团膳部餐饮岗位职责Word文档下载推荐.docx
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3.负责餐厅人员考勤,班次的安排,保证各岗在营业期间都有人在岗。
4.与厨房保持密切联系,协调工作。
5.负责餐厅各类物品的统计与盘点。
6.保证餐厅内设施设备的保养与维修。
7.负责处理客人对餐厅各类意见与建议
负责本部门的工作调配
开餐前的工作
(1)对员工进行考勤并分派他们的工作。
(2)向总台了解住客人数情况。
(3)开好班前会,与上一班或下一班做好交接班工作。
交待本班的订餐情况,食品供应情况,接待要求和注意事项等。
(4)如有重要宴会要提前进行宴会布置,检查摆台设位,厅容美化情况;
向前台、后台员工交待菜式特点分菜方法,撤换餐碟顺序等注意事项;
检查餐具是否备齐和准备充分。
(5)检查各餐厅布置是否整齐划一、清洁美观。
(6)检查各餐厅的接待任务情况,调配好服务人员的工作,保证餐厅服务质量。
(7)开餐前指挥员工、站在置顶的位置准备迎接客人。
3.开餐后的工作
(1)开餐时要注意礼貌地迎接宾客,和迎宾员一起带领宾客走近台位,拉椅请坐,关照客人。
(2)宴会接待:
注意停、起菜时间,注意服务员动向,指挥主菜及侧换餐碟。
多台宴会要看主台,做到行动统一,动作统一。
(4)要负责与出品部门协调好菜、点的增减,出菜的快慢,菜、点的质量等有关问题。
(5)要热心地对宾客和工作人员提出和请示的有关问题给予解答。
(6)对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解,避免影响其他客进餐,但不介人;
对员工与客人之间的矛盾要迅速制止,对同事之间的矛盾不当着客的面处理,迅速转入后台解决。
5收市后的工作
(1)收餐后注意督促服务人员收拾、清点餐用具,桌布和餐巾,对遗失和损坏贵重餐用具要查明原因,酌情处理。
(2)清理餐厅和备餐间,搞好卫生,恢复餐厅和备餐间的完好状态。
(3)注意清场。
下班后,无特殊工作需要,不准工作人员滞留餐厅。
(4)注意检查餐柜、门窗。
酒水间等一切需要加锁的对方是否已锁好。
3.3服务员岗位职责
餐饮
1.按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色
或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。
擅于
推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:
食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
。
(一)班前准备工作.
仪容仪表.
1.员工首先要对自己的仪容仪表进行检查。
要求做到表情要开朗,面带微笑,端庄大方,头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
2.男员工要做到:
不留鬓角,胡须,坚持每天刮胡子,不留长指甲,不带耳坠,不留怪发。
3.女员工要做到:
用统一样式发夹把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方,上班不佩戴项链,手镯,戒指,耳坠,不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,花淡妆上岗。
4.着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣齐全,扣好,不得卷袖手,冬天毛衣不得外露,工号牌统一佩戴,统一黑色鞋子,男袜深色,女袜肉色。
(二)按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假。
(有事必须事先请假)。
打考勤
1)员工正式入职后,先到保安处录指纹。
2)每天上下班到保安处打卡,到工作场所进行手工签到。
3)不得迟到早退。
4)所有员工需先到酒店打卡报到后,方能外出办理各项业务。
特殊情况需经主管经理签卡批准,不办理批准手续者,按迟到或旷工处理。
5)迟到超过30分钟以上者,按旷工半天处理;
提前30分钟以内下班者按早退处理
提前下班超过30分钟者按旷工半天处理。
当月累迟到30分钟以上扣出当月全勤奖
旷工
1.员工无故旷工,扣发当月全勤奖,并按旷工一天扣三天工资进行计算;
2.当月累计(连续)旷工3天者,按开除处理;
(三)服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。
我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。
餐前检查
1)服务员在开餐之前检查自己所负责区域的卫生。
2)地面是否有水渍.垃圾.纸屑等杂物。
3)墙壁是否有污迹。
蜘蛛网。
墙皮是否脱落,松动。
4)艺术挂件.花瓶是否周正.无损坏.整洁.干净。
5)保证灯具灯泡的完好有效。
6)台面是否干净,摆放餐具是否齐全,保证光亮,无水迹,油迹,无破损
备餐用具的准备
1)打开开水炉
2)准备好充足茶杯,茶叶(菊花茶,绿茶)
3)暖壶内要盛满适量的开水,90度以上的开水最合适,准备适量矿泉水及饮料。
4)根据季节点燃蝇香,蚊香.电蚊拍充满充足的电源。
5)准备公勺.公筷.汤勺.味碟.瓷勺.筷架.卡斯炉.酒精炉.酱油.醋.开瓶器.打火机.备用小方巾.托盘。
6)开空调。
摆台
(1)铺台布。
服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上;
上转盘底座时,压在“十字”折缝印上。
四角均匀对称与桌脚垂直。
铺台布的方法有两种:
一种是推拉法;
另一种是渔翁撒网法。
(2)台形。
1.一般定位是使用上星期边定位。
2.四人方台:
十字对称;
3.六人圆台:
一字对中,左右对称;
4.八人圆台:
十字对中,两两对称;
5.十人圆台:
6.十二人圆台:
十字对中,两两相同。
(3)早餐用具摆放。
餐碟(或称骨碟):
按各种台形摆放,距桌边约1.5厘米(或一个食指位);
茶碟:
摆在骨碟右侧,与桌边相距约1.5厘米;
1.茶杯:
扣放于茶碟之上,杯耳向右;
2.汤碗:
摆在骨碟之正上方;
3.汤匙:
放在汤碗内,梗把在左;
4.筷子架、筷子:
筷子架放在骨碟右侧;
筷子底边与台边相距1.5厘米,于骨碟与茶碟之间。
(4)午、晚餐摆台。
1.骨碟:
按各种台形摆放,碟边与桌边相距1.5厘米;
2.茶碟、茶杯:
茶碟在骨碟右侧,与桌边相距1.5厘米;
茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右;
3.汤碗、汤匙:
汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗内,梗把在左;
4.味碟:
味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边,不宜过多);
5.饮料杯:
扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方(如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯,甜酒杯摆在碗与味碟的中线上,饮料杯在左侧,辣酒杯在右侧,要求三杯中线一条直线上);
6.筷子架、筷子:
筷子架在骨碟右侧,与味碟上端边缘平衡;
筷子底边离台面1.5厘米。
于茶碟与骨碟中间;
7.牙签:
放于筷子与骨碟之间(注意:
筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上,正对餐位)。
(5)其他物品摆放。
转盘:
多用于大圆台上,盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。
烟灰盅:
方台放于花瓶侧,注意摆放位置统一,大台成“品”字形摆放,在主人右上方一个,陪同与第四宾之间;
翻译与次宾之间各一个。
鲜花摆放:
花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中,盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。
(6)要领。
①操作时左手托盘,从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具;
②注意四个直线:
餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线;
餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线;
餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线;
餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。
4.餐巾折花
(1)餐巾折花的作用。
①突出主题:
口布花的不同花形及摆设,可以点化宴会主题和标志主宾席位。
宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。
②美化席面:
餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种不可缺少的装饰品。
可以起到渲染宴会气氛,增强艺术感染力的作用。
若口布花形与美味肴相互呼应,协调一致,美观统一,则会收到美食美器的良好效果。
③卫生保洁:
口布花是一种卫生用品,宾客在进餐时,既可用其擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或摊在腿膝上,以防汤汁、酒水沾污衣服。
还可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整洁。
折餐巾花形的基本要求:
简单美观,折用方便;
选形生动,形象逼真;
各具特点,刻意求新;
主次分明,变化多样。
(2)餐巾折花的基本技法。
叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种;
(3)常用碟花五款。
(4)常用杯花十款。
(5)一般主位常用的有:
①碟花:
主教帽、雨后春笋、企鹅。
②杯花:
芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。
(6)注意事项:
①餐巾要求洁净挺括,无损。
②装花用的杯子要无指纹、无污痕;
透明洁净,操作台要光滑干净,折花时手要干净。
③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。
折餐巾时要注意卫生,不要用嘴咬。
(四)客人未到时应站在门口或电梯口立岗
优雅的举止礼仪
1、站姿:
总体标准“站如松”。
要求服务人员在站立服务时,姿势要像青松一样端直挺立。
竖看要有直立感,即以鼻子为中线的人体应大体成直线;
横看要有开阔感,肢体及身段应给人舒展的感觉;
侧看要有垂直感,即从耳至脚踝骨应大体成直线。
男士站姿应刚毅俊朗、挺拔向上,给人一种“劲”的壮美感;
女士站姿应体现亭亭玉立、高雅大方,努力给人以一种“静”的柔美感。
规范:
挺胸收腹,躯干挺直,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面带微笑。
男性双脚展开距离小于肩宽,女性可站成丁字步(分为左丁字和右丁字,一只脚跟靠于另一脚内侧中间位置,使两脚尖展开成90度)和V字步(两脚跟靠紧,脚尖分开呈45至60度夹角),将身体重心放在双脚,双臂自然下垂,或双手相握置于身前(俗称前腹式),右手握左手的手指部分,使左手四指不外露,左右手大拇指内收在手心处,右手放在左手上,以表示谦恭、彬彬有礼,或双手交叉放于身手(俗称后背式),传达自信、轻松。
注意事项:
服务人员站立时一定要正面面对服务对象,切不可将背部对着宾客。
在工作中,为了维持较长时间的站立或稍稍休息,标准站姿的脚姿可稍作变化,如身体重心偏移到其中一只脚上,另一只脚稍曲以休息,然后轮换,但上身仍须挺直,伸出的脚不可太远,双腿不可叉开过大,变换不可过于频繁,膝部要注意伸立。
不论站立时摆何种姿势,只有脚的姿势及角度和手的位置在变,而身体一定要保持绝对挺直,应避免躬背,给人以病态之感;
不要双手叉腰及两手插入口袋,也不要双臂抱于胸前,使宾客觉得傲慢无礼;
不要倚靠在其他物件上显得松懈,懒散。
2、坐姿
总体标准应端正稳重,即通常所说的“坐如钟”给人以稳重、自然大方、安详适度的美感。
必须明确两点:
允许自己采用坐姿时,才可以坐下;
在服务对象面前坐下时,务必要自觉地采用正确坐姿。
具体规范:
一要轻入座,入座时要轻稳,走到座位前,转身后右脚向后退半步,轻稳地坐下;
女子穿裙装入座时,应将裙向前收拢再坐下。
二要雅落坐,入座后,上身挺直,头正目平,面带笑容,嘴唇微闭,微收下颌,双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上;
有时脊背可微靠椅背或沙发,但以不超过2/3为标准;
双膝一般自然并拢,双腿正放或侧放(男士可略微分开)。
三要慢离座,起立时,右脚向后收半步而后站立。
服务人员应根据椅子的高低及有无扶手、靠背,注意身体自然协调;
应避免“二郎腿”;
坐下后不要前仰后合,不要抖腿;
不要给人一种目中无人、缺乏教养的印象。
坐着交谈时要将身子略微转向宾客方向,正视宾客。
3、蹲姿
总体标准是优美。
下蹲时,臂部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的不雅姿势。
(高低式蹲姿)左脚在前,右脚稍后;
左脚完全养地,小腿基本垂直于地面;
右脚脚掌着地,脚跟提起;
右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高、右膝低的姿态;
女性应靠紧两腿,男性则可适度分开。
(交叉式蹲姿)尤其适用于穿短裙女士。
下蹲时,右脚在前,左脚在后;
右小腿垂直于地面,全脚着地;
右腿在上,左腿在下,两腿交叉重叠;
左膝由后下方伸向右侧,左脚脚跟抬起,并且脚掌着地;
两腿前后靠近,合力支撑身体;
上身略向前倾,而臀部朝下。
服务过程中我党注意不要突然下蹲;
行进过程中要察看周围情况;
蹲下来的时候,不要速度过快;
下蹲时应和身边的人保持一定距离,最好和他人侧身相向;
避免面对或背对他人下蹲;
在与他人同时下蹲时,更要注意彼此距离,以防“迎头相撞”或发生其他误会。
4、走姿
“行如风”,指的是行动敏捷、轻盈。
酒店服务人员行走要求:
轻巧稳健且从容大方,给人以动态协调之美,一般男性步伐应雄健有力、潇洒豪迈,步伐稍大,展现阳刚之美;
女性的步伐应轻盈、含蓄,步伐略小,显示柔美。
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两肩相平、身体要直,两臂自然下垂摆动,两腿直立不僵;
手臂摆幅为35厘米左右,双臂外开不要超过20度;
步位恰当,男子走平行线,女子走直线;
步幅适度,男子每步约40厘米,女子每步约30厘米(两步间距以自身一只脚的长度为宜);
前后左右的走动平衡对称,节奏快慢适当,干净利落。
速度均匀,正常速度为每分钟60-100步;
上下楼梯:
头要正、背要直、胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲。
一酒店服务人员引领宾客一起前行时,应处处以对方为中心,先说一声:
“在*楼*包间”,然后走在客人前方左侧1米左右的位置,上身稍稍偏向宾客,不要走在其正前方;
走路时,两人同行右为尊,三人同时中为尊,三人前后行前为尊;
上楼时应该引领者先走,下楼时宾客走在前面;
在狭窄的通道,如遇领导、尊者、贵宾则应主动站立一旁,以手示意,让其先走。
双臂摆动幅度不可过大,约35度左右,切忌左右摆动;
切忌走外八字或内八字;
多人行走不要横排或勾肩搭背。
二要有序出入电梯。
有人控制的电梯,陪同者后进后出,让宾客先进先出,把选择方向的权利让给宾客。
无人控制的电梯,陪同人员先进后出并控制好开关。
三要注意安全第一。
酒店服务人员上下楼梯时,不要弯腰弓背、手撑大腿,不要一步踏两三级楼梯;
若遇尊者及宾客,则应主动将靠墙等安全的一边让出;
前方有岔向时,必须走在第一位;
遇到紧急情况时,可加快步伐,但要把危险留给自己,绝对不能惊慌失措,更不得临阵脱逃。
四要注意禁忌。
酒店服务人员不要把手插在裤袋里,以免为得过分随便,也不要自顾自闷头走路;
除非遇到障碍物,在行走过程中不要弯腰驼背,左右摇晃;
在硬质地面行走时,要抬高脚,不要鞋底磨擦地面发出踢踏声音;
行走的同时应辅以一定面部表情。
五要礼貌道别。
与人告别时,酒店服务人员应先向后退几步,然后再转身离开。
5、手势礼仪
得体适度的手势可以给宾客以肯定、明确的印象和优美文雅的美感,还可表现出对宾客的尊重与欢迎。
引导手势
横摆式:
(介绍式)这是在入口处表示“”请进“请”等常用谦让礼或为他人介绍时常用。
应五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲;
从腹部之前抬起,以肘为轴向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度时停止;
头部和上手微向伸手一侧倾斜;
另一手下垂或背手,目视宾客,面带微笑。
斜下式:
(请坐式)请客人落座时,手势应要斜向下方摆向座位。
手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使手臂向下成一斜线,并微笑点头示意来宾。
引领式:
给宾客指引行进方向时采用。
手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向指引方向摆去,摆到肩同高时停止,肘关节基本伸直,倾斜角度不超15度。
目光要随着手势走,指引方向后,手臂不可马上放下,要保持手势顺势送出几步,体现对他人的关怀和尊敬。
握手
伸出右手,掌心向左,虎口向上;
以轻触对方为准,时间2-5秒钟;
如果男士和女士握手,则男士应轻轻握住女士的手指部分;
握住轻轻摇动1-3下。
握手的次序:
一般在见面和离别时用。
一般应站着握手,除非生病或特殊场合,但也要欠身握手,以示敬意。
不允许戴手套(女士戴装饰手套是允许的)。
和新客人握手应轻握,但不可绵软无力;
和熟客应握重些,表明礼貌、热情。
握手时表情应自然,面带微笑,眼睛注视对方。
握手的注意事项:
长者、贵宾、上级不先伸手,晚辈、下级不要伸手抢握。
女士不先伸手,男士不要伸手抢握。
朋友、平辈之间,先伸手者更礼貌。
表示感谢、致歉、祝贺对方时,可以先伸手。
鼓掌
以右手掌心向下有节奏地拍击左掌,不可左掌向上拍击右掌;
不可左掌向右,右掌向左,两掌互相拍击;
时间长短要相宜,大约5-8
秒为礼节性鼓掌。
时间过短,有不欢迎、敷衍的意思;
时间过长,有讽刺、驱赶之意。
递送物品
递送文件:
文字向着接受人的方向;
递送纸杯(无杯托):
永远不碰纸杯上三分之一处;
茶杯:
放下后,将杯柄转向客人;
递笔、剪刀:
笔尖、剪刀头朝向自己。
递送名片
名片的准备:
名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹;
名片夹可放在置于西装内袋(但不可放在裤兜里),特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出;
要保持名片或名片夹的清洁、平整,不可递出污旧、涂改或皱折的名片(电话改了没印新名片要说明并表示歉意)。
递送名片:
面带微笑注视客人,将名片正面朝向对方,用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方;
如果是坐着的,应当起立或欠身递送;
同时口中相应地介绍自己“您好,我是XXX,酒店的值班经理,这是我的名片”。
接收名片:
双手接收;
如果是坐着,尽可能起身接受对方名片;
接过名片后,要认真地看一遍,轻微读出客人的姓氏和职务,并记住以便称呼;
遇到不认识的姓名,要虚心请教以免称呼错误;
接受到名片后感谢对方;
不要当面在接收到的名片上作标记或写字;
不要无意识地玩弄对方的名片;
不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。
辈份较低者、下级、访问者或被介绍方,率先递出个人的名片;
上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片;
互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。
应避免的不良手势:
与人交谈时,讲到自己不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在胸口上;
谈到别人时,不可用手指别人,更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势;
初见新客户时,避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作;
避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。
6、介绍礼仪
(一)介绍他人的方式
A.五指伸直并拢,掌心向上;
B.腕关节伸直,手与前臂形成直线,整个手臂约弯曲140度;
C.以肘关节为轴,手指指向被介绍人;
D.身体略前倾,面带微笑,目视被介绍人,并兼顾客人。
(二)介绍自己的方式
A.右手五指伸直并拢,用手掌轻轻按住自己左胸;
B.介绍时应目视对方或大家,面带微笑,表情要亲切自然;
C.介绍时,身体略前倾。
切不可用手指或钢笔等物品指向别人;
D.自我介绍时,切忌不顾对方反映,一下子说好多的话,过于急切的与一个陌生人接近距离;
E.若想与对方继续保持联系,可以递上名片,或留下地址电话。
(三)介绍的次序
A.先将晚辈介绍给长辈,将年青的介绍给年长者;
B.把地位低的介绍给地位高的;
C.把男士介绍给女士,将未婚者介绍给已婚者;
D.把客人介绍给主人,将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友;
E.把晚到客人介绍给先到的客人;
F.有多个被介绍人时,应从地位最高的开始按顺序一一介绍。
7、陪同客人进出房门
1、若门是向外开,应先为客人开门,并站在外面让客人先进;
2、若门是向内开,应自己先进去站在里面迎接。
8、陪同客人进出电梯
A.先按电梯,让客人先进。
若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说“请进!
”;
B.进入电梯后,按下客人要去的楼层数。
侧身面对客人,如无旁人,可略作寒暄。
如有旁人,应主动询问去几楼,并帮忙按下;
C.到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:
“到了,您先请!
”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。
9、善于倾听
A.让人家把话说完;
B.要全神贯注地听;
C.对太长的谈话,必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容,引导对方往下说;
D.抓住主要的内容来理解;
E.边听边思考,不要匆忙下结论;
F.注意身体语言。
10、真诚专注的目光
酒店服务人员的目光应该是和蔼可亲的,让宾客感到温暖;
应该是炯炯有神的,让宾客认为可信赖。
视线向上表现权威感和优越感,视线向下表现服从与谦恭,视线水平表现客观和理智。
酒店服务人员的目光,多在平视接触客人。
避免傲慢、轻视、冷漠、东张西望及心不在焉等眼神。
注视部位合适。
酒店服务人员在面对宾客时,应注视其面部从两眼到嘴部之间的区域。
“社交注视区”。
目光的最大许可范围以额头为上限,以对方上衣的第二粒纽扣为下限,左右两肩为限。
与宾客的深层次交流以目光聚集为主;
浅层次的交流以散射为主。
注视时间合理。
酒店服务人员在与宾客交流服务时,双方视线接触的时间应占全部时间的40%。
超过60%会令对方局促不安,是一种失礼的行为;
少于20%会使宾客感觉服务者心不在焉。
但目光不能总是盯着一个人,更不要总盯着一个人的眼睛,尤其是异性,会使人反感不自在。
服务人员一般不戴眼镜,需戴眼镜者,不宜选择有色、变色眼镜。
11、自信亲切的微笑
微笑被视为“拨动顾客心弦的最美好的语言”。
已成为服务业的一条基本服务准则,也是衡量酒店服务质量的一项重要指标。
总体特征:
微笑时,眉毛舒展,眼睛微眯,略启上唇,面部两侧笑肌适当收缩且咀嚼肌放松,嘴角上翘,嘴唇略呈弧形,气息平缓地从胸腔吐出,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下,轻轻一笑,但笑容不甚显著。
具体要求:
发自内心、表现和谐、始终如一、注意禁忌(傻笑、假笑、冷笑、嘲笑)
12、恰到好处的距离
亲密距离(0-46CM),亲人、恋人和密友之间。
私人距离(46-122CM)酒店服务人员大多数情况下均采取此距离。
社交距离(122-360CM)适用于感情基础薄弱且交流尚浅、长辈与晚辈及上级与下级的交际双方。
公众距离(360CM以上)这是双方毫无关系或关系破裂时常见的距离。
酒店服务人员要避免与宾客处于此界域。
服务过程中不允许出现以下不雅动作:
抠、咬指甲,整理头发、衣服;
打哈欠、伸
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