国际礼仪课程讲义.docx
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国际礼仪课程讲义.docx
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国际礼仪课程讲义
一份课程素材:
国际礼仪
國際禮儀
知禮有禮走遍天下
一、禮儀在現今社會的重要性
在忙碌的工商社會裏,常因工作關係,使我們與同事或陌生人接觸頻繁,成千上萬與我們交談過的人,留給我們深刻印象的,恐怕還是少數那些舉止有節、禮貌周到的人。
他們彬彬有禮的言行舉止,無形中在我們心裏,種下未來工作、業務和私人情誼繼續發的契機。
這些知禮的人,一部份是自幼受家庭熏陶而來;另一部份是進社會工作後,用心學習來的。
但社會上大多數人仍依著自己所知有限的禮數來做人處事,常做出失禮的言行而不自知,更不曉得因此而失去多少「工作」或「升遷」的機會。
一個人進社會後,不再像以前在家庭或學校時,還有親人、老師和長輩以愛護之心,時時指正我們錯誤的言行。
我們在社會上接觸的人,包括我們的主管和朋友,多半只是冷眼觀察我們,依照我們言行舉止的外在表現,在心中給了我們一個評價,這個評價,關係到彼此未來交往的深淺,甚至在公司晉昇的機會。
假如你是主管,手下有兩名工作能力相當的職員,你想提昇其中一名做幹部,你會選擇待人接物彬彬有禮的這個職員為幹部?
還是那個常因失禮而得罪人的職員?
相信大多數人都會選擇前者,因為有禮的人容易令人產生信賴感與親和力,這豈不是選擇一個幹部,除了工作能力之外,最重要的條件嗎?
進社會之前,一般人主要是從家庭中學習禮節,學校次之。
我國以前農業社會,以大家庭居多。
大家庭的禮教甚嚴,不論對長輩、平輩和晚輩的禮貌,都非常重視。
但自從邁入工業社會後,大家庭分組成許多小家庭,禮貌教育也跟著流失,而且做父母的為工作而忙碌、奔波,更減少了父母給兒女的教育時間,所以我們可以看到,社會上一代比一代不知禮的年輕人,愈來愈多,因言行失禮而受到有形、無形的損失有多大,年輕人全然不知。
至於學校,自從政府實施九年國民教育之後,受教育的人數,是增加了,但教育品質反而變得低落,學生能從學校學到的禮節更少。
而且,許多學校所教的禮節,內容不是與社會脫節不符實際,就是份量不足,學生即使完全學會,進社會後也不敷應用。
二、接待的目的
是為了讓客人有賓至如歸的感覺,進而提昇,企業形象。
三、接待人員的心理建設
調整心態為,視來公司的客戶形同來家裡的客人之心態去接待他,若此就不會有來公司當下女的感覺。
四、上班族應有的儀態
1.服裝儀容:
不適宜穿涼鞋、牛仔褲上班
2.態度:
應婉轉、誠懇
3.動作:
應迅速
4.口氣:
宜溫和婉轉
5.儀態:
舉凡站姿‧;坐姿‧;入座‧;蹲下來撿東西....等一舉手一投足應時時留意
五、與上司、同事共事的禮儀與態度
o與同事相處
1.不搞小團體
2.道早
3.樂於協助/教導同事
4.樂於助人
o與主管相處
1.上司叫你應馬上趨前,並備紙筆詳加記錄,並覆述以確定之
2.詢問問上司交代之工作事項須完成之期限(Deadline)
3.下班前先與上司打招呼,以示尊重及責任心
4.協助上司生活細節
5.將心比心體諒上司壓力及責任重
6.保留其隱私
六、訪客接待的事前準備及善後處理
禮節的意義
禮節是人們生活的規範,也是人際關係的準繩。
孔子曰:
「非禮勿視,非禮勿聽,非禮勿言,非禮勿動。
」意思就是希望我們日常生活之應對進退應符合禮節。
晚近交通便捷,各國人民往來頻繁,禮節成為國際人士把臂論交的橋樑。
近年來,我國經濟成長快速,國民所得提高,國人出國旅遊、考察、留學、探親者絡繹於途,由於各國文化傳統不同,學習國際禮儀必須入境隨俗,且不能侵犯別人的隱私權。
入境隨俗
到泰國不能因為小男孩長得很可愛,信手拈來就去摸摸他的頭,父母親是很忌諱的,因為泰國人視當和尚為一種無尚的光榮,摸了小孩的頭他是會破功而因此不能當和尚;男眾不能碰到女尼的袈裟;女眾也不能碰到和尚的衣服。
歐美國家很重視藝術品的保存,不管到法國凡爾賽宮,或是任何一個指明不准使用閃光燈的參觀景點,我們應入境隨俗,國人常心存僥倖的心理,〝沒關係,偷拍一下,反正管理員也沒看到〞,當心待會兒整捲膠捲被抽出來。
有一次帶團去新加坡、香港,各位都知道新加坡環境之整潔是舉世有名的,使用公共廁所沒沖水要罰、在在公共場所抽煙也要罰錢,於是我告訴團裡的小朋友:
「上完廁所要沖水哦!
否則媽媽會被罰得沒辦法回台灣,你們只得留在這兒哦!
」小朋友都很謹慎。
到了香港,早餐在餐館吃鮑魚粥,我問那位小朋友上完廁所有沒有沖水,他說:
「這裡又不是新加坡!
」。
有一次一位朋友從瑞士來,我帶他去我家,在過馬路的時候,他拉著我的手就要過去了,我告訴他,〝等會兒!
!
您沒看到計程車從那頭開過來嗎?
〞他說,〝在我們瑞士,車子總會讓行人先走,也少有人按喇叭,按喇叭表示車上的人在叫你。
〞所以當他來台灣的時候就常頻頻的回頭,直以為有人在叫他,我想這就是習俗不同,所造成的認知差距。
每次我車停在紅綠燈下,後頭的人直按喇叭,好像我很礙事一樣,說也奇怪,他喇叭一按完,馬上就綠燈了,咻!
他立刻急駛而過,不得不讓我佩服他的能耐,也為他的不耐心而感到難過。
在國外通常都有付小費的習慣,不能因為要省個一~二元美金,到旅館行李自己提,早上起床也不壓一點小費在床頭給為我們清理房間的服務生們。
在美國紐約,服務生於收取客人的小費之後是必須付15%的稅給政府的,如果我們沒有付小費給他,他便要自掏腰包付給政府,凡此種種就是在告訴我們禮節的重要性,入境要隨俗。
知禮有禮走遍天下
記得XO經銷商的總裁到台灣來做市場調查,發現台灣銷售XO市場是排行榜上出名的,在外國,他們喝酒是小啜一口,慢慢品嚐,只是在開始時舉杯說Cheers,沒有勸酒的習慣。
我們台灣人〝喝酒的人蓋慷慨〞喝喝喝,巧立名目,說錯話要喝,說了好話也要喝,有事慶祝更要喝,沒事慶祝就找理由喝,到後來就流行一句〝祝生日快樂〞,每一個人的生日都在同一天了,要不就是〝你敬他沒敬我,就是看不起我,來!
乾杯!
〞,有一次我就在這種人情包圍下,喝得無法開車上高速公路。
上了飛機,只要有我們台灣團體就非常熱鬧,不是佔住通道要與人換位子就是在飛機上喝酒划拳,要不就是打牌。
我常常說有中國人與日本人吃飯的地方就好像菜市場一樣,划拳之聲此起彼落。
我那位瑞士朋友來台灣期間,也曾在台南待了幾天,他跟我說他在台南某一支電線桿上看到如下的文字〝凡在此地倒垃圾者絕子絕孫〞結果下面還是垃圾一大堆,為了這件事我被他唸經好幾次,總是告訴我新加坡比較像瑞士,於是很快地他就離開台灣了。
這件事讓我聯想到早期我們的清境農場,它旁邊的小市集有賣小稚雞的攤販,於是遊客就買來大快朵頤,甚至利用厚紙板在草原上滑起草來了,於是雞骨頭、紙片,這兒一堆、那一叢,草原不再是青色而是枯黃的顏色。
以前總是不了解,台灣生產除草機要賣給誰?
等我到了美國才知道,哦!
原來美國人為了保護當地房屋的價值,他們每七年換一次房子,在這七年居住期間他們努力的維護他們的居家環境,除草、剷雪,把家裡整理得井然有序。
更有一說,德國有一個家庭庭院落葉滿地都不整理,還被鄰居控告破壞當地土地價值。
反觀我們台灣早期由比較鄉下的村里發展為都市的地方,蓋的房子根本無法讓您按圖索驥,他高興就朝東邊蓋,我高興就朝西邊蓋。
有一回姐姐的日本朋友從日本來探望她,依著地址無法找到她家,於是找到警察局,請警察帶他去。
在荷蘭您看不到所謂的屋簷,我們這兒的屋簷不但可供避雨,甚至當起攤販的營業場所,於是警察在後頭追,攤販在前頭跑的景象比比皆是。
這幾年台灣的經濟起飛得快速,出國人數日增,如果我們在應對進退、舉手投足之間都能遵守禮節的規範,入境隨俗,做一位知禮有禮的紳士、淑女,相信到哪裡都會很受人歡迎!
!
乘電梯的禮節
1.電梯到達時,如有熟人同候,不必過份客氣,你推我讓,以致耽擱時間,引起電梯門前乘客不滿。
但應讓女士或老弱先進入或走出電梯。
2.進入電梯後應立即轉身面對電梯門,避免與他人面對而立。
3.在電梯內,勿高聲談話,更勿吸煙。
4.應等下電梯的人走出電梯後,再行進入電梯。
上下樓梯的禮節
上下樓梯時,男女長幼之順序如下:
上樓時,女士在前男士在後;長者在前,幼者在後,此以示尊重也。
下樓時,男士在前,女士在後;幼者在前,長者在後。
此為安全顧慮之故。
奉茶的禮節
客人上門,接待人員應趨前招呼,詢問來意,聯絡受訪人並引導他到會客室,詢問客人喜歡喝之飲品?
先奉茶上書報、雜誌,等候主人的到來。
泡茶前應將茶杯、盤、湯匙等,事先用熱水沖洗乾淨,用紙巾將水滴拭去,再泡咖啡或茶,以保留咖啡或荼之香味。
奉茶前應留意杯子有無茶垢、口紅印、頭髮等不該留在杯子之物品。
剛洗過杯子上之水滴宜擦乾再奉茶水,以示禮貌。
奉茶時應先奉客人再奉主人,奉茶順序以對方及我方職位高低、長輩、尊者、女性優先。
若有點心,先奉點心,再奉茶水。
奉上茶水時應先為會議中的客人收拾一下桌面,以免弄濕了客人的文件,並提醒客人『小心茶燙』以示關懷。
客人來訪期間,需時時留意客人的茶水需再補充否?
回沖茶水時宜注意杯子所屬人,不要弄錯,才不失禮。
客人離去後,應立即收拾現場,若讓下一個客人看到杯盤狼藉的場面,也非合乎禮節。
送客的禮節
視客人重要性,決定送到門口、電梯邊、大樓門口或車門邊。
若客人要離開前,必須經過大辦公室,同仁應目送或起身道別。
引導客人的技巧
1.二人同行,尊卑有序
前為尊,後為卑,右為大,左為小。
故與長官或長輩同行,應居其後方或左方,方為合禮。
三人並行,則以中央為尊,右邊次之,左邊又次之;至第二、三行之排列亦準此次第。
多人前後列隊而行,前為尊,而依次列隊。
2.男女同行,位置有別
(1)進出門口時,男士應先女士上前一步,負有推門之義務。
如方便之門已開,則一如進出電梯時,跟隨女士之後而行。
蓋歐美風尚,女人第一,俗稱Ladyfirst。
(2)推門下車或通過黑暗區域時,男士均在女士行動之前。
(3)進入正式宴會行列或娛樂場所時,男士應領女士先行,以便介紹以及驗票並尋覓座位。
(4)男女二人在街上並行時,通常男士應讓女士走在比較安全的一邊,亦即男士應走靠馬路車輛來往之一邊。
但在安全狀態下之徒步,仍遵守男左女右之原則,男士應走在女士之左邊,方合禮節。
(5)男士和兩位女士同行時,不可走中間,否則和一邊講話時,就看不見另一邊。
故應走在最左邊,但以尊卑而論,不在此限。
男士代女士攜笨重之物,但不必替女士拿皮包或女用傘。
如路上只能容一人進行時,男士應走在女士之後。
(6)兩男一女同行時,應讓女士走中間,以示尊重,亦有翊護之義。
3.除了上述尊卑有序,男女有別的禮節之外,徒步行走亦不可不注意下列諸事;
(1)走路時要抬頭挺胸,眼平視,表現勇往邁進之精神。
兩人同行時,比肩齊步,步伐一致。
(2)走路時,切忌兩手交叉背後,或合抱於前,或插入褲袋之內,更忌吸煙吐痰或進零食。
(3)行進中如欲超越前人應側邊繞過,不可強闖。
萬一不慎,誤撞行人,則須立即道歉。
(4)行進中如遇見熟人,應點首為禮;如遇見尊長應先敬禮並讓路;如遇見
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