沈阳万科品牌手册Word格式.docx

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1P-2P

企业（过渡P）

24年中国房地产领跑者

3P-4P

标题：

万科之道

内文：

「做简单而不是复杂，做透明而不是封闭，做规范而不是谋权，做责任而不是暴利。

」

万科24年，走过了许多弯路，付过许多代价。

从这些弯路与代价中，我们认识到对经济规律的遵从，对人文精神的弘扬，是万科持续发展的根本；

我们认识到在市场中应该做简单而不是复杂，做透明而不是封闭，做规范而不是谋权，做责任而不是暴利。

回顾启蒙时代，万科最值得骄傲的事情就是在行业还有待成熟的时候，我们建立和守住了自己的价值观，在任何利益诱惑面前，一直坚持着职业化的底线。

我们的底线包括：

对人永远尊重，追求公平回报和开放透明的体制。

——王石

5P-6P

万科，中国房地产行业领跑者

万科，成立于1984年，是中国大陆首批公开上市的企业之一，也是中国上市企业中唯一一家连续15年盈利增长的企业。

迄今业务已进入深圳，天津，上海等全国27个大中城市。

至2006年末，公司总资产500亿元，净利润21.5亿，多次蝉联“中国房地产百强企业综合实力”第一名、“年度企业公民”等殊荣。

2006年，在美国《商业周刊》评选的“中国品牌20强”中荣列第17位，也是唯一获此荣誉的房地产企业……万科以行业领跑者的定位推动了中国房地产行业的发展。

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万科地产，24年成就中国梦想生活

万科地产，经过24年的发展与探索，实施全国性经营布局战略，足迹遍布中国深圳、北京、上海、天津、沈阳等27个重要城市，创造了四季花城、金色家园、城市花园、万科城等全国知名系列品牌，为中国75000多个家庭呈现高品质生活，并赢得了消费者的普遍认可。

万科旗下的每一个社区，都以无穷的创造力和丰富的想象力，为客户提供不一样，却同样高品质的万科生活。

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持续增长与领跑

至2005年末，公司总资产219.9亿元，居中国房地产上市公司10强之首。

2005年度，公司销售面积为231.8万平方米，较上年增长41.5%；

销售金额为139.5亿元，较上年增长52.3%；

净利润13.5亿元，较上年增长53.4%

2006年上半年，公司销售面积为122.3万平方米，同比增长33.2%；

销售金额73.9亿元，同比增长27.0%;

净利润12.2亿元,同比增长54%。

2007年公司的业绩大幅增长。

实现营业收入355.3亿元，实现净利润48.4亿元，同比分别增长98.3和110.8%。

公司销售额继2006年率先超过200亿元后，2007年再度跃升至一个新的台阶，成为国内首家突破500亿的住宅开发企业。

公司的市场占有率也不断提高，从2005年的不足1%，提高到2006年的1.25%，再提高到去年的2.07%。

从销售套数看，万科已经跻身全球最大的住宅企业行列。

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万科地产荣誉榜

⏹连续四年荣获“中国房地产百强企业综合实力TOP10评选”第一名

（国务院发展研究中心企业所、清华大学房地产研究所和中国指数研究所）

⏹唯一连续15年荣获《亚洲货币》“公司治理排名”中国地区第一名（《亚洲货币》）

⏹连续五年荣获“中国最受尊敬企业”称号（北京大学管理案例中心、《经济观察报》）

⏹2001年中国最优秀的企业之一（《金融亚洲》杂志）

⏹2001年全球最优秀200家小型企业（《福布斯》全球杂志）

⏹2003年中国企业文化优秀奖（中国企业联合会、中国企业家协会）

⏹2005年中国最具发展潜力上市公司50强（第一位）（中国证券报社、亚尚企业咨询股份有限公司）

⏹2005年度CCTV中国年度最佳雇主（中央电视台CCTV—2）

⏹2005、2006年第二届、三届中国最佳企业公民（21世纪报系）

⏹2005年中国区“最佳公司治理奖”（英国IR杂志）

⏹资本圈最青睐的地产品牌（《证券市场周刊》）

⏹TOP10诚信企业奖（《新地产》）

⏹2005—2006年度中国房地产诚信企业（中国房地产协会）

⏹中国土木工程领域最高荣誉詹天佑大奖（中国土木工程学、詹天佑土木工程基金委员会）

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万科未来

现在的中国正处于一个不凡的时代。

这个时代的特征是前所未有的经济增长，以及伴随而来的、前所未有的社会和文化转型。

发展依然是这个时代的主题。

同时，人们也越来越意识到建设过程中不可避免的代价。

万科24年作为对城市文化参与度最高的行业之一，已然意识到房地产在浩大的建设进程中会带来副作用（比如：

建设改变原有植被生态、居民的搬迁破坏了传统社会生态等）以及今后企业的自我完善，并且传播这种善，通过透明的治理结构、拒绝商业贿赂等发展经营，最终要在自然和社会中求证存在和发展的意义。

今天在向其他优秀企业学习的过程中，万科不断累积对企业公民的认识，并在制定企业发展的战略过程中，进行了企业社会责任规划。

未来，万科将从环境、经营和社会三个思维度思考与实践自身的企业公民行为。

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环境

从行业之于环境影响的角度出发，万科提出以“工业化住宅”作为行业技术变革的方法，使住宅整体质量提高，让住宅常见的诸多问题得到很大改善并有效延长房屋使用寿命，大大节约资源浪费；

以“杜绝一切不必要的浪费”作为经营过程中环保节能的主旨，以“人居环境”作为未来环境研究的主题，善待每一幅土地，以对环境负责的态度，因地制宜地保护、改善环境，形成人与自然的和谐。

经营

从企业经营的视角，在“均好中成长”是万科对投资者的一种承诺，“关注健康与成长”则是万科对员工的一种承诺，“建设和谐社区”是万科在客户关系方面的投入，更是与“社会和谐”，这一主题的结合，“与合作伙伴共同进步”既有益于改善合作伙伴关系，又可以通过供应链放大企业社会责任的影响。

社会

在企业发展过程中，社会问题不可避免，万科希望通过“小户型的推广与研究”、“资助工业化住宅基础教育与本土青年建筑师竞赛”、“城市低收入人群居住模式研究”、“资助非营利性非政府组织”等公益项目做出响应。

这些行动表达我们的美好理想和行动决心，也反映了中国企业当下面临的现实。

而现实与理想之间的差距，正是我们的行动空间。

我们难以达到完美的理想，但只要这个差距存在，我们就会一直努力——这也是万科一直所说的“建筑无限生活”中“无限”的真意。

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客户（过渡P）

万科笃信：

真正以客户为中心、对客户满怀敬畏的企业才能赢得客户的认可，才能持久稳健发展成为百年企业。

万科进入房地产行业起，即以客户为中心，贯穿于万科社区开发的每一个环节。

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客户是我们永远的伙伴

1988年至今,万科已帮助近100000户家庭实现了居住梦想。

辉煌业绩的背后，是客户因万科优秀的产品与服务而给予的支持。

据盖洛普咨询有限公司（Gallup）满意度调查结果显示，2005年万科客户满意度为82%，平均每个老客户曾向6.28人推荐过万科楼盘，实际成交率为20.4%。

根据Interbrand（中国）品牌调查显示，万科在全国房地产品牌中，品牌资产指数67.8%，处于业内显著领先位置。

“建筑无限生活，从懂得客户的生活开始。

”这是万科耕耘二十四余年来之不易的感悟。

从这一角度出发，要懂得客户的生活，就必须聆听客户的声音。

了解客户最关心的产品和服务；

自问和客户的期望相比，我们还有哪些方面存在比较大的差距。

客户是万科存在的全部理由，是我们永远的伙伴，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。

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人才是万科的资本

「人的存在与家庭、企业、社会有不可分割的联系。

仅仅从企业与个人的经济交换关系去理解人，是对人性的一种扭曲。

”1995年，万科就提出“健康丰盛的人生”口号。

二十二年来，人本主义和对人的尊重构成了万科企业文化的重要特征。

我们坚守人文主义的理想，坚持对人的尊重。

这是万科24年来值得骄傲的成绩。

人才是万科的资本；

热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。

尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。

我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；

所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；

万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。

职业经理团队是万科人才理念的具体体现。

持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一项重要使命。

我们倡导“健康丰盛的人生”。

工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。

在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。

由盖洛普咨询有限公司（Gallup）进行的2005年度万科员工敬业度调查结果显示，对公司完全满意的员工比例达到43%，居于全球数据库的82分位。

23P-24P

万科物管全心全意全为您

万科物业一直是万科旗下的重要子品牌，与万科地产一起构成万科品牌的两个重要部分。

1996年万科物业成为全国第一家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。

由此获得中国物业管理企业第一张由国际机构颁发的品质保证证书，万科物业从而成为一个成功的企业品牌。

“重视质量和售后服务”是万科物业最核心的企业精神，一直被奉为万科物业的金科玉律。

“尊重客户，让客户满意，全新全意全为您”的服务理念深深扎根于万科人心中。

并且在它的背后，有一套以客户为中心的服务体系作支撑。

24小时客户服务热线、网络、意见箱、业主访谈、业主顾问团等，我们以期满足客户个性化、差异化的服务需求，力求在万科的每一个社区内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围。

万科深知，满足一个“家”的需求，而不仅仅是做房子，

要用心付出，筑造更温馨的家，成就居住者对生活的理想。

生活在万科的社区，总能获得意想不到的惊喜。

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每一种规范背后，都是万科对客户期望的理解

24年万科在物业管理上始终坚持规范，以专业的服务流程和一系列的员工行为规范、专业人员分工以及服务标准等，严格要求自己。

每一种规范背后，都是万科对客户生活期望的理解。

小标：

万科服务标准：

一切以客户为中心

●客户服务：

报修服务时间：

24小时。

●急修：

10分钟内到达现场；

●一般维修：

30分钟到达现场；

●设立业主信箱，每半年召开一次业主肯谈会，每年进行一次客户满意度调查；

●客户投诉：

收到投诉24小时内反馈处理意见，每月公布共性投诉处理情况；

●每季度公布物业服务报告，半年公布服务费收支情况。

（提供完善的服务标准）

万科6+2步法：

构建同一种语言

第一步：

温馨牵手，客户看楼详细告知楼盘信息和特点，提醒项目周边风险，做好参谋；

第二步：

喜结连理，客户签约告知合同条款、方便业主办理相关手续、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式；

第三步：

亲密接触，客户已购房，在客户等待期内随时将楼盘建设进展、规划设计变更通报、

工地开放日告知；

第四步：

恭迎乔迁，在楼盘交付、客户装修乔迁时，指引业主验楼、收费情况说明、便捷入伙手续、对业主的装修指引以及恭喜业主乔迁之喜。

第五步：

嘘寒问暖，在业主入住3个月后进行居住回访，询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量以及征询业主对产品和服务的建议和意见。

第六步：

承担责任，在业主入住1年后质量检查，检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查门窗的五金配件、检查电气和燃气设备的安全性。

+1：

一路同行，业主看房、购房、居住全过程跟进，通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动。

+2：

四年之约，交付后4年项目改造，对公共部位和设施进行改善以及一线结合具体项目开展工作

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万科物业员工行为规范

万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线皆为禁止行为标准）

管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）：

红线标准

●以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；

●私设小金库，指使下属做假帐的行为；

●未经公司批准不得在外兼职；

●纵容打击报复员工或顾客的行为；

●挪用或盗窃公司或顾客财物；

●窃取或泄露顾客资料或隐私；

●收费不给票据；

●对员工强调，要按公司规定给票据。

在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。

●与顾客或与同事打架；

●A、对打架的定义：

无原则的动手纠纷。

任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。

B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。

●拾遗不上交；

●向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬（强调“索取”两个字的含义及其严重性）。

黄线标准

●轻视顾客需求或对顾客言而无信；

●不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；

●不关心员工生活，不解决员工的合理要求；

●知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

●遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；

●不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；

●不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；

●私自接受顾客赠送的物品。

安全人员：

●酗酒、赌博；

●当值时间睡觉；

●不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；

●向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

●结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；

●不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

●聚岗、串岗、擅自脱岗；

●不按规定使用工作配备工具、消防器材者；

保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）：

●玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

●私自为顾客提供获取报酬的劳务；

●强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产；

●与顾客或同事打架；

●当值时间擅离职守，造成重大损失。

●发现问题故意回避，不处理、不报告；

●浪费或损坏顾客或公司财物；

●与顾客发生言语上的冲突；

●不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；

●向顾客搬弄是非，造成不良影响。

工程及维修人员：

●发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；

●工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；

● 

挪用或盗窃公司或顾客财物；

●不钻研业务，维修、安装工作不到位；

万科专业的人员分工

万科地产物业服务：

1.服务前台：

接待您的到访，负责物业服务相关费用的收取、办理智能卡、临时出入证件、零星入住办理、居家便民信息咨询等。

接待报修、居家有偿维修等维修邀请，记录和解答您的疑问。

2.物业服务助理：

负责装修服务，受理您对物业服务的咨询、投诉及建议，进行客户走访、组织业主恳谈会。

3.安全员：

公共区域秩序维护。

负责对出入口人员、车辆的出入秩序维护与巡逻、消防设施日常检查。

4.保洁员：

公共区域的清洁。

负责单元内、小区通行道路、路灯、建筑小品、水景观等公共区域的卫生清洁与生活垃圾筒清理。

5.绿化员：

绿化植物打理。

负责公共区域植物的修剪、造型与养护。

6.维修员：

公共设备设施日常维修养护。

负责小区内公共设备设施（自来水、供暖等市政设施除外）的日常维修与运行养护。

提供业主居家有偿维修服务。

万科地产客户服务：

Ø

万科地产客户服务简介：

万科地产客户服务中心，秉承“客户是我们永远的伙伴”、“让万科在投诉中完美”的客户理念，专注于与客户之间的沟通互动，全新全意聆听客户声音，理解客户需求，代言客户利益，在热忱与坚持中为客户创造最大价值。

1.产品售后保修服务：

房屋作为一种商品，万科地产根据《房屋建筑工程质量保修办法》，对房屋的不同部位提供不同年限的售后保修服务，在产品交付时，万科地产将提供经沈阳市建设工程质量监督站监制的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》和万科地产自行编制的《居家宝典》，从中你可以了解到具体的保修项目、保修期限以及房屋的正确使用、保养方法。

另外，万科地产在您所在的园区设立了保修服务办公室，您可以通过拨打客户服务中心电话进行报修，万科地产将会为您提供便捷的保修服务。

2.客户经理：

为了方便您在入住前与万科保持联系，我们在此阶段设立了专门的工作人员：

客户经理。

在您签约后，客户经理将会不定期的与您电话、短信、面谈等方式进行沟通。

关于小区后续产品开发节奏、户型设计、您已经购买的房产的施工进展以及入住后的保修服务、装修服务、物业服务等服务内容和相应的法规、条例等，您均可以向客户经理咨询或者寻求帮助。

同时，客户经理也会关注您所关注的问题，代表您关注楼盘的进度，在公司内传递相关信息，组织相应客户活动。

3.投诉建议受理：

“与客户一起成长，让万科在投诉中完美”是万科坚守的客户理念，如果您对万科的产品、服务有任何投诉或建议，可随时将您的意见反馈给客户服务中心，我们将反馈到相关业务部门调查核实，并在规定时间内给予答复。

29P-30P

爱心在途中

致万科物业公司领导的一封信

尊敬的万科物业公司领导：

我是沈阳万科中央公园的业主，今天我怀着十分感激的心情对物业公司和你们培养出来的优秀员工表示衷心的感谢！

那是一个寒冷的早晨，2006年12月14日5点多，我家正在装修的房间内安装的地热控制件由于爆裂跑水，水流到楼下，被正在小区内安全巡视的保安员发现，及时关闭了暖气总阀门和电闸、电梯等，避免了继续跑水和因跑水可能引发的火灾，同时立即通知了在小区外居住的我。

他们调度了多名保安和维修人员，准备了处理跑水的各种工具和物品，开始清理走廊内的积水。

我赶到现场后，马上打开房门，只见房间内蒸气腾腾，满是积水。

保安人员见此情况，二话没说，卷起裤腿，带着工具，趟进热水中。

由于二层楼上的热水不断地向下洒露，保安人员身上都湿透了，加上开窗后的瑟瑟冷风，冻的发抖。

所有在场的物业公司人员，不怕脏和累，他们既帮我排积水，又帮我清理房间，一直忙碌了两个多小时，我十分感动，执意要请他们吃早饭或掏出一些钱表达真挚的谢意，但被他们谢绝了。

临走前，他们安慰我不要太难过，如果有需要物业公司帮忙的事，他们一定帮助解决。

看者他们穿着的湿漉漉的衣服，结着冰的裤子往回走的背影，我满是感激。

由于事发突然，我忙于应付，忘记记下他们的名字，只记住了其中五位的工牌号，分别是：

073012、073032、073035、073029、073041。

目前，社会上有很多小区业主于物业之间存在不能理解的现象，甚至还存在摩擦。

但在万科四季花城和中央公园，你们用勤恳努力的工作、周到细致的服务和高尚纯洁的品质化解了潜在的矛盾，赢得了业主的赞赏和肯定。

我真诚地希望，物业公司领导对他们这种兢兢业业、周到服务的精神给于表扬。

感谢你们，培养出了这么优秀和训练有素的员工，使我在瑟瑟冷风中感到了万科关怀的无处不在；

感谢他们，在我遇到了巨大的损失之际，用崇高的境界和优质的服务温暖了我们业主的心。

业主：

杨敏2006年12月15日

31P-32P

万客会分享无限生活

万科客户俱乐部，简称万客会。

1998年成立于深圳，是万科集团在国内首创的房地产企业客户俱乐部。

多年来，万客会致力于在“让万科理解客户，让客户理解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的于客户间的供求交流方式。

随着万科在全国的规模化开发，万客会也在大江南北生根开花，上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、大连等十几个大中城市相继成立万客会。

在各地万客会工作人员的努力下，万客会逐渐成长为一个全国规模的、网络化的会员组织，在业内外拥有很高的知名度和影响力。

从1998年深圳万客会开始，已扩展到全国16个城市，会员从几千人到14万人，其中业主会员6万多人。

万客会为会员提供优良的交易环境和愉悦的生活体验，同时也带来了便捷高效的资讯服务，建立良好的交流平台，更为会员提供了有意义、有乐趣的俱乐部活动。

万客会为万科小区业主组织了丰富多彩的社区活动，业主运动会、亲子嘉年华、郊外烧烤、摄影沙龙以及各种知识讲座。

与此同时万客会还致力于各种社会公益活动。

万客会还是一个分享型的组织，因为分享所以平等；

因为分享，所以不功利。

当企业与客户分享了每一次活动，每一篇文章，分享了每一分欢乐和每一个困难，就能够分享生活、分享信念。

沈阳万客会已在今年正式启动。

它将致力于加强沈阳万科地产于业主、社会各界的沟通联系，时刻倾听各界人士对万科地产的要求和