旅游餐馆设施与服务等级划分电子教案文档格式.docx
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b)布局和功能划分基本合理,应方便宾客在餐馆内正常活动;
c)应有符合仓储条件的原材料库房。
512餐厅应符合以下要求:
a)一般不少于50个餐位;
b)就餐环境室温适宜,各区域通风良好,照明适宜;
c)应有真实介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品;
d)应有适当的艺术装饰布置,点缀效果良好;
e)餐桌、椅及餐具配套,无破损;
f)菜单制作美观大方,每一菜点应标明主、配料的数量、规格,明码标价;
g)应提供消毒毛巾或纸巾,餐具消毒符合国家卫生标准;
h)配有儿童就餐专用椅及为残疾人、老年人服务的相关设施。
513厨房应符合以下要求:
a)厨房布局基本合理;
b)厨房各种炊具、设备应整洁卫生;
c)厨房地面应有防滑措施,并保持干燥;
d)应有合理良好的通风、排烟设施;
e)应有餐具清洗、消毒和储存设备;
f)应有必要的冷藏、冷冻设备;
g)应有独立的冷菜加工场所;
h)应有单独的粗加工间,并设有相应的水池和加工台面;
i)应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,采取安全有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施;
j)厨房的温度应以正常的室温为宜。
514公共区域应符合以下要求:
a)环境整洁卫生;
b)应有与接待能力相适应的停车场所;
c)应按GBT100011和GBT100012设置公共信息图形符号和标志;
d)应有男、女分设的公共卫生间,并保持洁净,通风良好,无异味,符合卫生标准;
e)应有应急照明设备;
f)消防器材配备合理,所有安全疏散通道和出入口应设有安全指示标志,并保持畅通。
515服务项目应包含以下内容:
a)应为宾客提供与经营项目有关的咨询服务;
b)应有订餐服务;
c)应用普通话提供服务。
516宾客意见调查满意率为85。
52银盘级旅游餐馆521建筑应符合以下要求:
a)建筑结构良好,内、外装修装饰有独特的风格,在建筑物的明显部位应有店名和店徽;
522餐厅应符合以下要求:
a)一般不少于100个餐位,包间不少于5间;
b)就餐环境温度适宜,各区域通风好,空气清新,照明适宜;
c)应有制作较好,真实介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品;
d)应有值班经理和引座员;
e)应有艺术装饰布置,主题突出,与餐厅整体风格协调;
f)应有公共休息处,有供宾客使用的沙发或座椅、茶几等,并能提供报刊、旅游宣传册等;
g)餐饮家具款式美观,具有一定艺术性,用材环保;
餐具齐全、配套;
h)可提供2人16人就餐的不同规格的台面,10人以上圆桌均有转台,并有宴会使用的台裙;
i)菜单及饮品单制作精美,中外文对照,每一菜点应标明主、配料的数量、规格,明码标价,出菜率不低于90;
j)应提供消毒毛巾和冰块服务,餐具消毒符合国家卫生标准;
k)应有儿童就餐专用椅及为残疾人、老年人服务的相关设施;
1)宜有背景音乐,曲目、音量适宜,音质良好。
523厨房应符合以下要求:
a)厨房设备、面积与餐位数量相适应,布局合理,生产流水线便利;
b)厨房各种设备、炊具应配备齐全,整洁卫生,摆放合理;
c)墙面满铺瓷砖,应用防滑材料满铺地面,有地槽,有吊顶;
d)厨房的各种管路(包括冷水管、热水管、蒸汽管、液化气管等)走向合理,排列整齐,便于检修和清洁卫生;
e)厨房排烟和通风换气设备安装合理,性能良好;
f)应有充足的冷藏、冷冻和储藏设备;
g)冷菜间位置合理,冷气供给充足,应有空气消毒设备;
h)应有独立的面点间;
i)洗碗间位置合理,应有充足的清洗、消毒和储存设备;
j)粗加工间应与其他操作间隔离,并设有相应的水池和加工台面,配有各种原料清洗后摆放的层架;
k)厨房与餐厅之间应有隔音、隔热和隔味的措施;
1)应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,采取安全有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施;
m)厨房的温度应以正常的室温为宜。
524公共区域应符合以下要求:
a)环境良好;
b)门厅及主要公共区域应有无障碍通道;
c)应有与接待能力相适应的停车场,场地平整坚实;
d)应按GBT100011和GBT100012设置公共信息图形符号和标志,各种指示性文字至少用中英文同时表示;
e)应有男、女分设的公共卫生间,有充足的厕位和残疾人厕位,设施齐全、完好,洁净通风,照明良好;
f)应有应急照明设备;
g)消防器材配备合理,所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志,并保持畅通;
h)四层(含四层)以上楼房须应有与接待能力相适应的客用电梯。
525服务项目应包含以下内容:
a)应为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务;
b)应有订餐处,并提供宴会菜单;
c)应用普通话及外语(至少一门)提供服务;
d)应提供银行卡、信用卡结算服务,结账区域应张贴银联受理标志;
e)应为儿童、残疾人、老年人提供特殊服务;
f)应提供门前迎宾服务;
g)应为宾客提供车辆引导服务。
526宾客意见调查满意率为90。
527在54选择项目中至少具备10项。
53金盘级旅游餐馆531建筑应符合以下要求:
a)建筑结构良好,内、外装修采用高档、环保建筑材料,特色鲜明,工艺精致,在建筑物的明显部位有中外文店名、店徽;
b)布局和功能科学、合理,方便宾客在餐馆内正常活动;
c)有符合仓储条件的原材料库房、成品库房。
532餐厅应符合以下要求:
a)一般不少于150个餐位,包间不少于15间;
b)有与接待能力相适应的前厅,装修装饰典雅,色彩协调,温度适宜,摆放绿色植物;
c)有制作精美,真实介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品;
d)应有服务台,有值班经理和引座员;
e)应有供宾客使用的公用电话和电话号码簿;
f)应有中央空调或分体式空调系统,温湿度适宜,空气清新,通风良好;
g)灯光设计具有专业性,照明适宜;
h)有公共休息处,有供宾客使用的沙发或座椅、茶几,并能提供宣传册、报刊等;
i)应摆放精美的工艺品,文化氛围浓厚,主题突出,并与餐厅整体风格相协调;
j)餐饮家具豪华,用材环保;
餐具风格统一配套,材质高档,并有为高档宴会使用的高规格餐具;
k)可提供2人16人就餐的不同规格的台面,8人以上圆桌均配有转台,并有宴会使用的高档台裙;
1)菜单及饮品单制作精美,完整清洁,图文并茂,中外文对照,并根据季节变化及时更换菜单品种,每一菜点标明主、配料的数量、规格,明码标价,出菜率不低于95;
m)包间内应有供客人休息的沙发、茶几和衣架;
o)备有儿童就餐专用椅及为残疾人、老年人服务的相关设施;
p)提供消毒巾和冰块服务,餐具消毒符合国家卫生标准;
q)有背景音乐,曲目、音量适宜,音质良好。
533厨房应符合以下要求:
a)厨房布局科学合理,传菜路线不与其他公共区域交叉,生产流水线十分便利;
b)厨房各种设备、炊具应整洁卫生,摆放合理,吸油烟罩、炉灶等应干净光亮,无油渍、污渍;
d)厨房的各种管路(包括冷水管、热水管、蒸汽管、液化气管等)应走向合理,排列整齐,便于检修和清洁卫生;
e)排烟和通风换气设备性能良好;
f)应有充足的冷藏、冷冻和储藏设施设备,生熟食品及半成食品分柜置放;
g)冷菜间位置合理,冷气供给充足,应有空气消毒设备,有二次更衣场所及设施;
i)粗加工间应与其他操作间隔离,并设有相应的水池和加工台面,配有各种原料清洗后摆放的层架,原料应分类,摆放整齐;
j)洗碗间位置合理,设施先进,配有足够的洗涤水池,有足量的蒸汽消毒柜或红外线消毒柜,有不锈钢保洁柜;
k)有主食、干货、调味品、酒水仓库,各仓库物品摆放整齐;
1)厨房与餐厅之问有隔音、隔热和隔味的措施;
m)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,有垃圾分类处理设施,采取安全有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施;
n)厨房的温度以正常的室温为宜。
534公共区域应符合以下要求:
a)环境优美整洁;
b)应有与接待能力相适应的停车场,并有残疾人专用车位;
c)门厅及主要公共区域有无障碍通道;
e)各层均应有男女分设的间隔式公共卫生问,布局合理,厕位充足,有残疾人厕位,有精美装饰物,卫生洁具等设施设备齐全、有效,照明适宜,通风良好、无异味;
配有卫生纸、洗手液、干手器、擦手纸;
f)有应急照明设备;
g)消防器材配备合理,所有安全疏散通道和出人口均设有指示标志,并保持畅通;
h)四层(含四层)以上楼房须有与接待能力相适应的客用电梯。
535服务项目应包含以下内容:
a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务;
b)提供宴会预订、宴会菜单及特色服务;
c)应提供正规的宴会服务;
d)应能用普通话及两门以上外语(英语为必备语种)提供服务;
e)应提供银行卡、信用卡结算服务,结账区域应张贴银联受理标志;
f)为儿童、残疾人、老年人提供特殊服务;
g)提供门前迎宾服务;
h)为宾客提供车辆引导及安排出租汽车服务;
i)能提供餐肴委托加工服务。
536宾客意见调查满意率为95。
537在54选择项目中至少具备16项。
54选择项目541能提供10种以上具有当地特色的风味名吃。
542有社会知名度较高的招牌菜。
543有三项以上绿色服务措施。
544提供代客泊车服务。
545能提供餐饮配套的礼仪、主持及相关服务。
546能提供外出举办宴会的服务。
547有菜点营养师,并对常年供应菜点进行营养分析。
548有专业餐饮管理软件系统。
549有婴儿看护或儿童娱乐活动区。
5410有茶艺表演或专业茶室。
5411有定期的歌舞表演。
5412有娱乐设备、设施。
5413有会议设备、设施。
5414有空气消毒过滤系统。
5415有双路供电或自备发电系统。
5416有庭院花园。
5417卫生间提供冷热水。
5418有大宴会厅(或多功能厅)。
5419小宴会厅内有卫生间。
5420小宴会厅有专用出菜口。
542l厨房实施“五常法”管理。
5422有手机充电设备。
5423客用电梯内有方便残疾人使用的按键。
5424分设客用通道、员工通道及进货通道。
5425按照GBT19001规定,建立服务质量管理体系。
5426有视觉形象系统设计。
5427五家以上餐馆共享同一连锁品牌。
6菜品质量要求61菜品制作应符合卫生要求及规范的操作程序。
62经营的菜点应有突出的地方风味特色,味道纯正,加工精细。
63应有统一的质量标准,并严格按质量标准投料制作。
64菜点出品做到色、香、昧、形俱佳,选料新鲜,有良好的营养价值,并能满足客人对出品时间的需求。
65菜肴装盘规范,造型美观,点缀得当。
66自酿饮品应有良好的感官性和营养价值,符合卫生防疫部门要求。
7服务质量要求71服务基本原则711对客人礼貌、热情、亲切、友好。
712对所有客人,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,一视同仁。
713关注并尽量满足客人的需求,高效率地完成对客服务。
714遵守国家法律法规,保护客人的合法权益。
715尊重客人的道德信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。
72服务基本要求721仪表仪容应符合以下要求:
a)着工装,整洁、合体,佩戴工牌上岗;
b)女服务员须化淡妆,不留长指甲,不涂有色指甲油;
男服务生不得留小胡子。
722言行举止应符合以下要求:
a)举止端庄,站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求;
b)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,遇到宾客,主动问好,侧身让道。
723语言应符合以下要求:
a)使用文明服务敬语,简明清晰;
b)对客人提出的问题暂时无法解决时,应耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付。
724业务能力与技能要求:
服务人员经过专业培训,各岗位的工作人员应具备相应的从业资格证书,掌握相应的业务知识和技能,并能熟练运用。
73预订服务731在营业时间能及时接听电话。
732接电话时正确问候宾客,询问就餐人数、时间、联系方式,重复并确认所有细节。
74引座服务741在宾客抵达餐馆后,使用敬语问候客人,询问客人是否有预订以及就餐人数。
742当引领客人到餐桌时,待客人入座后,将菜单或酒单双手送上,并礼貌地请客人阅读。
75点菜服务751在宾客入座后,适时提供餐前饮料,及时征询宾客能否开始点菜。
751服务员熟悉菜单内容,主动推荐特色菜肴、酒水并说明其特点。
752服务员准确记录点单内容并进行确认。
76餐间服务761应能够及时上酒水及头盘。
762斟酒操作应正确、迅速、规范。
763应根据需要适时上主菜,上菜时主动介绍菜名。
764应根据不同菜式要求及时更换、调整餐具。
765应为有需要的宾客及时提供各种调料。
766菜品上齐,应告知客人。
767宾客用餐完毕后,应及时收拾餐具。
768主动询问宾客是否需要茶水、咖啡等。
769宾客离开餐厅时,服务员应提醒客人带好随身物品并向其致谢。
77收银服务771宾客要求结账后,能及时提供账单。
772账单条目清晰正确。
773结账手续高效、准确无差错。
银行卡结算应按收单机构要求提供标准化服务,及时提供并妥善保存有关单据,对机器故障等专业性问题,能根据终端提示向持卡人正确解释,及时通知收单机构解决。
8管理制度要求81旅游餐馆须经工商部门登记注册,符合工商、质量技术监督、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法律法规和标准,并具备相关证明。
82按照旅游业服务质量相关要求,建立健全的餐饮服务、菜品质量、消防安全、食品卫生、环境保护以及员工教育培训等管理制度;
应建立严格的食品安全制度和应急预案;
建立公共区域的防火和其他安全制度;
建立服务质量管理制度。
83制订员工手册和服务操作规程,注重企业文化建设。
84在餐馆明显位置设置投诉电话及标志,有受理投诉的人员,有完整的记录档案。
并对宾客提出的意见和建议认真研究,及时答复、改进。
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