大楚城营销中心服务方案Word文档下载推荐.docx
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熟悉并能自觉地运用政府及公司制订的各项法规、规章,实行有效管理;
负责编制物业管理相关物品购买计划和保洁、维修项目工作计划;
负责处理物业咨询及解答有关物业管理事宜,并协助营销部解决相关问题;
监管清洁、绿化、维修等日常物业管理运作,并进行日常安排;
监管公共设备正常运作,定期向开发商汇报及提出改善措施建议;
负责本部门员工的工作绩效考核工作;
负责对外公关事宜;
处理有关突发事件;
作为项目的物业管理形象代表,参加营销方面组织的推广活动。
礼宾主管岗位职责
负责所带班的日常业务及考勤、考绩工作;
了解区内安全、消防情况和特点,安排安全保卫、消防工作;
服从指挥,忠于职守,积极协助上级处理各种违法乱纪情况;
主持班前会,向保安员交待工作任务和提出注意事项,使他们任务明确责任清楚,并检查他们仪容仪表;
不断巡查督导各岗位,检查保安员履行岗位责任情况,发现问题,及时处理,及时纠正;
处理一般问题,协助当值主任处理问题和客人投诉;
对所带班的保安员进行日常的业务培训及考核;
凡遇节假日,重要接待任务,要勤巡勤查,加强警卫工作;
做好交接班工作,写好安全日记,向经理报告工作;
完成领导交办的其它事项。
营销中心停车场礼宾岗位职责
引导车辆停放,做好开车门服务及相关登记工作;
确认是否前往售楼处,对讲机通知售楼处各岗礼宾接待人员;
对讲机通知停车场洗车组进入擦车除尘或洗车流程;
当洗车、除尘流程完毕后,将在车窗前排放特制告示牌:
“清洗工作已完成,欢迎下次光临!
”的字样。
客户们离开售楼处,准备上车离开时,车场礼宾接待人员再次致感谢语,并引导车辆出行。
营销中心门岗礼宾接待岗位职责
客户进入大堂应主动问好并开门迎接,致欢迎语;
密切注意客人的动向,保证区内和客户的生命财产的安全;
维持大门秩序,对在大门争吵,大声呼叫,到处乱串等行为的客人要婉言劝止,保持大门的高雅肃静;
礼貌劝阻酗酒者、精神病患者等不受欢迎的人员进入;
发现可疑的人员,及时报告领导并做好控制,发现客人遗留的物品要防止被他人取走,并报告领导处理;
保证出入口及现场设施的正常,避免发生意外;
礼貌劝阻客户或客人携带宠物进入;
密切留意周围情况,发现问题及时处理,或报告主管处理;
做好交接班工作。
该岗位还负责展示酒店式特色礼仪服务,根据营销方面的总体策划安排,在有重要活动或嘉宾来访时,穿戴礼宾服,执行礼仪工作。
巡逻礼宾岗位职责(礼宾主管兼职)
巡查区内设备、设施、绿化、售楼部及样板房环境的完好;
辖区内若发生事故,如火警、盗窃、凶杀、爆炸等,要沉着冷静,尽快报告上级领导,并迅速组织人员疏散,立刻进行处理和抢救,防止事态扩大;
巡视区内的各种设施是否正常,细心观察、注意动静、异味,如发现问题要及时处理、报告;
做好交接班工作;
据实际情况协助其它岗位和部门的工作。
售楼部吧台礼宾岗位职责
负责吧台内卫生及物品保管工作,并做好相关消毒工作;
按规范礼貌接待为客户提供茶水服务;
确保洽谈区桌、椅及物品摆放整齐;
客户入座后,及时提供茶水及服务,时间不得超过1分钟内;
洽谈过程中及时提供续水服务,客户杯内水量不得低于三分之二;
做好吧台每日物耗登记工作。
室内保洁员岗位职责
负责售楼部大厅、样板房、楼道、楼梯、卫生间等场所的地面、墙面、保洁工作;
负责室内展示台、设施、设备的保洁工作;
负责样扳房、通道的保洁工作;
保持售楼部区域内整洁,维护好整体环境;
对违反保洁管理规定的行为进行劝告和纠正;
积极完成上级交办的各项临时工作。
室外保洁员岗位职责
负责辖区红线范围内的道路、绿化带等公共场所的地面、走道、地灯的保洁;
负责周围墙体、栏杆、长廊、路灯、宣传牌、广告牌、雕塑的保洁;
定时对室外沙井、雨水井及管道进行清理疏通;
负责室外明装管线和明装公共设施、设备的外表保洁工作;
负责室外果皮箱和垃圾箱的保洁、清运和消杀工作;
管理制度
一、仪表仪容管理制度
1.目的
为了规范保安部所有人员的仪表仪容,做到整齐划一,树立部门形像,使客户能够真正感到公司的正规化管理。
2.范围
适用于保安部。
3.职责
3.1部门主管对本部门负责。
3.2不定期检查规定的落实情况,发现问题,及时整改。
3.3所有人员必须无条件遵守本规定。
4.程序
4.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
上班统一佩戴工作牌,;
非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工服外出;
鞋袜穿戴整齐清洁,必须着黑色皮鞋,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,不允许穿肉色丝袜;
不允许戴有色眼镜。
4.2后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须,头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;
所有人员不允许剃光头。
4.3保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油,应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.4每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或更衣室整理。
4.5必须按部门统一要求,根据不同季节更换服装。
着夏装短袖时必须将下摆扎进腰内,必须系领带。
着西装时,衬衣内不可见衣物,不可着外见毛衣。
着大衣时必须佩戴白手套,站大厅着大衣时成立正姿势站好,走动时必须按齐步与立定的动作要领执行。
4.6本制度内容若与公司员工守则相冲突,则以公司员工守则为准
二、保安员纪律
1、遵守《保安员仪容仪表》《员工手册》做到精神饱满、文明执勤。
2、执行〈公司文明礼貌用语规定〉讲文明,有礼貌。
3、严格遵守〈保安员请销假制度〉、〈交接班制度〉。
4、值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西;
不准嘻笑、打闹;
不准会客、看书报、听广播;
不准须知其它与值班、执勤无并的事。
爱护各种警械器具装备,不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
禁止利用工作之便敲诈勒索,收受贿赂。
遵守员工宿舍管理规定,不得带人留宿,需要住宿必须经项目经理或部门主管批准。
禁止在公司所管理物业范围内打牌;
不准利用娱乐之便赌博或变相赌博。
加强学习,团结互助,禁止闹纠纷,脏话不说,不利于团结的事不做。
三、交接班制度
为了规范日常交接流程,明确责任,使接班人员能对营销中心情况做到全面了解,以便开展工作。
适用于日常交接。
3.1由主管负责督促,并作好监督发现问题立即上报。
3.2交班人员必须将当班情况清楚明细地交待于接班人。
3.3接班人在交接不清的时候有权不接班,由交班人员负责处理。
4.1接班人员须提前做好接班准备工作,更换工服并佩带员工证。
提前15分钟到达指定岗位准备接岗。
在接岗前接班人应对整个区域做一次巡查
4.2全体保安员必须严格遵守本制度,做好本岗位的工作交接和公物交接,减少因交接不清引起的工作失误和公物损失。
4.3交班人与下一班交接时,要将工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。
4.4交接双方查验各岗位设备情况,清点岗位器材和文具、消耗品数量。
4.5发现问题,双方须当面说明并记录在交接本上。
如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告上一级。
责任不能判断时,由接班人负责。
4.6接班人员仔细倾听交班人员的口头交待,认真查阅交接记录内容,接收交接班记录、对讲机、各种表格及其他用品。
4.7接班人接班时,必须认真检查,如有问题不予接收立即向上一级报告。
4.8接班人要检查交班人是否做了值班记录
四、对讲机使用管理制度
为了规范对讲机使用,加强对讲机使用管理,以便使之能够更好地发挥作用,延长其使用时间。
适用于所有使用对讲机人员。
3.1由主管负责对对讲机进行无定期抽查其使用情况及对讲机状况。
3.2所有对讲机使用人员必须爱护并熟练地使用对讲机,遵守其制度,发现问题及时上报。
4.1持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。
交班时对讲机一定要做好交接,并于交接后落实到个人。
4.2发现对讲机有损坏、零部件缺失或通讯失灵,持机人应立即向直属上级报告,由部门负责人确认后联系维修,严禁自行拆修。
4.3对讲机要严格地按规定频率正确操作,严禁使用者私自乱拆及私自乱调它频率。
通话时语言简明扼要,严禁聊天及说与工作无关的话。
在使用过程中要注意通话保密。
4.4说话要自然,并经常紧记以下四点:
节奏、速度、音量、声线高低。
严禁转借他人,严禁个人携带外出。
4.5对讲机在更换电池时必须先关电源和主机上的开关,电池必须在规定时间(8-10小时)轮换使用或在已没电的情况下更换。
4.6对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用。
不得乱贴标签,不得乱写乱画,不得损坏,不得撕毁原有标签。
禁止与其他物体撞击,禁止无线吊拿对讲机。
造成损坏者,责令照价赔偿。
4.7交接班时,交机人要说明对讲机的当班使用情况:
接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,如发现损坏接机人有权拒绝接受并立即报告当班主管或领班。
4.8主管负责检查所有对讲机,并督促保安员注意使用方法及操作事项。
4.9充电器和备用电池由主管指定专人保管和使用,当对讲机电池电量用完后,应交与负责人进行充电工作。
4.10执勤过程中,在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告主管,由部门调查做出处理,逾期三日者,责任自负。
4.11严禁手持电线、乱拉、乱甩,如是人为造成对讲机任何一处损坏,应照价赔偿。
公司会给予一定的处罚。
五、保安部宿舍管理规定
1.目的
加强保安员宿舍管理,共同营造良好的工作、学习、休息环境。
2.适用范围
适用于公司全体保安员。
3.职责
保安部主管不定时对保安宿舍内务卫生进行检查,
4.内容
4.1宿舍内务设置
,挂之有形,起床后收起,严禁在上面挂任何饰物。
,要按四方块样叠成形,严禁以上班或其它理由不叠被子;
枕头应放在被子的靠里位置;
床单要保持干净、整洁。
4.2生活用品的设置
,严禁乱摆乱放,鞋子要常刷洗,不得有异味。
,摆置在统一的位置,漱口缸、牙刷、牙膏、香皂盒、洗头水、沐浴露等应摆放成一条线。
,衣物要放置在规定的箱柜里,不允许有随处乱挂乱仍现象;
个人物品不准放在公共设施上,不允许在宿舍内自己添置桌椅凳等物品。
4.3宿舍纪律
,更不得在宿舍打架闹事。
,属直系亲属确需留宿的,需报保安部或管理处批准,严禁私自留宿现象发生。
,任何人不得私自损坏或占为己有;
严禁踢门、撞门,损坏宿舍公共设施必须按价赔偿。
,队员应22:
00准时休息,并保持宿舍安静。
主管在熄灯后要及时清点人数,任何人不得推迟时间就寝。
,确保宿舍卫生状况良好。
,如发生紧急情况,一经召唤必须立即返回保安队听候调遣。
六、保安员请销假制度
因保安员工作的特殊性,保安员实行准军事化管理,除当班保安员外,安全管理部主管必须控制一个班的保安员备勤,以应付突发事件。
请假1天以内由主管批准。
保安员请假1天以上由项目经理批准。
休假完毕归队后必须向主管销假。
事假按《人力资源管理制度》执行,病假须有医院证明。
七、样板房参观管理规定
1、为确保样板房的财产安全和环境整洁,给每一位参观的客户留下美好的印象,更好地发挥样板房的作用,特制定如下管理规定
2、样板房对外展示时间为每天9:
00-12:
0013:
30-17:
30,其他时间不予接待
3、客户参观应由销售人员带至样板房,参观完毕由销售人员在来客登记本上做好有关记录。
若私自参观,值班人员有权拒绝来访者进入样板房
4、所有人员进入样板房前,应统一按要求套好鞋套。
5、室内物品、设施摆放与使用,请严格按照室内标识执行;
因擅自移动或使用不当而引起物品、电器、设备等损坏,应由责任人承担相应赔偿责任。
6、来访者请保持样板房的整洁,样板房内请勿抽烟、随手扔纸屑等杂物。
7、离开样板房时,来访者应检查是否带齐私人物品,以免遗失。
8、样板房内谢绝拍照和摄相。
9、参观客户要按样板区域制定的看楼线路进入样板区域,严禁私自进入施工现场。
突发事件的处理
一、盗窃、匪警应急处理程序
1、队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时,要切实履行保安员职责,迅速制止犯罪。
2、当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即通过通迅设备呼叫求援。
3、所有持对讲机的保安员在听到求援信号后,要立即赶到现场并封锁出事出入口,同时通知有关领导汇报。
4、若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、衣着、相貌、身体特征,所用交通工具及特征等,并及时报告管理处,重大案件要立即拨“110”电话报警。
5、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场,任何人不得擅自移动任何东西,包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等,不得让外人进入现场;
在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前,不能离开。
6、记录用户所提供的所有情况,记录被抢(盗)物品及价值,询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
7、若是流动过程作案,没固定现场的,对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等,应用钳子或其他工具提取,然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
8、现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
9、当值保安员应做好现场记录,并写出书面报告。
二、火警处理程序
1、各岗位保安人员无论接到各种形式的火警信息后,应先到实地查看,作出正确处理,其他人员严守各自岗位待命。
2、经现场查勘,看是属误报还是实报,如属实报则立即通知管理处组织扑救。
3、各出入口值班员做好安全防范工作,以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;
4、所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配,按照分工,各司其责,勇往直前,扑救抢险。
5、现场若困有用户,应本着“先人员,后财产”的原则抢救。
若室内无人,无钥匙开门的情况下,则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救,事后由管理处负责向用户做解释工作。
6、疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。
7、如确实是自救无能为力时,由管理处拨打“119”,同时采取措施将损失减少到最小程度。
8、扑救完毕后,管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失,并做好安置工作。
9、保安部做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。
三、发现用户斗殴的处理
1、执勤中发现有争吵、斗殴的现象时,要及时制止。
制止原则如下:
a)劝阻双方住手、住口。
b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。
c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。
d)有伤员则先送伤员去医院救治。
2、迅速报告管理处领导、主管领导,由管理处出面调解,如个人力量单簿,应请求增援。
3、在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗,不允许恶言相向。
四、遇急症病人或人员受伤的处理
1、第一时间赶到病人所在现场。
2、立即通知主管。
3、将病者或伤者安置在适当地方休息,并设法通知其单位或家属。
4、妥善保管好伤者或病者的财物。
5、唯有受过急救训练者,方可急救伤者。
6、如情况危急,速打急救电话(电话号码120)。
7、将详细情况记录后,尽快报告管理处。
五、精神病人的处理
1、精神病患者有丑疯子(花疯子),经常裸露身体,追逐异性,伤风败俗;
武疯子经常拦截车辆,横冲直撞,甚至行凶打人;
还有政治疯子,经常呼喊反动口号,涂写反动标语。
在执勤中,发现精神病患者,不同患者采取不同的处理方法:
2、丑疯子:
一旦发现特别是裸露身体的,要想方设法让其穿上衣服;
并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。
3、武疯子:
特别是正在行凶打人、滋事的,立即协助公安机关将其制服。
4、政治疯子:
一旦发现政治疯子乱涂乱画,要立即予以制止,并将所写的胡言乱语抹刷干净,同时将患者送当地公安派出所处理。
六、醉汉的处理
1、醉汉是酒后失去正常人的理智,处于不能自控的状态,乱发狂言,甚至滋事损毁财物,调戏妇女等,在执勤中发现醉汉,要妥善处理。
2、对醉酒成性的醉汉,尚未完全失去理智的情况下,可好言相劝,或者约束到适宜的地方(室内),待酒醒。
3、醉汉不听约束,还手舞足蹈甚至谩骂行人,引来群众围观,妨碍交通和治安秩序,可动员群众协同强行带到室内约束起来,直到其酒醒为止。
4、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人,毁坏公私财物,甚至调戏妇女,应立即报告当地公安派出所处理。
5、因酒精中毒严重,面色苍白,口吐泡沫,有可能出现生命危险的,应立即送附近医院抢救。
七、触电事故的应急处理程序
1、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防连自己也触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3、立即进行人工急救,并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
八、爆炸的处理
1、听从管理处领导指挥,有序地撤离现场,不要乱闯,避免引起其它爆炸。
2、在公安人员到达前,所有人员留在安全地带,并维护秩序,迅速将伤者送医院抢救。
3、应在现场周围划警戒线,拉上警戒绳,并派专人专门看守,不让无关人员进入。
4、对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。
同时,动员指证人一起到公安机关作证。
九、对偷车者的处理
1、偷车者惯用的方法:
(1)、直接进入停车场偷取汽车。
(2)、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。
(3)、将管理人员扣留恫吓或捆缚,然后偷取车辆。
2、应采取的行动:
(1)、通知上级证实确认后报告警方。
(2)、记下被偷车牌,颜色及牌子。
(3)、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器,汽车行驶方向。
(4)、切勿拦截汽车。
(5)、等候警务人员到达,并记下主管警官官阶、编号及报案编号,以备日后查考。
十、失物处理
1、在公用地方,如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时,应立即向当值人员报告,并交回管理处,等待失主领回。
2、将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。
3、当物主来领回失物,应要求其说出失物日期、地点详情,情况符合,在部门工作日志上签收,并登记身份证号码。
若有可疑处,可报警处理。
4、拾获有价值或名贵物品,应交回当值管理员并即时考虑是否交警方处理。
5、将详细情况记录后,尽快呈报管理处主任。
岗位操作流程及标准
v礼仪规范
内容
规范要求
服装
服装要整齐,外套要合身,做到着装整洁,姓名卡、腰带、肩章(如有)佩戴整齐,仪容端庄
衬衣要穿的得体,大小合身(特别是领子的大小要合适),所有的扣子要扣,袖子要长出西装半寸
领带长度打在与皮带的下边缘平齐为宜,领带夹夹在衬衣的第三和第四扣子之间
西裤要能看得出裤线,鞋子穿黑色皮鞋,不能钉金属掌
仪表
男士的头发要整齐、服帖,不准染发、烫发和留长发
女士的头发要自然,便于梳理,不能太夸张和做怪异发型
身体、面部、手部必须清洁,上班前不吃异味食物,保持口腔清洁
女员工上班要化妆,但不能浓妆艳抹;
男员工不得化妆;
除婚戒外,不得佩戴任何饰物,不能留长指甲,女员工不得在指甲上涂色
仪态
所有立姿工作的员工,应挺胸收腹,双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重落在双脚),头正、肩平、两眼平视前方
所有坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋
与客户相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行
行走要迅速,但不得急跑(紧急情况除外),有急事要碎步快行
如果要请人让路,要先说声对不起,不得横冲直撞,粗俗无理
不得用手指、笔杆或其它物品指住客人或为人指示方向
表情
微笑是服务行业员工最起码应有的表情,应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢
和顾客交谈时应眼望对方,用心倾听并频频点头称是,学会用目光和客户交流
言谈
声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔做事,声量不要过高,也不要过低,以免顾客听不太清楚
不准讲粗言,使用蔑视和污辱性的语言,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人
三人以上对话,要用相互都懂的语言,多用敬语,注意“请、谢”字不离口,要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”,指第三者时不能讲“他(她)”,应称“那位先生”或“那位女士”,顾客讲“谢谢”时,要答“不用谢”不得毫无反应
不便回答或解释顾客提问时,应以婉言拒之,不准讲“不知道”
有顾客在时,员工之间的对话应注意控制音量和声调
接听电话
所有来电、务必在三响之内接答
接答时先问好,报单位,再让对方自报姓名(或住址)之后再讲“您有什么事吗?
”或“请问能帮您什么忙?
”不能倒乱次序
在结束通话前,应加问一句“还有别的什么事吗?
”对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂断
v作业标准表
保安作业标准(各岗礼宾接待)
保安范围
作业内容
作业标准
值勤
上岗情况
不迟到、不早退、不脱岗、不随意离岗
站姿
跨立姿势、端庄
仪表及着装
谈吐文明,不得对客户讲粗话,着装干净、整洁,态度温和
各点的巡查
不能漏记、少记巡逻记录和到位点签到记录
开关用电器
制订开启的时间准时开关
夜间巡逻
每半小时巡逻一次,不允许脱岗或在岗睡觉,不得漏记巡逻记录
引导外来车辆
交通指挥手势正确标准大方,车辆停放在指定区域内
秩
序
维
护
紧急情况
恶劣天气自觉坚守岗位,迅速汇报
外来人员登记
非看房客户来营销部的要认真询问,经受访者同意方可放行
物品出入记录
工作人员陪同或认可,并在物品出门记录上签字后方可放行
治安调节
维护公司安全
遇斗殴、盗窃等危害公司安全的行
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