《导游原理与实务》Word文档下载推荐.docx
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能填写住房登记表、办理住房登记手续;
能介绍饭店设施和服务项目(introducingthehotelfacilities),能带领旅游团用好第一餐;
5、能进行与全陪、领队的核对商定日程工作(talkingabouttheitinerary);
6、能进行参观、游览导游服务(touristguideservice)程序:
能进行抵达景点途中导游讲解服务操作;
能进行抵达景点后的导游服务操作;
能进行参观活动中的导游服务操作;
能进行返程中的导游服务操作;
7、能进行市容游览服务及讲解;
8、能处理导游服务过程中常见突发事件的处理:
能处理旅游者个别要求(disposingthetouristindividualdemands);
能处理和预防旅游事故(disposingthetourismaccident);
能处理特殊旅游事件(disposingthetourismspecialincidents);
能处理旅游者投诉问题(disposingthetouristcomplaints);
9、能进行送站服务及致欢送词(farewellspeech);
10、能完成善后工作(remainingwork)及填写地陪工作总结;
(全陪)
11、能根据接待计划做好各项业务准备;
能与地接社进行业务联系(connectingwiththelocaltravelagency);
12、能进行途中讲解和服务工作(on-the-wayservice);
13、能配合地陪进行游客入住饭店事宜的服务;
14、能完成各站之间的服务环节;
能监督各地接待计划的实施和服务质量;
能做好途中提醒和顾问等各项工作;
15、能设计离境站欢送词内容并致欢送词;
能进行离境站送客服务;
16、能填写《全陪日志》。
1、使学生了解、掌握旅游团队全陪导游人员(incomingtournationalguide)的服务程序及相关知识;
2、使学生了解、掌握旅游团队地陪导游人员(incomingtourlocalguide)的服务程序及相关知识;
3、使学生了解、掌握景区、景点导游(scenicsportstouristguide)服务程序及相关知识;
4、使学生了解、掌握旅游者个别要求(touristindividualdemand)处理规范知识;
5、使学生了解、掌握旅游事故(tourismaccidents)的处理和预防办法;
6、使学生了解、掌握特殊旅游事件(tourismspecialincidents)处理办法;
7、使学生了解、掌握旅游者投诉问题(touristcomplaint)的处理办法;
8、使学生掌握主要导游实务及相关导游词中的中英文互译;
9、使学生了解、掌握导游服务技能(SkillsandTechniquesUsedinTourGuiding)要点;
10、使学生了解、掌握导游人员的职业道德和礼仪礼貌规范(theetiquetteandmanners)。
2、课程内容设计
模块名称
地陪服务程序及相关知识(theprocedureoftourlocalguideserviceandrelatedknowledge)
42
全陪服务程序及相关知识(theprocedureoftournationalguideandrelatedknowledge)
16
旅游者个别要求处理规范知识(thestandardoftouristindividualdemanddisposal)
2
旅游事故的处理和预防办法(thepreventionanddisposaloftourismaccident)
特殊旅游事件处理办法(thedisposaloftourismspecialincident)
旅游者投诉问题的处理办法(thedisposaloftouristcomplaint)
导游人员礼仪礼貌(theetiquetteandmannersoftourguide)
合计
68
3、能力项目设计
编号
能力训练项目名称
拟实现的能力目标
相关支撑知识
训练方式手段及步骤
结果
(可展示)
1
华东五市九日游(30人香港团)宁波地接社地陪服务程序
1B
北仑经济开发区一日游地陪服务程序
具体下述
①课堂上围绕能力目标和知识目标以“华东五市九日游”宁波地接社地陪服务程序为主线展开训练,具体见进度表中的教学内容;
②课后通过完成的接待计划、活动日程、导游词、欢迎词、沿途讲解词、住房登记表、市容讲解词、事故报告、接待记录、欢送词、地陪日志等书面作业考核课堂掌握能力情况及作为书面平时成绩记入;
③课后围绕“北仑经济开发区一日游”地陪服务程序为主线,训练和巩固,完成能力和知识目标。
其书面作业作为书面平时成绩记入。
地陪接待计划、《活动日程》、导游词、欢迎词、沿途讲解词、《住房登记表》、市容讲解词、《事故报告》、《接待记录》、欢送词、《地陪日志》
1-1
宁波地接社制定接待计划
1B-1
能设计制定旅游接待计划
旅游接待计划内容和要点
学生分小组设计华东六市九日游旅游接待计划(schedulearrangement);
教师结合学生操作,进行引导、完善和知识点归纳
1华东六市九日游旅游接待计划;
2北仑经济开发区一日游接待计划
1-2
地接社地陪上团准备工作
1B-2
能根据接待计划制定旅游活动日程;
能根据接待计划设计制作导游讲解词
地陪准备工作:
业务准备(businesspreparation)、知识准备(knowledgepreparation)、物质准备(materialpreparation)、形象准备(imagepreparation)、心理准备(psychologypreparation)
学生分小组设计旅游活动日程及景点导游词(scenicsportintroduction);
①华东六市九日游旅游活动日程;
景点导游词设计方案;
②北仑经济开发区一日游旅游活动日程、景点导游词
1-3
宁波栎社机场接团服务
1B-3
北仑客运中心接团服务
能进行首站接团服务;
能致欢迎词;
能把握首次沿途导游讲解的要点和技巧
地陪接站服务程序:
转移途中致欢迎词要点;
首次沿途导游介绍风光、风情(talkingaboutthesceneryandcustomofcity)及饭店概况介绍、当日活动安排介绍
学生分小组进行角色分配和扮演(role-play);
①栎社机场欢迎词设计方案;
沿途导游讲解词;
接团录像资料
②北仑客运中心欢迎词、沿途导游讲解词
1-4
宁波大酒店饭店入店服务
1B-4
老板娘新光大酒店入店服务
能进行安排游客入住酒店相关服务;
能介绍饭店设施和服务项目,能带领旅游团用好第一餐
地陪入店服务工作要点:
饭店设施(introducingthehotelfacilities)、服务项目介绍
1宁波大酒店住房登记表;
入店服务录像资料
2老板娘新光大酒店住房登记表
1-5
核对商定活动日程
1B-5
能进行与全陪、地陪、领队的核对商定日程工作
商谈日程四原则
①核对商定活动日程录像资料
1-6
宁波参观游览活动安排(游览“天一阁”景点、参观“宁波城市展览馆”、“天一广场”购物、“城隍庙”品尝小吃、“三江口”休闲娱乐区自由活动)
1B-6
北仑经济开发区游览活动安排
能进行参观、游览导游服务程序:
能进行返程中的导游服务操作
参观、游览导游服务工作程序要点
教师播放相关景点录像和PPT图片演示,学生根据团片和录像或实地考察进行导游词的编排和讲解训练;
1宁波一日游相关导游讲解录像资料;
导游词的设计方案;
2北仑一日游相关导游词设计方案
1-7
其他相关服务
1B-7
能进行市容游览服务及讲解
市容游览导游讲解服务要点
1相关宁波市容介绍讲解录像资料;
2北仑市容介绍、导游词设计
1-8
导游服务常见突发事件的处理
1B-8
能处理导游服务过程中常见突发事件的处理:
能处理旅游者个别要求;
能处理和预防旅游事故;
能处理特殊旅游事件;
能处理旅游者投诉问题
旅游者个别要求(touristindividualdemand)处理规范知识;
旅游事故(tourismaccidents)的处理和预防办法;
特殊旅游事件(tourismspecialincidents)处理办法;
旅游者投诉问题(touristcomplaint)的处理办法
由旅游接待中设想的常见突发事件案例导入,启发学生思考;
教师结合案例分析,帮助学生理清思路,与理论相结合;
可安排场景,学生分小组进行角色分配和扮演(role-play);
案例分析报告书面总结;
填写、上交事故报告;
填写接待记录总结
1-9
宁波南站地陪送站服务
1B-9
北仑客运中心地陪送站服务
能进行送站服务及致欢送词
地陪送站服务要点、欢迎词的内容和要点
1南站送站服务录像资料;
欢送词的设计方案
2北仑客运中心欢送词
1-10
地陪善后工作
1B-10
能完成善后工作及填写地陪工作总结
善后工作程序和内容
1地陪日志小结
2地陪日志小结<
localguidenotes>
华东五市九日游(30人香港团)宁波地接社派出全陪服务程序后续
2B
北京五日游(30人宁波团)全陪服务程序
①课堂上围绕能力目标和知识目标以“华东五市九日游”宁波地接社全陪后续服务程序为主线展开训练,具体见进度表中的教学内容;
②课后通过完成的欢迎词、途中讲解词、欢送词、全陪日志等书面作业考核课堂掌握能力情况及作为书面平时成绩记入;
③课后围绕“北京五日游”宁波全陪服务程序为主线,训练和巩固,完成能力和知识目标。
欢迎词、途中讲解词、欢送词、《全陪日志》
2-1
全陪上团准备工作
2B-1
全陪出团准备工作
能根据接待计划做好各项业务准备;
能与杭州地接社进行业务联系
全陪服务准备工作内容:
熟悉接待计划(acquaintedwiththereceptionproject)、物质准备(materialpreparation)、和地方接待社联系(connectingwiththelocalagency)
1与杭州地接社业务联络录像资料
2与北京地接社业务联络录像资料
2-2
全陪宁波站出发前致欢迎词
2B-2
全陪致欢迎词
能设计欢迎词内容并致欢迎词
欢迎词内容和设计方案
学生分小组设计欢迎词并致欢迎词;
1欢迎词设计方案;
致欢迎词录像资料
2欢迎词设计方案;
致欢迎词录像资料(适当采用方言)
2-3
全陪宁波-杭州途中服务与讲解
2B-3
全陪宁波-北京途中服务
能进行途中讲解和服务工作
途中服务内容:
旅行生活服务内容和要点;
提醒注意事项内容;
行李托运单及交通票据的保管
1途中服务录像资料;
途中讲解导游词(宁波-杭州)
2途中服务录像资料;
途中讲解导游词(宁波-北京)
2-4
杭州国大雷迪森入住全陪服务事项
2B-4
燕京饭店入住全陪服务事项
能配合地陪进行游客入住饭店事宜的服务
入店服务程序内容:
入住登记手续;
照顾旅游团、行李进房及用餐事宜
1入住杭州国大雷迪森服务录像资料
2入住燕京饭店服务录像资料
2-5
与杭州地陪核对商定日程
2B-5
与北京地陪核对商定日程
能与地陪、领队进行核对商定日程工作
核对商定日程工作程序;
商定日程的四大原则
核对商定日程录像资料
2-6
全陪各站服务事项(杭州-上海-苏州-南京)
2B-6
全陪北京游览途中服务事项
能完成各站之间的服务环节;
能做好途中提醒和顾问等各项工作
掌握各站服务事宜内容
1全陪各站服务录像资料;
各站途中讲解导游词设计方案(杭州-上海-苏州-南京)
2全陪各站服务录像资料;
各站途中讲解导游词设计方案(北京景点)
2-7
全陪离境站(南京站)服务工作
2B-7
全陪宁波站告别服务工作
能设计离境站欢送词内容并致欢送词;
能进行离境站送客服务
掌握离境站服务程序内容;
掌握欢送词的内容和设计方案
学生分小组设计欢送词并致欢送词;
1欢送词设计方案;
离境站服务录像资料
2欢送词设计方案(可使用方言)
2-8
全陪善后工作
2B-8
能填写《全陪日志》
掌握善后工作程序内容;
掌握《全陪日志》内容要点
全陪日志小结<
nationalguidenotes>
4、进度表设计
周次
上课时间
教学目标和主要内容
单元标题
能力目标
能力训练项目编号
知识目标
其他内容
2月20日
地陪旅游接待计划制定
1-1
1B-1
掌握旅游接待计划概念、内容、制定要求
给出旅游团信息,制定宁波站一日游接待计划
2月22日
地陪旅游活动日程制定
能熟悉、研究旅游接待计划;
能根据接待计划制定旅游活动日程
1-2
1B-2
掌握旅游接待计划需要分析、研究的问题和要点;
制定旅游活动日程的原则;
旅游团队日程的内容
根据接待计划制定旅游团在宁波两日期间的旅游活动日程
2月27日
地陪设计项目导游词
能根据接待计划上确定的参观游览项目设计导游词
掌握地陪接团前知识准备要求和程序
根据接待计划上的参观游览项目,准备相关景点资料,并设计相关导游词
3月1日
地陪接待前物质准备
能进行接待前物质准备
掌握地陪接团前物质准备要求和程序
学生认识接待前物质准备相关物品及使用方法
3
3月6日
地陪机场迎接(车站迎接)
能进行旅游团抵达机场前的服务安排;
能进行旅游团抵达机场后的服务
1B-3
掌握旅游团抵达前服务安排程序内容和要求;
掌握抵达后服务程序内容和要求
学生作为地陪在旅游团未达到栎社机场前和达到栎社机场后的服务工作训练;
教师指导、评价和总结
3月8日
地陪致欢迎词
能进行转移途中的服务;
能致欢迎词
掌握转移途中服务程序内容和要求;
欢迎词的内容和要求
学生作为地陪将游客从栎社机场接至宁波大酒店途中服务和致欢迎词训练;
4
3月13日
地陪首次沿途讲解
能进行首次沿途讲解
掌握首次沿途导游程序内容和要求
学生作为地陪进行栎社机场-宁波大酒店沿途讲解讲解服务训练;
3月15日
地陪《住房登记手续》办理
能协助领队帮助旅游者办理住房登记手续;
1B-4
掌握入店服务工作要点
旅游者入住宁波大酒店后进行住房登记手续办理训练;
5
3月20日
地陪饭店设施服务项目介绍
能介绍饭店设施和服务项目
掌握饭店设施服务项目介绍内容和要点
学生介绍南苑饭店设施和服务项目介绍训练;
3月22日
地陪用好第一餐
能带领旅游团用好第一餐;
重申当天或第二天活动安排
掌握带团用第一餐程序内容和要点;
重申当天或第二天活动安排内容和要点
进行入店后第一餐服务,并重申当天和第二天活动安排训练;
6
3月27日
地陪商谈日程
能采用商谈日程原则进行核对商定日程工作;
能对客方提出的不同情况采取相应措施
1B-5
掌握核对商谈日程程序内容和要点;
掌握核对商谈日程四原则
与领队进行核对商定日程训练;
3月29日
地陪抵达景点前服务
能进行出发前的导游服务;
能进行抵达景点途中的导游讲解服务
1B-6
掌握出发前导游服务程序内容和要点;
掌握抵达景点途中导游讲解服务程序内容和要点
第二天上午游览“天一阁”景区出发前导游服务训练;
南苑饭店至“天一阁”景区途中导游讲解服务训练;
7
4月3日
地陪游览景点前服务
能进行抵达景点后的导游服务:
游览前的导游服务
掌握抵达景点后的导游服务程序内容和要点;
掌握游览前的导游服务程序内容和要点
抵达“天一阁”景点后,游览“天一阁”景点前导游服务训练;
4月5日
地陪游览景点服务
游览中的导游服务讲解
掌握游览中导游服务程序内容和要点
游览“天一阁”景点途中的导游服务训练;
8
4月10日
地陪参观活动导游服务
能进行参观活动中的导游服务;
能进行返程中的导游服务
掌握参观活动导游服务程序内容和要点;
掌握返程导游服务程序内容和要点
上午参观“宁波城市展览馆”导游服务训练;
返回至南苑饭店进行返程讲解和服务训练;
4月12日
地陪购物导游服务
能进行购物导游服务;
能进行宴请和品尝风味餐的服务工作
掌握购物导游服务程序内容和原则;
掌握宴请品尝风味餐服务工作程序内容和要点
下午“天一广场”购物导游服务训练;
“城隍庙”品尝风味小吃服务训练;
9
4日17日
地陪文娱活动导游服务
能进行文娱活动的导游服务工作;
能进行自由活动的导游服务工作
掌握文娱活动导游服务工作程序内容和要点;
掌握自由活动导游服务工作程序内容和要点
晚上“三江口”休闲区文娱活动及自由活动安排及服务训练;
4月19日
地陪市容游览服务
1B-7
掌握市容游览服务工作程序和要点
宁波市容游览服务及讲解训练;
10
4月24日
旅游者个别要求处理
能处理旅游者个别要求的提出
1B-8
掌握旅游者个别要求提出的处理原则和方法
宁波游览住宿期间旅游者个别要求案例处理;
4月26日
旅游事故处理预防
能处理和预防旅游事故
掌握旅游者旅游事故处理和预防的原则和方法
宁波游览住宿期间旅游事故案例处理;
12
5月8日
特殊旅游事件处理
能处理特殊旅游事件
掌握特殊旅游事件处理原则和方法
宁波游览住宿期间特殊旅游事件案例处理;
5月10日
旅游者投诉处理
掌握旅游者投诉处理原则和方法
宁波游览住宿期间旅游者投诉案例处理;
13
5月15日
地陪离店服务
能进行送行前的业务准备;
能进行离店导游服务
1B-9
掌握送行前业务准备程序内容和要点;
掌握离店导游服务程序内容和要点
离开宁波站业务准备训练;
离开南苑饭店导游服务工作训练;
5月17日
地陪送站服务
能进行送行导游服务;
并致欢送词
掌握送行导游服务程序内容和要点;
欢送词内容和要点
送游客至南站火车站离开宁波前进行送行导游服务工作训练
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- 导游原理与实务 导游 原理 实务