电信的实习报告模板汇总5篇文档格式.docx
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这几项工作几乎都与打电话有关,意思就是透过电话跟客户交流来达成营销的目的。
我印象最深的是一天平均打五六十个电话,每天对着话筒不停的重复一段可以倒背如流的话,还要用真诚的态度、耐心的和客户交流,而且对于我们做营销的来说,我们必需保持乐观的心态和抗压能力,不要害怕被拒绝,在被拒绝的时候,学会反思,完善自己的说法,让自己的推销更加能吸引客户。
其实电话营销也是一门博大的学问,很多企业都希望能够以较低的成本,带来更多的客户,创造更高的价值,电话营销作为一种低成本、高回报的营销手段,迎合了广大企业的需求,但是
要搞好电话营销也是一件不容易的事情。
首先我想说一下我参加这个电话营销工作的一些体会:
一、打电话前要先对客户有个基本的了解。
就从中国电信这个平台出发,我们要了解客户的背景、电信业务、产品的消费情况、客户企店铺的经营范围和性质、电信产品的消费框架等等,这样你就会有更多的话题跟他谈,当你有机会跟他谈,成交的几率和比例一定会大幅度提升。
二、了解基本信息后,就要对这些信息提取一两个营销的突破口,要有针对性地引导客户把注意力投到我们的业务、产品上面去,提前设计好问题,设计好套餐、业务的介绍方法,还要注意自己的表述,让客户听后明白自己为什么要办理,办理之后会给他们带来什么好处,更重要的是,要消除客户思想上那种对售后服务差或者乱收费的担忧。
我们在推销产品过程中,经常遇到很多类似客户嫌贵的情况,这时我们要秀出我们产品的价值,同时把他比较一个更贵的产品,客户立刻觉得不是那么贵。
要知道“嫌贵”是一个口头禅。
当客户说我们产品在市场中最贵的时候,我记得我跟客户说得最多的一句话是:
“只有一流的产品,才能卖到这么好的价位”。
三、推销员一定要常常问问题,因为推销员之所以会成功,是用问的,而不是说的;
四、建立与客户之间的信赖感。
让客户喜欢你,他才会相信你,所以所有问题的关键是我们学会在短短的几十秒通话中让客户喜欢你,我觉得让客户喜欢你的方法是以最大努力模仿客户,跟他越接近越好。
总的来说,要搞好电话营销,作为销售人员,我们要具备很强的心里素质,要经受得起种种的拒绝与客户的误解,要学会把“拒绝”当作是“接受”的孪生兄弟,换句话说,每一个“拒绝”的背后一定会有另一个“接受”在等着我们。
所以,我们要保持正确的心态,每当遇到客户拒绝的时候,不能因为一句句的拒绝而却步,而是要越挫越勇,学会反思,考虑能不能换个切入点,能不能把推销词说得更有吸引力,我们要感谢他,因为他让我更接近“接受”。
接着总结一下自己在实习期间为人处事方面的体会:
第一:
团结合作。
我刚来报到时,遇到很多新的面孔,由于和他们不熟悉,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应。
通过几天的相互学习和交流,我领悟到不仅是在学习上还是工作上都需要发挥团结协作的精神才能事半功倍。
同时也让我懂得了只要真诚待人,虚心请教,同事们也很乐意和我交流。
由此我深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人。
第二:
认真踏实。
带我的客户经理告诉我对待工作都要保持良好的心态,要认真踏实。
对此我深有感触,在工作中的态度往往会反应一个人的对生活的态度,如果在工作中表现出来的认真塌实的态度不仅能让自己很好的完成工作任务更能促使自己养成良好的生活工作习惯。
第三:
勤学好问。
由于刚到公司,对很多方面都未熟悉,这就需要我勤学好问,幸运的是,我的同事们对我提出的各种问题他们都能很耐心的系统的为我讲解。
第四:
虚心进取。
我们应该抱着认真踏实的态度来做事,虚心学习往往能得到别人的认同。
在学习过程中我们还应该看到别人的长处并虚心学习使自己不断完善和改进。
第五:
要善于与他人沟通。
如何和陌生人沟通,如何在很短时间内使别人对你感兴趣,如何有技巧的挖掘客户的需求等等,这些都是很大的学问。
在培训会上,经理教我们如何递
名片,小小的动作,学问很大,使我受益匪浅。
一些东西只有真正踏入了社会才会明白,睿智的和别人沟通,将会给你带来很大成功。
公司中很多的业务员都发展了自己的老客户,或者可以这样说他们结识了很多朋友,从客户发展到了朋友,会沟通加强了他们的关系。
在这短短的一个多月时间里,经过一系列的实战,我真的受益良多,真的很感谢中国电信给我这么宝贵的实习机会,通过这样一次机会,让我各方面都有所提高,真正感受到社会、企业文化与校园文化的差异。
在中国电信家庭业务拓展部门这个小小的平台上,我学会了很多为人处事的道理、认识到做人做事心态的重要性。
让我对社会、对工作、对学习有了更深刻的理解和认识,为我即将走上新的工作岗位增添了信心,而且从实习中我也感受到了信息技术带给我们的美好生活,也看到了当今通信行业的发展现状以及广阔的发展前景。
这些知识的积累才是无价的。
都说成功就是一个缓慢积累的过程,没有直线,没有捷径,成功就是用一个个脚印写出的那串省略号。
我很开心当初我选择了电信的这份暑期实习,这个选择是正确的、明智的,让我在大学生活中留下美好的一笔!
电信的实习报告篇2
一、实习目的
通过在电信通信部的学习了解吉首电信主要开展业务及业务开展情况,以及3g业务的发展方向。
吉首市电信有限公司是中国电信集团公司全资子公司。
中国电信集团公司授权北京市电信公司使用中国电信的商誉和无形资产。
吉首市电信公司在吉首市范围内为政府、企事业单位,商业楼宇、住宅小区等机构客户,提供包市内、国内、国际固定电话、数据传输、互联网、宽带接入等综合电信服务和宽带应用等增值电信业务,以及与上述业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、工程设计施工等相关服务。
1、清晰的通信定位
吉首市电信公司从网络结构设计到设备选型,坚持满足大客户宽带化、智能化、多功能电信产品的需求,公司通过专业的营销和服务队伍,根据大客户的近期和中长期业务需求、技术发展走向、投资经济分析,为大客户提供个性化的解决方案,并提供网络会诊、技术培训、业务升级等售后跟踪服务。
2、可靠的网络基础
吉首市电信公司自成立之日起,在吉首地区迅速开始实施了全光网络的建设和中国电信全国网络的在吉首的延伸,吉首市电信公司采用最新电信技术组建吉首城域网,网络整体结构简洁高效,用户接入转接次数大大减小,有效地降低了网络故障率,保证了网络稳定性。
3、一流的服务保障
吉首市电信公司采用国际领先的crm理念,全面组建完整boss系统,建立专业化、高素质的大客户营销和服务队伍,从售前技术支持、售中业务开通到售后的维护保障,都为客户提供专业、周到、高水准的网络管理和客户服务。
4、共赢的经营理念
吉首市电信公司在提供电信服务的同时,提供多种灵活运营合作方式,在基本业务提供、资源合作、增值应用开发等诸多方面与客户一道创建多赢的合作模式,为客户创造价值。
5、企业文化:
服务至真创新致远为客户提升价值
吉首市电信公司秉承中国电信集团用户至上用心服务的服务理念,把满足客户的需要作为公司生存的源泉,把提升客户价值作为公司发展的动力,为客户提供多样化的产品、一站式等系列服务和量身定制的个性化解决方案。
在听完吉首电信工作人员的讲座后,我对他们文化理念的理解有了更清晰的把握,明白一个企业的客户关系管理的重要性,特别是对于运营商来说,谁把握了客户谁就赢得了通信,所以吉首市电信公司要秉承中国电信集团用户至上用心服务的服务理念,把满足客户的需要作为公司生存的源泉,把提升客户价值作为公司发展的动力,为客户提供多样化的产品、一站式等系列服务和量身定制的个性化解决方案,这些公司理念就很实在。
二、实习心得与收获
通过本次认识实习,自己了解了通信专业的基础知识,开阔了眼界,增加了见闻,明白了一些通信设备的简单原理,也明白了目前该行业的最新发展,自己得到了很多宝贵的知识财富,同时我们也认识到目前的it形势发展之快,我们随时都要学习新的知识充实自己才能迎合社会的需要。
而对于我们来说,虚心学习能学到东西才是最重要的。
自己也看见了自己的不足,还需要努力学习,了解更多相关知识,丰富自己的阅历,多请教老师和有关人员,通过各个渠道学习和了解通信工程的有关知识,相信自己的明天一定会更加美好,灿烂!
电信的实习报告篇3
电信装维自我鉴定:
电信装维工程师毕业实习报告书
我是20__年3月到5月进入中国电信东莞分局(南城袁屋边南城营销中心)装维部门的进行实习。
刚到公司首先了解了电信行业:
中国电信正式形成是在1998年4月邮电的分离,而中国电信集团公司的形成是在1999年2月,国务院通过中国电信重组方案。
中国电信在收购了联通CDMA后会在3年内投资800亿元进行C网升级。
融合移动与固网的全业务优势,为用户提供真正意义上的`互联网手机服务,是中国电信下一步的目标。
以技术融合为基础的“互联网手机概念”,就是中国电信第一阶段的口号。
其次了解装维工程师的工作要求及其技能要求。
这2个多月的时间里,在领导的带领和同事的帮助下,学到了很多东西,社会经验逐渐丰富。
实习情况:
深入了解装维流程
装维工作是一项既简单又复杂的工作,说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作,说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始,到全面分析问题再到解决问题,以及树立电信形象,维护良好顾客关系的系统工程。
我跟着师傅走遍凯旋国际、金域中央、百阅尚城、珠三角商贸城、珠三角五金市场等地区的顾客家中,帮助许多客户解决宽带与固话故障。
在师傅的亲自传授下,我逐步了解了如何向顾客了解故障,分析故障原因,如何高效、高质的排除常见故障,以及如何与顾客沟通等等;
我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程,初步的能解决基本的故障问题;
我逐步的深思与考虑如何减少故障发生率,提高一线装维员工的工作效率与顾客满意度。
在装维工作中,最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。
而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素,如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力,交流与丰富工作经验等方面入手。
体验装维工作的艰辛
装维工作是一项相当辛苦的工作,也是一项相当重要的工作,它担任着售后服务工作与宣传“用户至上,用心服务”服务理念的窗口。
所以务必将装维工作提升一个战略角度,全面创新,提高装维工作效率与质量,树立良好形象。
装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面:
其一装维业务是服务产品,电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。
用户无法看到实体的产品,只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期,从而是否感到满意。
其二,顾客的多样性。
如顾客的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异,其需要更是多样化,这给装维工作带来巨大的挑战。
其三,布吉的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难,增加了工作难度,降低了工作效率。
虽然装维工作是艰苦的,但不能忽略,而且还需要加强装维工作的管理,优化装维工作流程,提高装维人员的工作技能。
此外在公司不但培养了职业技能,还认识到:
做事认真负责、勤学好问。
刚来到单位时,由于专业不太对口,我对很多方面都未熟悉,这就需要我认真负责、勤学好问。
因为经验是很重要的,幸运的是我们的同事都有很丰富的实践操作经验,对于我们提出的各种问题他们都能很耐心的系统的为我们解答。
通过对问题的理解我们又能加深对问题的认识。
而对于我们新人来说,虚心学习能学到东西才是最重要的。
团结合作,真诚待人。
通过一个多月的接触,大家在一起互相学习相互交流,让我
们理解到不仅在学习上工作上也是需要发挥团结协作的精神才能事半功倍。
而且只要真诚待人,虚心请教同伴,他们也很乐意和我交流。
还教会我一些技术,由此我深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人。
正确处理同事之间的关系是非常重要的,它会关系到你能否开展工作。
孤芳自赏并不能说明你有个性,过于清高是很难融入大集体的。
经过这2个月的时间,我也发现自己仍然有不足之外,与上级的要求还有一定的差距。
首先,个人素质方面,通过领导的培训,提高了一些业务技能、服务水平,但与优秀还差一个层次,在障碍处理和服务水平方面还是比较差的,导致重复障碍不断,用户不满意。
沟通能力不够好,在用户家进行工作的时候,有时候因为不会说话,或者因为业务方面懂的不完善,导致自己紧张或者情绪偏激,引起用户不满意,而自己干了活也得不到用户的认可。
由于这些个不足,所以我离自己的理想目标还是差很大的一截。
而这些也正是我应该改正的缺点。
在今后的日子里面,我会努力学习各方面的知识与技能,向一名合格的装维员工努力。
用心工作,完成各项指标,放平心态与用户做好沟通,争取用户的最大满意度。
在今后我所要完成的锻炼还有很多,我得继续做好日常维护整治工作,发现问题及时处理,通过主动维护,来降低障碍的发生率。
同时,还要对电缆现状进行全面摸底,将一些有问题的电缆及时进行上报维修,让自己的包区障碍率降低,解决那些在装移修比较困难的地方。
还有就是进一步要求自己,按规章制度考核自己,用制度来调动我个人的工作积极性。
当然,我也深深的知道这是一个危系数较高的岗位,在自己的岗位上我也会认真做好自己的安全生产工作,通过学习安全常识,做好安全防范,遵守安全制度和完成领导的安全考核等手段完成自我保护,使自己的安全生产工作得到落实。
这是我2个多月的实习总结,回顾过去,看清自己的缺点,来提醒自己踏实走好现在的每一步,做好现在的每一项工作,使自己向合格的装维人员更进一步。
感谢中国电信给我这次宝贵的实习工作,这次实习带给我不仅仅是一种社会经验,更是我人生的一笔财富。
在这段时间里,我不仅很好地运用了所学的专业知识,而且还学到了在学校学不到的待人处世之道,扩大了知识面,也丰富了经历,为我即将踏入社会奠定了很好的基础,走上新的工作岗位增添了信心。
电信的实习报告篇4
在大三毕业之即,我非常荣幸的加入了青海省电信有限公司,10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象,是化解各种复杂矛盾,持续改进服务质量的重要环节,一方面通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量;
另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进行客户关系管理,它不仅是差异化服务平台,更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。
一、公司简介
中国电信是一个注重客服中心服务理念和团队文化建设的团队。
所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群人,而应是大家同一目标,一种声音,一起努力的团体,这一团体是否团结,是否有凝聚力,是否有相互学习、知识共享,决定了团队的战斗力,它是影响单位或部门发展的关键因素之一。
我知道:
一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的,而众人的智慧是无穷的,怎样去热爱自己的岗位,培养积极的工作热情,这点是我进入客服中心之日开始学到的。
作为企业面向客户的服务窗口,10000号客户代表是企业良好服务形象的象征,班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价,因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。
客服中心根据历年新进员工培训计划,结合我们学员的知识基础情况及前台工作需求,制订了新员工岗前培训方案,以学,练,测,帮的系统培训方式,在短时间内让新进员工迅速掌握必备的业务知识和服务技能。
“学”,为每位学员建立了学习档案,制定学习进度表,进行业务知识的系统学习,学习内容涵盖了电信业务知识、分公司组织架构与规章制度、前台咨询投诉案例分析、投诉单录入、电信业务受理、新业务新优惠等。
“练”,在培训课程进行的过程中为学员安排课后作业,通过实际的演练和切身体会了解作为客户对企业服务的感知,培养换位思考。
“测”,培训过程中组织阶段性测试,及时帮助学员巩固知识点,在培训结束前举办总结性测评,从理论知识、系统操作、应答技巧等多方面考评学员学习情况。
“帮”,充分发扬同事间互助友爱的优良传统,由资深班组成员“一带一”,帮助学员尽快熟悉岗位,将所学的理论知识应用于实际服务中。
系统性地组织班组成员岗前培训,推动学习工作化、工作学习化的进程;
注重学习的效果和知识的应用,使近年的新员工培训效果较以往相比有了较大的提高,同时也为新员工上岗实习打下了良好的基础。
二、实习初体验
每日重复单调繁琐的工作,时间久了容易厌倦。
像我就是每天就是坐着对着电脑接电话,显得枯燥乏味。
但是工作简单也不能马虎,你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失,还是得认真完成。
对于我这个初来乍到的新人来说,这里的一切都是新鲜的,明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求。
从进入客服中心之日起,我把客服中心视同一个家,中心每一位员工都是亲人,我们相互信赖,在沟通中她们倾诉委屈,释放压力,在放松中调整心态,保持阳光心情。
我将关爱体现在生活的每一个小细节中,把真情融入工作的每一环节里,从爱心出发,相互理解,真心相待,赢得了员工的尊敬和认同,因为我们是公司最友爱的团队,我自豪,因为我是优
秀团队中的一员!
在刚上10000号平台之前,我很幸运地参加了一系列的相关知识的学习,让我对生疏的电信和宽带之类的障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在这些工作的预处理理论基础上,得到了实际的证明和体验。
凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,终于领悟出了在其中的乐趣。
或许这当中的学习过程是枯燥的,但是功夫不负有心人,努力过就一定会取的很好的成绩。
由于原来很少有机会接触到10000平台,对于平台上的一些新业务,新咨询,我都比较陌生,但这并不能成为我拒绝学习的理由,遇到疑惑主动向同事咨询求教。
漫漫的了解了10000号平台的各项操作功能及各项处理流程,凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,我相信我可以很快就可以成为一名优秀的10000号客服代表。
虽然我接触10000号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。
但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。
在经过一段时间的磨练中,我欣喜地看到自己的悄然变化,也亲眼目睹东莞电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上,用心服务”的服务理念中成长的种种事例。
在这里有很深刻的体会。
每每遇到用户带着满腹埋怨而来,在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后,听到用户诚心的谢谢时,莫名的成就感就会涌上心头。
10000号客户服务作为一个服务窗口,我作为一名客服代表,除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。
因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;
对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。
10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质,决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。
为此,我通过和宿舍和同事的不过沟通和交流的渠道,不断来提高自己语音表达能力和沟通能力,并把它们应用到服务的过程中去。
人人都说,微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。
所以在服务工作中,我都努力做到这一点,让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。
在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位,并且时刻保持良好的心态,决不把自己的情绪带到工作中去。
不过人都是感性的,在平时的工作中,难免会遇到一些难缠的用户,有些甚至会口出污语,他们的态度会给我们的情绪带来波动。
每次遇到这样的客户,我们都会暂停几分钟,深呼吸几下,对着镜子看到自己最美丽的微笑时,我的心情也就会平静下来,继续面对新的客户,而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。
通过自己的不断努力,我顺利的完成了自己的本职工作。
有人说,10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位,因为中心员工的用工方式不统一,薪酬待遇偏低,工作烦琐压力大,个人素质要求高,而且在工作中经常不被理解,遭遇委屈是家常便饭,“客服中心是防火墙,话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照,我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心,对内是克服困难中心”,事实的确如此,面对现状,如何在这种情况下舒缓员工的压力?
怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响?
通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情,增强员工对岗位的认同感,对企业的忠诚度,是我常常思考和需解决的实际问题。
管理是一种观点,是一种服务,更是一种艺术,激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割,客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性,也有它的特殊性,大家都知道,无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性,虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标,但事实上在特定环境下,精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义,我认为:
有激励就有动力,有期许就有冲刺,有认同就会产生归属感,两者之间是作用力与反作用力的关系。
基于这个观念,在10000号日常生活工作中,展现一张张满意的笑容
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