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工作中能够尊敬领导,团结同志,有强烈的团队意识,工作中一丝不苟,受到了各级领导和同事的好评,2014年被任命为客户接待中心负责人。
现将该同事的工作情况汇报如下:
一、完善中心规范,理顺流程,高效快捷地处理前台的服务投诉
客户投诉服务一直是个非常繁琐和敏感工作,工作千头万绪,从服务到产品,从人员到终端,涉及面非常广,几乎无所不包。
从各种投诉中找出重点,及时发现问题,提升公司服务能力的正是客服工作的重点。
自今年七月以来,装维类问题非常突出,一时间大量的用户到客户接待中心投诉,xx电话申请了一周还没安装,xx宽带申请移机10天还没处理,xx故障报修5天还没有人上门处理……大量的装维投诉都是急需解决的,很多用户都
是向10000号反复催修催装,未能得到处理。
导致用户到接待中心投诉时都是情绪激动,要求立即处理。
针对这种情况,该同志总是能安抚好客户,再联系装维部门尽快帮用户解决问题。
因该同志曾在装维岗位工作多年,对装维工作有所了解,在遇到用户特别着急的时候,甚至利用中午休息时间,亲自上门帮助用户处理故障,得到了用户的赞扬。
面对大量装维问题,该同志建立了装维投诉的日报,每天将当天所接待的装维类问题分清轻重缓急,上报部门领导,综调中心与网络部,同时呈报公司老总。
经过客户接待中心与综调中心、装维中心的通力配合,装维类投诉呈逐月下降趋势,较最高峰时投诉量下降54%。
该同志除了受理日常的客户投诉接待工作,在就任班组长后还制定了接待中心日常工作规范和审批机制,建立周报和月分析制度,理顺投诉处理流程。
配合部门、客户服务部建立和优化服务投诉处理体系,提升了客户接待人员投诉处理服务能力,通过典型案例库和投诉qq交流平台,加强投诉处理经验交流,有效提高投诉处理能力,使用户反映的问题尽可能在现场得到解决,对不能现场解决的问题也明确了具体答复时限,有效的解决了用户的问题
二、加强对各类服务投诉的汇总、分析,挖掘问题,提出整改措施
该同志工作以来,不但能认真工作,还注意在工作中进行总结,分析。
担任客户投诉工作以来,每月对各类服务
投诉进行深入地汇总、梳理和分析,从各类问题的表象挖掘出产生服务问题的根本原因,提供给各类业务支撑部门、服务管理部门进行参考,并共同研讨完善相关业务、服务流程,减少同类投诉的发生。
积极提出优化本地投诉管理系统的建议,增加统计分类功能,同时制定各类投诉的分类标准,列出内容,使之便于分析统计,说明问题,能更深次地挖掘缘由,从而解决问题。
平时通过周报和oa邮件及时将问题和建议提交部门与相关领导,便于领导协调解决,从而通过一个问题解决一类问题。
如明确了三类客户投诉、信用等级的消除等类型问题的处理原则,向公司领导和相关管理部门及时汇报,促成了《关于三类客户投诉处理会议纪要》、《关于进一步明确三类客户管理业务流程的通知》文件的出台,切实提升整体服务能力。
在深入开展“为民服务创先争优”活动中,加大厅内服务督查的管理力度,在接待投诉时也有意识的主动与客户进行沟通,听取用户对电信窗口的服务建议,并积极作出改善,努力实现“三个优三提升一满意”的服务目标。
三、规范服务质量,确定考核建议,克服困难,提升满意度
客户接待中心始终秉承“用户至上,用心服务”的服务理念,以客户感知为重点,从规范服务、保证投诉处理质量入手,该同志针对服务工作中所发现的各种问题,尤其是
内部流程、人员问题,有一说一,实事求事,不掩盖,不避重就轻,让服务问题真正暴露出来,并深层次地挖掘其本质,从而深入、有效地解决好每一个服务问题。
坚决执行公司服务考核办法,对存在服务问题的单位和个人提交给公司或相关部门进行考核,促进相关单位改正服务问题,提高服务质量。
今年来,针对公司越级、申诉的投诉不断增长,该中心克服人手少,接待量大,投诉压力大的状况,该同志能发扬风格,带领中心同志克服困难,放弃节假日。
从7月份开始每天有人上班,力争使客户投诉的问题在第一界面解决,从而杜绝了越、申诉情况的发生。
自该班组处理后的投诉,都能及时解决,力争让用户满意而归,截止目前从未有升级到省、管局、集团、部级投诉的发生。
在工作中不免会遇到各县公司用户前来投诉,该同事充分配合各县公司,认真帮助解决用户所反映的相关问题。
四、坚持学习,注重创新,提高中心员工的综合素质。
该同志经常在本班组组织员工强化理论和业务知识学习,把理论知识与实际工作相结的思想的落在实处理,在工作中不断注意公司管理文件和各种法律法规的学习积累,拓展业务知识面。
组织员工全面深入地学习业务技术知识和相关业务系统,认真学习《电信条例》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《国家三包条例》、《手机三包条例》、《电信全业务服务标准》和部36号令等相关法律法规,从根本上提升
班组投诉处理技能,并自学了《民法通则》、《侵权责任法》等特殊投诉中所需要了解的法律法规。
用心为投诉用户服务,耐心细致地解决问题,在每一个投诉的处理过程中不断积累投诉处理经验,进而提升服务投诉管理能力。
思想汇报-某电信-创“五好”党组织汇报材料
我局党支部始建于1998年邮电分营后,现有职工157人,其中党员34名,下设四个党小组,多年来,党支部认真学习贯彻党的路线、方针和政策,始终坚持以经济建设为中心,认真抓好党建工作,以促进生产经营快速发展,特别是争创“五好”基层党组织以来,以“五好”创建为动力,
以促进企业发展、提高经济效益为目标,不断深化内部改革,完善经营管理机制,充分调动广大职工的积极性和创造性,使局领导班子的凝聚力、战斗力得到增强,干部职工素质得到提高,工作机制和各项制度进一步健全和完善,党组织的核心作用、职工的主人翁意识得到进一步增强,企业的经济效益和社会效益大大提高。
现把我局争创“五好”基层党组织情况汇报如下:
一、强化组织领导,狠抓班子建设
为切实加强党的思想建设、组织建设和作风建设充分发挥党组织在经济建设中的战斗堡垒作用,使争创“五好”基层党组织活动富有成效地开展,尽快实现目标,局党支部把该工作作为一项日常工作任务来抓,以此带动企业发展。
首先,明确指导思想,围绕经济抓党建,抓好党建促发展,只有抓好党的组织建设、领导班子建设和职工队伍建设,发挥党支部的政治核心作用和职工的民主参与作用,以强有力的思想政治工作,才能形成凝聚人心求发展的合力,其次,建立健全机构,为使创建活动有声有色地开展,成立了以党支部书记为组长的争创工作领导小组。
制定了严密的实施方案,明确争创目标,采取措施,分工负责,合理安排。
其三,落实党建工作责任制,由党支部对各小组实行目标分解,签订目标责任书,严格奖惩,做到党建工作有计划、有安排、有检查、有评比。
单位搞的好不好,关键在领导,我们注重加强班子建设,在班子内部形成民主、团结的氛围,遇事多开展批评与自我批评,认真执行《廉政准则》实行廉洁自律承诺。
班子成员忠于职守,勤奋敬业,作风扎实,富于责任心,无违纪现象发生,尤其是党支部书记冯金保工作认真,求真务实,党性强,思路清,使党组织的政治核心作用和监督作用发挥较好,形成一支富于团结和战斗力的整体。
二、充分发挥党员的先锋模范作用,努力塑造一支好的党员队伍
为使党员的先锋模范作用得到较好发挥,我们制定“学习制度”定期对党员进行政治理论学习和业务培训,通过学习,使广大党员进一步了解党的各项知识,明确我们所面临的形势和任务,大胆解放思想,更新观念,谋求企业发展。
在工作中我们切实加强了对党员的思想教育,以遵守党的纪律,过好组织生活,增强党性观念为目标,一是我们组织全体党员认真学习江泽民“三个代表”的重要思想及党的章程,及时把党的路线、方针、政策贯彻到每个党员中去,使我局党员在思想上、政治上、行动上与党中央保持一致;
二是学习社会主义市场经济理论,抢抓机遇,加快发展,为电信走向市场,参与竞争增强了紧迫感;
三是注意抓好新党员的学习,启发党员用党章规范自己的言行,统一了党员的思想和行动,增强了组织纪律观念;
四是学习各项法律知识和时事政治等;
五是坚持上好党课,在教育内容上,注重结合电信自身的实际情况进行开展教育活动,通过党课教育,使党员提高了政治素质,较好的发挥了党员的先锋模范作用,收到了良好的效果。
三、深化改革,建立健全一套好的工作机制
局党支部根据工作性质和任务不同下设四个党小组,组织健全,机构合理,人员充实,有党员活动场所。
进一步健全了“工、青、妇”等群团组织,
分工明确,活动开展经常,工、青、妇连年被上级部门评为先进组织,几年来,每逢重大节日,工、青、妇组织互相配合,积极协调,组织开展各种联欢会,知识竞赛、长跑、拔河等多项有益活动,以活跃职工文化生活,陶冶职工情操。
建立了选拔任用机制、教育培训机制和监督约束机制,从而使干部队伍活力增强,干事创业气氛浓厚,各部门之间互相监督,互相促进,保证了决策的科学性和正确性,使各项管理步入规范化、科学化轨道,多形式、多渠道教育培训职工,大大提高了干部职工的政治业务素质。
建立了党组织参与重大问题决策制度,凡重大问题均由职代会讨论通过。
由于党组织核心作用发挥明显,群团组织健全,措施得力,全心全意依靠工人办企业的思想树得牢,各项工作得到有序开展。
四、严格管理,从严要求,建立健全一套好制度五、两大文明协调发展,努力开创工作新局面
我们严格按照创建活动要求,党支部一班人采取加强学习、召开
民主生活会,各小组进行讨论等方法大胆解放思想、更新观念,并结合实际付诸行动,体现到具体工作中去,使我局确立了“以改革为动力,以市场为导向,以科技为依托,强化管理”的发展方略,树立干大事、创大业的进取意识,从而使我局在近年来得到长足发展,一年一个新台阶。
同时,在工作中摆正企业发展的立足点,时常把职工群众作为发展的主体,解决他们工作中的热点、难点问题,增强工作的积极性,及时为困难职工给予物质照顾和精神安慰,解除他们的后顾之忧,使他们以愉快的热情投入到工作中去,由于工作扎实、得力,及时把党组织的温暖送到了群众之中,想职工之所想,急职工之所急,多年来无一起集体上访事件发生,确保了企业稳定发展。
由于党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用较好地发挥,全局上下齐心协力,拼搏进取,较好完成上级下达的各项工作任务,经济效益逐年提高,市场竞争力明显提高,开创了我局发展的良好局面。
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