经销商运营评价系统Word文件下载.docx

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销售部

批售车贡献率

大客户事业部

财务能力

（300分）

广告促销投入

网络建设投入

自有资金投入

股份财务部

信用等级

20

管理能力

（30分）

关键岗位人员

30

培训中心

DQV认证

C3认证

营销行为

扣分项

公司各部门

忠诚度

专营性

合计

1000

（三）评价规定

1．每评价期期初，由网络部公布本评价期参加绩效评价的全国一、二级经销商及授权网点名单。

2．一级经销商及年销售量480辆及以上的二级经销商，须独立进行绩效评价，参评名单以网络部公布为准，其它未独立参评的二级经销商纳入一级经销商统一进行绩效评价。

3．若经销商的分（子）公司与其总（母）公司不在同一区域事业部区域内，则经销商的分（子）公司作为一级经销商进行绩效评价。

4．经销商绩效评价所涉及的相关评价数据以长安商用车ERP系统数据为基础，并辅以不定期的现场抽查。

5．评价期内，新增经销商不参加当期评价，绩效评价从下一评价期开始。

6．一级经销商C-DOS得分=∑一级经销商所辖参评经销商C-DOS得分×

零售比重。

评价细则

（一）服务能力（350分）

1．销售满意度（80分）

评价内容：

评价经销商销售过程质量

评价方法：

销售满意度得分由销售公司聘请第三方调查公司调查获得。

销售满意度得分=第三方调查公司调查得分×

80%

评分说明：

若经销商成功调查样本量达不到满意度调查的标准，则参照经销商用户回访成功率与全国回访率的差距进行相应折算后进行计分。

2．服务满意度（80分）

评价经销商服务过程质量

服务满意度得分由销售公司聘请第三方调查公司调查获得。

服务满意度得分=第三方调查公司调查得分×

3．客户关怀

（1）客户关怀费用投入（50分）

评价经销商客户关怀费用投入及使用情况

客户关怀费用投入得分=经销商季度客户关怀费用投入金额/（经销商季度零售总量×

50元）×

50分

①经销商在DCRC（经销商客户关系管理中心）完成总部备案且正常运营的情况下方可参加此项评价。

②客户关怀费用是指：

经销商为解决客户抱怨、服务促销、客户关系维系等发生的费用。

③只有按照相关规定执行并经销售公司或区域事业部同意的客户关怀费用方能计入，具体要求如下：

处理客户抱怨和投诉的客户关怀费用单车费用在300元以下由经销商自行处理，单车费用在300元以上必须经区域事业部审核同意后方可计入当期C-DOS考核；

开展客户关怀活动需提前策划并提供活动方案向区域事业部提出申请，经区域事业部审核同意后方可执行；

活动费用在10000元以上必须报请客户服务部同意后方可执行。

（2）俱乐部支持（20分）

①俱乐部人员支持（5分）

评价经销商俱乐部的实施效果和对俱乐部的支持

俱乐部会员拓展率=经销商本季度俱乐部新增会员数/经销商本季度零售车辆数×

100%

评分标准见下表：

俱乐部会员拓展率（R）

5%≤R＜10%

10%≤R＜15%

15%≤R

得分

2

3

5

②俱乐部上门服务支持：

（15分）

俱乐部上门服务支持得分=上门服务团队建设得分+上门服务客户数量得分+上门服务工作质量水平得分。

具体评分办法以通知形式下发

注：

经销商俱乐部会员人数在200人以下不参与该项评分。

4．备件服务（50分）

（1）备件任务完成率（30分）

评价经销商备件任务完成情况

备件任务完成率得分=（经销商季度备件实际进货总金额/经销商季度备件任务-80%）×

100分

此项得分最低分为0分，最高分为30分。

（2）纯正备件使用率（20分）

评价经销商纯正备件使用情况

每季度抽取20类备件，对经销商备件进货数量与其对应的三包使用数量进行比较，计算出三包备件进货比值，即：

三包备件进货比值y＝每类品种的合计进货数量/对应品种的三包合计使用数量

纯正备件使用率y

y≥1．5

1．5＞y≥1．2

1．2>

y≥1

y<

1

得分值r

0.8

0.6

纯正备件使用率得分R=r1+r2+r3+……+r19+r20

此项得分最低分为0分，最高分为20分。

5．维修服务（70分）

（1）一次修复率（40分）

评价经销商技术能力及维修质量

一次修复率得分=第三方调查公司调查得分×

40%

此项得分最低分件为0分，最高分为40分。

（2）用户抱怨关闭率（20分）

评价经销商处理用户投诉的能力及质量

用户投诉关闭率得分=投诉率得分+关闭率得分+满意率得分+及时率得分

①投诉率（5分）

投诉率K=销售投诉量/销售量+服务投诉量/维修量

投诉率得分评分标准见下表:

K

0<

K≤0.1%

0.1%<

K≤0.2%

K﹥0.2%

投诉率得分

②关闭率（5分）

关闭率得分=经销商已处理的投诉数量/需经销商处理的投诉数量×

100%×

③满意率（5分）

满意率得分=经销商已处理且用户满意的投诉数量/经销商已处理的投诉数量×

④及时率（5分）

及时率得分=经销商在规定时间内处理的投诉数量/经销商已处理的投诉数量×

⑤有效投诉量包含电话、网站、媒体及邮件等投诉，以呼叫中心ERP系统数据及相关记录为准。

（3）三包内客户留存率（10分）

评价经销商三包内客户的留存情况

三包内客户留存率得分=（本季度与上季度相同VIN码的进站车辆数/上季度进站车辆数）×

10分

①三包内进站车辆数不重复计算。

②数据由长安商用车DMS系统提供。

（二）销售能力（320分）

1．零售完成率（100分）

评价经销商零售任务完成情况

经销商零售完成率得分＝经销商零售完成率×

此项得分最高为100分。

2．启票完成率（100分）

评价经销商启票任务完成情况

经销商启票完成率得分＝经销商启票完成率×

3．市场占有率（120分）

评价经销商所辖区域市场占有率变化情况

市场占有率变化值=2011年长安累计区域市场占有率-2010年长安全年区域市场占有率

经销商市场占有率得分＝区域持平基准分+市场占有率变化值×

100×

10

（1）区域持平基准分：

区域

标准

区域持平基准分

绝对领先市场

长安商用车市场占有率领先第二名15个百分点及以上

相持市场

长安市场占有率领先第二名小于15个百分点或落后第一名小于15个百分点

60

绝对落后市场

长安商用车市场占有率落后第一名15个百分点及以上

（2）以地级市为单位，区域内经销商统一计分；

若经销商管辖多个地级市销售，则按所辖地级市的总上户量来进行市场占有率计算。

（3）此项得分无最高分、最低分限制。

4．均衡启票（加分项）

评价经销商的启票进度均衡性

（1）经销商均衡启票进度标准：

1-7日完成当月启票任务的23%及以上；

1-14日累计完成当月启票任务的46%及以上；

1-21日累计完成当月启票任务的70%及以上。

（2）对完成当月启票任务，且符合3项加10分。

（3）对完成当月启票任务，符合任意2项加5分。

（1）每月分销售部单独考核，季度平均。

（2）加分为三个销售部季度均值。

5．批售车贡献率（加分项）

评价经销商批售车销售情况

批售车贡献率加分=（批售车率/3%）×

（1）批售车率＝经销商评价期内批售车资料审核数量/经销商评价期内零售总量；

（2）批售车贡献率最高分30分；

、

（3）计入批售车率考核的批售范畴有政府采购类、客（货）运线路车类、行业用车类（含二类底盘）。

（三）财务能力（300分）

1．广告促销投入（100分）

评价经销商广告促销投入及执行情况

广告促销投入得分＝经销商季度广告促销投入金额/（经销商季度零售量×

100元）×

（1）只有经销售公司或区域事业部同意并严格按照销售公司广告宣传要求执行的广告费用金额方能计入，且区域事业部有权依据市场状况对辖区内的各经销商的广告投入统筹安排，以求效果最优化。

（2）若销售公司发现经销商提供虚假广告资料，除广告促销投入得分按0分计算外，经销商还将接受销售公司其他相关处罚。

（3）此项得分最高为100分。

2．网络投入（100分）

（1）网络规模（50分）

评价经销商自有或控股形象店的等级和数量情况

销售公司按下表标准对经销商自有或控股形象店的等级和数量情况进行累计计分。

类型

长安汽车超市

15

标准4S店

10

连锁形象店

连锁4S店

连锁销售店、连锁服务店

此项得分最高为50分。

（2）区域覆盖（20分）

评价经销商授权区域的网络覆盖情况

区域覆盖得分=经销商授权区域有网点区县数量/经销商授权区域的所有区县数量×

20分

网点以销售公司备案为准。

（3）网络布局（30分）

评价经销商设立网点的地理位置情况

销售公司根据经销商在授权区域的主要汽车商圈或紧挨主要竞争对手的主要网点区域设立网点的情况

①按网点个数计算得分，网点的分值标准如下：

②此项得分最高分为30分。

3．自有资金投入（80分）

评价经销商自有存货资金投入情况

自有存货资金投入得分＝（1-厂家支持金额/经销商库存及预付购车款金额）×

80分

厂家支持金额=信用支持+金融信贷支持（不含保证金及提前还款金额）

4．信用等级评价（20分）

评价经销商信用等级

AAA

AA

A

BBB

BB

B

C及以下

18

12

8

4

信用等级评价办法详见相关通知。

（四）管理能力（30分）

1．人员管理

评价经销商人员管理情况

（1）一个评分期内有效项目:

①经销商建设的区域培训中心经销售公司验收合格的，得5分，

②经销商建设的长安汽车讲习所经销售公司验收合格的，得2分

③经销商的培训网络按销售公司要求配备齐全培训讲师，并能完成每季度销售公司安排的培训任务，得5分。

④经销商的培训讲师参与销售公司组织的培训活动，不足1天的，得0.5分；

超过1天的，加1分/天，最高为5分。

⑤经销商承办销售公司组织的培训活动，根据培训活动的规模和重要性，按下列标准进行计分。

培训活动的规模和重要性

超大型培训活动

大型培训活动

中型培训活动

⑥参加营销技能大赛决赛得奖者，按总冠军、一、二、三等奖分别给予8、5、3、2分的得分。

⑦参加营销服务经典案例评选和推广活动得奖者，按最佳、优秀、优胜、入围案例奖分别给予5、3、2、1分的得分

（2）两年内有效项目:

①经销商关键岗位人员经销售公司认证合格且在岗1人得1分。

类别

销售经理

市场经理

网络经理

培训主管

客户关系经理

服务主管

质检员

维修主管

配件主管

三包结算员

大客户经理

1人

上一年销量达到1200辆以上的经销商必须设专人

Ca、Cb

Ac、Bc、Cc

Ed及其以上

可兼任

A、B

C、D、E

②经销商的培训讲师通过销售公司认证合格且在岗1人得1分：

③经销商维修人员通过销售公司金牌维修技师认证合格且在岗1人得1分。

此项最高得分为30分。

2．DQV认证（加分项）

评价经销商是否通过DQV认证

（1）经销商通过DQV-服务质量认证并处于受控状态，加5分。

（2）经销商通过DQV-维修质量认证并处于受控状态，加10分。

（3）经销商通过DQV-管理质量认证并处于受控状态，加20分。

评分说明：

（1）要通过DQV-维修质量认证必须首先通过DQV-服务质量认证，要通过DQV-管理质量认证，必须首先通过DQV-服务质量认证和DQV-维修质量认证，故不实行累加。

（2）销售公司定期将对通过DQV认证的经销商进行复查，对不达标的经销商则取消相应项目的加分。

3．C3认证（加分项）

评价经销商是C3认证通过情况

经销商通过C3认证并处于受控状态，加20分。

销售公司定期将对通过C3认证的经销商进行复查，对不达标的经销商则取消相应项目的加分。

4．营销行为

（1）终端执行

评价经销商终端行为规范

具体内容见附件1《长安商用车营销服务终端行为规范细则》。

（1）此项评分为负向得分，在经销商得分的基础上进行扣减。

（2）二级网点违规，其扣分由一级经销商承担。

（2）标准化执行

评价经销商标准化执行情况

具体评价方法见附件2《长安商用车销售终端检查卡》及附件3《长安商用车服务终端检查卡》

（2）标准化执行得分为其评价期内多次检查得分的平均分值。

（五）忠诚度（加分项）

评价经销商专营性情况

评价方法：

专营性评分标准见下表：

专营性得分=独立法人公司专业性得分+关联公司专业性得分

（1）独立法人公司评分标准

独立法人公司评分标准

独立法人公司只经营长安微车产品

独立法人公司只经营长安汽车集团产品

独立法人公司经营多个品牌汽车，但微车品牌中只经营长安

独立法人公司经营2个及以上微车品牌

（2）关联公司专业性评分标准

母公司或投资股东公司评分标准

只经营长安汽车集团产品

微车产品只经营长安微车产品

经营2个及以上微车品牌

附表1：

长安商用车营销服务终端行为规范细则

扣分细则

扣分

销售管理

1．1

经销商未经批准擅自提高终端价格标注

10分/次

1．2

经销商擅自使用商品车或拆换商品车零件，并造成恶劣后果

1．3

未经销售公司同意，擅自新建、撤销网点

30分/次

1．4

经销商销售过程中欺诈用户，引起投诉或造成恶劣影响

20分/次

1．5

在销售过程中对用户态度冷漠或有争吵，引起投诉

1．6

经销商在销售服务过程中有诋毁其它长安商用车经销商的行为

1．7

诋毁长安品牌形象以及诋毁基地产品的行为

50分/次

1．8

在对外广告宣传中不规范使用长安商用车标识或违反长安商用车商标管理办法

1．9

在形象建设中不规范使用长安商用车标识，擅自改动形象标准，移动形象标识

1．10

未经销售公司同意，在形象店有效范围内摆放、宣传、销售长安商用车以外的车辆

1．11

不规范使用长安商用车对应的产品品牌宣传要求

1．12

未在规定时间内报送政策兑现资料

1．13

重点产品库存不达标

1．14

经销商未在规定时间报送销售计划

2分/次

1．15

订做车入库后15日内未启票

5分/辆

1．16

异地经销商不配合完成配板、代收代发、代开发票的

服务管理

2．1

经销商因配件储备不足引起用户投诉

5分/次

2．2

经销商因配件储备不足引起用户投诉3次以上

70分

2．3

重大投诉被曝光，严重损害长安商用车形象

2．4

经销商被用户一般投诉

2．5

经销商在服务业务中有弄虚作假行为

100分/次

2．6

经销商未进行24小时服务

2．7

六大员变动未上报备案或未经培训就上岗

2．8

未按要求在1小时内报送重大质量问题或信息失真

2．9

经销商接收到呼叫中心处理用户投诉指令后，24小时内未与用户联系并着手处理的

2．10

经销商未在呼叫中心要求的时间内将用户投诉解决方案回复呼叫中心

2．11

经销商未在呼叫中心规定的时间之内处理完用户投诉的

2．12

重大问题处理不当，导致群体过激行为，在较大范围内造成重大问题或负面影响的

2．13

未有效执行重大问题市场处置方案，影响处置效果或进度的

信息管理

3．1

未按规定录入ERP数据

3．2

DMS系统用户数据录入不准确

3．3

未按要求填写《长安商用车客户投诉信息处理传递跟踪卡》

2－5分/次

3．4

未按要求报送销售公司规定的其它上报信息

3．5

6表1卡填写不完整、或填写内容缺乏可信度

3．6

没按相关要求对6表1卡进行定期分析、运用

3．7

24小时内未登录营销服务协同管理平台收发邮件

财务报表

管理

4．1

延迟报送公司要求的资料

1分/天

4．2

未按规定格式和内容报送资料

1分/项

4．3

报送的财务报表、资料项目填写不完整或勾稽关系不正确

4．4

未报送损益表或资产负债表

5分/份

主营业务收支表未报送或未能有效反映长安品牌汽车经营情况

其他规定的财务报表未报送

2分/份

未报送规定的财务报表

4．5

报送的财务报表数据与实际经营情况严重不符

融资

5．1

信用销售欠款经销商未在欠款次月15日前寄回对帐确认书

5．2

未按时准确报送信用销售审批表原件、信用销售协议、信用销售及金融服务网络监控资料

5．3

一年内，信用销售欠款经长安公司批准逾期还款二次

一年内，信用销售欠款经长安公司批准逾期还款三次及以上

5．4

信用销售欠款逾期还款期限在15天内

信用销售欠款二次及以上逾期还款期限在15天内

信用销售欠款逾期还款超过15天及以上

5．5

融资车辆出入库单、财务发票等原始凭证不全，融资车辆销售台帐、库存台帐信息不完整或不清晰。

5．6

检查发现已销售超期未还款车辆，数量未超过库存车辆总量的10%，且在盘点次日之前已对未还款车辆进行还款。

检查发现已销售超期未还款车辆，数量超过库存车辆总量的10%，或在盘点次日之前未对未还款车辆进行还款。

5．7

已还款车辆还款滞后，滞后还款车辆未超过抽查数量的20%，且滞后还款时间均未超过5个工作日。

已还款车辆还款滞后，滞后还款车辆超过抽查数量的20%，或出现车辆滞后还款超过约定时间5个工作日。

5．8

融资车辆在三方协议内地点间移库或变更入库地点，未按规定报金融机构批准

5．9

将车辆违规存放于三方协议外的地点，违规存放车辆数量未超过库存总量的5%，且不超过5辆。

将车辆违规存放于三方协议外的地点，违规存放车辆数量超过库存总量的5%，或超过5辆。

财务管理

其他项目

6．1

银行承兑汇票背书错误、不完整

2分/票

6．2

ERP系统中融资车辆销售时间与实际不符（系统故障除外）

6．3

长安公司对经销商进行财务审计工作检查不积极配合

6．4

长安公司财务工作检查要求进行整改的经销商未按要求完成限期整改的

6．5

上报广告、客户服务车、集团用户购车、促销活动等虚假资料

6．6

在经营过程中违背诚信原则，违反国家财经法规，被法院判定或长安公司认定为重大违规

培训管理

7.1

经销商未按照销售公司要求制订《经销商人力资源管理制度》、《经销商培训管理办法》和相关报表

扣5分

7.2

经销商未按照公司要求配备齐全关键岗位人员

7.3

经销商未按照销售公司要求配备培训讲师

7.4

经销商未按销售公司要求完成培训相关工作

2-5分/次

7.5

经销商无故不参加销售公司（含区域事业部、总代理）组织的培训

7.6

培训考试成绩低于70分，或对经销商的抽查（指电话或现场抽查）评价中，评价成绩低于70分

2分/人

7.7

经销商已认证合格的关键岗位人员在参加长安公司组织的各类培训时，不携带《长安汽车经销商岗位人员培训证》

1分/次

7.8

经销商每月培训少于2期（即销售和服务至少各一