优质护理服务规范.docx

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优质护理服务规范

护理服务规范

一、护士综合素质规范

1、仪容仪表

（1）着装：

着装整洁。

工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。

着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。

（2）仪表：

仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。

（3）举止：

精神饱满，举止文雅，姿态端正。

工作时手机调振动状态。

不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。

工作中做到“四轻”：

说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。

2、语言态度

（1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。

（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。

（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。

（4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。

（5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。

（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。

3、沟通交流

（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。

（2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。

（3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。

（4）执行各项操作均需履行告知义务。

（5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。

二、入院护理

1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。

2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。

完成入院时体重、生命体征收集。

3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。

4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。

5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。

6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌生或恐惧感。

三、晨间护理

1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，必要时给病人洗漱。

2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、有无大小便失禁等，护士协助患者翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。

并保护病人的隐私。

3、密切观察患者病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况及时处理。

4、与患者交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其患者感受和需求，保证患者的安全。

四、晚间护理

1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。

根据室温及时增减衣被。

2、做好健康教育宣传工作。

并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。

3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状，不能忽视对安静病人的观察。

4、注意医院环境对患者睡眠的影响，减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理，对病人的睡眠的干扰。

五、精神护理

1、做好患者心理状态的评估。

2、调动病人的积极性，更好的配合治疗。

3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情，以免引起病人的惊恐和绝望。

4、对一般慢性病人，可让病人知道精神因素对疾病的影响。

5、肝病病人戒怒，心病病人防止过分兴奋激动，肺病病人保持乐观情绪

六、饮食护理

1、根据医嘱给饮食指导，告知其饮食内容，饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用，并注意饮食宜忌。

2、观察患者进食情况，必要时协助进食，对危重患者要耐心喂食，速度适中，温度适宜，避免食物呛入气管。

昏迷者可采用鼻饲方法。

3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理。

七、排泄护理

1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥中。

2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，根据需要做好会阴护理日二次。

3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰，消除焦虑和紧张情绪。

并养成每日定时排便习惯。

协助病人床上使用便器。

4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。

八、卧位护理

1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效的咳嗽。

3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

九、舒适护理

1、每日协助病人进行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要时每日协助泡脚一次。

2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。

并严防着凉。

3、提供适宜病室温度，嘱患者注意保暖。

4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。

5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。

6、晚间要做到三轻：

走路轻、说话轻、操作轻。

十、术前护理

1、给予患者心理支持，评估手术知识，根据疾病特点适当讲解手术配合及术后注意事项。

2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。

3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。

4、做好术前指导：

如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。

5、术前晩保证患者睡眠，必要时给予安神镇静药物。

十一、术后护理

1、根据需要准备麻醉床，遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等。

2、做好各种管道标识，并妥善固定各种管道，保持管道在位通畅。

3、密切观察病情变化并做好记录，评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况，如有异常，及时汇报医生。

4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动。

十二、患者安全管理

1、遵循标准预防、安全的原则。

2、评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。

3、根据评估结果对患者进行安全方面的指导，嘱患者注意自身安全，提高自我防范意识。

4、提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。

十三、中医辩证施护

1、执行《中医护理常规技术操作规程》积极开展中医辩证施护。

2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规，为患者提供中医特色护理、特色的康复和健康指导。

3、开展二种以上的中医护理技术操作项目，并达到熟练应用于临床的目的。

4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。

十四、出院护理

1、告知患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理结账手续方法、出院注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。

2、听取患者住院期间的意见和建议。

3、做好出院登记，整理出院病历。

4、护送患者到电梯口或大门口，鼓励患者，祝患者康复出院。

5、对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要进行终末消毒。

十五、便民惠民规范

1、科室建立便民服务箱：

提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便。

2、设导诊员一名，方便患者就诊就医的需要。

3、医院免去挂号程序，并节省了患者的费用，缩短了就医时间。

4、根据不同层次患者需求，医院设有高、中、低档病房以满足患者要求。

室内有卫生间、电视、台灯等。

5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床，以解决病人半卧位及病人检查的方便。

增加了病人的舒适感。

6、科室根据患者需要，提供为患者代缴费活动，透析室患者缴费全部由护士办理，解决患者活动不便的困难。

7、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询服务。

8、在静脉输液室，透析间，病房高间等场所，按装了电视机，满足患者文化需求。

9、透析室购置微波炉，为透析病人热饭。

10、购进了输液行走车，以便患者在输液过程大小便去卫生间使用。

11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医。

必要时护士陪同患者检查。

12、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查。

13、护理项目公示，主动接受社会监督。

14、住院费用清单制，让患者知晓费用情况。

15、设电梯员服务患者上下电梯，以保证患者在就医就诊过程的安全。

16、设意见箱，方便患者投诉。

17、在医院后院安置了功能锻炼器材，有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用。

18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会，征求意见。

改进工作不足之处。

19、保卫科实行24小时巡逻制，为广大患者提供安全祥和的就医环境。

十六、护士服务意识规范

1、护士服务要热情，主动迎接新病人，在病人住院期间，服务热情，语气温和，态度和蔼。

让患者有始有终能感受到护士的热情服务。

2、护士解释要耐心，病人有疑问时，护士要耐心解释，认真的为患者解释，至患者理解明白为止。

3、护士要尊重病人，不埋怨病人。

4、护士说话时要文明用语，多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。

5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务，以及履行相关义务，如配合病区管理，遵守各项规章制度等。

6、护士对病人做到“十知道”，姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征。

7、护士要了解病人的需求，主动与病人沟通与交流，了解病人的需求，并尽最大的努力及时满足病人的需求。

对病人提出的问题及时反馈，并向护士长反映，在第一时间解决。

8、护士主动询问病人，遇到病人或执行各项操作前，主动询问病人情况，关心病人，如床头早交班时，询问病人睡眠情况等。

9、病人呼唤时，护士要第一时间到病人床旁，如不能及时到达，应回复病人，并解释马上赶过去。

10、护士必须主动巡视病人，严格按等级护理要求巡视病人。

11、健康教育方法要适用于病人，尽量用通俗易懂的词语，让病人易于接受，乐于接受，少用专科用语。

12、护士长要及时与新病人见面，看望病人，了解病人情况，以表示对病人的重视。

12、护士长定期征求病人的意见并有记录。

13、护士长每月召工休座谈会并有记录，特别是节假日时，更要到病人床前了解情况，关心病人。

14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议，对病人提出的问题及时改进。

15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录，遇到病人有投诉时应及时给予解决。

十七、优质护理服务各班责任护士工作规范

（一）责任主班护士

1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。

2、使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。

3、对内、对外沟通联系及时、有效。

4、严格执行“三查八对”，处理医嘱准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。

5、了解患者病情，有效的协助护士长管理病房。

6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者。

7、检查各班医嘱执行情况，交班详细准确。

8、保持护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。

9、急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。

10、护士长不在位时，有效履行护士长职责。

11、仪器、设备清洁，定位摆放，性能良好。

保证使用。

12、交接班详细，准确无误。

（二）责任治疗班护士

1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。

2、准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。

3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。

4、认真执行消毒隔离制度。

5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。

6、做到各种口服药发放到口，并记录。

7、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。

8、垃圾及锐器等按要求分类放置，并监督实施情况。

（三）责任护理班护士

1、认真履行岗位职责，遵守各规章制度。

2、对患者热情、主动、耐心、细心，患者满意度98%以上。

3、掌握患者病情，做到十知道。

4、及时执行各项治疗和护理。

5、掌握患者的心理状态及特点，做好心理护理。

6、妥善安置新入院、转院患者，及时、准确评估患