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人的思维模式与人内心的信念相关。
例如,被他人攻击,人的内心就会产生不被尊重的感受和信念。
→思维模式与价值观体系相关
人的思维模式还受到价值观的影响。
例如,如果人奉行“以牙还牙,以眼还眼”的价值观,在受到他人攻击、侮辱后,就会以相同方式进行回报。
→为什么会有“一见如故”,为什么会有抗拒防备
对于业务员来说,有时,会与客户一见如故,有时则可能令客户当场拒绝。
原因在于,每个人的头脑中有许多的软件程式,关键在于业务员启动了客户哪一个作用程式。
总之,NLP是一门结果学,而结果由行为产生,行为又由思维而来。
也就是说要达到良好的结果,就要从人的思维处着手。
同样,业务员要通过提升自己的说服力、沟通力来达到提升业绩的结果,也必须从思维处着手改变。
第二讲
客户说服的基础(下)
→人的思维受习惯的控制
人的行为和思维最终都受到习惯的控制。
这种习惯经过长时间的积累养成,不容易被改变。
但是如果人们的习惯是错误的,那么只有改变错误的习惯才能提高沟通技巧。
5.超级的说服力具有正确的思维模式
业务员的信念是指引其心态的重要因素。
信念对人的行为有重大的影响作用。
培养超级说服力必须具备以下几个信念:
→没有人喜欢被说服
业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通,因为人具有逆反心理,如果以强烈的说服心态与客户沟通,结果可能有两个:
第一,客户避开不再继续交流;
第二,客户产生心理抗拒。
→说服无所不在
在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面,都需要运用影响力和说服力。
→认识人,了解人
这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人,而是要求了解人类的整体特征。
→说服的目的在于双赢
沟通专家通常都具备一种强烈的信念,即永远都让沟通双方感受到双赢的结果。
→满足对方需求的人才真正是赢家
说服过程不能单纯从满足自身需求出发,还要随时注意到,满足对方需求才是真正的目的。
→说服源于感性而不是理性
人的理性存在于意识当中,感性通常存在于潜意识当中。
一般情况下,人在潜意识层面更容易被说服,即在感性层面上容易达到沟通说服的效果。
→价格永远不是最重要的因素
价格是销售沟通中双方都十分关心的问题。
但真正有说服力的人有明确的理念,即价钱永远不应该是被考虑的最重要因素。
客户在表达对价格的不满时,往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现。
第三讲
如何克服说服的五大障碍
沟通障碍的五大原因
1.缺乏亲和力
从事销售工作,说服陌生客户,首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感,信任度、接受度、好感等,可以用亲和力来概括。
如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力,那么任何说服和沟通技巧都是无效的。
神经语言程式学强调,提升沟通能力的第一步就是具备亲和力,这如同盖大楼之前要打地基一样。
→不熟悉相关内容的后果
学习销售说服的课程时,有人往往认为已经掌握了要领,但自身实践时,却没有收到预料的结果。
可能的原因在于:
对于相关话术不熟悉,正如演员应当熟悉剧本一样,销售人员熟练掌握销售的剧本也就是话术。
→如何迅速建立亲和力
①共同点是建立亲和力的基础
人与人之间的亲和力源于什么?
怎么样才能够跟一个人有亲和力呢?
物以类聚,人以群分。
人与人之间能找出多少类似共同点,就能够在彼此间建立多大的亲和力。
【案例】
王先生在火车上与李先生邻座,彼此开始攀谈起来。
经过短时间交谈,发现两人是同乡,亲切感立刻加强。
再进一步深入了解,发现彼此有许多相同嗜好和观点,谈话越来越投机,从刚开始的陌生人很快变成了朋友。
所以,共同点是建立亲和力的基础。
②迅速找出共同点的诀窍
迅速找出共同点,需要通过悉心观察。
例如,谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等。
一般地说,训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的阶段时,不会贸然介绍推销自己的产品,而是首先思考如何在彼此间建立亲和力。
→销售工作的七大步骤
①正确心态的掌控
销售人员要做到说服别人之前先说服自己。
作为一个说服者,作为一个超级影响力的发挥者,第一件事情就是必须先摆正思想。
②客户的开发
客户开发的方式是多种多样的,如电话开发、直接拜访等等。
开发客户对于业务员来说,最重要的是客户被拒绝的恐惧,而这种被拒绝的情况在陌生拜访时是常常发生的。
只要克服被拒绝的恐惧,才能具备开发客户的能力。
③建立亲和力
建立亲和力是第三个步骤。
④了解客户的需求
能够满足客户需求是销售工作的目标,而满足需求的前提是了解客户的需求。
⑤介绍产品
很多业务员将介绍产品放在销售的第一步,其实是本末倒置的行为。
将产品介绍放在第一位,是无效沟通的表现,不容易说服客户,反而易遭客户反感。
【自检2-1】
在与客户沟通过程中,如何迅速建立亲和力?
见参考答案2-1
2.逆反心理
客户的逆反心理表现在不喜欢被说服,对于这种逆反心理,最好的方法不是由业务员说服他,而是应该让客户去说服他自己。
通常,一个人可以不断地反驳、抗拒别人,而对于自己认可的观点不会反驳。
一般来说,沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理。
→思考是不断地问与答的过程
每个人在思考时,实际上是在进行与自己的对话,即是自问自答。
→说服是不断地转换他人思考模式的过程
说服是不断地转换他人思考模式的过程,让客户从不接受到接受,即是转换客户思维模式的过程。
例如,有的客户会认为,业务员是在进行欺骗夸大的描述,但如果通过业务员的努力,让客户感受到真诚,了解产品的优点,这样,客户的想法就逐渐改变了。
→通过提问方式与客户沟通
最好的说服方式是提问式说服与销售。
业务员能够问出好问题,客户就会提出好答案。
客户自己所讲出的答案同时正是业务员希望的答案,就能达成双赢的局面。
3.听力障碍
销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丧失。
而是指缺乏聆听能力。
在聆听别人讲话时,不能专心聆听,不能听出说话人的弦外之音,从而造成沟通障碍。
4.不了解客户需求
不了解客户需求自然就无法满足客户需求,沟通的效果也无法达到。
5.客户的疑问不能得到满意答复
客户可能因为业务员无法解答自身的疑问而不愿意购买产品。
使客户满意的一个重要前提是业务员在短时间内,通过专业问题而了解客户的内心需求。
第四讲
克服沟通障碍并建立沟通策略
沟通的三个目的
销售沟通的目的是什么?
很多业务员认为销售的目的就是签单、获得利润。
实际上,签单获取利润是结果而不是目的。
目的与结果是两个不同的概念。
例如,挣钱不是工作和人生的唯一目的,很多人看重工作的内容能否发挥专长,引起自身的兴趣,能否带来快乐。
1.沟通的目的之一:
去除或摆脱负面的感觉
沟通的目的之一是要获取和提升正面的感觉。
销售公司老板A因最近业绩不佳而对业务员小张非常不满。
A:
小张,你最近这一个月的业绩不好,工作也不努力。
你得努力工作,否则,今天工作不努力,明天就要努力找工作了。
你这个人什么都好,就是工作不用心……
以上讲话持续了十分钟。
A以上讲话的目的主要是:
A认为业务员小张业绩太差,让A感觉不好。
通过和小张谈话,让内心积郁的不满发泄出来。
去除和摆脱内心负面的感觉,即担心业务员业绩做不好的感觉。
2.沟通的目的之二:
借由沟通改变事情或结果
沟通的目的之二是改变事情或结果。
例如,老板希望通过沟通,改变员工业绩不好的结果;
情侣借由沟通,加深感情。
3.沟通的目的之三:
双方感觉良好
业务员与客户沟通,无论是否成交,一定要让客户感觉良好,同时业务员本身也对沟通结果感到满意。
4.达到沟通目的需注意的问题
要达到沟通的目的,需要注意以下几方面的问题。
→不在自身情绪状态不佳时候与他人沟通
这需要业务员培养一种能力,即情绪管理能力。
否则,处在一种不恰当的沟通心境下,就难以获得满意的沟通效果。
→纠正双方对事物的认知差距
沟通无所谓对与错,无论与客户、领导、朋友还是家人等等,沟通双方只有认知的不同。
例如,夫妻在教育孩子上有观念差距,父亲认为孩子太娇宠了,必须严加管束,但母亲认为,一定要用爱的教育方式。
这是两人价值观的差距,而没有所谓对与错的区别。
→沟通始于障碍
这同时是沟通的一个信念。
面对难以沟通的人,一些业务员的想法是逃避,这种做法是消极的。
正确的理念应该是:
正是因为彼此之间存在沟通障碍,才需要与对方沟通。
价值观与信念有差别的人,如同站在一条河的两岸,如果不能在彼此间搭建起沟通的桥梁,就无法建立联系。
而谁搭起这座桥,谁就是赢家。
→存在淤塞的成见
所谓存在淤塞成见,换言之,就是缺乏客观性。
有的人性格比较固执,只要自己认为对的想法就很难被别人改变,很难接受别人的观点。
这类人往往容易对一些事情产生主观性成见。
而固执己见的人需要的是换位思考。
在沟通中,越主观的人越难沟通,因为这类人往往缺乏聆听能力。
沟通策略的建立
沟通策略也被称为沟通惯性。
建立沟通能力,必须先找出自身沟通的习惯。
每个人都有自己独特的沟通惯性。
这些习惯在形成后就不容易被改变。
但有些沟通的策略或惯性是需要不断升级的。
1.压力下的情绪调控
人在处于生气、有压力等情绪当中时,容易用犀利、有攻击性的方式与人沟通,沟通的状态往往是争吵、焦急等等。
沟通双方无法产生良好的感觉。
这一惯性需要提升和改变。
2.消极类型的情绪表达
有些人的生气或焦急,可能会加剧表达障碍和沟通困难,最后只能闷声离开。
这类沟通惯性也需要提升和改变。
第五讲 沟通桥梁搭建与沟通五问(上)
搭建沟通桥梁的四大信念
沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。
谁有能力搭建这座桥梁,谁就是赢家。
如何搭建沟通桥梁呢?
1.换位思考
→什么是换位思考
所谓换位思考,就是把自己放在别人的立场去思考问题,然后找出彼此间的共同点。
但找出共同点不能停留于表面观察,因为人的表面行为并不代表他的最终想法。
如果不能换位思考,行为持续下去的结果只有与真正的目的背道而驰。
例如,夫妻感情已经破裂,妻子通过哭闹吵架的方式,希望弥合双方的感情,但结果却往往是让丈夫更加冷漠,婚姻最后以失败告终。
→通过换位思考寻求共同点
业务员与客户的共同点在于,业务员希望将产品出售,而客户则希望买到合适的产品。
销售者与购买者都希望达成交易。
只有寻求到共性才能促成交易的达成。
2.价值同步
一般情况下,沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。
因此,具有专业素养的业务员或沟通者都懂得,不应与沟通对方争论,更不应指责、批评沟通对象。
在日常生活的沟通中,也有类似的问题。
比如父母教育子女、领导批评下属等等。
过多的批评、指责,除了令对方失去自信之外,并无其他正面效果。
3.暂时行为不等同于人格
无论是销售沟通还是日常生活,沟通说服中最大的毒药就是将人一时的行为等同于行为人的人格,或者说,通过一时的行为为行为人的人格定义。
A与B是多年好友。
我的孩子生病急需医药费,你能借我2万元吗?
两个月以后就能还给你了。
B:
没问题。
B将2万元借给了A。
但在一个偶然情况下,B发现A的孩子根本没有生病。
两个月过去后,A也没有归还B这两万元,反而找借口一拖再拖。
从此,B认为A不是一个诚实的人,开始否定A的人格。
人的暂时性行为,不能绝对等同于行为人的人格。
例如,上述案例中的A,可能当时有其他的紧急用途需要钱,因为怕B拒绝而用了孩子生病的理由。
这种情急之下的举动,并不能一概地与行为人的人格划上等号。
一个好的沟通者,不能只凭偶尔的情况对一个人轻下断言。
大凡是销售专家、沟通专家都会坚持一个原则:
在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝。
在这样的信念支持下,就能一次次与他人主动沟通,最终达成目的。
【自检3-1】
换位思考在沟通中的目的和作用是什么?
见参考答案3-1
4.任何行为的背后都有特定的目标和出发点
最近一段时间,五岁的小明非常调皮,在家惹父母生气,在学校不认真学习,与同学打架生事。
父母、老师非常生气。
但他们都忽略了小明行为背后的原因:
父母最近工作非常忙,对他疏于照顾,让他认为,父母不再关心自己了,从而希望通过调皮行为引起父母的注意。
在日常生活中经常发生这样的情况,父母越忙,孩子越容易生病。
这是因为父母工作忙,就疏于对孩子的照顾,有的孩子就会通过装病来获取父母的关注,久而久之,这样的潜意识就深入孩子的内心,形成生理机能的同步反应。
→人非圣贤
一个超级说服大师必须懂得,人性既有善良的一面,也有恶劣的一面。
人性的弱点包括好逸恶劳、自私、贪心等等,但人也有很多优点,比如有爱心、追求成功等等。
人的行为背后,都有其自身坚持的目标和出发点。
善于沟通的人正是善于发现行为背后的出发点。
→发现行为背后的目的出发点
人们的行为背后都有特定的目的,所以,当他发现了更好的选择时,就一定会去做更正确的事情,放弃以前错误的做法。
在了解了人的头脑和行为的运作模式后,就会大幅度提升沟通和说服的能力。
B总是在领导和同事面前过度积极表现,无法得到大家的认同。
B的上司A并没有直接制止B的行为,而是与B积极沟通,通过专业性提问,得知B的行为背后,实际是希望达到提高业绩,获得大家认可的目的。
A了解到这些情况后,帮助B找到了有效的工作方式,纠正了B的销售方式,B的销售业绩迅速提高,同事也开始慢慢认同了B。
与客户沟通,最有效的方式是找出他背后真正担心的是什么,对症下药地解除对方的内心障碍,从而改变客户原有的抗拒行为。
总之,改变人的行为不能从表面现象着手,而应找出行为背后的正面含义。
而找出行为背后的目的,主要需把握以下三点:
①一般人最根本的目标是希望被对方接受、尊重、认可。
②常见的目的也包括希望得到帮助以解决问题。
③第三个常见目的是:
表达内心的感觉或感受。
可以说,一个懂得沟通或说服的超级推销员,同时也是一个心理学家和行为学家。
通过运用心理学和行为学的知识,了解人的思想,从而寻找出最终根源,对症下药。
第六讲 沟通桥梁搭建与沟通五问(下)
沟通五问
沟通五问并不是针对客户的五个问题,而是在与客户沟通过程中,需要业务员进行自身沟通的五个问题。
1.沟通情绪是否得到很好的掌控
作为一个业务员,如果与客户沟通不顺利,他会把对方目前的方式态度定义成什么?
恶劣?
没素质?
态度差?
不懂得尊重他人?
人品不好?
一旦将对方的方式态度进行了负面定义,业务员自身的情绪也会随之恶劣,变得焦急、难以掌控。
在这样的情绪下,沟通就难以继续了。
因此,业务员要控制好自身情绪,不急不躁。
然后,仔细思考研究对客户对自身的态度定义是什么?
可能是不信任,可能是不尊重。
通过初步诊断,找出病源。
2.是否已经彻底了解了客户传递的信息
在找出沟通的病源后,接下来的问题就是自己是否彻底了解了客户传递的信息。
客户李先生从业务员小王处买了一块地毯,铺放在客厅里。
一个月后,李先生找到小王。
李先生:
小王,这个地毯有瑕疵啊。
小王:
李先生,这个地毯有什么问题呢?
你的地毯中间有个洞啊?
怎么可能,我们卖出去的地毯都绝对保证质量,不会有这样的问题的。
可它现在就是有个洞在那儿啊。
两个人开始争执起来。
后来,公司老总知道了这件事情,对小王说:
“你还没有完全了解李先生的具体情况,不要先和客户争论,先把问题搞清楚啊。
”同时,公司老总对李先生说:
“李先生,对不起,我们没有教育好员工,给您添麻烦了。
您有没有带地毯的照片来?
我们看一下问题出在哪里好吗?
”
李先生说:
“没什么,我只是来找你们业务员,请你们把地毯洞补上。
最终,公司花很少的费用就替李先生将地毯洞补上了,李先生非常满意。
而在此之前,业务员并没有真正了解客户李先生传达的信息,没有了解李先生的需求,从而导致了长时间的争执。
3.如何转换负面的定位,保持自身的正确立场
有的业务员不能正确定位客户的立场,有时,客户只是希望业务员提供更多的信息,却被业务员理解为客户不尊重自己。
业务员应当适时进行定义转换,从而让自己保持良好的情绪,把握高端的情商。
4.为了获得更好的自我感觉,应当做些什么
沟通的目的在于双方感觉良好。
为了达到这一目的,首先要转换自身的负面情绪。
情绪是自身能量的表现,因而,情绪是可以传递的。
当自身情绪愉快时,就很容易感染、带动周围的人快乐起来,反之亦然。
所以,在影响别人之前先要影响自己。
5.应该用什么方式与对方沟通
不同的沟通方式,会给对方不同的感觉。
通过正确的沟通方式,才能使双方获得良好的感觉,有效解决问题。
图3-1
沟通五问
第七讲 问答与聆听(上)
人与人之间的沟通包括三件事情:
说、听、问。
一般情况下人在与人沟通中,大部分时间都在说,人们认为,说得越多,说明人的说服力和沟通能力越强。
实际上,无论与客户沟通还是进行日常沟通,要发挥最大的说服力,最好的方式是多听少说。
养成聆听的习惯。
向客户介绍产品的最佳方式是提问的方式。
因为提问是激起人思考互动的最佳方式。
业务员小吴是一个训练有素的销售专家。
他在向客户刘先生介绍自己的产品。
小吴:
刘先生,我们的产品有五大优点,您能想到都是哪些优点吗?
刘先生:
你说说吧。
刘先生,我们的产品首先具有耐用度高的优点。
您知道它为什么耐用吗?
为什么?
它的耐用度高是因为,第一,我们使用的材质特别耐用……
以上过程,小吴始终以提问的方式保持与刘先生的高度沟通。
聆听和提问,是沟通的两大法宝。
聆听的技巧(上)
1.聆听的障碍
→一心想说服对方听命从事
当一个人一心只想说服对方听命行事的时候,就意味着他的耳朵已经塞住了一半。
因为抱着这种想法的人,只想单赢而不是双赢。
如果这观念不改,在沟通时,他只想说服对方听命行事,会急于表达自己的观点,而疏于聆听,只是希望对方赶快表达完想法后继续表达自己的观点。
所以做好聆听者,首先应当树立一个观念:
说服不等于让对方听命行事;
说服在于让双方彼此找到感觉,在感觉良好的情况下,找出彼此共同点。
→不接受与自己相左的意见
一般人的观念中,不能轻易接受与自己不同的观点,将这些不同的观点作为异类对待。
也不喜欢聆听与自己观点不一致的事物。
在听到与自己不同的观点时,不是对其进行自然过滤,就是难以专心思考。
解决这一听力障碍,方法就是换位思考。
当你听到不同的观点、想法时,应当站在对方的角度自己思考,做到客观真实。
→心不在焉
心不在焉的原因很多。
例如,孩子放学后很兴奋地要告诉母亲自己在学校取得的成绩,但母亲此时专注在做饭菜的厨房家务上,不能专心听孩子的讲述。
克服心不在焉的问题,需要培养一种好的习惯,就是在与他人沟通时,放下手中正在进行的工作或事情,专心聆听对方的讲述。
→拒绝聆听
这个聆听障碍与第二个障碍有一定的关联度。
即一个人在排斥对方的观点时,容易产生抗拒心理。
例如,在公司领导要找员工谈话时,员工可能产生先期的印象,即领导可能要找自己的麻烦,于是将自己紧紧武装起来去见领导。
在这样的心态下,领导所传达的信息就很难真正进入员工的内心,因为员工已经产生了拒绝聆听的心理。
→对于对方的谈话内容不感兴趣
如果沟通对方的谈话内容不能引起人们的兴趣,人们很容易拒绝聆听。
但自己不感兴趣的内容并不等于没用的内容,人们应该打开心胸,让自己宽容地接受一些自己本不感兴趣的事物。
而专心于一些自己原本不感兴趣的谈话内容,也能增长自己的见识,减少与他人沟通的障碍。
→存在个人成见
如果对沟通对象抱有成见,也会影响自身的聆听能力。
因此,越少的成见,就会拥有越多的沟通能力。
一个沟通专家,本身需要具备健康的人格。
→打断别人谈话
一些人缺乏聆听能力,是因为总想打断别人的谈话。
总希望由别人聆听自己的讲述。
如果沟通双方都抱着这样的态度,沟通就是没有效率的,越急于发表自己的意见,越难达到沟通的目的。
→对对方表达的内容有预设的成见、偏见
与第六点不同,这里是指对对方表达的信息内容有成见,难以认同。
→因为了解对方要传递的信息而失去聆听的兴趣
这种情况多发生在客户本身对产品有一定了解的情形下。
→聆听的基本层次
①最低层次:
听而不闻;
②第二层次,听不出对方弦外之音;
③第三层次,站在自己的角度聆听
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