客户服务价值地四个层次.docx
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客户服务价值地四个层次
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通过学习本课程,你将能够:
●了解如何满足客户的基本需求;
●清楚如何满足客户的期望需求;
●熟知如何满足客户的渴望需求;
●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。
客户服务价值的四个层次
一、满足客户的基本需求
1.什么是基本需求
在各行各业,客户对服务都有基本需求。
比如,在吃饭上,客户的基本需求就是能够“吃饱”。
2.满足基本需求的方法
对于“吃饱”的基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己的竞争力,一旦无法保证基本的利润,就会有“地沟油”等现象的出现。
例如,有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京的物价和成本,凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。
尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确,但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。
二、满足客户的期望需求
1.什么是期望需求
企业要想具有战略上的竞争力,有两种途径:
一是低成本,二是差异化。
差异化意味着满足客户更高层面的需求。
仍以吃饭为例,除了吃饱的基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好的就餐环境(无烟环境,冷气和暖气开放等)、服务人员的形象等。
比如,顾客到饭馆吃了一碗15元的面条,其“吃饱”的基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有的服务员会马上为其提供,有的服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或是给顾客端来一杯滚烫的热水。
对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家的服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。
这种需求就称为期望需求。
2.满足期望需求的方法
满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。
由于不同人对同一件事的期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中的位置,是处于平均标准之上还是标准之下,其次也要学会控制标准。
一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”,意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样,一点一点地满足,不要一次性全部提供。
这是因为,服务是有成本的,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。
例如,顾客决定购买某件商品之后,按照都会砍价,如果导购爽快地答应顾客的打折要求,顾客反而会感觉很不好。
因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求,被轻易满足就会感觉不爽。
导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好,这件衣服非常适合您,我们的衣服都有三包凭证,都是大品牌,品质非常好”,一边告诉顾客“很抱歉,我们现在没有打折或送礼品的活动”,然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”,最终非常努力地为顾客申请到手提袋,此时顾客自然会喜出望外。
要点提示
掌控客户期望值的认识要点:
①任何企业都不可能无限制地提供服务;
②要用“腊肠切片法”控制标准;
③要准确把握客户的心理;
④重要的是让客户感受到服务的价值。
在服务的过程中,关键是要把握客户的心理,控制好服务标准。
心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症,反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西,就会越加以珍惜。
根据这种心理,商家推出了许多营销方式,比如饥饿营销。
所以,有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务,更重要的是让客户感觉到服务的价值。
3.服务的三种境界
服务的三种境界分别是:
迎合、影响、掌控。
迎合
服务的第一种境界是迎合。
多年来,服务业中存在一个观点:
第一,顾客就是上帝,顾客永远是对的;第二,如果顾客错了,请尊重第一条。
事实上,这一观点非常令人困惑,如果顾客错了,服务人员仍旧一味迎合,就会使自己处于非常被动的地位。
这种关系就像恋爱中的双方,男孩在追求女孩时,为了赢得女孩的芳心,会迎合女孩的喜好送花给女孩,或者陪女孩去看自己不喜欢的电影,其所做的一切都具备很强的目的性。
对于服务人员而言,刚开始服务时都是在迎合,这是一个非常粗浅的阶段。
影响
服务的第二种境界是影响。
仍以男女恋爱为例,如果女孩喜欢吃辣椒,男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃,在影响阶段就会告诉女孩“吃辣的东西对皮肤不好”,即开始用自己的思想影响对方。
同样的,在迎合阶段,客户位于主动地位,而服务者处于被动地位;到了影响阶段,服务者开始为客户提供一些专业的帮助和指导,地位从被动变为主动。
【案例】
飞机何时能起飞
一场大雨过后,北京变成了一座“海滨城市”。
叶老师在大兴讲完课后,直奔首都国际机场,准备飞往下一个城市,一路上,首都机场的报告显示已经有两个航班取消了,叶老师非常担心自己乘坐的航班会被取消,还好,总算没有听到坏消息。
好不容易登上了飞机,外面的雨依旧下个不停,原定8点20分起飞的航班直到10点钟还没有起飞的迹象。
飞机上的乘客越来越焦虑了,甚至开始吵嚷起来,“到底还能不能飞,不能飞就让我们回家睡觉去!
”
这时,一位空姐溜达过来,一边给乘客倒水,一边说:
“对不起,这个事情我们也说不好,这还要看老天爷。
”大家本来就很急躁,听这样一说更着急了,吵嚷得也更厉害了:
“你们到底飞不飞,不飞就让我们下去,让我们在这里等什么,我都快缺氧了……”
此时,一位机长出来微笑着对大家说:
“大家不要紧张,我们的飞机会在合适的时候起飞。
”有人马上问:
“合适的时候是什么时候?
”机长说:
“飞机起飞的条件比降落的条件低,所以,大家如果看到有飞机降落,我们的飞机就能飞了。
”
机舱里一下子安静了下来,大家都朝窗外看有没有飞机降落。
无疑,机长用自己的专业素质以及对时机的准确把握控制住了事态,消除了乘客的焦虑情绪。
终于,有一架飞机降落了,人们又开始议论起来。
这时,机长又出现了,他微笑着告诉大家:
“已经有飞机降落了,半小时后我们的飞机就会起飞。
”果然,半小时后,飞机顺利起飞了。
从这个例子可以看出,要想对客户有影响力,必须具备专业能力,为客户提供专业的解决方案,这样才能赢得客户的信赖。
事实上,专业不仅体现在高科技岗位上,只要足够用心,所有岗位都能体现专业性,赢得客户的信赖。
比如,某个家庭有两个保姆,一个负责在上午收拾家务,只有主人嘱咐她晾晒被褥时她才会做,主人不说她就不做;另一个负责在晚上给孩子做饭,有一天主人家的孩子拉肚子,主人安排保姆给孩子做胡萝卜和鲟鱼,这个保姆说胡萝卜和鲟鱼都不好消化,应该给孩子吃容易消化的东西。
几次下来,主人反而会咨询这位保姆应当如何安排饮食。
掌控
服务的第三种境界是掌控。
掌控是服务的最高层面,是指服务者充分了解客户,能够根据客户的状况和需求采取适当的措施,完全掌控局面,处于主动地位,最终达到内心设定的结果。
三、满足客户的渴望需求
1.什么是渴望需求
与基本需求、期望需求相比,客户的渴望需求是更高层面的需求。
比如,客户花15元买了一碗面条,能够吃饱是基本需求,吃饱后要求喝水和餐巾纸是期望需求,希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴望需求。
渴望需求有两个标准:
第一,如果服务员不提供,客户也能够接受,不会非常不满意;如果服务者满足了客户的此类要求,客户会感觉非常开心。
2.满足渴望需求的方法
当客户产生渴望需求时,即使服务者确实无法满足,也要采用正确的应对之策,即满足客户的情感需求。
正如恋爱时,女孩说“今晚的月亮好圆啊”,其实是在追求浪漫的感觉;女孩说“今晚的天气有点冷”,其实是想得到男友的关心和拥抱;女孩说“我有点饿了”,其实是想和男友一起吃饭,在服务过程中,服务者必须仔细观察并满足客户的情感需求。
3.人的三种情感需求
每个人心中都有三种情感需求,分别是:
尊贵感、安全感、认同感。
尊贵感
每个人都有尊贵感的需求。
例如,被别人记错姓名时,或是在服务时被告知“你先等一下,我这里有一个客户了”,就会觉得自己的尊贵感遭到了挑战。
满足客户的尊贵感需求,需要做到两点:
第一,重视。
重视可以体现在记住与客户上一次聊天的内容,如客户的孩子的姓名、年龄等;从细节上关注客户的衣食住行,如为客户提供爱吃的水果;为客户提供个性化服务,如在客户没有预料时喊出对方的名字,等等。
第二,让顾客感觉到,自己可以提供好的解决方案。
【案例】
客户想要的衣架
在许多服装卖场中,导购都遇到过这样的问题:
顾客,尤其是女性顾客在购买衣服之后,都想得到悬挂衣服的衣架。
由于衣架是有成本的,商场一般不会免费提供,导购只好对顾客说“不好意思,我们不能给您”。
在10位顾客中,大概有8位同意了,但还剩两位顾客不同意,这时导购应当怎么办呢?
导购走到衣架跟前,说:
“就剩这一个了,真不好意思,我们还得挂衣服。
”此时,导购观察到顾客的表情有些变化。
果然,顾客说:
“不会吧,你再帮我找找嘛。
”
导购早知道顾客会这么讲,马上说:
“好,您再等一下,我到库房帮你找找。
”说完走进后面的库房,在里面歇了一会出来了:
“真抱歉,我记得有一个,但找了半天都没找着。
”结果依然是“没有”,但顾客觉得导购很愿意为自己提供服务,非常重视这个问题。
导购接着说:
“您稍等,我再打个电话,调调货,看看仓库那里有没有。
”说完,导购又跑了一趟,结果还是没有。
随后,导购又冲对面另一个品牌的店面喊:
“你们家的衣架能先借我一个吗?
”此时,导购巧妙地运用了“保持中立”的技巧——不是我不给你,是她们不借给我,我已经尽力了。
最后,导购对客户说:
“很抱歉,今天确实没有了。
这样,你哪天再过来时,我一定给你找一个。
”
自然,没有顾客会为了一个衣架再跑一趟,即便顾客下次真来了,也不会是为了要一个衣架,而是会产生新的购买。
从这个案例可以看出,服务者满足了客户的尊贵感,让客户有了“面子”,也就赢得了客户的满意。
安全感
客户在获得服务的过程中,都有安全感的需求。
比如,到营业厅交话费时,在营业员输入电话号码之后,大部分人都会不自觉地探着身子想看电脑屏幕;在许多场合,当服务人员反复为客户解释一个简单的问题时,客户总是表示听不明白,其实大多时候客户不是听不明白,而是对服务人员所说的内容表示怀疑;有些人拨打服务中心的电话时,无论事情大小,都会接到人工台,因为他们不信任自动应答系统。
这些事例都是人们需要安全感的表现。
某IT企业主要靠呼出业务的方式获得客户,呼出业务工作人员都有各自的编号,在录音中,许多客户都会询问工作人员“您贵姓”,此时工作人员的回答总是“没关系,您打过来电话,我们所有客服人员都会为你提供良好的服务”。
殊不知,这样的回答完全是在挑战客户的安全感:
找谁都行,也就意味着找谁都不行,谁都不负责。
所以,服务者要为客户提供一对一的贴身服务,为其留下固定电话和手机等详细的联系方式,这样才能体现出客户所需的安全感。
认同感
现代教育有一个观点,叫“好孩子是夸出来的”,这与传统教育中“棍棒底下出孝子”的观念截然相反,其中反映的就是人性中对得到认同的渴望。
服务者要想得到客户的认同,首先要认同客户。
因此,服务者在与客户沟通时,应当认识到客户对认同的需要,当客户投诉或提出一些要求时,第一句话一定要说“是的”“对”或者“好的”,表现出愿意倾听的姿态,让客户在心理上得到满足。
四、满足客户“意料之外”的需求
1.什么是“意料之外”的需求
在吃饭时,“吃饱”是基本需求,“喝水”是期望需求,“捶背”是渴望需求,这些都是客户能够想到的,而海底捞为顾客合唱《童年》则满足了顾客意料之外的需求。
此外,有位顾客在海底捞曾经遇到这样一件事:
他和几位朋友吃完饭后,发现几个人竟然都没带钱包,然后非常尴尬和不安地问工作人员能不能下次送过来,没想到海底捞服务员说“没关系,你们可以走了”。
这种服务真的出乎顾客的意料。
2.满足“意料之外”的需求的方法
提供“意料之外”的服务有两种方式:
一是物质,比如降价、返劵等。
这种方式采用几次过后,客户就会将其变为期望需求或渴望需求,一旦得不到满足,就会很不满意。
所以,满足客户“意料之外”的需求时,要采用另一种方式——用心,即标准化与人性化相结合。
【案例】
两包榨菜
一位女士打电话叫外卖,点了一份披萨,披萨店承诺25分钟内送到,女士留下家庭地址后问了一句话:
“你们这里有没有咸菜?
”接线员回答:
“不好意思,我们这里有鸡翅和沙拉,但是没有咸菜。
”这位女士说:
“那就算了。
”
20分钟之后,披萨送到了女士的家中,送餐的小伙子把披萨递给女士后,又从包里拿出了两包榨菜。
女士很惊讶地问:
“你们店里不是没有咸菜吗?
”小伙子笑着说:
“我刚才听您在电话里说想要咸菜,看到您楼下有一个超市,就顺便买了两包。
”女士听完非常感动,觉得这家店的服务非常好,成了这家店的老客户。
过了一阵子,这位女士又打电话点了一份披萨。
这时是夏天,天气非常热,送餐的小伙子骑车到半路,车子突然坏了,他赶紧打电话给女士解释这件事情,说可能要晚一些送到。
电话中,小伙子听出女士的态度有些不好,灵机一动说:
“您记得吗,我曾经给您送过两包榨菜。
”女士一听,态度马上缓和下来了,还告诉小伙子不要急,路上小心点。
40分钟过后,小伙子把披萨送到女士家中。
小伙子出了一身汗,女士马上端出一杯水让小伙子喝。
在这个案例中,披萨店和送餐员出现了工作失误,最后却得到了客户的谅解,原因就在于通过之前的服务与客户建立了感情。
由此可见,要想给客户带来感动,关键在于用心。
实现标准化后,仍旧需要用心去做。
图1 马尔代夫酒店的床和浴缸
图1中是一张床和一个浴缸,拍摄于马尔代夫的一家酒店。
入住者是一对新婚夫妇,他们是通过网络预订的这家酒店,在网上填写信息时选择了“蜜月旅游”。
当他们推开房门的一刹那,新娘顿时惊呆了,感动得不知如何是好。
其实,酒店布置这样的床和浴室并不需要花费许多成本,只要用心即可,但带给顾客的感动却非常明显,也更为长久。
【案例】
习惯的力量
某年五月份,叶老师乘坐晚上九点多的飞机从深圳返回北京,由于白天工作太累,一时疏忽就把行李都办理了托运。
随着飞机越飞越高,越来越接近北京,叶老师感觉越来越冷,便把空姐叫了过来。
年轻漂亮的空姐迈着职业化的步子,面带微笑地问:
“您好,请问有什么可以帮到您的?
”叶老师说:
“我觉得特别冷,有没有毛毯,请给我一条。
”空姐说:
“好的,您稍等。
”过了一会儿,空姐回来了:
“对不起,我们的毛毯用完了。
”说完便站在一旁,一副若无其事的样子。
叶老师接着说:
“小姐,我确实非常冷。
”“那您的行李有衣服吗?
”“没有,我的行李都托运了。
”空姐仍然保持着职业的微笑:
“那对不起,我们已经尽力了。
”听到这句话,叶老师顿时“不寒而栗”,更冷了。
旁边一位操着东北口音的男乘客说:
“姑娘,你别在这里傻乐,想想办法啊。
”
叶老师又问:
“机舱能不能加温?
”空姐很淡定地说:
“可以,我去帮您问一下。
”过了一会,空姐回来了,“我已经通过机舱给您加温了,一会儿就暖和了。
”“太谢谢您了,一会儿是多长时间啊?
”空姐本来已经转身走了,这时又回来说:
“大概四十分钟。
”
叶老师听了很窝火,但也实在无语——这位空姐的服务态度一直很好,保持着和蔼的微笑,说的都是敬语,衣服也很端庄,这样的情况投诉她也没用,但她又实在没有提供任何有效的服务。
于是接着问:
“有没有热水呢?
”空姐马上说:
“有,请问您是要热水还是可乐?
”旁边的东北男乘客看不下去了:
“人家是觉得冷,你们这里有烧开了的可乐吗?
”空姐不慌不忙地说:
“对不起,我们这里有常温和加冰两种,没有烧开的可乐。
”叶老师实在受不了了:
“您赶紧给我倒杯热水吧!
”
空姐转身倒水去了。
东北男乘客不解地问:
“你说这人咋还问你要不要加冰的可乐呢?
”叶老师说:
“很简单,她累了,也习惯了。
现在已经十点多了,她飞了整整一天,也许这样飞了许多年了,听到了无数客户的问话,都是给出这样一个习惯性的回答。
”
过了一会儿,这位空姐又出现了,开始给乘客提供盒饭。
她一边走,一边问“鸡肉饭还是牛肉饭?
”有乘客说:
“我要牛肉饭。
”空姐礼貌地回答:
“对不起,牛肉饭没了。
”说完又往前走了,一边走一边问“鸡肉饭还是牛肉饭?
”东北男乘客顿时明白了:
“看,她都习惯成这样了。
”
在这个案例中,空姐的工作不能说不努力,但由于长时间的服务已经使其处于一种机械的工作状态,自然很难再为顾客提供用心的服务。
由此可见,服务者一定要用心,否则就会出现非常不合时宜的情况。
3.服务人员的素养
许多人都曾问过这样的问题:
究竟什么样的人适合做服务?
或者说,服务者究竟要具备什么样的素养?
服务者应当成熟
服务者应当是一个成熟的人,不能像小姑娘一样,只有甜美的声音,一听到客户发脾气就哭。
人生经验很少的服务者无法理解和应对服务过程中的各种情况。
女性优于男性
从情感的感受度上来讲,女性更容易发觉客户的情感需求,比男性更适合从事服务行业。
具备相关经验
服务者本身要具备相关经验,要体验过优质的服务,懂得客户的需求,能够和客户沟通。
比如,在商场的旋转门前,当有人推着婴儿车要进门时,通常为其开门的都是有孩子的女性,正是她们对此感同身受,所以才会做出这样的举动。
超强的情绪控制力
服务是一种修行,体现的是一种境界。
服务者要具备超强的情绪控制力,不能因为自己的心情影响服务的质量。
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