酒店房务管家部岗位职责Word格式文档下载.docx

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与销售总监共同制定合理的房价及做好预测开房率的工作。

16.调查客人投诉并实施改正及惩戒措施。

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3管家部岗位职责

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2管家部副经理职责（新增加）

1、在经理的领导下全面贯彻执行经理的指令。

2、协助经理督导管家部的全面的日常工作。

3、在管家部经理的领导下负责管家部的行政管理工作，协调与酒店其他部门的工作。

4、酒店管理当局的领导下带领管家部全体员工为酒店的经营目标努力奋斗。

5、协助经理管家部的人员调配和日常工作安排，确保部门正常运转。

6、负责制定管家部各项工作的岗位责任制和工作程序及部门的各项管理制度。

7、经常巡视和检查管家部各区域的工作状态，查阅各区域的工作记录。

8、协调处理和酒店其他部门的关系。

9、制定各项工作计划及清洁计划，安排大扫除、地毯清洗、楼道清洁、窗帘帐帘清洁、铺盖清洁等等，维护客房和公共区域高度清洁。

10、与前厅及工程部配合,将维修房投入维修或重新装修。

11、引用先进的管理机制不断改进和提高部门的管理工作。

10、经理不在时，代理经理联系负责管家部各项工作的运转。

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3楼层主管

客房部副经理

楼层领班

岗位职责：

督导楼层领班工作，确保为客人提供优质、高效的住宿服务。

1、监督管家部服务人员并维护客房及其职责所辖区域的高度清洁。

2、每日召开班前会，负责分配客房服务员的工作，传达上级的管理意图，公开每日检查客房的情况。

3、客房服务员说明日常注意事项并监督跟进。

4、下属中观察可作为培养对象的人选。

并提出建议。

5、备检查未到达重要客人房间、在店重要客人房间、已退房间和租出房间，发现问题，及时处理。

6、尽快将脏房清洁干净并及时交房，使前厅部得以及时售房。

7、与管家部办公室协调跟进特殊事件。

8、查阅楼层每天的各项工作表格和督导工作表，建立有关部门档案。

9、制定和维护客房家具、设备的良好标准,制定并提交工程部维修的保养通知单。

10、监督并掌握客人供应品及清洁用品的消耗量及控制成本。

11、及时关注客人需求及投诉,尽力使客人感到舒适。

12、指导客房领班日常操作并提供其他服务。

13、监督、控制管辖区发生的异常事件,确保一切运转正常。

14、指导楼层吸尘器和其他设备的操作及维护。

15、指导布巾库存、小酒吧存贮和供给客人的物品库存,如玻璃器皿、瓷器等。

16、每周检查两次长住客房间卫生间情况。

17、督导领班成本控制。

18、培训楼层新员工并指导客房服务员的上岗训练。

19、注意员工表现，必要时予以口头警告,如员工出现违反酒店制度行为,应向上级汇报并作相应处理。

20、协助进行布巾控制及每月的盘点工作。

21、完成上级安排的各项工作。

4楼层领班

楼层主管

楼层服务员

检查、督导早班楼层服务员的工作程序和标准，完成客房工作。

工作内容：

1．接受上级主管的工作安排和临时调配，对上级主管负责。

2．定期检查并报告所负责楼层的各类物品储存量和消耗量，并加以控制。

3．检查所属客房、电梯、防火通道、工作间的清洁情况，及时更改房态，确保空房及时出租，认真填写检查工作表。

4．检查房间的维修事项，确保房间各类物品及设备设施完好无损，发现问题立即向主管和有关部门报告，检查服务员填写的酒水单和工作表。

5．负责所管辖区域的卫生状况，确保房间的卫生质量，及时给服务员提供工作指导。

6．报告客人的特殊行为和特殊情况，对可能发生的意外事件，如枪械、毒品等需特别注意，并及时上报主管。

7．检查并记录是否有客人的遗留物品，如有及时送管家部。

8．检查所属服务员的仪容仪表、礼貌、工作态度及工作效率，对所属员工工作表现进行评估，并向主管汇报，同时做出书面评估意见。

9．确保服务员按照工作程序，标准，填写各种表格，正确且完整。

10．报告正确房态和房态表。

11．统计并报告本段物品丢失、损坏情况。

12．经常与上级沟通，保持部门内的密切沟通。

13．每月配合盘点所属楼层棉织品，就水、客用品数量。

14．报告房间内的贵重物品，危险品及非法宣传工具等情况。

15．认真填写交班日志，与下一班次交接工作要全面彻底。

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5客房服务员

检查房间状态并将检查结果报告领班，按工作程序和标准清扫房间，并保持楼道防火梯工作间整洁。

1.负责客房的服务及清洁工作。

2.以愉快、乐于相助、真诚的态度和微笑向客人提供优质服务。

3.根据楼层领班的指导,清扫空房、客人已离店房间及入住房间。

4.准备并保管好服务车、吸尘器及清洁用品。

5.将无行李、少行李及外宿房间报告管家部办公室和楼层领班并在工作表和房态表注明。

6.检查房间,准备“房间状态汇报”。

7.管理好所在楼层的段位钥匙。

8.上报客人遗失在房间的物品并立即送至服务中心做客人遗留物品。

9.如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告管家部办公室，保持现场并等待值班经理和保安人员作相应处理。

10.注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人及时报告保安部和服务中心。

11.上报客人房间丢失物品。

正确处理客人遗留物品。

12.收集客人待洗衣物,注意特殊要求,告知客房办公室并通知洗衣房服务员取走。

13.补充客房供应品,包括小酒吧用品。

14.爱护并正确使用清洁设备及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁，节约使用清洁剂及客用品。

15.上报客房设施的丢失和损坏情形，及时下单维修。

16.确保客人财产的安全。

17.负责清理垃圾并倒入垃圾房。

18.绝对服从上级领导的管理.

19.熟悉酒店经营项目，正确回答客人的问题。

20.通知餐饮部收回餐车、餐具。

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6服务中心文员

1．完成管家部办公室所有管理事务和日常工作及电话处理事宜。

2．礼貌、迅速地回答所有电话提出的需处理问题。

并传达各种正确信息。

3．将上级有关的批示及宾客的需求传达给有关的人员去完成，并将其

内容记录在电话记录本上，以备查询。

4．同前厅部有关人员取得联系，了解预计进店的团体、贵宾及有关赶

房和客人推迟离店等事宜，并将其具体内容通知给有关的主管、领班落实。

5．根据服务员所指派的楼层发放万能钥匙，在服务员下班时准确无误

地将其收回，并做好记录。

6．操作电脑将一些待修房间、报空房情形输入电脑，并在控制表格上

加以记录。

7．将员工的出勤情况如迟到、缺勤等情形及时通知值班的经理、主管、领

班。

8．确保管家部办公室的有关设备如电话、电脑、传呼机及书桌等得到

很好的爱护。

9．确保有关员工及宾客的个人资料信息不外传。

10．确保每天的《房态差异报告表》及时送到前台接待处核实。

11．确保在管家部办公室有足够的宾客借用品，并且作到每日盘点，发

现问题及时采取有效的措施和必要的安排。

12．根据客人遗留物品的相关程序，收集、记录、存储和发放所有客人

的遗留物品。

13．为维护管家部和客人的利益同领班取得密切联系，复查所有宾客需

求是否得以正确、及时地处理。

14．绝对服从上级领导的管理。

15．早班文员收集整理各种报告本，以便早上经理阅读。

16．各班次文员不得利用工作之便，做任何有违规章制度之事。

17．锻炼掌握日常客房英语。

18．自己无法解决之事立即上报。

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7公共区域主管

PA领班

全面负责公共区域的卫生清洁情况

1.制定员工的排班表。

2.检查员工仪容仪表、工作态度和工作效率，对所属员工进行正确评估，善于引导员工并做好员工的思想工作。

3.检查和控制属下（包括领班和员工）的日常工作。

4.检查卫生间、所有办公室、大堂、宴会厅、走廊、酒店内和外围的清洁是否达到标准。

5.管理好酒店的植物使用，如需更换，及时通知园林公司更换。

6.控制好各种物品发放以及各种设备的使用加以成本控制。

7.加强清洁机器设备的保养和维修工作，定期检查机器的使用情况，报告并监督各种维修过程，同时做好记录。

8.制定工作程序，负责领用和保管清洁用品，控制清洁用品的消耗量，努力降低成本。

9.定期召开部门会议，善于总结工作上的得失，传达上级管理意图。

10.检查公共区域的仓库,保持仓库的清洁和物品的放置有序。

11.制定大清洁的计划及日常卫生计划。

12.制定承包公司和单位的清洁、卫生防疫工作计划,并检查结果。

13.制定员工培训计划及考核标准，定期委员工作培训、考核。

14.接受并高效完成部门经理安排的各项工作。

15.检查外围区域卫生，并协助做好绿化、灭虫工作。

16.向上级提出管理化建议。

17.与其他部门沟通、协调、保持密切合作。

18.绝对服从上级管理，完成布置的任务。

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8公共区域领班

PA主管

PA员工

服从公共区域主管的管理，并对其负责。

按照管家部的要求对员工的工作纪律、卫生等方面进行检查，做好公共区域的卫生清洁管理及上下级之间的协调工作。

1．检查落实上级下达的工作任务和各岗位工作情况，合理安排各区域服务员的卫生计划，使本班次的卫生、服务符合酒店标准。

2．检查下属服务员的仪容仪表、工服是否整洁大方符合酒店的要求及员工出勤情况、劳动纪律等是否正常。

3．正确指导员工使用各种清洁剂及机器设备，并做好机器设备用后清洁保养工作。

4．及时向工程部送交维修报告并负责落实维修工作，如有未修复的情况，要及时追踪询问工程部，并向主管报告，书面交接。

5．检查服务员的物品使用情况，严格控制物品发放，合理使用，并对物品进行登记。

6．编排员工的班次并督导员工做好本职工作。

7．要认真填写工作交接记录，有问题及时汇报并做好跟进工作。

8．在公共区域出现的任何突发事件，不论属于酒店客人或员工的问题，应立即向主管报告，及时处理，以求完美。

10．每日检查机器保养状况，保证本班次及下一班次正常使用，进行交接。

11、每日负责领取（归还）各处的钥匙，认真签写钥匙记录本。

12、及时了解员工心态，全面掌握，以便更好的使员工投入到工作中。

13、培训工作标准，计划卫生内容，并检查督导。

14、及时检查、维护好酒店的绿植，及时调整、更换。

15、为客人提供夜间特殊服务。

（夜班时）

16、每晚巡查一次楼层，关注异常情况，发现异常马上检查处理。

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9公共区域清洁工

在工作中严格按照标准程序操作，确保负责区域的卫生质量和服务质量。

1.在公共区域领班的指导下负责本区域的清洁工作。

2.根据公共区域领班的指令完成工作任务。

3.正确使用清洁设备及其它用品，在指定的区域进行打扫和清洁。

4.向值班领班汇报其工作区内需要保养和维修的物品。

5.在工作中注意安全第一，保持高度警惕性，发现异常及时上报。

6.向管家部办公室上交在公共区域内发现的任何遗留物品,并做好遗留物记录。

7.面带微笑注意礼节礼貌,以真诚的态度为客人提供优质服务严禁说脏话，记录客人需求。

8.合理使用各种清洁剂，注意避免浪费、使用安全。

9.严格按照各项操作程序工作，爱护酒店各种清洁工具并及时清洁和保养。

10.配合专业人员定期对所有机器设备进行彻底检查和保养做好维修记录。

11.服从上级领导的管理，提高工作效率。

12.爱护酒店财产。

13.工作中不准扎堆聊天，消极怠工。

14.遵守用餐时间规定。

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10洗衣房主管

洗衣房领班

负责洗衣房有效管理，并提供给客人优质高效的洗衣服务。

工作内容:

1.控制洗衣房内部的正常运转及洗衣水平。

2.确保所有客人衣服的干洗、熨烫、湿洗服务，通过全方位的检查，提高服务水平。

3.检查监督洗衣房员工正确地操作洗衣房内部的所有机器设备。

4.负责酒店餐饮部棉制品、客房棉制品及酒店员工制服的清洗。

5.监督检查洗衣房所有员工坚持按照安全规定操作。

6.检查所有物品的清洗和清洁程序，确保洗衣房的洗涤质量且工作始终处在一个较高的水准之上。

7.经常检查机器设备状态，同工程部经理密切配合进行日常机器设备加油润滑工作；

定期安排彻底检查、检修工作。

8.针对洗衣房新员工和在职员的具体情况安排适合的培训工作。

9.监督、控制洗衣房内部的清洁剂使用和其他物耗。

10.组织安排领班及员工的日常会议，讨论完善工作程序及处理员工提出的工作中遇见的具体问题。

11.统计有关客衣湿洗、干洗营业报表。

12.编制来年的预算。

13.确保所有宾客洗衣单据正确，并及时准确地输入客人帐单内。

14.确保所有暂时待送的客衣在严格监督管理下得到正确的登记。

15.全面负责所管辖区域的安全消防工作。

16.解决客人衣物损坏时的赔偿问题，做到客人酒店双差的结果。

17.督导每月全店棉织品的盘点工作。

18.完成上级所交办的临时任务。

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11制服房服务员

1．负责酒店员工制服的更换，坚持以旧换新的更换程序。

2．按照换衣时间表更换制服，并做好每日更换记录。

3．所有制服在上架子之前，检查制服质量，如有问题及时挑出，及时修补。

4．同洗衣房交接洗衣时，要求逐一清点，记录要认真，核对要清楚，如有

遗漏及时查找。

5．负责每月员工工鞋、袜子的发放工作。

6．协助主管做好每月盘点工作，保证盘点准确。

7．随时保持工作区域的环境卫生。

8.要求不断提高业务技术，做到服从调动，积极主动完成每日工作。

9、认真填写保存工服管理进出统计本。

10、依据人事部单据及时发放、回收、入职、离店员工的制服。

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12布巾房员工

1．按质按量完成床单折叠工作，将脏、破的布草挑出，回洗或修补。

2．认真做好布草派发工作，了解楼层工作间实存量，应派发量，对照派车

单排发布草。

3．中巾、面巾以旧换新严格把关、以一换一认真记录。

4．餐厅布草以旧换新，必须认真清点、更换并作记录。

5．每日做好修补布草工作并记录。

6．每月月底做好棉织品盘点。

7．保持布巾室的布巾摆放整齐，随时保持卫生。

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13客衣收、发员

1．熟悉酒店的情况、客衣的洗涤流程及织物质地和各种洗涤标志、符号。

2．能讲与洗衣有关的工作英语并注意礼节、礼貌。

3．责任心强，反应敏捷，精明能干。

4．收衣时注意检查洗衣袋内是否有洗衣单，该填的项目，如姓名、房号、

衣物项目、件数等是否齐全、清楚。

5．查衣时应仔细注意检查衣物是否有破损、掉色、掉扣、拉锁坏、染色、

脱丝等问题。

6．对每件洗熨好衣物仔细检查，如有问题应送回相关人员处理，对小件衣

物按编号分类折叠好，放入洗衣筐内。

7．按洗衣单上的注册及编码逐一核对大件衣物及包装好的小件衣物，将吊

挂好的衣物套上塑料罩袋。

8．送衣时按楼层顺序进行整理，把有关数量登记清楚，到达楼层后，看清

房号，由该楼层服务员开门，送衣需双方签名证实。

9．节约客用品，避免人为损坏、浪费客用品。

10．保持工作区域内的环境卫生。

11．认真执行领班的其它工作指示。

12．及时回收楼层多余的衣架，循环使用。

13．接受客人对洗衣的特殊要求服务。

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14干洗工

1．操作人员要爱护设备，加强责任心，要了解机器性能及工作原理，按正确程序操作机器。

2．经常清理机器卫生及周围环境卫生，及其周围不能堆放杂物。

3．开机前检查电、软化水及蒸气压力，衣物装机前需逐件检查衣袋，扣子是否需要处理，衣物是否破损，污渍是否需先去渍，是否可以经受高温，以及洗涤剂、液位、颜色、温度是否正常。

4．每次装机量一般不超过8公斤，最多不超过10公斤，操作人员应及时蒸馏、过滤洗涤剂。

5．发现异常情况，如阀门失灵、异味、异声等情况应及时关机，并向维修人员反映、提供情况，必要时配合工程人员维修，当班领班做好维修、需换零部件记录。

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15熨烫工

1．操作人员要加强责任心，爱护设备，了解机器结构性能，不断提高专业

水平。

2．上岗前检查蒸汽管是否漏气、漏水，机器各部位是否正常，发现问题及

时向当班领班反映，以便及时维修。

3．熨斗应放在专用位置，与衣物接触的衬布应保持干净，以便客衣、工服

熨烫的顺利完成。

4．操作人员应随时保持机器表面及机器周围和地面卫生。

5．所接触衣物的衬布要干净，使用时动作要适度，手脚配合要准确，放开

前要先抽湿，放开时注意搬起高度，避免碰到下颚，注意人身安全，以

免烫伤。

6．出现转动不灵、漏气等异常情况应及时向当班领班报告，以便尽快通知

维修人员维修，同时做好维修记录。

7．保证衣物质量以及客衣、工服的送返。

8．熨烫完毕后将衣物/棉织品，客房/共服室。

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16烘干工

1．岗位操作人员要树立主人翁精神，爱护设备，熟悉设备结构、工作方式

等基本知识。

2．操作人员不得离岗，做到勤观察，检查蒸汽动压力是否合适，管线是否

漏水、漏汽，机器是否有异味、异声。

勤巡视，保证所烘衣物、布草及

时出机。

勤清理，随时打扫绒毛过滤网，清洁顶部热变压器，每月洗尘

两次。

3．操作人员应合理使用烘干机，舱门要轻开轻关，每次装机量不超过30

公斤。

4．随时保持机器表面及周围环境卫生。

5．发现异常情况及时向当班主管反映，必要时配合工程人员维修并做好记

录。

6．烘干机停用时务必将舱门打开。

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17水洗工

1.操作人员要爱护设备，加强责任心，要了解机器性能及工作原理，按正确程序操作机器。

2.经常清理机器卫生及周围环境卫生，机器周围不能堆放杂物。

3.开机前检查电、软化水及蒸气压力，衣物装机前需逐件检查衣袋，扣子是否需要处理，衣物是否破损，污渍是否需先去渍，是否可以经受高温，以及洗涤剂、液位、颜色、温度是否正常。

4.每次装机量一般不超过8公斤，最多不超过10公斤，操作人员应及时蒸馏、过滤洗涤剂。

5.发现异常情况如阀门失灵、异味、异声等情况应及时关机，并向维修人员反映、提供情况，必要时配合工程人员维修，当班主管做好维修、需换零部件记录。

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18压平工

1．操作人员要树立集体观念，爱护设备，熟悉本机性能，以便提高所压布草的质量和充足供应。

2．上岗前要轻擦机器设备，注意机器上部顶箱表面的卫生，然后通电、通汽、预热，检查机器各部位是否完好确保正常运行。

3．操作时严禁戴手套，袖口要扎紧，盘好头发，注意力集中，不得擅自离岗，折叠时不要生拉硬拽，保持所压成品的平整。

4．工作中应专人负责观察滚筒转速是否合适，蒸汽压力是否达到机器标准，所压出布草的质量好坏，根据情况随时与当班主管反映，并做好维修纪录。

5．工作中发现异常声音、气味要及时向主管反映，必要时关机、关汽。

6．工作完成后及时将滚筒升起，关汽、关电、将传送带放松，认真记录成品数目。

7．搞好机器周围及地面、桌面卫生。

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4工作程序