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12.1.6遗失客票的报失手续由遗失客票原出票部门、新购客票的出票部门、公司售票处或其授权的销售代理人受理;
已办理报失申请手续的遗失票证退款受理部门仅限于公司授权的单位、遗失票证原开票部门、新购客票开票部门和公司直属售票处。
遗失客票的补开仅限公司直属售票处或经特别授权的销售代理人。
12.1.7按遗失客票处理程序和票价的限制条件,公司可对遗失客票分别作出“按遗失票证处理规定退还票款”、“不予受理”或“补开票证”的处理。
旅客无权要求公司必须补开客票或退还票款。
12.1.8遗失的不定期客票不能办理补开手续。
旅客应及时按本手册的要求向有关部门申请报失,办理退款手续。
12.1.9对未经查证的遗失客票,公司有权不予补开客票。
如旅客要求乘机,需另购客票。
待报失得到认可后可根据有关遗失客票的退款规定,予以办理退款。
12.1.10补开的客票不能办理退款或变更。
已补开的客票又遗失,不予办理报失手续。
12.1.11已经办理报失手续的遗失客票又重新找到,不能重新使用。
对已按“补开客票”处理的遗失客票,向旅客收回并连同报失电报一齐交财务部结算中心注销遗失客票的备案;
对按“退还款项处理”的遗失客票,报财务部结算中心注销备案后,可予以提前办理退款手续。
12.1.12旅客客票缺少有关乘机联,应向旅客查明原因,如果旅客声明系被前一站停站误撕,应发电查询证实,并请对方用最迅速的方式提供乘机联。
在该乘机联收到之前,旅客要求乘机,如果是被公司误撕,而且续程是乘坐公司的班机,则可以让旅客凭旅客联乘机,待收到该乘机联后再补送财务部门;
如果续程是乘坐其他承运人的飞机,则应根据证实电报补开该承运人的客票,并将证实电报复印件连同新开客票的会计联送交财务部门。
如果不能证实确是被前一经停站误撕,应当按遗失客票处理。
12.2遗失客票的受理、补开
12.2.1遗失客票报失的处理程序
12.2.1.1在接到旅客报失申请后,应协助旅客填写《东星航空有限公司遗失票证报失申请书》(以下简称《申请书》),并根据旅客提供的情况,向遗失票证原出票部门或代理人查证遗失票证的情况,尽可能取得该票证的出票人联(或副本),认真核对所提供的资料,同时立即在订座系统查找旅客订座的详细资料,然后在旅客订座记录中输入相关的信息,并立即用传真或电报的形式通知可能发生冒用、冒退或冒领的销售、值机等相关部门、包括遗失票证的始发、到达站的值机,座位控制和售票部门、遗失航段各经停站的值机、座位控制和售票部门。
12.2.1.2报失受理部门应在对有关资料确认无误后,方可同意为旅客的遗失票证办理退款或补开,必须由销售部门主管在《申请书》“处理意见”一栏,注明相应的处理意见,如“不予受理”、“同意按遗失票证处理规定办理退款”,“同意补开客票”等,签字并加盖单位业务章,同时向旅客说明有关注意和限制事项,如退款期限、退款方法等,及向客人声明如发现客票被冒用、冒退,都应由申请人负责。
12.2.1.3报失受理部门应先将填写完整的《申请书》传真给公司财务部备案,对无报失受理部门签字、盖章的《申请书》、或无相关资料备案的遗失票证退款申请,公司财务部将不予办理。
12.2.1.4报失受理部门须送回给财务部的资料包括:
遗失票证的出票人联复印件、旅客身份证或护照复印件、旅客签名的情况书面说明正本、在定座系统查证的订座详细资料(如有)及旅客新购客票复印件(如旅客已新购客票)。
12.2.2《东星航空有限公司遗失票证报失申请书》的填写
12.2.2.1《申请书》(式样见本章附图)是办理遗失票证退款或补开的财务凭证,必须真实、完整的填写。
12.2.2.2由遗失票证报失的受理部门协助旅客填写,《申请书》一式三份,并将上述的相关备案资料与每份《申请书》附在一起,遗失票证报失的受理部门、旅客、公司财务部各存一份。
12.2.2.3遗失票证报失的受理部门应认真查核所填写的内容,如旅客姓名、身份证或护照号码、遗失客票的全航程、遗失航段、定座情况等,并根据当时掌握的情况,核对旅客的有关证件和所遗失票证的退款价值,确定没有可疑情况后,在《申请书》上填写编号、受理日期、退款期限,由经手人签名,单位盖章确认。
12.2.2.4旅客须在《申请书》上签字确认,声明如发生票证被冒用、冒退或冒领的情况,均由申请人自行负责。
12.2.3遗失客票电报
电报内容应包括:
报头使用“遗失客票”字样LOSTTICKET
遗失客票的号码7842201123456
旅客姓名LI/MINHAIMR
遗失客票的全航程CAN-PEK-CAN
遗失部分的航程PEK-CAN
订座情况(如有)8C3109/30NOV8C3102/05DEC
遗失客票填开的地点和日期CAN20NOV02
申请补办种类(退还票款或补开客票)REFUND(ORREISSUE)
其它需要说明的事项PLSGUARDAGAINSTFRAUDULENT
USEAND/ORREFUND
12.2.4《东星航空有限公司遗失票证报失申请书》一式三联,格式(见附图1):
12.3残损或遗失客票的补开部门
12.3.1已办理了报失申请手续的残损或遗失客票补开手续,只能由公司直属售票处或特别授权的销售代理人方可办理,其他单位一律无权办理。
12.3.2补开条件
12.3.2.1适用于原已订妥座位的残损或遗失客票或航段。
补开的客票不允许作任何变更、退票。
已按“补开客票”处理的残损或遗失客票不得再申请办理退款。
12.3.2.2对遗失票证,公司原则上不予补开新票。
但在特殊情况下,经受理报失的公司直属销售部门主管批准,在原订航班停止办理乘机手续前办理补开新票手续。
办理补开时须向旅客收取相应的手续费,同时要尽可能确保旅客提供的联系电话、地址属实,以保证在遗失客票被冒用、冒退或冒领时,能及时通知旅客。
12.3.2.3如果旅客无法提供充足的证据,或对旅客提供的证据有怀疑,则不能补开新票,如旅客继续旅行,需付款另购新票。
12.3.3补开操作规定
12.3.3.1在办理补开手续时,需详细核对《申请书》所填内容与原客票出票人联所列客票号码、承运人、出票地点、日期、航程、座位等级、票价种类、折扣代码、票价总额、付款方式、残损或遗失部分航段、定座情况(航班、日期)等是否一致,然后在《申请书》上填写编号、接受日期、并在“航程(ITINERARY)”栏内填写补开客票的航程、航班及日期后,由经办人签名后送销售部门主管签字同意后,加盖业务用章。
12.3.3.2旅客需在《申请书》上签字。
12.3.3.3将《申请书》传真回公司财务部计算中心销售收入管理室备案,同时在旅客原订座记录中输入补开的客票号码和相关的说明。
12.3.4补开客票的填写
“自/至”栏内填写遗失客票未使用部分的航程;
“票价计算”区内填写全航程的票价组成;
“票价”栏内填写遗失客票的票价;
“实付等值票价”栏填写原付款货币代号(如有);
“总付款价值”栏填写“NOADC”;
“付款方式”栏填写“INDEMNITYAGREEMENT”;
“换开凭证号码”栏内填写遗失客票号码、出票日期和地点;
“签注”栏内填写“不得退票、当日当班有效”。
12.3.5填写《退票、误机、变更收费单》,并收取补开手续费人民币二百元(CNY200.00)。
12.3.6将一联《申请书》和旅客报失证明附在补开客票的财务联后,与销售日报一同上交财务部门,第二联交旅客收执,第三联由经办的销售部门留存备查。
12.4遗失客票的退款
12.4.1一般规定
12.4.1.1只有该遗失客票为公司填开的有效客票时,方可办理退还票款手续。
12.4.1.2旅客遗失客票要求退还票款,除提供与客票必须符合的有关身份证件和《申请书》原件及上述的相关备案资料外,旅客要求退票的遗失客票没有被冒用、冒退或冒领,还要符合下列其中一种情况:
a)旅客不再继续旅行,要求将遗失的未使用航段退款;
b)旅客已另购客票,所购客票票价与原客票无联系,要求将已经遗失的未使用航段退款。
c)已办理补开客票的遗失客票不允许退款。
12.4.1.3退款期限
a)办理退款期限为客票第一航段开始旅行之日起,如旅客已变更了旅行日期则按已变更的旅行开始之日起,旅客没有开始旅行或不定期客票则自填开之日起,十二个月后的三十天内。
例如一月一日开始旅行,则退款期限为:
自第二年一月一日起至一月三十日止。
在此期间内,如果发现客票已被冒退、冒用或冒领,应通知旅客,不予退款,并在《申请书》中注明。
如未发现其他情况,则可在退款期限内,根据《申请书》上财务部门主管签注的处理意见办理退还款手续。
b)如旅客在超过退款受理期限才来要求办理退款手续,公司有权拒绝办理。
12.4.1.4遗失客票退款的办理应到遗失客票原出票部门、新购客票出票部门、公司直属售票处或其授权的销售代理人处办理。
12.4.2遗失客票的退款
12.4.2.1退款处理
a)旅客在遗失客票退款受理期限内要求退款时,应出示由旅客保管的《申请书》原件和上述的备案资料。
受理部门应确保有关的证明文件和资料齐备,如《申请书》、原出票部门的“出票人联”或“财务联”复印件等。
b)遗失客票退款受理部门应将《申请书》传真至公司财务部门在收到《申请书》后,应查核《申请书》是否有备案、遗失票证是否有被冒用、冒退。
如未发现问题,由财务部门主管批复处理意见并签字后传真回退款受理部门,退款受理部门必须在收到财务部门的书面许可后,方可为旅客办理退款手续。
c)办理退款时,先收回旅客持有的申请书原件,填写《退票、误机、变更收费单》并注明遗失客票退款,经旅客和经办人签名,退还票款。
d)将有财务部门主管批复处理意见并签字的《申请书》及上述备案资料附在《退票、误机、变更收费单》的财务联后,同销售日报一齐送交财务部门检查。
12.4.2.2退款金额和手续费的计算
a)如旅客另购新票
如新购客票与所遗失部分的航程、航班、日期、原舱位相同或低于原舱位,则退还新购客票的票款,不收退票手续费;
如高于原舱位,则只退还原遗失部分的票款,退款按非自愿退票计算,不收取手续费。
财务部门应根据原客票有关信息,核定发回给退款单位的《申请书》中注明的退款金额。
b)如旅客未另购新票或另购新票与遗失部分的航程、航班、日期不符,按我公司自愿退票规定办理原遗失客票,以报失时间为准来收取退票费。
东星航空有限公司遗失票证报失申请书
东星航空有限公司售票处申请书号码号
电话:
传真:
申请日期年月日时
旅客姓名
证件号码
遗失票证号码及联号码
申请人
联系电话及地址
原航程
金额
遗失部分航程
原出票地点及日期
付款方式
以上客票/旅费证,我不慎遗失,现申请补开客票/退还票款,由此造成对东星航空有限公司的一切损失、包括已经和今后被冒用或冒退以及其它任何损失,概由本人负责。
申请人签名(全名)
处理意见:
销售主管(签字)
年月日
财务部主管(签字)
新购客票号码
航程
补开客票号码
经办部门
经办人
退还金额
退票手续费
上列客票/退款金额已照收无误。
申请人签字:
备注:
注:
一、旅客遗失客票报失应提供东星航空有限公司认可的有关证明,由东星航空有限公司根据其有关规定酌情处理。
二、国际票证的退款期限为第一航段旅行日期/填开客票之日起十八个月后的六十天内。
三、国内票证的退款期限为客票有效期满后的三十天内。
四、旅客需妥善保管申请书,办理退款或补开时需出示原件。
EastStarAirlinesCo.,Ltd
APPLICATIONANDINDEMNITYAGREEMENT
FORLOSTTICKET
TO:
OFFICEOFCSNAPPLICATIONNO:
TEL:
FAX:
DATEOFAPPLICATION:
PASSENGERNAME
PASSPORTNO.
LOSTTICKET/MCONO.&
COUPONNO.
APPLICANT
PHONENO.&
ADDRESS
ORIGINAL
ROUTING
AMOUNT
PORTIONLOST
ISSUINGDATE&
OFFICE
FORMOF
PAYMENT
IHAVELOSTTHEABOVEMENTIONEDTICKET(S)/MCO(S)ANDREQUESTFORREPLACEMENT/REFUND.IHEREBYAGREETOREIMBURSE,INDEMNIFYANDHOLDCSNHARMLESSAGAINSTANYANDALLLOSS,DAMAGE,CLAIMAND/OREXPENSEINCLUDINGTHATCSNMAYSUFFERORINCURBEAUSETHELOSTTICKET(S)/(MCO(S)WASALREADYORINHEREFTERUSEDFORTRANSPORTATIONORUSEDFOROTHERPURPOSE.
APPLICANT
(SIGNATUREINFULLNAME)
OPINION:
SALESMANAGER:
DATE:
FINANCIALMANAGER:
NEWTICKETNO.
ITINERARY
AMOU
NT
REPLACEMENT
TICKETNO.
CLERK
REFUNDAMOUNT
ABOVENAMEDTICKET(S)/REFUNDHAVEBEENRECEIVED.APPLICANT:
REMARK:
NOTES:
1.IFALOSTTICKETORPORTIONHEREOFISNOTFOUND,SATIFFACTORYPROOFISDEMANDEDBYEastStarAirlinesCo.,LtdANDEastStarAirlinesCo.,LtdWILLHANDLETHEAPPLICATIONACCORDINGTOITSCONCERNEDREGULATIONS.
2.REFUNDSFORINTERNATIONALTICKETS/MCOWILLBEMADEWITHIN60DAYSLATERTHAN18MONTHSAFTERORIGHINALDATEOFTRAVEL/DATEOFISSUANCE.
3.REFUNDSFORDOMESTICTKCKETSWILLBEMADEWINHTIN30DAYSAFTERTHEVALIDITYOFTHETICKETS.
4.THISAPP;
OCATIONFORMSHOULDBEKEPTCAREFULLYANDBESHOWNWHENREFUNDHAPPENS.
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