顾客异议的概念及产生的原因顾客异议的处理 教案Word下载.docx
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2课时(90分钟)。
【教学过程】
第一环节导入(5分钟)
[教师提问]
平时,我们去商场、超市经常会遇到推销形形色色商品的推销员。
请同学们说说,你们遇到向你推销商品的推销员后,你多数的反应是什么?
[学生回答]
……
[教师归纳]
就向大家所说的一样,在实际推销过程中,推销人员会经常遇到:
“对不起,我不感兴趣”,“很抱歉,我没有时间”、“这商品真的像你说得那样好吗?
”、“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题,这就是顾客异议。
第二环节新授课(70分钟)
第1节顾客异议的概念及产生的原因
一、顾客异议的概念
[教师讲解]
顾客异议是指推销人员在推销商品过程中,顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题,以表示怀疑或否定,甚至是反对意见的一种反应。
顾客异议客观存在于推销全过程中。
二、顾客异议产生的原因
(一)顾客方面的原因
1.顾客本能的自我保护
本能是指,生物与生俱来的,勿需学习的天生能力。
自我保护就是本能的一种表现。
刚才,我们讨论过。
我们面对推销时,很少有人会一听到商品介绍就掏钱购买,绝大多数的人都会提出的异议。
这些顾客异议很可能是出自顾客本能的自我利益保护,而非是真的异议。
所以,面对顾客异议,推销人员首先不要丧失信心,其次是要用心辨别、判断,最后要采用适当的策略:
注意唤起顾客的兴趣,提醒顾客购买推销品所带来的利益,以消除顾客的不安,进而达成交易。
2.顾客对商品不了解
顾客对商品的认知是需要一定的过程的:
感觉、知觉、记忆、思维。
如果顾客对商品知之甚少,甚至一无所知,他是不会做出购买决定的。
这是常理。
所以,推销人员要熟练、巧妙地利用各种有效推销的方法,让顾客切实了解商品,为吸引其购买创造条件。
3.顾客缺乏足够的购买力
顾客的购买力是指在一定的时期内,顾客购买商品的货币支付能力。
顾客确实缺乏支付能力,就会拒绝购买,有的顾客有时利用其他异议来掩盖缺乏购买力的真正原因;
顾客希望得到一些优惠,有时是以缺乏购买力为借口来拒绝购买。
所以推销人员要认真辨别顾客异议的真假,认真分析顾客缺乏购买力的原因,以便做出适宜的处理。
4.顾客已有较稳定的采购渠道
大多数顾客在长期的生产经营活动中,逐渐地形成了比较固定的购销关系,并且这种合作关系通常较为融洽。
一般情况下,顾客不愿意牺牲这种稳定的合作关系,而冒风险去接受新的推销。
除非,推销人员及其推销品和服务能够给顾客带来更多、更好的利益。
5.顾客对推销品或推销企业等有成见
成见是指固有的、已成型的片面看法。
顾客的成见是指顾客根据个人的生活经历,以往的经验和习惯,或道听途说,在推销人员上门推销前形成的对推销人员、对推销品、对生产经营企业固有的片面看法。
推销人员单凭讲事实、摆道理是解决不了问题的。
推销人员要首先找出顾客形成偏见的原因,消除顾客的不良印象,然后,再向顾客推销产品。
6.顾客的决策权有限
顾客确实缺乏购买决策权,或是此权力不足,或是顾客有权,但不愿承担责任,或者就是借口。
推销人员要认真分析,针对不同的情况,区别对待。
[教师归纳]
在推销中,来自顾客方面的异议是多方面的,也是复杂的。
推销人员应在推销全过程中,要始终站在顾客的立场上,处处为顾客着想,用自己的信心、热心,积极地促使顾客产生购买心理,产生购买欲望。
反之,如果推销人员脑门只写着“推销”两个字,心里只装着“推销”一个任务,却不问顾客如何,恐怕只会一头陷入异议的陷阱中,走着走不完的冤枉路。
(二)推销品方面的原因
1.推销品的质量
质量异议的原因
所以,推销人员要耐心听取顾客的异议,去伪存真,发掘其真实的原因,对症下药,设法消除异议。
2.推销品的价格
价格异议的原因
所以,推销人员必须加强学习,掌握丰富的商品知识和市场知识,熟练掌握推销技艺,提高自身的业务素质。
3.推销品的品牌及包装
[教师讲解并PPT演示]
一般顾客喜欢购买包装精巧、美观、有环保特色的商品。
无论是商品的品牌还是包装,它们都是商品的有机组成部分。
顾客对它们存在一定的需求,稍有不满,就会拒绝购买。
任何企业都不可小视商品的包装。
4.推销品的销售服务
销售服务异议的原因
所以,任何时候推销员都要做好售前、售中和售后服务。
否则,即便此次侥幸售出商品,也会为今后的推销,设置障碍。
(三)推销人员方面的原因
[教师讲解]
推销人员缺乏自信心、知识面狭窄、业务不精、推销技艺不熟练;
推销人员的服务不到位等原因都会导致顾客异议。
因此,推销人员的能力、素质的高低,直接关系到顾客的满意程度,关系到企业经济效益的实现。
(四)企业方面的原因
产品质量不稳定,服务不守信用,不重视自我宣传,企业缺乏知名度,生产假冒伪劣产品,破坏生态环境等。
这些企业行为,直接影响社会公众对企业及其产品的看法和评价,同时也影响着商品的推销。
另外,社会上和自然界中发生的一些意外事件也会影响企业产品的销售,从而形成推销障碍。
顾客异议的原因
第2节顾客异议的处理
刚才,我们讨论了顾客异议产生是原因。
既然推销人员遭到顾客异议犹如家常便饭,是再正常不过的事情,那怎么办呢?
当然是不能退缩,要迎难而上。
这就要求推销人员要千方百计,灵活地运用一切方法,消除顾客的异议,促成交易。
为此,推销人员必须遵循处理顾客异议的基本原则,掌握处理顾客异议的时机与方法。
一、处理顾客异议的原则
所谓处理顾客异议的原则,是指推销人员处理顾客异议时的准绳或基本规范。
它是推销人员在处理顾客异议过程中,无论使用什么方法都必须遵守的原则。
(一)宽宏大量面带微笑
微笑具有传递功能。
它能传递你心中的爱意,让对方感受到友善、感受到温暖,从而消除敌意,消除戒心,建立信赖。
微笑与宽宏大量是相关联的。
没有宽宏大量,就很难面带微笑;
没有宽宏大量,就不会有辉煌的业绩
[教师提问]
谁知道世界零售巨头沃尔玛要求员工怎样微笑?
沃尔玛要求员工向顾客微笑一定要露出8颗牙齿。
这样的笑,才会让顾客感到最真诚、最亲切。
通常,推销人员对顾客的异议采取宽宏大量、面带微笑的态度和积极的解决办法,是符合自身利益的。
推销人员的友善、宽宏大量就会感化顾客,平息愤怒,化解矛盾。
(二)尊重顾客永不争论
每个人都希望能得到别人的尊重。
推销中,推销人员只有率先对顾客表示尊重,满足其心理需求,顾客才会接纳你,才会静下心来听你介绍、推销商品。
当顾客提出异议时,尽管你不同意他的观点,但他有权表明自己的看法。
推销人员千万不可一听见顾客的异议,便不顾一切地打断对方,否定、指责对方。
如若是这样,不仅说明推销人员心胸狭窄,而且表明推销人员对顾客缺乏起码的尊重。
其结果只能是令顾客不满,或激怒顾客,根本达不到推销商品的目的。
因此,推销人员在处理顾客异议时,千万不要以赢得与顾客的争论为目的,不要忘记自己的职责,要时时以尊重顾客为前提,以恢宏的气量为基础,诚心倾听、斟酌词句、耐心讲解、永不争论,把洽谈引向最终的交易。
(三)站在顾客的立场上想问题
在实际推销过程中,有的顾客提出的异议,在推销人员看来纯属小题大做,甚至是无理取闹,但如果从顾客的角度来看,同一个问题就会变得非常严重,小问题也可能产生严重的后果;
就会对顾客的一些过激言行持理解、宽容的态度。
(四)倾听、多问,找出异议原因
顾客提出异议有许多内涵。
对待顾客的异议,不能反驳、不能争辩。
但也不能轻信、退缩不前。
而是要认真地探究顾客异议的原因,发掘其真正的内涵。
推销人员正确做法
(五)将顾客异议看作推销成功的路标
顾客的第一条反对意见只要不是一种无条件的拒绝,那就表明顾客对推销人员推销的商品已经开始产生兴趣。
从这个意义上来说,顾客的反对意见,是他参与讨论的方法,是表明他对商品产生兴趣的指示器,是推销成功的路标,也是推销成功的信号。
顾客提出的异议越多,越说明他对商品有兴趣。
推销人员对待顾客的异议不能压制。
只有让顾客的异议公开化,推销人员才能沿着顾客异议的方向,千方百计解除其异议,最终取得推销成功。
(六)保持真诚合作的态度
推销人员自始至终面带微笑,耐心解答顾客的疑问,并适时提供一些真诚的服务,不仅消除了顾客的疑虑,而且确实让顾客真切地感受到推销人员的真诚、可靠和可以信赖。
(七)适时处理顾客异议
对于顾客提出的异议,推销人员不一定立即答复,应该选择适当的时机。
二、处理顾客异议的时机
选择适宜的时机答复顾客的异议是非常重要的,它常常和解决顾客异议的答案本身一样重要。
何时处理顾客异议最适宜呢?
有以下四种方法。
(一)在顾客提出异议之前及时答复
如果推销人员预测或观察到顾客会提出某种异议,最好是抢在顾客的前面把问题首先提出来,自己及时解答。
[学生讨论]
找学生朗读教材P194中的案例,思考卖鞋的小商贩为什么能顺利地将鞋卖出?
[学生回答]
这则案例中的小商贩在顾客挑选鞋的过程中,好像是自自说自话,实际上他的聪明之处也就在这里。
好像他是向顾客发牢骚,实际上他所讲的都是顾客心理想问的。
例如:
还能再便宜点吗?
卖一双鞋赔3元谁信?
……小商贩这样做不仅提前解答了顾客的疑问,还赢得来顾客的同情。
在顾客提出异议之前及时答复的好处
(二)立即回答顾客的异议
通常情况下,在顾客提出异议后,推销人员就要立即热情地回答顾客的异议。
以避免怠慢顾客,导致顾客对推销人员失去信任,而坚定他自己的异议观点。
(三)推迟回答顾客的异议
推迟回答顾客异议的情况
推迟回答顾客异议的好处
(四)不予解答顾客的某些异议
不予回答顾客异议的情况
不予回答顾客异议的好处
第三环节课堂练习(5分钟)
完成书后练习题:
1.判断题。
2.单选题(1、2、3)。
3.多选题。
第四环节小结(8分钟)
(一)在顾客提出异议之前及时答复
第五环节布置作业(2分钟)
1.完成教材第一节、第二节自我检测。
2.完成7-1案例分析。
【板书设计】
第七章顾客异议的处理
推迟回答顾客异议的好处
不予回答顾客异议的情况
不予回答顾客异议的好处
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