商场一线员工服务工作规范Word文档格式.docx
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2、所用发夹、头绳和其他头饰均以简朴、颜色与发色接近、不显眼为准,不得使用色彩鲜艳和造型怪异、夸张的头饰。
3、女性留有短发,长短不一的细发,须用发胶或摩丝定型。
4、女性留有中长发,长度须不超过衣领下缘。
5、女性留有长发,头发长度超过衣领下缘者,不可披散头发,有如下两种束发方法:
处理方法一、把头发束成马尾辫,束发点在后脑勺中部;
处理方法二、把头发盘发髻,无多余发束外漏,束发点在后脑勺中部。
6、同一专柜的售货员使用同一种束发方法。
7、服务台工作人员使用公司统一的发髻套。
(三)男性头发规范:
1、头发长度前不齐眉,侧不遮耳,后不到领,不留滴絮等怪异发型(如扎辫子、大背头、剃光头等)。
2、没有油汗及头皮屑贴在上衣上面。
(四)如需添加品牌发饰,须向门店营运部申请。
三、佩饰规定
佩饰不夸张,总数不超过3件
(一)佩戴饰物的总数不能超过3件。
(二)佩戴首饰的形状不能夸张。
不可露出纹身图案。
(三)食品区售货员不能佩戴任何饰物。
(四)眼镜:
不可佩戴有色镜片的眼镜,眼镜镜框不可过粗过大。
(五)脚部:
不可佩戴任何饰品。
(六)佩戴的戒指样式,以银,黄金,白金,珍珠,钻石等材质为宜。
(七)女性佩饰规定:
1、耳环:
须为贴式耳饰,且不大于耳垂,不能佩戴单只耳环或鸳鸯耳环,一耳只配戴一只耳饰;
2、项链:
不可显露在工作服外;
3、手部:
限佩戴一条手链或者手镯、一枚戒指。
4、女性管理人员可在左胸衣襟上佩戴一枚胸针。
(八)男性限佩戴一枚戒指,不可佩戴除戒指外的任何饰物。
(九)如需添加品牌饰物,须向门店营运部申请。
四、工作证章规范
左胸佩戴,自豪展示
(一)工作证章干净、无破损。
(二)不可遮盖工作证章,不可在离岗后佩带,不可借戴他人工作证章。
(三)工作证章水平地佩带在外衣的左胸前。
(四)如需佩戴专柜自有工作证章须向门店营运部申请,将其置于广百工作证章正下方,两者不相互遮盖。
(五)同一专柜的售货员工作证章佩戴的样式以及位置须一致。
(六)如需佩戴广百以及专柜自有工作证章以外的临时性徽章,需商场经理批准,在不影响原有工作证章规范佩戴的情况下,统一佩戴方式和时间。
五、工作制服规范
干净、整齐、规范
应按广百股份有限公司工作服管理和着装规定的有关要求规范着装。
勤换制服,不能穿着破损、褶皱、褪色、有异味、有污渍的制服上岗。
穿着制服、应上衣平整、裤线笔挺。
(一)不能在外衣和外裤上直接套上工作制服;
不得卷袖口、裤脚、站立及行走时不能敞开外衣。
(二)衣至虎口、长袖至手腕、裙至膝盖、长裤至脚面。
(三)工作制服外不可显有个人物品,除上述许可佩戴的饰品外;
工作制服口袋不宜多装物品以致鼓起,不可露出袋口。
(四)穿着衬衣时,内衣不能透显或者外露;
衬衣必须束入裤内或裙内,束装效果不可松垮;
下蹲时,避免衬衣衣脚外露于外套或背心;
起身时,重新整理好装束。
穿着夏装长裤的超市女性售货员工,上衣不束进长裤。
(五)男性须佩戴黑色皮带,皮带宽度为2.5—3.5厘米之间。
领带须结正扣,要平展、自然下垂,宽片在前,长度适中,领带底端与皮带扣下方边缘在同一水平位置。
品牌规定工作服除外。
(六)原则上5月1日开始穿着夏装,11月1日开始穿着冬装。
如需穿着品牌工作制服,须向门店营运部申请。
(七)2009年度商场工作人员工作制服样式规范如表一。
制服员工制服样式规范
商场岗位
冬装
夏装
女性
男性
售货员
●浅黄色衬衫
●红色裙子/黑色长裤(公司视天气情况统一)
●红色外套
●领巾
●白色长袖衬衫
●黑色长裤
●橙色领带
●黑色短裙(北京路店、天河店超市女性售货员穿着黑色长裤)
●黑色长裤,
收款员
督导
/
服务台
工作人员
●红色短外套
●黑色发髻套
●红色长外套
●红色裙子
商场管
理人员
●蓝色长袖衬衫
●黑色外套
●深色领带
(款式自选)
●蓝色中袖上衣
●蓝色短裙
六、手部规范
注意卫生,食品岗不涂甲油
(一)随时保持手部清洁,指甲内不能藏有污垢,指甲修剪整齐。
(二)指甲修剪整齐(即掌心朝内、指尖与视线持平时看不见指甲)。
(三)接触食品岗位的员工不准使用指甲油,其他部门的女员工可使用透明指甲油,但不得使用有色指甲油(特殊岗位、化妆品专柜经批准除外)。
七、鞋袜规范
包趾包跟黑皮鞋,女士丝袜颜色同一专柜内必须统一,男士深色短袜
(一)鞋子必须与着装相协调。
鞋面要保持光亮、洁净,没有破损。
(二)不能踩鞋跟,不可穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋、运动鞋(运动类专柜除外)。
(三)须穿袜子,袜子不可有任何破洞或抽丝。
务必在更衣柜内多准备一双丝袜/袜子。
(四)女性穿着半高跟黑色皮鞋(须包趾、包跟),穿丝袜,同一专柜内的员工,丝袜颜色必须统一,不可带有花纹,袜头不得露于裙外、裤外。
(五)男性穿着黑色皮鞋(须包趾、包跟),穿深色短袜,不可配白色袜子。
八、个人卫生规范
(一)口腔:
保持口腔清洁,上班前不能喝酒或吃有刺激性气味的食品,以免口腔有异味。
保持牙齿清洁,避免留有食物残渣。
(二)鼻腔:
应及时清洁鼻腔,修剪过长的鼻毛,避免鼻毛长出鼻腔。
(三)体味:
勤洗澡、勤换衣,使身体无异味。
为保持体位清新,可适当使用气味清淡的香水或除味剂,但不可使用气味浓烈的香水。
第二章营业现场的仪态规范
一、基本行为规范
顾客面前,注意行为举止。
穿起工作服,代表的不仅仅是个人,而是整个公司。
(一)姿势姿态
1、保持正确的三姿(站姿、坐姿、走姿),做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
在工作岗位上不得手插衣裤袋,弯背斜肩或勾肩搭背,不在顾客或他人面前做不雅观的小动作。
2、通过规范的手势、适度的举止、良好的体态、自然的微笑体现端庄的仪表和良好的精神面貌。
(二)站姿
1、站立时,身体自然挺立,收腹提臀,背部挺直。
2、两手放在小腹前,右手放在左手上;
或者手指并拢、自然垂放。
手臂内侧与身体躯干成30度,两手呈水平对齐状态。
3、膝盖不可弯曲,两脚跟并在一起,脚尖呈45度分开。
1.收敛下颌、视线集中朝向顾客方向,保持微笑。
4、不倚墙、不倚柜、不准背向顾客,不得叉腰、握拳、插袋或双手交叠在胸前。
不可斜歪、靠、伏、坐等不正确的姿势站岗营业。
不可把双手绕在胸前或插入衣袋、裤袋。
5、迎客站姿:
当顾客在前方约3米距离时,主动微笑迎客。
双手放于小腹前(手部动作参照本条第二点),身体前倾15°
鞠躬,颈部、腰部、头部成直线;
配合招呼声“欢迎光临广百!
”。
6、送客站姿:
双手放于小腹前(手部动作参照本条第二点),身体前倾30°
鞠躬,微笑目送顾客离开约七米距离;
配合道别声“欢迎再次光临,请慢走!
”
(三)坐姿
1、头部、身体挺直,平视前方;
两肩放松,挺胸收腹;
上身微微前倾,坐时占椅面三分之二的面积。
2、入座应轻稳,不能将脚翘起或抖动,不能托腮或趴在台上,不可靠座椅的背部,坐满座位。
3、女士:
膝盖、双腿并拢,可以采用双腿垂直式或双腿斜放式;
双手交叉放于双膝上,右手放于左手上,四指并拢,拇指不外露。
4、男士:
双腿分开,与肩同宽,双手自然放于双膝上。
(四)走姿
1、行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。
2、行走时,保持步伐平稳,不能奔跑及大声呼叫。
3、通道狭窄时,优先让顾客通过;
两人以上同行,不能做出拉手、挽臂、搭肩等动作。
(五)下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,合理使用不同蹲姿。
(六)交谈规范
1、营业现场不可扎堆聊天。
2、同事间交谈(包括在洗手间和电梯内交谈)时,要使用礼貌用语,语气平和、自然;
不能粗言秽语、大声谈笑及闲聊,肢体动作不能过大,时间不能过长且不能堵塞通道。
3、不能对顾客评头品足。
4、不能诋毁其它品牌或同行的同类商品。
(七)用餐的行为规范
1、午休用餐时间实行轮班制,用餐时间一般为45分钟,必须在规定时间内用餐。
早班第一批员工就餐时间为11:
15至12:
00,第二批员工就餐时间为12:
00至12:
45,第三批员工就餐时间为12:
45至13:
30。
晚班第一批员工就餐时间为17:
15至18:
00,第二批员工就餐时间为18:
00至18:
45,第三批员工就餐时间为18:
45至19:
第一批就餐员工未归岗,第二批就餐员工不可离开擅自离开岗位。
就餐员工必须在规定时间内归岗,否则以迟到早退论处。
2、门店可根据销售工作量,临时将员工就餐时间缩短至30分钟。
3、携带饭盒等食物时,尽力使用员工通道,避免在营业现场走动。
4、外出用餐时,不可佩戴工作证章。
5、用餐后重新整理仪容方可归岗。
(八)离岗规范
1、“离岗”即为离开负责岗位/专柜超过10米,并且离开时间超过3分钟。
2、未经许可不可擅自离开工作岗位,离岗时做离岗登记。
3、离岗理由:
补货、上洗手间、吃饭、下班及其他经商场主管批准的离岗理由。
4、接班的员工未能按时接班,交班员工不得自行下班,应向商场领导报告,经批准后才下班。
(九)其他行为规范
1、接待顾客期间,员工不能在柜台内做帐;
做帐时应用眼部余光看是否有顾客接近,有顾客临柜则马上放下手头工作迎客。
2、私人物品,如水瓶、个人化妆品,不可公开摆放在营业现场。
3、不可在柜台内开启私人钱包、提包及交接私人钞票、商品等。
4、内务用品,如计算器、账单,使用完毕后要马上摆放整齐。
5、不可在工作时间内无故在更衣室逗留或休息。
6、任何时候(包括休息、吃饭、乘搭电梯)身穿公司工作服时,不能做出各种不雅动作,如剔牙、瘙痒、掏耳朵等;
不能在商场现场化妆或补妆;
坐下时,不能叉开双腿或跷起双脚;
不能使用粗言秽语或不礼貌、不尊重的语言。
二、通用服务礼仪规范
表二:
营业现场各岗位服务标准汇总
编号
事项
员工最基本
行动标准
现场管理人员
售
货
员
督
导
收
款
服
务
台
1.
对三米范围内有目光接触的顾客微笑。
微笑
√
2.
对一米范围内有目光接触的顾客面带笑容打招呼“欢迎光临广百”。
微笑、打招呼
3.
当听到店内播放“将要关店”的音乐时,须对离开的顾客说“谢谢,欢迎再次光临。
微笑、服务用语
4.
当您遇上顾客直接走向您时
5.
当您遇上顾客进入商场或离开商场时
6.
当您遇上顾客看来看去找什么东西或有意识寻求帮助是
7.
当您遇上顾客触摸商品时
8.
当您遇上顾客走进货架时
9.
当您遇上顾客长时间地盯着一种商品的时候
10.
当您遇上顾客将商品从挂钩取下或从货架拿下时
11.
顾客离开所在区域,说“谢谢/多谢!
欢迎下次光临”。
12.
指引顾客时,表达清楚,亲自带顾客到所要去的地方。
特别繁忙时期,至少要带顾客到能见到所要去的地方。
亲自指引
13.
坚持顾客为先的原则,即使您在商场工作繁忙(如整理货架、出货、清洁等等)。
如有顾客经过,应先向顾客打招呼再继续原先的工作。
顾客为先
微笑及打招呼
14.
当顾客前来结账时说“欢迎光临”
结完账递交商品给顾客说“谢谢”,确保声音足够大,能够让顾客听清楚,并且面带笑容,与顾客保持目光接触。
15.
当顾客经过您的收款通道时
16.
顾客离开商场时,说“谢谢!
欢迎下次光临”,并配合15度鞠躬。
17.
指引顾客时,表达清楚,手势规范,至少带顾客走三步。
18.
将发票或包装好的商品递给顾客时必须说“谢谢”。
面对顾客的语言规范——必须使用礼貌用语,如“请”、“您好”、“对不起”等
面对顾客的动作规范——与顾客有关的一切接递动作,必须双手完成。
如收款员接收顾客的付款钞票,推销员交递购物小票给顾客等
(一)接听/拨打电话规范
1、接听/拨打工作电话时,应讲普通话及相应的外语,发音清晰,语速适中,音量适宜,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
2、电话铃响三声内,必须接起电话。
拿起电话机首先问候对方并自报部门或岗位:
“您好,xxxx***(部门)/***(店)。
3、当电话已经接通但却无人应答,又没有断线的情况下,要每隔1至2秒问候:
“您好,(部门名称),请问有什么可以帮忙?
”并以此使用普通话和粤语各问候一次后,仍无应答又无断线时应说:
“对不起,您的电话没有声音,请重新打来,好吗?
谢谢!
再见。
4、听到本部门(岗位)范围内任何电话铃响超过两声仍无人接听,均需通过转接方式立即接听电话。
5、在直接面对顾客的营业部门或岗位的柜台不可使用电话免提功能。
6、服务台应备有电话记录本,重要的电话应做记录。
7、讲话时要求声音清晰、态度和蔼、语音准确,语调、语速适中,热情礼貌,并使用敬语。
如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、第二人称的“您”字等。
8、接听电话时,要集中精神。
迅速正确地领会对方的要求,不要不懂装懂,更不要急于摆脱对方而敷衍搪塞。
9、通话时要保持工作严肃性,其他人不能在一旁大声喧哗或谈笑。
10、电话中讲的事情要注意完整性,避免离题。
正常情况下,不要打断对方的讲话。
要不时地表示已领会对方所说的意思,或表示感兴趣。
11、遇到对方提出的问题,自己不知道或没有把握处理的,应向对方解释清楚,并提出积极的解决方法。
不能说“我不知道”便了事。
应说“对不起,请稍等。
”然后马上请示主管或身旁的资深职员咨询处理意见。
如不能马上回答对方的问题,可以说:
“对不起,这件事我不太了解,我去问一下,过一会儿再答复您,好吗?
”留下对方联系方式,得到答案后立即予以回复。
12、电话内容说完后,应主动询问对方还有无别的事情。
如:
“请问您还有什么需要帮忙吗?
”然后用礼貌用语与对方道别,切忌在未挂机之前,讲出不礼貌和不恭敬的话,“喂?
”和“HELLO”都是被视为不够礼貌的,要尽力避免使用太过随便的口语。
13、携带移动电话上岗必须经商场或分店领导批准并设置在振动状态。
14、服务台、专柜等各直接面对顾客的场所不得接听私人电话,确有需要的,须经当班主管批准方可转到后台接听。
员工上班时间接听私人电话,要尽量缩短通话时间,尽快结束谈话,原则上限制在3分钟以内。
15、打内部电话,尽量直接拨打分机号码,减少总机内部转接电话量。
16、有来电显示的岗位,要充分利用来电显示的功能,提高服务质量。
17、可以接听外线电话的岗位员工不能擅自将外线电话转接到不得接听外线电话的岗位。
18、因工作需要转接电话时要使用敬语,请对方稍等并告知将为其转接到哪位负责人或部门。
听到双方答上话后才轻轻挂线,建议用手按紧叉簧挂线。
不可未待第三方接起电话便挂上电话;
如转接的电话无人接听,应在六声铃响后即告知对方。
19、对拨错号的电话要礼貌、友好,不要让别人产生尴尬。
20、如电话内容涉及恐吓、淫秽、试探客人资料或商场秘密等应马上向上级回报并交由督导队处理。
(二)答询及引领规范
1、对顾客的咨询,例如楼层经营、洗手间位置等要微笑热情、礼貌地用语言和邀请式手势向顾客指示方向。
2、使用引领手势时,右臂自然伸出,左手轻轻放在小腹上。
若指引顾客行走方向时,上臂与前臂之间的交角约为90°
若指引较远的目标,角度可加大;
若指引商品时,上臂与前臂之间的交角约为60°
,以展示商品。
3、手心斜向上,四指自然并拢,手指向目标方向,眼随手动,同时向顾客作指引说明。
不可用一只手指指方向。
(三)递送物品规范
1、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手,将物品的正面朝向客人,直接递到客人手中。
2、递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。
3、递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。
(四)电梯使用礼仪规范
1、出入无人服务的电梯时,应先入后出,为顾客提供引领服务。
梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭,另一只手示意请客人先进入电梯;
进入电梯后,首先立于指示板前,为客人按欲去楼层,其次靠边侧站立;
出梯时应注意让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。
2、出入有人服务的电梯时,应后入先出。
3、等候电梯时,要礼让顾客,特别在晚间下班时段,仍有顾客未离开的,要让顾客先行乘梯离开,不能与顾客争乘电梯。
不能在电梯内大声说笑和吃东西。
(五)扶手电梯使用礼仪规范
1、自然排队进入电梯,不可挤超别人位置抢先走上扶手电梯。
2、在扶手电梯上靠右站,右手握扶扶手,不可在扶手电梯上超越顾客。
3、不可用扶手电梯运送货物,可单手提拿的货物除外。
4、遇到老人、小孩时,主动提供必要的帮助。
(六)通道使用礼仪规范
1、在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时,应缓步或稍停步,向旁边跨出一步,礼貌示意客人先行。
2、如果在接待服务场所,服务人员多次与同一位客人相遇,应使用不同的问候语。
3、移动物件时避免发出过大声响。
用手推车运送物品时,保持平稳,速度不能过快。
三、商场现场纪律
(一)严禁未经许可将公司的物品或设备带出公司,包括赠品。
(二)严禁不尊重公司员工、顾客及所有与公司有关的人员的行为。
(三)严禁在公司内争吵。
(四)严禁在工作时间内购物。
(五)严禁在工作时间内,看报纸、杂志或书籍,吃零食或打瞌睡。
(六)严禁破坏工作场所或不按操作规定使用商场设备。
(七)严禁接收供应商任何形式的佣金、礼物。
(八)严禁因私人用途携带、消耗公司的商品、设备、工具。
(九)严禁未经部门经理许可修改销售商品的价格。
(十)严禁伪造或以欺骗的形式使用优惠卡。
(十一)严禁未经许可证集募捐或传递募捐名单。
(十二)严禁在工作场所聚众闹事。
(十三)严禁未经许可擅自离开工作岗位,离岗时做离岗登记。
(十四)严禁探听、传说、讨论他人工资。
(十五)严禁工作时间酗酒或在酒影响下工作。
(十六)严禁商场员工在指定场所以外停泊其交通工具。
(十七)严禁在商场内吸烟。
(十八)严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上,若由于违反规定而造成的直或间接的损失,将追究其责任。
(十九)严禁在分公司赠券、礼品时徇私舞弊,损害公司利益。
第三章督导员
总则
一、为维护公司正常的工作和经营秩序,保障督导队各项工作任务的顺利开展和完成,本着对员工履行岗位职责、各级管理人员承担相应的管理责任与奖惩挂钩,达到整体的协调统一,体现责、权、利相结合的原则,同时保障督导队工作能够顺利、有序的开展,特制定本制度。
二、本制度参照广百股份有限公司《服务规范》、《奖罚办法》等员工执行规范,并根据督导队的具体情况而制定。
三、本办法是所有督导队员行为规范的准则,从工作规范方面制定奖罚标准,以此作为对每位员工工作表现、工作责任和效果进行奖罚的依据。
四、本制度适用于广百督导队所有员工,解释权归广百股份有限公司。
一、督导员岗位职责
(一)督导队主管的岗位职责
1.负责主持本班组的班前班后会。
2.负责本班组员工的考勤和工作分工,并检查、督导下属员工履行岗位职责。
3.检查、督导本班组员工严格执行商场各项规章制度。
4.对本班组的督导员进行业务培训、考核与评估。
5.负责保管班组的公用物资。
6.负责对商场各部位进行安全检查,及时发现和排除各种不安全因素。
7.负责对外来施工人员进行安全监督和管理。
8.配合当值商场经理处理一般的顾客纠纷,调查处理工作中发现的问题。
9.做好外事接待事务的安全保卫工作。
(二)督导员岗位职责
1.按有关管理制度和岗位操作规程认真完成当值岗位的保卫任务,维护本岗位范围内的正常秩序,防止各种事故和案件的发生,发现险情要及时排除,并向当班主管报告。
2.掌握本岗位范围内的客情,发现可疑的人和事情及时查询和监控,并向当班主管报告。
3.做好与其他岗位督导员的沟通和配合。
4.对重要顾客以及来宾按公司外事接待工作的若干规定”的规定和要求做好重点保卫。
5.发现顾客遗留或丢失的物品,及时按照“处理遗留物品服务规程”处理。
6.认真、如实地填写当班记录。
7.主动、热情地向顾客提供力所能及的咨询和服务。
8.按规定使用、保护工作岗位上的各种设施、设备和通讯器材。
9.严格执行国家的法律法规,遵守商场的各项规章制度。
10.完成部门经理、主管交办的其他工作任务。
(三)督导队主管的应知应会
应知
1、公司的经营策略与战略方针,充分了解公司的企业文化内涵。
2、公
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