客户服务学习试题及答案文档格式.docx
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以上。
26、银行为大客户供应的金融信息,就是信息附带的一种特别直观的表现。
27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内能够达成,而实质上只花了3分钟就能达成了一笔业务,这是方便附带。
(×
28、在客户办理信誉卡时,向客户赠予电话卡,是额外利益附带的一种表现。
29、临柜职工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收;
当业务办理完成后,应双手接递客户。
30、每次追踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。
31、办理客户投诉时,对客户说“我能理解你为何会有这类感觉”,实质上是对客户的感情表达理解。
32、在办理客户投诉时,银行应第一搞清楚终究谁对谁错,假如投诉事件错不在
银行,就不该当向客户致歉。
33、大多半客户投诉是为认识决问题,因此向客户提出解决问题的建议、除去问题的原由,并采纳正确的行动是一定的。
34、大堂经理应检查全部对外服务设备能否正常运转,若有异样实时通知有关维
护部门。
35、假如客户提出的要求高出投诉办理人员的职权的要求,客户投诉办理人员仍
应就地予以谢绝。
36、肢体语言在交流中的作用要大于说话的内容自己,因此在和客户交流中应根听说话内容配合适合的表情、手势和眼神。
37、客户服务人员在接到客户投诉时,假如是他人的错,要告诉客户:
“这个问
题是由于其余部门耽误了”,以便推掉自己的责任。
38、客户服务人员在办理客户投诉时应倾全力说服客户,不是银行的错,而是客
户的责任。
39、在办理客户投诉的早期,不论面对什么详细问题,在事实尚不明确的状况下,
应迅速得出结论,提升投诉办理效率。
40、为了能迅速办理好客户的投诉,银行对于客户的要求一律采纳“没问题”的
态度,赶快把客户打发掉。
41、着装的时间原则要求男士依据时间而变换着装,而女士只需一套正装就能够
了。
42、真切地聆听是要听双方面的内容,事实和感情。
(√)
43、关闭式问题的使用完整部是为了帮助客户进行判断,是客户只好回答“是”或
“否”的问题。
44、电话通话完成后,应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
45、不要让电话铃声响得太久,应赶快接电话。
若四周喧嚷,应寂静后再接电话。
、假如对方打错电话,不要责怪对方,知情时还应告诉对方正确的号码。
47、接听客户来电时,由于有急事或在接另一个电话而耽误时,应素来电的客户
表示抱歉。
48、拨打电话时,应第一向客户通告自己的姓名。
49、人员差别化服务是指依据各样种类客户配置不一样功能、层次的服务人员。
50、自助服务区是为客户供应自助办理交易及盘问设备的服务地区,是一般交易
的首选交易渠道。
二、单项选择题60题
1、用语规范,以诚待人,语调适中,语气平易,语言和蔼,倡导讲_____。
A、双语
B、一般话
C、英语
D、方言
B
2、受理业务时,注意聆听客户提出的要乞降问题,认识客户所办业务的需求;
_____接过客户递交的现金、凭据、单据,以适合的音量复述客户所办的业务;
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
A
3、客户服务主要包含四个阶段:
招待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、剖析客户和理解客户
4、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡子
C、男士不行剔秃顶
D、以上三者
D
5、公事招待中,双排座轿车应让客户坐在。
A、副驾驶地点
B、司机后排对角线地点
C、司机身后后排地点
D、后排中间座位
6、是我行重要的优势渠道资源。
A、国外分行
B、电子银行
C、个人理财中心
D、网点
7、是造成客户满意的要素,是银行独自供应给客户拥有特点的服务,
能使客户感觉更满意、更忠诚的服务。
A、激励要素
B、保健要素
C、悬念原则
D、口碑要素
8、假如是主人开车,客人应坐。
A、主人旁边的副驾驶位
9、接听电话时,以下不正确的做法是。
A、如是传言,只需记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能见告对方自己姓名
D、接电话时,不使用“喂”回答
10、权衡客户满意度的指标有美名度、和销售力。
A、著名度、回头率、诉苦率
B、著名度、诉苦率
C、著名度、回头率
D、回头率、诉苦率
11、中国银行为客户供应的短服气务就是一种服务。
A、价值附带
B、信息附带
C、效率附带
D、便利附带
12、经过能够认识更多的服务失败的原由,发现经营管理的破绽,实时
采纳改良举措,防备其余客户跳槽。
A、客户主动反应信息
B、客户流失剖析
C、新客户检查
D、发放检盘问卷
13、以下哪一项不是服务的个人特征层面的要素。
A、服务客户时采纳的态度
B、服务客户时采纳的行为
C、服务客户时采纳的语言
D、服务客户的流程设计
14、在拜见客户时,对于递名片的序次不正确的说法是。
A、应由被接见者先递名片
B、应由职位低的一方先递有名片
C、如是介绍时,应由被介绍一方先递有名片
D、多半人互相交换名片刻,可依据对方座次挨次递送名片
15、一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用。
A、开放式问题
B、关闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
16、服务人员能够用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
A、管理客户希望
B、在服务结束时检查客户对服务能否满意
C、同客户成立关系
D、向客户表示感谢
17、对于工号牌的佩戴,以下正确的选项是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边沿中间,并保持正直
B、女士工号牌佩戴在左胸前,工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩戴在右胸
D、工号牌能够佩戴在工装上装第三粒纽扣地点
18、当客户有失误时,应当。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我感觉这里存在误会”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说:
“怎么搞的,从头填”
19、陪伴客户乘坐电梯时,。
A、不论电梯内能否有其余人,都应由客户先进入电梯
B、到目的地后,先让客户走出电梯
C、到目的地后,陪伴人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客户走出电梯
D、进入电梯后,不该说话
20、来电找的人正在通话时,以下做法正确的选项是。
A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动咨询对方是留言仍是等候
B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等候时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
21、来电找的人不在时,以下做法正确的选项是。
A、应告诉对方不在的原由,如出差
B、如对方咨询,应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地咨询对方的工作单位、姓名和职位
22、是指利用营业网点不一样功能分区和服务设备,针对各样种类客户的
不一样业务进行服务。
A、渠道差别化服务
B、服务质量差别化服务
C、产品差别化服务
D、人员差别化服务
23、是指针对各样种类客户供应标准化或定制化的个人金融产品。
C
24、是指针对各样种类客户供应的差别化订价、嘉宾优先服务、理财顾
问服务、嘉宾增值服务等。
A、服务质量差别化服务
B、产品差别化服务
C、人员差别化服务
D、项目差别化服务
25、依据网点的不一样分区功能,不属于咨询服务区的功能。
A、欢迎客户
B、为客户供应歇息等候的空间
C、受理客户咨询投诉
D、帮助、指引客户
26、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售地区。
A、关闭式柜台服务区
B、咨询服务区
C、客户歇息区
D、自助服务区
27、是网点团队合作的枢纽,是差别化服务的详细履行人。
A、大堂经理
B、网点主任
C、客户经理
D、一般柜员
28、在差别化服务营销中,网点的客户经理将肩负。
A、销售较高价产品、财富配置的产品
B、销售简略、基本型的银行或理财富品
C、理财富品直邮(DM)行销与当面行销
D、以上三项工作
29、银行客户服务中心拥有的特点,包含的服务有咨询、盘问、投诉、
销售、信息等各种服务。
A、ONENUMBER接入
B、服务综合性强
C、服务流量高
D、人工密集
30、市场检查、答复盘问、追踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务
中心的。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
31、盘问、咨询和投诉办理等属于银行客户服务中心的。
32、是指银行经过互联网向客户供应金融服务的业务办理系统。
A、网上银行
B、手机银行
C、呼喊中心
D、自助银行
33、信誉卡到期时,为持卡人供应上门换卡服务是一种。
A、额外利益附带
B、便利附带
D、声誉附带
34、是客户想象中可能获取的服务。
A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实质感觉值
C、客户满意
D、客户忠诚
35、指客户购置了某银行的产品或服务以后再次购置、或介绍他人购置
的比率。
A、诉苦率
B、回头率
C、著名度
D、美名度
36、影响客户忠诚的要素主要有、交易成本、各样关系利益人的互动和
社会感情承诺。
A、产品和服务的内在价值
B、媒体报导
C、网点的服务态度
D、成本最小
37、理智型问题客户拥有很强的推理能力和判断能力,在深谋远虑后才做决定,
擅长控制自己的感情,因此在办理理智型客户的投诉时应。
A、以专业、威望的形象出现,并供应有理有据的解决方案
B、有理有据,以理服人
C、应耐心指引,使其说出真切想法
D、态度要热忱,多花一点时间聆听
38、服从型问题客户很简单听信他人的话,想法变得很快,也较简单遵从招待人
员的建议,对威望的相信度高,简单接受表示。
因此在办理服从型客户的投诉
时应。
39、外向型问题客户比较喜爱表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,
对外界的刺激反响比较敏感。
因此在办理外向型客户的投诉时应。
40、内向型问题客户语言不多,受外界影响不大,有时表现为反响比较慢,不肯
意表达自己,感情不外露。
因此在办理内向型客户的投诉时应。
41、敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对招待人员的话持思疑态度,对全部的
人都持警戒心理。
因此在办理敏感型客户的投诉时应。
A、既不可以说得太多,也不可以说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以
免惹起客户的怀疑和讨厌
B、成立起近似“成人—少儿”的关系,在交流中掌握主动权
C、保持沉着、沉着、再沉着,沉稳、沉稳、再沉稳,必需时可临时走开2-3
分钟
D、应把信息向客户解说清楚,让客户自己作判断
42、独立型问题客户有自己的看法,极少受他人影响,并且特别擅长发现问题,
较少受表示。
因此在办理独立型客户的投诉时应。
43、天真型客户的语言和行为显得与实质年纪不符,显得过分天真,意识不到自
己应当肩负的社会责任和义务。
因此在办理天真型客户的投诉时应。
44、烦躁型问题客户性情烦躁,态度强硬,有时甚至骄横,说话时带命令口吻,
简单惹起争执。
因此在办理烦躁型客户的投诉时应。
、在办理客户投诉时,合时改换招待人员、由高级主管出头办理的目的
是。
A、客户有受重视的感觉B、让客户能赶快沉着
C、稳固投诉办理人员的情绪
D、以上三者都是
46、金融售后服务包含。
A、成交后随即进行的服务
B、长久追踪服务
C、成交后随即进行的服务和长久追踪服务
D、销售产品过程中的咨询服务
47、办理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。
A、平复情绪
B、洁净现场
C、客户第一
D、清醒脑筋
48、办理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是。
A、借贷同等
B、尽心聆听
C、使客户轻松
D、认识事件全貌
48、办理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是。
A、使客户轻松
B、与客户共识
C、供应电子化服务渠道
D、结束投诉
49、办理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。
A、合时适合表示抱歉
B、知足客户全部的要求
C、认识事件全貌
D、任何时间、任何方式地为客户供应服务
50、办理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是。
A、为客户解决问题
B、风险与利润同在
C、代表银行同客户打交道
D、给客户必定赔偿
51、在服务的生产和花费过程中,。
A、客户不过服务的接受者
B、客户不参加服务的生产和花费
C、客户之间不会互相影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动,并且是互相影响的
52、换位思虑的能力,也就是,是为客户供应优良服务的必需条件之一。
A、怜悯心
B、同理心
C、有形度
D、相信度
53、营业大厅应要点摆放我行宣传产品,我行及中银公司的产品和服务宣传品应
占网点宣传品总数的。
A、2/3以上
B、1/3以上
C、1/2以上
D、1/4以上
54、我行营业大厅客户满意率检查一般采纳大厅现场检查、等三种方式。
A、星级柜员牌满意率数据下载和查察建议簿
B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载
C、拨打95566和查察建议簿
D、拜见VIP客户和拨打95566
55、以下正确的服务措辞有。
A、这是银行的规定
B、这不是我的工作
C、让我想一想我能做什么
D、我不知道
56、客户服务人员在向客户致歉时,以下说法不稳当的是。
A、深感歉疚
B、特别愧疚
C、我真笨
D、多多海涵
57、对于拨打客户手机的注意事项中,是错误的。
A、在双向收费的状况下,说话更要简短了然,以节俭话费
B、能够先拨客户的手机
C、在喧闹环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过
来或您打过去
D、在公共场合打手机,说话声不要太大,免得泄漏机密
58、以下对于服务迁徙的说法错误的选项是。
A、小额存取款、卡卡转账、盘问业务向ATM和自助银行迁徙
B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁徙
C、账户盘问、产品信息盘问、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、
网上银行和自助服务终端迁徙
D、补登存折业务向自助服务终端迁徙
59、是推进服务迁徙的主要场所,肩负服务迁徙的主要职能。
A、网上银行、网点主任
B、网上银行、大堂经理
C、网点、大堂经理
D、网点、网点主任
60、是服务迁徙的主要工具。
A、贷记卡
B、借记卡
C、奥运卡
D、双币卡
三、多项选择题40题
1、女士衣着应配套协调,是指。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不该外露
D、衣着套裙时,应穿有跟皮鞋
ABCD
2、站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,
脚尖稍微张开。
双手不得。
E、抱在胸前
F、叉腰
G、插入衣袋
H、放在体侧
ABC
3、依据电话礼仪的要求,职工在与客户通电话时,以下是应当防止的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身旁同事的问题
D、做电话记录
4、标准化服务规程规定,柜员在上班时间不得有以下举止:
。
A、抽烟
C、与同事私语谈论客户
D、与客户讲话
5、服务拥有以下特点:
A、生产、传达与花费同时发生
B、服务拥有差别性
C、服务过程中,客户和银行以及客户和客户之间会互相影响
D、可储藏
6、以下哪些是属于不良的聆听习惯:
A、客户说话的时候,你不断在玩着铅笔
B、没有让自己的眼光与客户的眼光相遇
C、面无表情,客户不知你能否理解了
D、讲话中合时地表达自己的建议
7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应依据原则。
A、紧跟流行原则
B、时间原则
C、地址原则
D、场合原则
BCD
8、穿职业装时,男士应注意衣着。
A、衣着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
ABD
9、向客户致歉应依据以下原则:
A、致歉语应当文明而规范
B、致歉应当实时
C、致歉应当大方
D、致歉应尽量谦卑,贬斥自己,抬高客户
10、以下介绍次序正确的选项是:
A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高
C、把晚辈介绍给尊长
D、未婚的介绍给已婚
11、接受名片刻,应注意。
A、一定起身接收名片
B、应用双手接收
C、接收的名片能够就地在上边作标志或写字
D、接收名片刻,要仔细地看一遍
12、在办理客户投诉是,以下表述不适合的是。
A、“不行能,绝对不会有这类事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们银行的规定”
D、“我不大清楚”
13、银行能够经过获取客户满意与否的信息。
A、诉苦与建议系统
B、客户满意度检盘问卷
C、客户主动反应
D、柜面人员同客户的接触
14、以下哪些属于优秀的交流习惯。
A、在与客户交流时,特别严肃,从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的讲话时间
D、适合做笔录
15、以下属于开放式问题。
A、有什么能够帮助您
B、您需要办理什么业务呢
C、您需要办理存款吗
D、您需要购置基金仍是国债呢
AB
16、在服务客户的过程中,客户服务人员复述客户的需求能够。
A、分清责任
B、表现服务人员的职业化素质
C、提示客户
D、宽慰客户
17、在向客户递送物件时应。
A、双手接物,表示恭顺、尊敬
B、有尖头的物件(如剪刀等)应注意
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