蛋糕店门店管理制度Word格式.docx
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直接上级——营运经理(或老板),直接下属——领班;
2、权限:
对门店的运作有管理权、计划权、建议权及调度权;
3、岗位职责:
1)监管门店的营业额,并对其升、降分析原因及制定相关措施。
2)负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。
3)负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量,确保门店的正常营运。
4)负责检查产品的保存期限及质量问题,对不符合要求的产品作及时处理。
5)合理安排员工的工作岗位,时常对员工进行培训,指导员工最佳的工作方法。
6)跟进员工的服务方法及服务质量,对发生的问题作相应处理。
7)负责安排店面的各项清洁卫生工作。
8)合理的控制店内的各项营业费用,降低营业成本。
9)时常与顾客进行沟通,了解顾客意见及相关信息。
10)负责顾客投诉和店内突发事件的处理。
11)了解周边市场,将所获信息及时反映给营运部,帮助公司完善经营管理。
12)负责店内各项工作报表的填写与分析工作。
13)负责营运部安排的其它各项具体工作的执行。
(二)领班
直接上级——店长,直接下属——营业员;
协助店长的日常管理工作,并负责门店当班各项政策的实施。
1)监管门店当班的营业额,并对其升、降分析原因及制定相关措施。
2)负责门店内当班的安全问题及设备维护保养工作。
3)负责门店内的当班产品存货量、订货量、产品质量,确保门店的正常营运。
4)负责检查当班产品的保存期限及质量问题,对不符合要求的产品作及时处理。
5)合理安排当班员工的工作岗位,时常对员工进行培训,指导员工最佳的工作方法。
6)跟进当班员工的服务方法及服务质量,对发生的问题作相应处理。
7)负责安排当班的各项清洁卫生工作。
8)合理的控制店内当班的各项营业费用,降低营业成本。
9)负责当班时与顾客进行沟通,了解顾客意见及相关信息。
10)负责当班顾客投诉和店内突发事件的处理。
11)了解周边市场,将所获信息及时反映给店长,帮助公司完善经营管理。
12)负责店内当班各项工作报表的填写与分析工作。
13)负责店长安排的其它各项具体工作的执行。
(三)收银员
直接上级——店长,直接下属——无;
具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作,确保现金的安全,并努力满足顾客的各方面需求。
1)负责顾客帐单的输入及帐单的打印工作。
2)按店面现金管理制度及顾客买单的具体情况,(如:
现金、外币、签单、餐券、打折等)进行正确的收银操作工作。
3)负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作。
4)负责收银机和收银数据的维护、现金保管、假币识别、顾客遗留物品保管及其它各项有关的安全工作。
5)负责营业款的储存及上交、消费卡的领用及发放工作。
6)负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递。
7)负责向店经理反馈各种有关信息,完成流水报表的制作和有关财务要求的帐务工作。
负责店面小费箱的日常管理工作。
8)完成收银台售卖产品的保存、清点、核算工作。
9)协助店长、领班监督和指导营业员的正常服务工作,并对违反标准操作的现象进行制止和纠正。
(四)营业员
直接上级——领班;
2、岗位职责:
1)按公司的要求着装上岗。
2)负责检查店面的各项设施及用品,确保完好无损。
3)负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查。
4)核实当日的产品到货情况,并根据营业情况制定次日的产品定量。
对产品存货过多
和超出保质期的产品做及时处理。
5)负责顾客的具体服务工作。
必须遵循公司“服务规定”并作相应的销售建议。
6)在服务过程中,对顾客提出的问题及反映的情况(包括顾客投诉),及时处理,超
越职权范围的反映给店长。
7)在工作期间,维护店内的安全及设备的正常运转。
8)负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。
9)与其他人员保持良好的人际关系,并遵守店面的各项规章制度及行为规范。
出现问题,及时汇报并征求解决方案。
(五)裱花师
直接上级——店长/裱花主管;
2、裱花师工作标准
1)裱花员要有一定的服务意识,跟顾客沟通好并做出顾客满意的蛋糕;
2)服从管理、服从安排,积极配合工作上的调动;
3)对于顾客的咨询,裱花师不得态度冷淡、爱理不理,必须热情解答;
4)蛋糕胚、西点胚必须标注日期,做到先进先出;
5)做好裱花间的账物管理。
二、门店各岗位工作流程
1、开铺管理
开铺是指在准备机器设备、半成品及做部分清洁以迎接顾客光临的那段时间。
开铺工作内容:
1)与相关配合部门的协调。
2)使用物品的下单。
3)使用物品的领取。
4)宣传牌、价格牌的制作。
5)店面平面图的制作。
(确定店面类型、人数等)
6)所有设备、设施的安装和摆放到位,调试到位。
7)电工工作的跟进。
8)所有使用物品的运输。
9)员工安排及员工宿舍的落实。
10)收银机的调试。
11)产品下单。
12)蛋糕样板的定做。
13)散钞的领用。
14)产品到货时间的跟进。
15)店面清洁。
16)员工工服、工牌的跟进。
17)员工的服务培训。
18)产品陈列。
19)POP宣传品的制作。
20)促销活动的安排。
21)电话及各类图章的跟进和落实。
22)店面促销活动的组织及实施。
2、店长(或领班)工作流程
早班:
营业前—14:
30
1)开门;
2)打开店内饼柜、陈列柜、天花及冰箱的灯光;
3)拿上班人员工卡签卡;
4)召开班前会议,检查店员的仪容仪表、精神状态,传达公司的通知等;
5)检查店员上班的准备工作是否做好,收银员是否有备用金,检查产品品质;
6)监督店员签收产品、摆放产品工作,检查产品是否正确陈列,价格牌是否按规定摆放;
7)热情招呼顾客,处理顾客投诉及突发事件,团购和订礼饼工作、货款回收;
8)检查工作场地的环境卫生是否达标,电器设备是否正常运转;
9)检查收银员的做帐工作,服务员的服务用语、态度,技师的工作完成及时性;
10)做好次日上午所需产品的下单计划;
11)监督两班收银员的交班工作,对上日余额及早班营业额上缴银行;
12)早班下班后召集早班店员进行班后会议,总结一天的工作并做好交班事项的登记;
13)签下班卡下班;
晚班:
14:
00—营业结束
1)帮晚班上班人员签卡;
2)召开班前会议,检查店员仪容仪表、精神状态,传达公司通知和店内没有的产品等;
3)检查店员的服务用语、态度,参与接待顾客工作,解答顾客疑问及客户投诉处理;
4)检查产品摆放是否整齐?
工作场地的卫生是否达标,电器设备是否正常运转;
5)指导员工工作,天黑前检查招牌灯是否已开;
6)做好次日下午所需产品的下单计划,做好日记帐产品的进帐;
7)营业结束后,拉下铁闸,关掉冰箱、陈列柜和饼柜灯、天花的部分灯;
8)监督店员对不能隔夜产品及不良品退货,店外物品的收回;
9)负责打印收银机报表,盘点存货进行对帐;
10)下班召开班后会议,总结一天工作并做好交班事项的登记;
11)签下班卡下班,关掉店内灯光;
12)安排人员守夜。
3、营业员工作流程
营业前:
1)打上班卡或拿卡给店长或收银员签上班卡;
2)参加班前会议,了解产品是否有特价,是否有新品上市;
3)将新产品的POP广告铁架等拿出门外摆放整齐,开室内灯光、空调;
4)对店面地板、餐台和饼柜进行清洁工作;
5)将所有品摆放整齐;
6)仪容仪表的自我检查;
7)检查产品质量。
营业中:
1)货到后认真清点数量、签收,多或少经其他人核对后在送货单上注明,不良品退回并注明退货原因,一起叫司机签名证实,并负责帮司机将空盘搬至车上;
2)按各店陈列方式,正确陈列产品并摆上价格牌;
3)客至有应声,客走有送声(参照第三章“礼貌用语”),热情待客,耐心解答顾客疑问,遇到顾客抱怨参照第七章“顾客投诉处理”之方法进行处理;
4)对餐台就坐的顾客进行下单点餐工作;
5)负责订、取生日蛋糕相关工作;
6)负责店内产品推销工作;
7)保证店面的卫生,及时清理餐台垃圾及面包盘、饼夹的饼碎,空闲时及时擦店内外玻璃门框;
8)收集顾客的意见;
9)做好产品的防盗工作;
10)协助收银员打包;
11)在夜班人员上班时,把需交待夜班去做的事项登记在交班笔记本上;
12)参加班后会议,总结一天的工作;
13)打下班卡或拿卡给店长或收银员签下班卡。
夜班:
营业中(夜班上班时间是营业中)
1)打卡上班或拿卡给店长或收银员签卡;
2)参加班前会议,了解是否有通知或特价产品;
3)看交班笔记是否有早班交待的工作;
4)开始服务工作,按早班营业中的第1—10点执行;
5)到产品逐渐卖完时,整理产品摆放,尽量摆在整个或集中于显眼的饼柜里,回收卖完产品的价格牌;
6)天黑之前开招牌灯。
营业结束后:
1)对店面进行全面卫生清洁及地毯、毛巾、垃圾桶、面包盘、清洁用具的清洗;
2)将店外的铁架等工具搬回店内;
3)对不能隔夜的产品进行退货,协助清点产品或饮料;
4)参加班后会议,总结一天工作,并将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上;
5)打卡下班或将卡拿给店长或收银员签卡;
6)关掉店内灯光、空调,并开排气扇,锁好铁闸。
4、裱花师工作流程
1)检查仪容仪表、工帽、工衣、围裙、(白色工衣、黑色工裤、黑工色工鞋)工牌、口罩等是否穿戴整洁;
2)检查冰柜(温度是否过高或过低,湿度,玻璃干净度),检查产品如有不良品(例:
蛋糕损坏、歪斜)要撤退下来,需换水果的要换水果,并将所有余数产品摆放整齐,饼盘有奶油或饼碎及时更换,价格牌的摆放。
计划本日需做多少散件产品及样板,每天早上9:
30分前将全部产品摆放在展示柜;
3)进入裱花房开灯、空调、抽风机;
搞卫生:
台面和地面的清洁;
4)检查下单来货的蛋糕胚、水果、用具等是否齐全,隔夜的材料是否可以再用;
5)检查有无即取或超时间的蛋糕,如有,首先做好;
6)操作前将所有工具全部用热开水清洗消毒后方可使用;
7)做好的产品摆出展示柜时要求摆放整齐;
8)做本日的订单,做好每一个蛋糕进行摆放时,都要检查冰柜的其它产品摆放是否整齐,安排空余时间到门市检查,向客人详细介绍专业知识及食用技巧、注意事项,协助门市进行推销;
9)下班前要将所有用具用热开水清洗干净,工具材料摆放于固定位置后方可离开;
10)在整个操作过程中保持裱花房的整洁,规定每做一个蛋糕清洗毛巾不少于两次,以保证毛巾洁白干净;
11)在做蛋糕过程中要求认真按程序严格操作,不得马虎;
12)下班后签卡、关灯、空调、抽风机。
5、收银员工作流程
(早班)营业前:
1)店长不在的情况下拿锁匙开门,开室内灯光;
2)上班打卡或负责早班人员的签卡上班;
3)参加班前会议;
4)清点收银机里面的备用金是否相符,准备好零钱,检验收银机是否正常运转;
5)清洁收银台区域卫生(收银台、收银机、地板等),并摆放好打包物品;
6)检查购物袋、西饼盒、卡纸、吸管、一次性刀叉等是否要补充;
7)准备好发票、收款收据;
8)整理陈列柜里面的产品摆放、价格牌摆放;
9)仪容仪表的自我检查;
10)了解商品是否有特价,是否有新产品上市;
11)检查产品的质量。
1)热情向顾客打招呼,耐心解答顾客提问;
2)顾客结帐时,将产品输入收银机,算出金额并告知顾客“总共XX元”;
3)收取顾客现金时要唱票“收您XX元”,注意检查是否有假钞;
4)找零时对顾客说“找您XX元”;
5)将产品打包好装进购物袋;
6)把购物袋递给顾客,面带笑容说“谢谢,慢走。
”
7)当夜班人员上班时,选择顾客较少时(约15:
00左右),两班收银员进行清机工作,早班先将早班所收的大钞交给店长上缴银行,余下的余额由两位收银员一起盘点核对,并打印出早班收银机报表;
8)清完机后核对清楚,将需要夜班做的事项登记在交班笔记本上;
9)参加班后会议总结一天的工作;
10)打卡下班或负责早班人员下班签卡。
营业中
1)打上班卡或负责夜班人员上班签卡;
3)和早班收银进行清机工作,盘点余额并核对清楚;
4)看交班笔记是否有早班交待的工作;
5)开始收银工作,按早班营业中的第1—6点执行。
1)打印出收银机报表的总金额,清点现金,将帐目对好;
2)除留固定备用金外,其他货款一律交给店长保存,双方在日记帐上签名确认;
3)整理收银区物品,做好清洁工作;
4)关闭收银机电源;
5)协助店长盘点存货;
6)整理陈列柜冻饼;
7)协助店长检查产品产否要退货,如有退货需填写退料单进行退货;
8)参加班后会议,总结一天工作,将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上;
9)打卡下班或负责夜班人员下班的签卡;
10)协助店长检查室外部分电源是否关好,店外物品是否收进来;
11)店长不在时关好室内灯光,拉下铁闸锁好门下班。
6、收铺管理
收铺是指准备收铺及结束一天营业后清理的那段时间。
晚班领班主要目标:
彻底做好清洁工作,以确保第二天可提供顾客满意的服务。
收铺工作内容:
1)确保收铺准备工作按照标准进行,不让顾客觉得收铺而影响门市销售。
2)确定门户安全。
3)确保盘点时营业款入保险柜(或交给公司指定人员)。
4)登记每日损耗,打收银报表。
5)监督收铺人员工作进度及清洁度。
6)清洁计划的执行。
7)完成本日工时记录。
8)完成货物点数表、营业日报表及营运报告。
9)执行收铺清洁检查及当值留言。
10)确定所有人员集体安全离开店面。
第二章
考勤与休假制度
一、门店员工上班为分班制,每天排班分早班、中班和晚班;
根据岗位需要可选择不同的班次,店长原则上是上中班,其它人员分别上早班和晚班。
二、店长根据门店编制,合理安排员工的班期,每月25日编排下一月份的员工班期,每月30日把已编排好的《排班表》交营运部经理审批。
三、早班上班时间为6:
30-14:
30,中班上班时间为8:
00-12:
00,17:
00-21:
00,晚班上班时间为14:
00-22:
00。
四、每天上下班必须打卡或交给收银员签卡,全勤者给予全勤奖30元,代打卡者,一经发现,予以两者各罚款50元处理。
五、迟到5分钟内扣款5元,迟到10-30分钟以上扣10元,迟到30分钟以上者扣0.5天工资并取消当月全勤奖,迟点1小时以上者算空旷0.5天并取消当月全勤奖,从工资中扣除;
六、旷工按旷工时间的3倍工资扣除,员工连续旷工两天、累计一个月内旷工达三天或一年内旷工达五天者,将作自动离职处理,不给予计算任何工资。
七、门店视营业情况,当班管理人员可直接安排当班员工加班,加班时间以考勤卡上显示时间为准,加班时间必须有当值负责人签名确认,加班以半小时为单位计算,补休均以1小时为单位计算。
八、法定假加班(春节、五一、国庆、元旦),由公司安排给予补休或支付加班工资。
九、店铺员工的加班/补休,由各店长负责监控审批,店长需对本店的加班/补休情况负责。
十、10、门店员工每月固定假期为两天;
休假不可在节、假日休假,不可两天同时休假。
第三章
员工礼仪制度
一、仪容仪表
1、身体:
勤洗澡,保持体味清新,精神焕发,如使用香水,只可使用清淡型香水;
2、面部:
眼、鼻、耳、面要绝对干净,男员工不宜蓄胡须,应注意经常修剪,保持整洁;
女员工应化淡妆,化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
3、口腔:
保持清洁无异味,不吃有异味食品;
4、头发:
长短适中,常洗理,保持清洁,不可披头散发、有头屑或染夸张的颜色;
男员工头发前过眉,侧不过耳,后不过领;
女员工头发向后梳理好,用规定发夹将头发网住,用头巾罩住,前面不能留刘海;
5、手:
勤洗手,不留长指甲,应注意经常修剪和指甲卫生,女员工不涂擦指甲油;
6、着装:
按要求穿工作服上班,工作服应平整、干净,无油渍、污点,工帽、工衣、工裤、工鞋和围裙穿戴要整齐;
7、脚:
穿深色的皮鞋,随时保持鞋面干净,男员工穿着深色袜子,女员工穿与肤色相近的丝袜;
8、饰物:
佩戴饰物时坚持“精而少”的原则,上班时间尽量不佩戴饰物,如:
耳环、戒指、项链、手表等;
二、仪态
1、站姿:
双脚呈V字型,双脚张开,两脚尖距离约为两拳,身体挺直,头部端正,双眼平视,目光自然,张开双肩,双手交搭放在身前自然下垂。
站立服务时的姿态应面对客人而不是背向客人,不耸肩,不得把手交叉抱在胸前或双手插入口袋。
2、走姿:
头部端正,不宜抬得太高,目光平和,直视前方,上身自然挺直收腹。
手前后摆动的幅度要小,以含蓄为美,两腿并拢,碎步行走成直线,步态匀称轻柔,两脚所踩的应是两条平行线,两步之间横向距离大约3厘米左右,切忌奔跑,走路摇摆,双手乱放与人同行不要走成一排。
3、坐姿:
入座时要轻稳,坐下后要安静,把裙子理好,双腿平行放好,双手自然放好,不要有小动作,双脚微斜,切忌两膝盖分得太开,脚尖朝天,不可坐满椅子,不可抖脚,交谈时应注意姿势。
4、蹲姿:
上身直,略低头;
膝盖并拢,一脚在前,一脚稍后,两腿靠紧,上身同时蹲下;
前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。
5、接递物品:
递物品时,双手拿物品在胸前递出,并使物体的正面对着接物的一方,加上“请您拿好”“请您看一下”“请过目”“请你收好”等礼貌用语;
递笔、剪刀类之类尖利的物品,把尖头朝向自己,握在手中。
接物品时双手接过物品,同时点头示意或道声“谢谢”。
6、手势:
五指并拢,掌心向上,手臂弯曲,由体侧向体前摆动,指向被介绍的人、物品或指引的方向,根据手势用途不同,高低略有差别,用一只手臂,另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。
7、目光:
看着对方说话,目光要坦然、亲切、友好、和善。
8、微笑:
工作中要时刻保持微笑,不论是对顾客还是同事,不可大笑,也不可嘲笑或讥笑他人。
9、当班时不要用手触摸头发和脸孔等部分,杜绝掏鼻孔、耳孔、眼角等不良习惯。
去完洗手间、收拾完餐台垃圾或点完钱后应及时用洗洁精洗手。
三、礼貌用语
(一)、礼貌用语
1、欢迎光临圆琳隆!
2、请问有什么可以帮到您?
3、请随便看看!
4、我帮您说明一下
5、请问还有什么需要呢?
6、请您到这边结账!
7、请您出示会员卡;
8、找您零钱,请点下,请收好;
9、这是您订的蛋糕,请拿好;
10、您慢走,走好,再见,欢迎下次光临!
11、谢谢您!
12、是的,好的!
13、对不起!
真抱歉!
让您久等了!
请稍等!
14、非常高兴能为您服务!
(二)、服务禁语
1、这些产品都差不多,没什么好选的;
2、你不可以拆开包装,你拆开后一定要买!
3、别进来了,我们下班了;
没有了,不卖了。
4、我也没办法,你自己看着办吧。
5、急什么,慢慢来!
没看见我一直在忙吗;
6、墙上贴着呢,你不会看吗;
7、你自己看下说明吧,要做哪款蛋糕告诉我。
8、我不知道,我不懂,不关我的事;
我新来的,你问下其他人吧;
9、不是告诉你了吗?
怎么还不明白!
10、这肯定不是我们的原因;
不可能出现这种问题;
11、有意见找领导去;
有意见箱,写意见去;
12、我们的就是这样,你要不;
你不满意可以不来这里买啊;
13、你怎么这样讲话;
14、我不清楚(我不知道);
15、你是来买东西的吗?
16、我们这里价格就是这样的,你买不买?
17、这产品就是这样的,没问题!
18、这面包是工厂做的,跟我们说没用;
19、后边排队,挤什么挤;
20、电脑算的,不会有错的,你自己好好算算;
21、钱太乱,整理好再递给我;
没零钱了自已出去换;
22、你这钱是假的;
假的就是假的,还能坑你吗。
第四章
收银制度
一、收银员工作准则
1、必须准时上、下班,不得代别人打卡,穿着工衣必须整洁;
2、早班收银员必须搞好岗位卫生,保持工作范围内及陈列台的整洁,清点好备用金,若遗失发票、备用金、营业单据等,按规定赔偿。
当班收银员不得以任何籍口随身携带款项,否则按规定没收,并立即解雇;
3、收银台除收银员、领班、店长等人员外,其员工一律不得进入。
营业期间,收银范围的出入门必须关闭好;
4、不允许在客人面前清点现金及交接备用金,不允许任何人接触营业款项和备用金(当班收银员除外),交接班后的现金必须及时锁入保险箱。
5、营业款项除收取人民币外,其余币
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