商场营运管理文档格式.docx

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迎宾曲声音略高于正常背景音乐声；

临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致谢，面带微笑，身体略向前倾10—15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：

“欢迎光临”、“早上好”等问候语；

前台人员及入口保安提醒顾客存包（有礼貌“您好，请您存下您的包好吗？

谢谢”）；

顾客鱼贯进场，还原人员递购物车篮。

百货商场营销管理------营运流程规范

百货商场营运流程

一、营业前工作：

二、营业中工作

1、各部主管分析本部销售状况不，经理检查督导

各部主管查询前一日部门、柜组、单品的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施，经理检查各部门销售状况

1、经理对前一日各部销售状况进行了解分析；

2、各部主管对本部门及柜组甚至单品进行销售分析；

3、经理与各部主管碰头，协商新的营运措施；

4、对各部门间协调沟通；

5、对各部门提出新的工作要求。

2、经理、主管进入卖场指导工作

各部主管深入柜组检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各部门状况

1、主管检查各区域人员状况，与柜组长、领班进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题；

2、合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作；

3、经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况

经理、值班主管分别到售后服务部、前台、仓库了解各方面的情况

1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉；

2、了解商品退货情况；

3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚；

4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。

4、直上柜商品处理

仓库管理员、柜组、防损员一并验收，方可上柜

1、直上柜商品必须是保鲜商品或冻品；

2、必须严格检查生产日期、保质期等；

3、严格签收程序，到位人员均进行签收方可生效。

5、赠品处理

赠品进场和出场都须依流程进行

1、赠品进场必须经防损人员贴上“赠品”标签；

2、营业员将赠品与商品放在一起，必须将赠品按要求送给顾客；

3、赠品一般在服务台领取，卖场内只放样品。

6、当班日志记录

收写当班工作情况（各部门）

1、已发现问题记录，处理记录结果；

2、待办事项记录、交接记录；

3、前一天的销售记录（《销售日志》）。

7、员工午餐

员工分两批到饭堂就餐，管理人员也应分两批至饭堂就餐

11：

30—12：

00第一批员工就餐，占上班人数的一半；

12：

00—12：

30第二批员工就餐；

必须在规定时间内打卡，否则以迟到早退论处；

第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；

防损人员、柜长、领班加强巡视；

值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐；

值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。

8、巡场

经理、各部门主管保持常至卖场巡视

要求每半小时巡场一次；

营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理；

在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视；

收银高峰期，经理、值班主管须调派人手至收银台协助。

9、常规营业管理

营业期常规管理内容

1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签、变价物品堆放、条码等；

2、检查卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等；

3、客流情况，客单价，大宗购物情况；

4、跟踪各柜组、专柜商品补、退货情况，确保销售的需要；

5、对销量或营业额下降的柜组，专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议；

6、注意季节性商品的更换；

7、商品价格是否偏高市场标准；

8、商品质量、包装质量；

9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求；

10、宣传、促销力度是否足够；

11、供货是否及时，仓库退换货状况；

12、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况；

13、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容；

14、假冒伪劣商品；

15、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理；

16、突出事件及不良行为的处理。

10、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班

14：

30晚班员工上班，早班同晚班开始全面补货及工作交接，16：

00早班员工下班，保安严格检查

需交接数量的商品进行数量清点并登记；

组织两班员工进行全面补货或堆头，货架调整，迎接销售高峰的到来；

填写交接班本，柜组完成工作交接；

经理、值班主管、各部主管全面检查，督促工作落实情况；

检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌；

主管、柜组长充分利用交接班期间人多的优势进行较大调整

11、收银员报表15：

30—16：

00

收银主管提前十分钟到财务室与出纳作好点钞准备工作

按点钞流程配合收银员点钞，并做好记录；

严格点钞程序；

做好保密和保管工作；

作好储蓄工作。

12、员工晚餐17：

30—18：

30

员工分两批到饭堂就餐

第一批打卡就餐时间17：

00，第二批打卡就餐时间18：

00—18：

30；

第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗；

对就餐进岗位空虚的事件必须严肃处理；

防损、保安在员工就餐时加强巡视；

值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。

13、经理定时巡视

对前一日的销售排名，前五名和最后五名进行销售分析

分析了解排名前后五名的专柜、柜组的根本原因；

与各部主管、柜组长一起总结经验，寻找差距；

14、值班经理到仓库巡视

对仓库收退货情况逐一了解

了解当日的收货情况，库存商品存量及分类安全、清洁等；

条形码工作的完善、粘贴、规范；

退换商品的存放、处理；

收货异常及缺货、催货、加强管理。

15、值班经理值班主管填写当班日记

记录全天卖场、后场情况

员工情况记录；

卖场正常运转情况记录；

后场运转情况记录；

异常情况记录及处理经过。

16、晚班收班前巡场

在下班前进行一次全面检查

了解场内顾客情况；

倾听广播是否在预定时间播送预告内容；

观察员工服务状态，保证服务质量；

询问当日专柜、柜组销售情况；

指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客

17、营业进入结束状态

收场前再次工作检查

关闭上行电动梯（关门前十分钟）

防损部在送走最后一名顾客后关闭大门；

场内开始清洁整理；

专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量；

电脑部销售汇总；

组织晚会；

组织收银员报表；

三、营业后的工作

1、结束当天营业

进入收班工作状态，关闭所有电梯空调

结束当天营业时间，防损部按程序锁好大门；

营业员例会后只准走员工通道下班；

夜班保安进入值守夜班状态；

防损员进行营业员下班例行检查；

2、员工离场

员工离场打卡，接受检查

保安人员到打卡前监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场

防损主管、防损员、值班经理或值班和主管一起进行从四楼至一楼的清场工作

清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留；

消防隐患检查；

照明设备由里向外、由上至下程序关闭；

确认无误后由上而下清理卖场；

检查电源、水阀、煤气等是否关闭；

检查收银机是否切断电源。

4、关闭后门

防损部和持钥匙人锁好后通道门

由上至下分层锁门；

值班经理或值班主管同防损主管一起检查锁门情况；

值班经理、值班主管下班。

5、夜班保安、防损员交接班

交接班时由主管监交，并带领队员上岗检查后方可下班

上夜班保安必须待接班人员了解情况后方能在主管的带领下下班；

进行深夜班检查。

附1

营运部岗位职责

一、经理职责

1、据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运营良好；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；

11、组织商场整体的商品盘点工作；

12、全面负责商场销售任务的完成。

二、主管职责

1、组织要区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报、研究予以解决；

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情；

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题，并提出解决问题的基本要领；

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采取不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；

12、组织本部门的商品盘点工作；

13、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确工作目标；

14、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；

15、承担本区域的销售任务。

附2

专柜及促销员管理制度

为规范和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜人员和促销员的管理，共同创造最大的效益，特制定本规定：

一、岗位准则

1、准时上班，按规定下班

2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；

3、工作中手机、传呼机关机，不打么人电话，不处理私人事情；

4、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；

5、按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；

6、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；

7、随时掌握市场动态，及时反馈信息；

8、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品

二、仪态仪表

1、统一穿工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；

2、女员工上岗前需化淡妆，头发不得盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；

3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；

4、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；

5、注意个人卫生，不留长批甲，不涂抺指甲油，保持口腔清洁，做到异味，无口臭、无烟味；

6、精神饱满，眼睛不充血；

7、时时微笑，笑不露齿。

三、行为举止

1、动作：

举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利

A站姿：

（1）抬头挺胸，精神饱满

（2）双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间；

（3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度；

（4）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等；

B手势

（1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；

（2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；

（3）严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势；

2、外表、形态大方，亲善和蔼

（1）着公司统一的工作服，保持整洁，无怪异服饰；

（2）保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。

3、态度：

主动、热情、耐心、周到

（1）主动招呼顾客，为顾客送服务；

（2）保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；

（3）保持足够的耐心，艺术地解决问题；

（4）站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；

（5）童叟无歁，待小孩如成人。

四、经营管理制度

1、专柜不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品，否则商场有权要求专柜停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度，处以最低500元以上的罚款；

2、专柜所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售，否则给予每次50—500元罚款。

3、专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部备案，由电脑部录入电脑，若在市场调查中发现品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争需要，要求专柜配合时，专柜应对价格进行调整。

4、专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次100—300元的罚款。

5、促销员及专柜工作人员必须遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反商场规章制度者，依照商场相关规定进行处罚，处罚分别为警告、罚款、开除三种，

6、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必须接受商场管理人员统一安排和管理，不得串岗、离班，违者罚款20—100元；

7、专柜必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作，商场相关管理人员有权对其进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即改进外，并视情况给予相应处罚，处罚金额为每次20—50元。

8、专柜人员及促销员须妥善保护本区域范围及公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。

9、专柜工作人员下班前须将贵重物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人员保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责；

若因专柜工作人员疏忽造成水电的消费或安全隐患，一经查证，给予每次最少20元的处罚。

10、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场派电工操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，给予每次200—500元罚款。

11、促销员及专柜人员必须遵守良好的职业道德，不诋毁销售的其它商品，如有此行为者，一经发现即给予300元罚款处理，并要求专柜或厂商换人。

12、促销员及专柜人员必须遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，即给予罚款20—50元处理。

13、促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品（含已结账的商品），也不得将已结账的商品带入专柜区域内，违者罚款50—200元。

14、促销员及专柜人员不得穿着工衣在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购物，须在指定收银台结账，违者罚款30元。

15、促销员及专柜人员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事处理须由专柜管理人员签字批准后方可外出，违者罚款20元，如不听劝阻强行闯入或高出者，将给予50-100元罚款。

16、专柜经营的商品及原物料等一律从防损部登记后进入商场，物品携出必须凭营运部相关管理人员开具的“放行条”并由防损核实后方可放行，不按规定携出物品者，商场及相关管理人员有权拒绝放行并罚款50元。

17、促销员不得自行携带商品或赠品出商场，违者给予50—500元罚款。

18、专柜人员和促销人员的违纪处罚单须由其本人签名并于2日内上缴罚款金额至财务部，若其拒签或拒交，可于24小地内向上投诉，否则商场有权在该专柜或供应商营业款中扣除或货款中直接扣除。

19、促销员不得私自调动货架，违者罚款100—300元，并给予停岗或开除处理。

20、促销员不得与顾客发生争吵，不得在商场内拉客，抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予每次50—200元处罚，甚至停岗或开除。

21、专柜营业中不得自行收款（特定租赁专柜除外），若发现私自收款，每次处以500元罚款，连续三次终止合同。

22、促销员和专柜人员须由商场各部门统一管理，统一考勤。

23、更换促销员时先办理退职手续，再重新办理入职手续。

24、商场其他现行管理制度（如员工手册）对促销员入专柜工作人员同样适用。

附3

商品陈列

一、商品陈列的基本原则：

1、显而易见的原则

（1）商品的正面向顾客，价格清楚

（2）每一种商品不能被遮挡

（3）货架下层商品倾斜

2、要让顾客伸手可取

（1）商品与商品之间留一小指头空隙

（2）商品与层板间留一定距离

（3）前挡是否会影响顾客取货

（4）是否便于顾客放回

3、丰满、层次感的陈列原则

4、适应购买习惯，便于顾客寻找

5、先进先出原则

6、关联性陈列原则

7、前置原则

8、相对稳定原则

9、可比性原则

10、生熟分开原则

11、安全原则

二、商品陈列的日常检查

1、商品正面是否面向顾客

2、价格标识是否齐备

3、商品有无被挡住

4、检查商品的拿取，放回是否便利

5、检查货架上面是否有空位，如有空位，即要补货

6、是否遵循先进先出的原则

7、卖相

8、检查关联性的商品陈列

9、检查海报，促销标识

三、商品陈列的基本方法：

（一）基本陈列法：

把同类商品集中在一个区域，

要求：

（1）同类商品

（2）周转快的商品

以下以高度为165厘米的货架为例，将商品陈列段分为4个段

1、上段

上段即货架的最高层，高度在120—165厘米间，该段位通常陈列一些推荐商品或有意培养的商品，该商品经过一定时间后可移至下一层，却黄金陈列段

2、黄金陈列段

高度一般在85—120厘米间，是人们眼睛最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，此位置一般用来陈列商利润商品，自有品牌商品，独家代理或经销的商品

3、中段

其高度约为50—85厘米，一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的齐全性及顾客的需要而不得不卖的商品，也可陈列原来放在上段或黄金段上的已进入商品衰退期的商品。

4、下段

货架的最下层为下段，高度一般在离地约10—50厘米间，通常陈列一些体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。

（二）特殊陈列法

1、堆头陈列法

（1）应季性，畅销性，特价，卖相好，陈列量大

（2）要放醒目的地方

2、大筐陈列法：

商品次要平价，卖要求随意性，次要位置或特买场

3、N架陈列

（三）其他陈列法

（1）悬挂式陈列法

（2）定位陈列法，如：

档口、服装等

（3）比较陈列法

（4）岛式陈列法：

在商场进口处配置一些特殊陈列展台，应注意给予一定空间，控制陈列商品高度

（5）突出陈列法：

在陈列商品前面将部分有代表性的商品突出放置，如：

模特、T型架等

四、基本操作

1、排列：

将商品整齐规则的并排在一起称为排列，重点是排列整齐不杂乱或松散

2、置放：

将商品散开放置在陈列的容器中，注意上层商品需平整

3、堆积：

将商品由下往上顺序堆积，重点是要创造立体感，要保持一定高度

4、交叠：

将商品交错的组合堆积为交叠，适用于形状不一或大小不一的商品

5、装饰：

在一些商品中放一些其他商品起点缀作用，目的是拉高商品的可视率

五、基本规范

正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低到高，标价商品要对准

附4

营业员上货须知

一、准时上班，工作完成后方右下班，须加班时无条件服从安排，力争做到当日来货当日上架，当日事情当日完成；

二、工作中精神饱满，不因个人情绪影响工作，不处理私人事情，特殊情况须请假；

三、上货时不得串岗、离岗、嘻笑、打闹、不得在商场内吸烟、乱丢垃圾、随地吐痰，应做到认真完成工作，多协商，多请示；

四、上货时注意瓮中保护商品和设备安全，禁止踩或坐在商品和设备上，如商品和设备因人为原因损坏由该责任人按实际金额赔偿；

五、上完货的纸箱应拆开叠放整齐后放于指定地点，严禁随意乱丢乱放，严禁扔纸箱时夹带商品出商场，一经发现，将追究该责任人的责任；

六、上货时商品须按指定地点摆放，不随意调整排面，如须调整，须请示部门领导同意生方可进行；

七、上货期间各部门人员须服从领导的统一安排，部门之间须互相配合、协商，严禁发生争执和吵闹现象；

八、上货后注意问题的跟进和检查，注意标价签的配置到位，注意商品及货架卫生，各部门管理人员不得长时间逗留办公室，每天须多作检查，多作指导，发现问题并解决问题；

九、上货期间任何商品不得私自使用或带走，一经发现将严肃处理甚至开除。

以上行为准则望营运部所有人员认真贯彻执行，齐心协力确保顺利

附5

关于商品补货的操作规定

为了加强公司的经营管理，增强各部门对商品销售的了解与掌握，减少商品的滞销因素，提高各部门的工作效率，经公司研究决定，现对商品补货时间与程序做出以下规定：

一、商场补货程序明细如下：

部门人员填写补货申请单--------部门经理审核确认-------业务部打印订单-------业务员下订单-------业务部负责人确认

1、各部门在每周的星期一下午6：

00之前，把商品补货申请单上交营运部经理审核转至业务部区域负责人处；

2、业务部区域负责人根据补货商品的实际情况进行打印订单；

3、业务部区域负责人在下订单时，须有业务负责人签字确认后方可生效，否则，以作无效订单处理，谁造成商品重复补货，商品积压由谁买单；

4、收货部在验收商品前必须要有送货人提供商场业务部负责人签字的订货单，才能按照商场的订单数量进行验收，否则不予以收货；

5、收货部在验收时发现供货商的实际送货数量与我商场的订单数量存在差异时，必须咨询业务部负责人的同意，才能对其商品进行收货，否则收货部有权对其商品进行拒收处理，或谁收货谁买单；

二、此规定自生效起，如有人员在日常工作中违反以上规定，公司将给予相应的处罚（第一次扣20分，第二次扣50分，第三次扣100分）

附6

关于专柜退货的规定

为完善专柜退货流程，简化专柜退货手续，特规定如下：

一、金额在3000