省行政许可和政务服务标准体系Word文件下载.docx

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GB/T17859计算机信息系统安全保护等级划分准则

GB/T19668信息化工程监理规范

GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范

GB/T21062（所有部分）政务信息资源交换体系

GB/T21063（所有部分）政务信息资源目录体系

GB/T21064电子政务系统总体设计要求

GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求

GB/Z24294信息安全技术基于互联网电子政务信息安全实施指南

GB/T30850.2电子政务标准化指南第2部分：

工程管理

GB/T30850.3电子政务标准化指南第3部分：

网络建设

GB/T30850.5电子政务标准化指南第5部分：

支撑技术

体系结构

平台技术架构

基础设施包括网络、服务器、安全等硬件基础设施，优先依托政务云平台进行集约化部署建设。

网络方面，政务服务的预审、受理、审批、决定等原则上依托统一电子政务网络，政务服务的咨询、预约、申报、反馈等依托互联网。

政务服务数据共享平台依托电子政务网络建设。

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数据资源层基于政务服务资源目录和数据交换，汇聚政务服务事项库、办件信息库、监管信息共享库、信用信息库等政务服务业务信息库，共享利用人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，共同构成政务服务数据共享平台，为政务服务提供统一的数据支撑。

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应用支撑包括CA和电子印章、工作流引擎、电子表单、消息服务等各种通用组件服务，也包括用户管理及认证、支付平台和物流平台等中间支撑系统。

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业务应用包括政务服务管理平台和各级部门审批业务办理系统，实现政务服务事项管理、运行管理、电子监察、电子证照管理等功能。

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互联网政务服务门户包括用户注册、事项发布、事项申请、办理互动、办件查询、服务评价等，自然人和法人可通过PC电脑、移动终端、实体大厅、自助服务终端、呼叫热线等多种渠道访问。

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标准体系框架

遵循平台技术架构，结合平台实际建设工作与工程实践中对于标准支撑的实际需求，互联网政务服务平台规范主要包括总则、功能规范、政务服务数据资源交换与共享规范、线上线下一体化服务规范等几个方面。

其中：

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总则主要包括平台总体架构及总体要求的规定。

《互联网政务服务门户规范》，包括对我省各级政务服务门户主要内容、设计风格等进行规范。

《政务服务管理平台建设规范》，包括基本功能、主要内容的规范。

《政务服务业务办理系统要求》，包括对基本功能、主要内容、流程等进行规范。

《政务服务数据资源交换与共享规范》，规定各平台间、各系统间的对接方式、对接方法及数据规范，包括不同网络环境的交换方式、信息交换频率、信息交换内容、接口参数等内容。

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《统一身份认证接入规范》，包括业务接入要求、管理要求、应用源接入技术规范、认证源接入技术规范等内容。

《电子监察管理规范》，包括监察规则、运行监察、效能管理等内容的规定。

《电子证照规范》，包括证照目录管理、证照库接口管理、证照维护管理等内容的规定。

《线上线下一体化服务规范》，对政务服务平台部门分厅与实体政务大厅（窗口）相结合提供一体化服务的要求，对线上线下一体化的服务范围、总体服务要求以及各类事项的服务要求进行规范。

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互联网政务服务平台总体要求

规划设计

针对陕西省政务服务平台的实际情况，坚持问题导向，强化互联网服务平台的顶层设计与整体规划，按照国家相关部门的管理规定，开展平台与工程建设的需求分析、规划设计与组织申报等工作。

各市互联网政务服务平台建设采用市级统一建设，区、县、乡、镇使用的模式。

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互联网政务服务平台整体规划要以运用现代信息技术创新行政审批和公共服务方式为手段，优化网上政务服务平台建设，简化优化企业和群众办事流程。

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互联网政务服务平台整体规划要以政务服务的标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化，服务形式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升为建设目标。

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互联网政务服务平台整体规划要围绕构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术体系，以服务驱动和技术支撑为主线，重点建设“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术体系、评价考核体系为重点建设任务。

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互联网政务服务平台整体设计要遵循GB/T21064及本部分规定的相关要求。

互联网政务服务平台需求与业务流程分析应考虑信息无障碍要求，应遵循GB/T19486、GB/T19487、GB/T29799-2013的相关要求。

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建设实施

互联网政务服务平台建设实施过程中要发挥已有资源的作用和最新信息化技术的能力，减少重复浪费、避免各自为政。

遵循信息通信技术与电子政务相关国家标准，开展电子政务基础设施建设、数据资源建设、应用支撑建设、业务应用建设和用户及服务建设。

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互联网政务服务平台建设实施过程要按照国家对“互联网+政务”建设要求进行，符合工程监理、项目管理、安全管理方面的技术标准。

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互联网政务服务平台建设应遵循GB/T30850.2、GB/T30850.3、GB/T30850.5、GB/T21061的相关要求。

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互联网政务服务平台工程监理应遵循GB/T19668的相关要求。

互联网政务服务平台建设中涉及信息共享应遵循国家相关政策法规、GB/T21062、GB/T21063的相关要求。

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互联网政务服务平台建设中的信息安全应遵循GB/T17859、GB/T22239、GB/Z24294的相关要求。

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运行维护

遵循科学化、规范化、制度化原则，根据互联网政务服务平台建设及运维实际情况，制定相关制度与规范，确保提供满足需求、响应及时、安全可靠的运行保障服务。

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鼓励互联网政务服务平台运行维护面向市场化、专业化方向发展，鼓励符合国家相关管理资质要求的第三方开展互联网政务服务平台的运行维护。

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互联网政务服务平台的运行维护如采用外包的方式，应遵循信息技术服务外包的相关国家标准。

数据管理

遵循政务信息公开、信息共享的相关制度与技术标准，规范政务数据的规划、设计、采集、编目、更新、存储、交换等管理。

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数据模型的规划设计应遵循GB/T18391的相关要求。

数据元的设计和管理应遵循GB/T19488的相关要求。

元数据的设计和管理应遵循GB/T21063的相关要求。

电子政务云环境下的数据存储、服务等管理应遵循国家相关标准的要求。

安全保障

（1）遵循国家信息安全等级保护相关规范以及国家保密管理和密码管理的有关要求，建立健全“互联网+政务服务”安全保障体系，按照信息系统安全等级保护要求构建数据存储环境、应用系统环境、运行管理机制，确保政务数据安全和公民个人数据合法应用。

安全保障体系要与“互联网+政务服务”应用系统同步建设，对所建安全保障体系要进行重点保护、实施动态调整。

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安全保障体系的组成：

物理安全。

一是机房安全。

采用门禁控制系统、摄像头在线监控。

二是应急灾难备份恢复。

对机房的电源、重要主机、存储、重要线路等重要设备的冗余设计，要进行系统级的整体数据备份设计。

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网络安全。

在不同的安全域边界部署防火墙系统，在上下级网络边界部署VPN虚拟专用网关设备，可在核心交换区部署IPS入侵防御系统，在相应的设备上根据自身网络结构配置相应的安全策略，保障必要的数据和服务交换安全。

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数据安全。

一是在必要的网络边界部署加密设备，保障数据网络传输安全。

二是各级政务服务系统的数据库管理系统要做好数据库自身的安全配置，登录账户要专人专管，密码要实现数字和字母符号混合设置并定期更换，防止外网和内网用户直接访问和恶意攻击。

三是数据存储备份恢复系统。

要做好定期的本地多种方式的重要数据备份和异地的远程数据备份。

备份恢复工作要专人负责，责任到人。

四是用户名、口令等关键信息应当加强安全保护。

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系统安全。

一是部署网络层的病毒防范体系，由病毒监测中心和各个主机上的病毒防治终端构成，实时监测系统中的各类病毒，防止基于邮件的各类攻击。

二是对主机中的操作系统进行相应的口令设置、权限配置，对系统操作日志进行周期性转储审计工作。

三是漏洞扫描和补丁分发。

通过漏洞扫描系统和补丁分发系统可以主动发现系统、数据库、应用服务系统存在的安全漏洞，并修复安全漏洞。

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应用安全。

一是网页防篡改，对标准应用的HTTP服务部署网页防篡改系统，防止黑客对网页文件的攻击。

二是对用户身份进行统一管理，对应用服务资源进行访问控制，对用户行为进行追溯审计。

三是加强对网页挂马、SQL注入、漏洞利用等攻击的防护。

四是加强应用代码的安全管理。

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（2）对电子证照、网上支付等重要系统和关键环节进行全流程安全监控。

电子证照、网上身份认证、网上支付等重要系统和关键环节是“互联网+政务服务”技术体系建设和运行的关键，对这些系统和重要环节的安全性应给予端到端的全过程监控，及时发现和解决问题隐患，以确保关键业务正常运行。

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（3）重视数据交换和信息共享存在的安全风险，完善开放接口的安全防护能力。

数据交换和信息共享是“互联网+政务服务”技术体系得以发挥作用乃至正常运转的核心能力。

任何数据交换和信息共享过程都会对系统的安全性带来影响。

应采取有针对性的安全措施，完善开放接口的安全防护能力，对数据交换和信息共享环节给予端到端的全过程监控及痕迹数据管理，及时发现和解决问题隐患，以确保关键业务正常运行。

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（4）加大对平台中各类公共信息、个人隐私等重要数据的保障力度。

加强平台中各类公共信息、个人隐私等重要数据的安全防护，建立数据安全规范。

在系统后台对每类数据的安全属性进行必要的定义和设置，详细规定数据的开放范围和开放力度，并严格执行相应的权限管理。

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互联网政务服务门户规范

本章规定了互联网政务服务门户基本功能与要求，对界面与内容的设计原则、基础元素、通用区域、首页以及栏目等内容进行了规范。

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本章适用于陕西省各级互联网政务服务门户设计及开发。

术语

RGB色彩模式

工业界的一种颜色标准，是通过对红（R）、绿（G）、蓝（B）三个颜色通道的变化以及它们相互之间的叠加来得到各式各样的颜色。

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通用区域

互联网政务服务门户各级页面均需展示的区域，通用区域包括页头、页尾两部分。

界面元素

互联网政务服务门户界面基本元素的文字、颜色、尺寸等。

功能

用户注册

用户注册包括以下功能：

自然人注册：

线上门户注册、线下窗口注册和关联注册。

线上门户注册：

提供注册向导功能，注册信息需要包括姓名、身份证号码等基本信息，姓名、身份证号码为必填，手机号码、社会保障卡信息、银行卡账号、公积金账号、驾驶证档案编号等信息任选两项进行实名验证，验证完成后提供签订网上协议，完成实名注册。

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线下窗口注册：

在实体政务大厅专设窗口，申请人刷卡进行身份信息验证，并输入手机短信验证码进行确认，验证完成后书面签订服务协议，窗口人员激活用户账号，及时告知申请人的账号和密码，账号默认为身份证号码（登录后账号实际显示内容及运用中，可根据实际需求隐去年月日相关信息，以保护个人隐私），密码应自动随机生成，用户登录后可自行更改。

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关联注册：

可通过与本地已经建立官方实名认证的平台，绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。

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法人注册：

主要包括线上远程比对注册、线下法人窗口注册和关联注册等方式。

法人远程比对注册：

用户上传证照图片，输入证照信息，与工商、民政、编制管理部门的法人注册信息进行信息比对验证，或用户上传电子营业执照，验证通过后，网上签订服务协议，开通法人账号，并与法定代表人个人实名账号绑定，完成法人实名注册。

法人用户变更流程与上述流程相同。

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法人窗口注册：

法定代表人携带本人身份证、营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。

法定代表人委托他人现场办理的，被委托人需携带被委托人身份证、法定代表人身份证、法定代表人授权委托书、企业营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。

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已使用企业CA认证或电子营业执照的用户，进行绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。

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个人中心

个人中心包括以下功能：

用户中心:

账户信息、身份资料和头像设置。

账户信息：

查看个人账户注册信息，包括：

登录用户名、用户类型（个人/单位法人/非单位法人），绑定新的手机号，法人用户三级授权等功能。

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身份资料：

提供查看及修改用户身份资料的功能，可修改真实姓名、证件类型、证件号码、籍贯、联系电话、性别、联系地址、民族、户籍地、邮箱、出生日期、学历、政治面貌及邮政编码。

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头像设置：

提供用户上传图片，裁剪图片并保存为用户图像的功能。

安全中心：

修改密码和密保问题。

修改密码：

提供密码修改功能，用户输入正确的旧密码，并输入两次新的以8位以上的数字、大小写字母、特殊字符混合的密码，提交后完成密码修改。

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密保问题：

在旧密保和答案正确的情况下，可设置新的密保问题和答案，密保问题及答案用于用户密码找回。

业务中心：

业务信息及业务统计。

业务信息：

提供用户在门户中进行的在线申报的业务记录，用户可根据流水号、申办时间、申办项目名查看业务基本信息、表单信息、申请材料、结果材料、当前环节及办理处室，并可以针对每个业务进行在线投诉。

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业务统计：

提供按照状态（暂存、已撤回、已提交、补齐补正、办理中、办理成功、办理失败）、按部门（处室）进行业务统计并已图表展现。

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我的资料库：

提供网盘空间，用户可以上传自己的证照、图片等个人资料信息；

在业务办理中上传的文件，存放于网盘空间中，在我的资料库中可以进行查看、修改、使用和下载。

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我的评价：

提供业务在线办理后的服务质量反馈评价功能，对已办理的事项，进行便捷性、效率、服务态度、操作体验及具体意见进行填报和提交。

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我的投诉：

提供用户投诉记录的查询及处理结果查询功能，用户可根据投诉编号、内容、时间进行检索。

我的咨询：

提供用户历史咨询记录，用户可根据事项名称、咨询内容、咨询时间进行检索。

我的收藏：

提供用户的收藏记录，可在记录记录中查看事项的办理依据、办理条件、申报材料、办理程序、办理流程图等。

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用户管理

后台管理提供账号的开通、禁用和解禁、操作审计功能：

账号开通：

具备账号录入、验证、开通的功能，提供打印书面服务协议书的功能。

账号禁用：

管理人员可以进行账号禁用操作，禁用账号提供短信通知用户。

账号解禁：

已禁用的账号，提供解除禁用的功能，解禁需要管理部门负责人审核，并提供短信通知用户的功能。

操作审计：

具备用户管理过程的操作日志审计功能，实现可追溯。

信息检索

信息检索提供以下功能：

提供以新闻名称、内容、关键字为条件的新闻资讯检索功能。

提供以事项名称、主题分类（参见附录A.5）、部门（处室）、特定对象、人生事件、经营活动等多种组合条件的多维度的检索功能。

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提供以办件编号、申办时间、申办项目名称为条件的检索功能。

检索信息展现按照事项性质、服务对象、实施主体、服务主题、服务层级、服务形式等。

服务引导

包括按事项性质、服务对象、实施主体、服务主题、服务层级、服务形式等功能。

按事项性质分类：

可分为行政权力事项和公共服务事项。

按服务对象分类：

可分为面向自然人和法人的政务服务事项。

按实施主体分类：

按照事项的管理归属部门进行分类。

按服务主题分类：

可按面向自然人和法人的不同主题进行分类，主题分类参见附录A.5。

按服务层级分类：

可分为国家级、省级、市级、县级、乡级、村级（代办）政务服务事项。

按服务形式分类：

可分为线上办理、线下办理、线上线下一体化办理的政务服务事项。

咨询问答

提供智能问答机器人、网上留言、人工答复、常见问题及业务部门咨询方式展示。

智能问答机器人：

智能收集互联网政务服务门户中的新闻资讯、办事指南、政策法规等信息，形成智库，在用户使用智能问答功能时，机器人从智库匹配并找到对应的答案，答复用户。

管理员可以进行智库维护，逐步扩展智库，实现常见业务问题自动答复。

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网上留言：

对智能机器人无法答复的问题，可在门户中进行留言，填写姓名、电话、家庭住址、选择咨询部门、事项名称、标题及咨询内容，提交留言内容。

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人工答复：

提供人工答复功能，可在管理系统对由门户提交的咨询问题进行人工答复，并确认发布与否。

常见问题：

提供常见问题库，用户可在门户中查看常见问题及处理方式。

业务部门咨询方式展示：

各业务部门咨询方式（包括地址、窗口、咨询电话、电话热线服务）等信息展示功能。

监督评议

包括投诉及评价：

投诉：

用户投诉需用户实名登录，选择部门、事项类别、是否愿意公开，填写投诉内容并提交，由政务服务管理机构通过政务服务管理平台接收投诉并作出处理，也可派发至被投诉的部门和人员由其作出解释，反馈给用户。

如选择公开，可公示在互联网政务服务门户，为保护投诉人隐私，公开公示时实名投诉用户的个人信息应被隐藏。

投诉需在合理时限内予以答复，答复的时间纳入电子监察并作为绩效考核的指标项。

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评价：

选择网上个人中心—我的评价功能中进行评价，也可以在实体大厅通过评价器等自助设备评价，评价数据存入数据库作为日常及月度考核参考。

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个性化推送

网站自动推送个人相关消息的功能。

清单查阅

包括权责清单、公共服务事项清单：

权责清单：

展示本级政府部门权责清单。

公共服务事项清单：

展示本级政府部门公共服务事项清单。

办事指南

参考《行政许可事项管理规范第5部分：

办理指南编写规范》。

通知公告

提供通知公告的信息发布及展示功能，最新的通知公告，提供弹出窗口，提醒用户查看最新的通知公告。

部门分厅

包括部门简介、部门责任、办件查询、办件跟踪、留言咨询、在线投诉、结果公告及办理地点等功能：

服务事项：

展示本部门可办理的服务事项清单。

部门责任：

展示本部门的主要职责、部门职责边界、事中事后监管制度、公共服务事项、责任追究机制等内容。

办件跟踪：

提供登入用户中心查询、直接输入办件编号跟踪两种方式。

留言咨询：

包括咨询留言以及留言分发功能。

写信投诉：

包括信件提交和信件分发功能。

结果公告：

提供事项办理结果的展示功能。

运行情况：

展示部门事项的运行统计情况。

办理地点：

展示本部门线下实体办理地点的地址及可办理事项列表。

网上办理

通过网上大厅进行审批信息填报，个人及企业可以不到现场即可通过网络发起审批流程。

审批单位可根据填报信息进行预审，节省审批办理时限，方便企业提高政务服务质量。

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网上预约

提供所有事项分时间段、分数量的预约和通知提醒。

预约人通过填写身份证号和手机号进行预约。

预约成功后，将预约信息通过短信的方式的发送给预约人并提供二维码下载地址，供预约人员打开二维码地址后，可以通过将手机上打开的二维码对接取号机上的二维码扫描模块进行快速取票。

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网上预约需用户登录，可在互联网政务服务门户、APP等渠道预约，选择预约窗口和事项、日期和时间段，预约申请提交后给予明确提示是否成功。

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网上申请

申请人查看办事指南事项信息，点击“网上申请”，进入网上申请页面，自动引用申请人的用户空间信息、电子证照信息，完善填写其他信息，上传其他申请材料，提交申请。

申请完成后，给予是否提交成功提示，告知申请编号，并提供短信、移动终端等方式的提醒。

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网上申请时可以利用各部门已有电子证照，最大程度精简纸质申请材料。

网上申报成功后，自动生成申报信息二维码，包含办件编号、申请人及相关事项基本信息等。

网上申报信息项应包括事项基本编码、事项实施编码、申报来源、申报者信息、行政区划等主要信息，详细信息请参考5.4.4.2。

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网上查询

用户可通过互联网政务服务门户登录用户空间，在已办件列表中查看申请人的办件进度，包括办件的办理信息、过程信息和结果信息。

用户也可直接在互联网政务服务门户办件查询中输入统一办件编号查询。

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用户登录互联网政务服务门户移动端，在办件相关栏目的列表中查询办件信息，也可在办件查询中输入统一办件编号查询。

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网上支付

提供用户相关缴费事项网上支付申请功能。

站点切换

为用户提供省市县乡镇“站点切换”功能，并对各级政府政务服务提供导航。

移动端

移动端包括APP客户端及微信政务公众账号应用两种形式，包含：

办事指南，在线办理、在线预约、在线评价、在线咨询、在线投诉等功能。

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办事指南：

显示事项名称、基本信息、办理依据、办理条件、申报材料、办理程序及办理流程图。

在线办理：

填写申办表，上传相关附件，实现在线办理。

在线预约：

可通过微信政务公众账号及APP提供在线的分时段的预约，预约号优先办理。

在线评价：

对在线办理的事项进行服务评价。

在线咨询：

可通过微信政务公众账号及APP进行在线咨询，方便快捷。

在线投诉：

可通过微信政