电商平台企业金牌售前售后客服考试.docx
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电商平台企业金牌售前售后客服考试.docx
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电商平台企业金牌售前售后客服考试
电商平台企业金牌售前售后客服考试
1.您的姓名:
____________
2.面试岗位
____________(售前客服,售后客服,金牌客服)
3.小小是一家食品旗舰店的咨询客服,消费者购买了一包饼干,购买的时候未索取发票,收到后半年联系小小要求寄送发票,并且主动要求承担寄发票的费用,小小应该如何做?
[单选题]*
A同意消费者的请求,因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票
B同意消费者的请求,但是不能收取任何快递费用(正确答案)
C拒绝消费者的请求,因为发票只能在收到货后30天之内索取
D拒绝消费者的请求,因为店铺不提供半年以上开发票。
4.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服,某日一位消费者傍晚向小红咨询,想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了,家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应该如何处理最为合理?
()[单选题]*
A站在消费者的角度理解消费者,让消费者在店铺里拍下付款后,直接去仓库进行提货即可
B拒绝消费者的要求,天猫规则不允许线上交易引导到线下完成,引导消费者去同行家购买。
C先表示抱歉,无法满足消费者自提的要求,但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品(正确答案)
D拒绝消费者的要求,并且拉黑消费者,因为消费者有诱导线下交易的可能性
5.小小是一家天猫女装店铺的客服,某日消费者来咨询小小,想购买店铺里的一条连衣裙,是否可以优惠一点,小小非常想促成交易并且可以优惠给消费者,但是天猫店铺无法修改价格,店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格,小小应该在如何引导消费者?
()[单选题]*
A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格,消费者购买促成交易重要
B告知消费者先按原价拍下,等确认收货五分好评后返现优惠金额
C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可
D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者,让消费者领取优惠券后购买即可(正确答案)
6.小小是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小小是否可以当天发货,小小应该如何回答最合适?
()[单选题]*
A告知消费者,暂时无货,需要耐心等待几天发货,发货时间不确定
B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货
C告知消费者付款后72小时之内发货(正确答案)
D告知消费者付款后7天内发货
7.小红是一家天猫家居用品店的客服,店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液,某日消费者咨询小红,自己是西藏的消费者,是否可以发货时,小红应该如何处理?
()[单选题]*
A首先表示抱歉,由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围
B告诉消费者,西藏也属于包邮范围,可以发货(正确答案)
C告诉消费者,西藏比较偏远需要补缴运费即可发货
8.小白是一家天猫奢侈品旗舰店的客服,店铺在上个月开通了花呗功能,但是使用花呗会有手续费,某日消费者咨询小白,店铺是否可以使用花呗付款,小白应该如何回复消费者?
()[单选题]*
A告知消费者,店铺开通了花呗,但是由于奢侈品产品利润低,需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费
B告知消费者店铺未开通花呗功能,因为使用花呗需要支付手续费,建议消费者使用储蓄卡支付
C告知消费者,店铺可以使用花呗支付,并且可以使用花呗分期购买促成交易(正确答案)
D告知消费者不要使用花呗消费,因为花呗支付需要由消费者支付手续费,而信用卡支付不需要,建议消费者使用信用卡支付
9.小小是一家天猫纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买送的一包抽纸是否可以提供发票,小小的回答应该是下列哪个?
()[单选题]*
A拒绝消费者的无理要求,一包纸巾不够开票金额
B同意消费者的要求,虽然纸巾金额低,但是只要消费者补齐税费就可以开具发票
C拒绝消费者要求,因为店铺里赠送的没有发票(正确答案)
D同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者
10.小兵是一天猫数码店铺的售前客服,店铺没有开通信用卡支付,消费者在店铺里准备购买一款iPhoneXS手机,咨询小兵是否可以信用卡付款,小兵应该如何回复?
[单选题]*
A告知消费者店铺虽然开通信用卡消费,但是不允许消费者用信用卡付款
B告知消费者可以信用卡付款,但是需要支付1%手续费
C告知消费者店铺可以信用卡付款,并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费)
D告知消费者店铺没有开通信用卡消费(正确答案)
11.1小小是天猫电器城商家的售前客服,消费者咨询小小是否可以开具私人抬头的发票时,小小应该怎样回复消费者?
[单选题]*
A拒绝开具发票,因为天猫只能开个人发票
B同意开具发票,因为天猫需要无条件开具公司或个人发票(正确答案)
C拒绝开具发票,因为公司抬头发票税费较高,可以拒绝开具。
D同意开具发票,只要收取对公发票的增值税税点即可
12.小小是天猫女装旗舰店的咨询客服,有一天消费者咨询小小,购买100元的衣服,想多开点发票,自己可以承担税点,作为小小应该如何做?
[单选题]*
A答应消费者的要求,因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额
B同意消费者的要求,因为天猫必须无条件开具公司或个人发票
C拒绝消费者的要求,因为天猫要求开具发票是实买实开(正确答案)
D同意消费者的要求,并且不需要消费者承担税费,因为消费者满意最重要
13.小白是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhoneXS的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhoneXS红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小白应该如何回答?
[单选题]*
A告知消费者耐心等待,但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出;(正确答案)
B告知消费者付款后72小时发货
C告知消费者预售商品会在45天之内到货
D告知消费者会在付款后7天内发货
14.小小是一家天猫数码专营店的客服,某日消费者来咨询小小,自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机,还没有收到,并且向小小提供了自己老婆的旺旺ID,想问一下物流单号是多少,想帮老婆去自提点去取货,小小查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录,此时小小应该如何做?
[单选题]*
A告知消费者的信息,因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识
B告知消费者购买人的物流信息,这个并不是什么保密的信息
C拒绝告知消费者购买人的任何信息,并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询(正确答案)
D拒绝告知消费者物流信息,但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通
15.老王是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶,该商品属于全国EMS包邮产品,咨询老王,自己是新疆的消费者,是否可以发申通快递,老王应该如何回复消费者?
[单选题]*
A告知消费者,产品虽然是包邮的,但是只包邮EMS,其他快递需要补缴差价。
(正确答案)
B告知消费者,新疆属于偏远地区,无法发货,即使发EMS也需要补缴邮费
C告知消费者,申通快递无法发货到新疆,让消费者申请退款
D告知消费者,店铺只支持EMS快递,与申通快递不合作,引导消费者退款
16.小白是一家天猫店铺的售前客服,在与消费者沟通过程中发生了不愉快,心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了,小白这种做法合适么[单选题]*
A可以关闭,因为已经与消费者发生了不愉快即使交易,也会很多麻烦
B不可以关闭,因为天猫规则规定了不允许商家关闭消费者未付款订单(正确答案)
C可以关闭,因为占用在线有效库存
D不可以关闭,因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会,按照消费者的意愿是否关闭订单。
17.小小是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小小购买的商品是否可以开发票,小小发现店铺里本月的发票已经用完了,次月十日才能领取到新发票,小小应该如何告知消费者?
[单选题]*
A如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者(正确答案)
B告知消费者,无法开具发票,可以开收据免费快递给消费者
C如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者
D如实告知消费者,发票已经使用完,是否可以用其他等额的收据代替
18.小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱,但是价格比较贵,想咨询小兵是否可以信用卡分期付款,小兵应该如何处理?
[单选题]*
A查看商品是否参加信用卡分期活动,如有活动就提示消费者在商品页面选择信用卡分期,如没有则表示不能进行信用卡分期(正确答案)
B告知消费者可以信用卡付款,但是不可以信用卡分期付款
C告知消费者店铺不能信用卡付款,没有开通信用卡付款功能
D告知消费者可以用信用卡付款但是只能用分期付款,一次性信用卡付款不可以使用
19.老王是一家天猫店铺的售前客服,店铺为了方便消费者开通了货到付款业务,某天一位消费者咨询老王,自己不会使用网银,店铺是否可以使用货到付款的功能,此时的老王应该如何回复消费者?
[单选题]*
A告知消费者可以使用货到付款业务,并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。
B告知消费者可以使用货到付款业务,但是必须购买300元以上的产品才可以使用(正确答案)
C告知消费者不可以使用货到付款业务,因为货到付款的费用很高。
D告知消费者店铺只支持支付宝付款交易,其他付款交易不支持。
20.小白是一家天猫食品专营店的客服,某日有位消费者向小白咨询,自己收到了一箱零食,箱子上是小白家店铺的网址,想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了零食,此时的小白面对消费者这种请求,应该如何处理?
[单选题]*
A告知消费者购买人的旺旺ID,因为有可能是朋友送的礼物,与人方便自己方便。
B拒绝告知消费者购买人的旺旺ID,因为这个属于泄露消费者信息(正确答案)
C告知消费者购买人当时的聊天记录截图,让消费者自己判断是谁送的礼物
D拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息
21.请选择您认为正确的答案?
[单选题]*
选项1(正确答案)
选项2
22.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子,反馈未收到商品,商家联系快递公司,快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收,商家需要提供什么凭证?
()[单选题]*
A.快递签收底单,上面有王大妈的签名
B.签收底单(有王大妈的签名)以及物流公司红章证明,证明收件人授权王大妈签收(正确答案)
C.物流显示签收的流转记录截图
D.物流公司提供的内部截图,显示“收件人授权王大妈签收”
23.小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫,但是收到货后,小方找到了更便宜的卖家,所以想申请七天无理由退换货,卖家应该如何处理?
()[单选题]*
A.同意退换货,店铺支持7天无理由退换货,所以可以退货
B.同意退换货,顾客主观问题造成的退换货是可以退货的,店铺好的服务最重要
C.拒绝退换货,定制商品不属于七天无理由退换货范畴(正确答案)
D.拒绝退换货,因为价格高低不是退换货的理由
24.消费者小A给了店铺一个差评,小美积极沟通,最终小A答应修改成好评,但是发现有效时效过期了。
请问消费者在评价后多久内可以修改中差评?
()[单选题]*
A.20天
B.40天
C.60天
D.30天(正确答案)
25.店铺评分不会影响卖家的好评率,中差评会影响卖家的好评率;以下哪种不是集市店铺的评分类型?
()[单选题]*
A.好评
B.中评
C.差评
D.默认评价(正确答案)
26.小张是XX旗舰店的一位售后客服,最近在处
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