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2.吵鬧型:
指大聲指責、找人評理、哭鬧、出口威脅、拒辦出院手續、毆打、抬棺示威、糾眾包圍醫院、阻礙交通等行為出現
3.訴訟型或告狀型:
向衛生主管機關檢舉違法醫療行為不當致病人於受傷死亡、超收費用等,向消基會、公平會等投訴,或向司法(警察或檢察)機關報案或提出醫療過失傷害或過失致死之刑事訴訟。
二、造成醫療糾紛的原因
我們就醫療糾紛定義來論述,通常是由於『不滿』引起的,為什麼這幾年來的醫療糾紛越來越多呢?
分析原因,找出錯誤的因素,加以改正缺失,彌補〝不滿〞是非常重要的。
醫療糾紛中最常出現的問題有醫療問題、護理問題、溝通問題,茲分述如下:
(一)醫療問題:
多半由醫療錯誤造成的,如:
1.診斷錯誤:
如子宮外孕誤診為盲腸炎,以致病人因輸卵管破裂,出血過多休克而死亡。
2.治療失誤:
用藥不當、給藥途徑錯誤導致病人產生後遺症或死亡。
3.手術失敗:
紗布、縫針、器械滯留於病人身上,引起併發症。
4.其他:
轉診延誤、收取紅包、性騷擾、違反人體試驗條件、偽造醫療記錄或診斷書、密醫非法執業草菅人命、財務糾紛等。
(二)護理問題,如處置錯誤
1.觀察力不足:
未能察覺病人出血、休克等危險情況。
2.技術不好:
打針打錯位置,造成注射部位手腳神經麻木。
3.治療失誤:
給藥及輸血錯誤。
醫療儀器如呼吸器使用不當造成感染、偽造護理記錄、病人或家屬的要求無法滿足、醫護人員態度不佳等。
(三)溝通不良
一般國人的基本健康知識不足,加上醫護人員解釋或告知時未能說明清楚,或說了病人不大瞭解,外表病人諾諾稱是,好像已聽通懂了,但事實上很多重要關鍵字或醫學用語有聽沒懂,如果雙方都能多加一點點,如多說點、多問點,多關心點,加上政府相關單位,如衛生署、教育部能在媒體、電視等多加些健康教育宣導課程,提供一些醫療保健護理知識,讓病人能學習自我照顧,自我保健或許也是減少醫療糾紛之好方法之一。
造成醫護病關係溝通不良的原因很多,可能的原因為:
1.雙方誤解
2.人際關係不和諧
3.態度不好
4.第三者介入挑撥
如何在對方有誤解,感到人際關係不和諧、對方(或雙方)態度不好或有人介入挑撥時能警覺立即處理,是需要明智決定的。
三、常見的醫療糾紛
近年來醫療界及法學家,對於醫療業務關心程度及影響力遠大於過去,且社會對醫學科技進步的同時,亦對此高科技的醫療技術寄予厚望。
然而此期待的背後,卻潛藏著層層危機(劉,民87)。
換言之,隨著經濟發展與民眾醫療知識的提高,近年來護病糾紛案件層出不窮,護理人員面對如此多的醫療糾紛情況下該如何自救及自處呢?
首先必須了解哪些醫療糾紛最為常見,進而擬出有效對策,以預防醫療糾紛之發生。
因此醫院應成立品管小組,隨時監測意外事件,藥物發錯率、技術執行不正確率等,加以改善而不是掩蓋錯誤,缺乏評估及正常評鑑作業程序,不敢報意外事件,製造社會好的假象,這是很危險的,因為問題藏在冰山下,是潛在的問題,只有在冰山上提出討論,分析問題,才可解決問題。
茲將常見的醫療糾紛有關護理的事件歸類為兩大類:
(一)安全受到危害
(二)人際關係不良
(一)以「安全受到危害」舉例說明︰
有人說護理只要注意到病人的安全、舒適、教導病人自我照顧,護理就成功一半,安全的範圍很廣,如:
1.護理技術不好影響病人安全:
例如使用熱水袋燙傷病人,打針部位不對,造成病人手腳麻木,危及生命安全。
又如抽痰造成感染、灌食未將病床搖起半坐臥式,造成呼吸困難哽噎。
2.藥物錯誤影響病人生命安全︰例如︰錯把KCL當P.C.(Penicillin),也就是將能致命的氯化物當成盤尼西林,過去就有一針斃命的實例,或誤把1mg當成1g,造成差之毫厘、失之千里之過。
3.輸血錯誤:
未核對病人姓名、床號、血型,誤將A病人B型血給B病人用。
4.弄錯人、事、物:
將甲誤為乙,將乙的降血壓藥給軟弱的甲病人服用,造成甲病人血壓低昏倒。
5.未及時觀察病人情況變化:
致使病人大出血或血糖過低、休克而死亡。
6.程序不對:
未教導病人,即要病人自行肌肉注射藥物;
未教導病人家屬,即給家屬熱水袋教她自己裝熱水,以致燙傷病人;
或醫療儀器的使用該注意而未注意,如CPR電擊時未放Jelly,以致燙傷病人。
7.跌倒:
在某醫院意外事件中以跌倒次數最多,可以魚骨頭分析原因,不外乎是病人身體因素、藥物、環境與設備及工作人員是否警覺或給予衛教等因素有關。
例如有些長期臥床病人,要下床上廁所,旁邊無人照顧,加上使用降血壓藥物、降血壓藥物,或使用床欄病人無法自行下床,也沒拉紅燈呼叫護理人員,跨越床欄即造成跌倒。
人與人相處算是緣份,有好緣與壞緣,如能以善良的心,熱誠負責的服務態度,將心比心,視病猶親,與對方角色互換思考,可能可以解決一大部份問題或防患未然。
醫療糾紛之原因最常被批評的就是指責護理人員態度不好,娩娘面孔,人際關係處理不良,表現沒有適當分寸,不尊重病人,因此如何培養適當的、專業性及治療性的人際關係是很重要的處理措施之一。
四、醫療糾紛的預防
俗諺:
「預防勝於治療」。
發生醫療糾紛是件非常不幸的事情,不僅醫護人員承受很大壓力,病屬因其家人、親友受到重大傷害,如殘障、半身不遂、植物人、甚至死亡,整個家庭結構發生極大改變,受到的有形與無形傷害更大。
因此如何在此兩點之間取得平衡,建立暢通、治療性、親切及溫馨的溝通管道、協助護理人員與病人或家屬溝通,明智發揮護理人員解決問題能力,激發溝通能力,進而提昇照顧及服務品質,滿足病患的希望,促使社會和諧,人民健康,這是護理人員應共同努力的方向。
當面對醫療糾紛時,若能有效擬定預防策略,避免醫療糾紛之發生,或使糾紛降低或減少至零,甚至能轉抱怨為感恩才是上策。
茲列出幾項重點,期望護理人員能做好專業工作,防範於未然。
(一)要能依工作標準正確執行護理技術
(二)要能有良好訓練及在職教育,提升服務品質
(三)要能尊重病人
(四)要與病人建立良好人際關係
(五)要正確記錄所說所做的
(六)如已發生醫療糾紛,要能平心靜氣,理智的討論分析醫療糾紛案例,以提高警覺
醫療糾紛的預防除應注意以上自我要求事項,保護病人安全外,更要進一步增進人際關係。
近幾十年來由於民主風氣普及,社會更加開放,人權觀念備受重視,不但在政治上產生了很大變化,在醫療關係上也產生了鉅變。
面對新時代來臨,護理人員不但必須不斷求新、求變、求進步,使護理知能更加進步及專業化外,還要懂得如何使病人感受到護理人員的人性化、親切與關懷,以增進人際關係,維護良好護病關係。
因為只有在互助互信的關係下,才不會有負面的、不相信、不合作及擾人的醫療糾紛發生。
如何增進人與人之間的良好人際關係呢?
茲略舉幾點重點:
(一)多替對方著想
(二)能夠互相幫助
(三)有互相支持的精神
(四)保有友善與欣賞的態度
(五)發揮團隊的努力,進而達成目標
(六)有創意
(七)坦率溝通,互相信賴
(八)誠與敬
至於如何有效溝通呢?
詳見徐南麗著「護理行政與管理」第19章
五、醫療糾紛的處理
『醫療糾紛』一直是臨床上最不願意見到的結果,護理人員是醫院中與病人關係最密切,也是接觸最頻繁的第一線人員,當護病關係發生衝突時,處理不當極容易演變成醫療糾紛。
因此對護理人員而言,除了買醫療糾紛保險防範未然外,如何處理醫療糾紛,如何維持良好護病關係,是臨床護理工作人員相當重要的一大課題。
至於醫療糾紛發生時,護理人員應如何面對及因應呢?
茲提示重點如下:
(一)態度冷靜誠懇(定、靜、安、慮、得)
(二)妥善處理病人及家屬的抱怨
1.了解原因,分析造成抱怨的重點原因
2.用低姿態向病人道歉
3.採取適當應對措施
4.找出令對方滿意的解決之道
5.改善缺點
(三)改變場所,撤換當事人(護理人員)
(四)請第三者協助(吳,民85)
1.報告上級:
護理長、督導長、主任、院長等逐級上報,請長官出面處理。
2.由醫院醫療糾紛處理委員會或有關小組成員、專門負責協商人員(如社工員、輔導員)出面代為處理。
3.必要時與有關醫師協調聯繫
(五)以說明、溝通代替衝突
(六)提供物證,如病歷記錄
(七)充分舉證
(八)請教法律專家
以台北榮總為例,醫院本身聘有法律顧問可提供諮商,另有社工室輔導人員協商處理療糾紛,若護理部能成立『護理法律諮詢中心』,讓不幸涉入「護理糾紛」的臨床護理同仁,能有一可供詢問及尋求協助投靠的中心,減低無力感與無歸屬感,使護理同仁感到護理界就像大家庭般的可靠則更能凝聚向心力(徐、鄭,民88)。
至於負責處理及解決醫療糾紛的有關專業人員,除了應具備專業知識、技能外,還必須把握公正、公平、公開三大原則,在醫病雙方的「互信互諒」下,才可能藉和談、和解,解決問題。
茲將醫療糾紛鑑定三大原則略述如下(邱,民83):
公正:
以「自然」科學為依據。
不受人情、關係、壓力、遊說之影響。
公平:
以「超然」中立為立場。
對於鑑定委員之遴選應採取開明之態度,邀請消費者團體參與,可提昇公信力。
公開:
以「坦然」公佈為原則,對於鑑定結果應可公開,讓學界、社會瞭解,以避免疑慮,而昭公信。
六、倫理原則
在面對病人防範醫療糾紛時,如能遵守倫理原則,即自主原則、行善原則、不傷害原則、公平原則(盧,民84),將可減少負向感受,或心理不平衡,甚至做出錯誤決定,例如拿掉氧氣面罩,讓病人安樂死可能引起醫療糾紛的問題,茲將倫理四大原則敘述如下:
(一)自主原則(Autonomy)
自主是指尊重病人自己做決定的原則,例如做各種有危險性的檢查如電腦斷層檢查,病人是否明明白白被告知危險性,是否寫同意志願書,甚至填寫同意書後病人改變心意口頭撤回,護理人員也應將此訊息告訴醫生,也就是需充分尊重病人的決定。
如果醫護人員盡到告知之責任,決定是由病人自主決定的。
例如病人是否要捐人體供解剖、捐肝、捐腎、捐角膜,是否要安樂死,是否不要急救,要自然死等均應尊重病人的決定,就不會有醫療糾紛,尤其是面對安樂死或不必急救等兩難問題了。
(二)行善原則(Beneficence)
『行善』在韋氏辭典是指做善事,醫學之父希波克拉底(Hippocratic),認為行善就是「做對病人有益,或至少不對病人做有害之事」。
護理病人時,不但要照顧病人,做善事,更要預防病人受傷害,注意病人安全,增加病人舒適,減輕病人痛苦為原則。
有時行善也會對病人造成的傷害,二者之間有衝突時以取之傷害最輕,利益最大者權衡。
重要的是要向病人說明清楚,否則會有醫療糾紛。
如病人是否要手術?
是否要做化療?
其副作用如何?
危險性如何?
應善盡告知之責。
(三)不傷害原則(Non-Maleficence)
是指不讓病人身心受到傷害,在南丁格爾誓言中特別強調「勿為有損之事,勿取服或故用有害之藥」。
就以做化療為例,要看個人體質如何?
癌症疾病第幾期,是否有轉移等病情,才能做決定。
即使醫師決定要做化療,化療後果對病人的利益及傷害皆應說明清楚,否則病人體質太差無法接受,做化療一個月就往生了,不做也許可拖三個月,病患或家屬無法接受,『不滿』、『告狀』就接踵而至。
因此不傷害原則除了不能做錯事、打錯針、發錯藥、執行不當技術外,在行善與不傷害原則發生衝突時,更要智慧處理,兩害取其輕,兩利取其重,加上個人意願,才能做智慧的判斷,避免醫療糾紛的發生。
(四)公平原則(Justice)
公平是指用平等、公正、不偏不倚、客觀的態度來處理,尤其是在資源缺乏時,最易發生醫療糾紛。
如換眼角膜,大家在註冊排隊等眼角膜捐贈,而某重要人物(VIP:
VeryImportantPerson)不但能在眼角膜移植失敗後,不照排隊又給他一次優待機會,而別人一次機會都等不到,這是否公平?
看病時誰應優先處理?
急症?
重症?
大人物?
病人優先次序應如何處理?
護理人力缺乏時,哪些應優先處理?
如能訂出標準化優先次序,隨機應變智慧處理,尊重病人隱私,保守病人秘密,並注意守信及誠實原則,當可避免不必要之醫療糾紛產生。
有關醫學倫理常討論的主題女性議題、死亡及研究議題在女性議題方面,如墮胎、代理孕母、胎兒權益、孕婦與胎兒權益的平衡,死亡議題如安樂死、臨終照護、拒絕治療的權益、無行為能力者的權益,研究議題如醫學倫理審查委員會、人體試驗、基因研究等都是見仁見智,有兩難的困境,如何智慧的解決,就有賴知識的學習與經驗的累積了。
七、病人眼中期望的護理人員
護理人員是醫療小組照顧病人第一線的工作人員,也是接觸病人時間最長24小時輪班的醫療人員,因此護理人員對於病患而言是非常重要的。
人人都是希望被尊重、被照顧的,而在病人眼中他們對護理人員有何期望及期待呢?
他們希望護理人員是:
聞聲救難的觀世音菩薩,是白衣大士,是白衣天使,是上帝,聖母瑪莉亞的化身。
至於護理人員該如何才能成為一位尊敬及期待的護理人員呢?
經由問卷調查,病人眼中的護理人員是:
(一)要能接受病人
(二)不要責罵病人
(三)能懂病人心聲
(四)尊重病人
(五)了解病人
(六)能解決病人問題
(七)能提供額外服務
(八)能讓病人參與療程
(九)要有責任感
(十)能尊重病人隱私
每個人在生命過程中都有機會接觸醫療環境,而醫療環境照護品質好壞不僅影響個體疾病的恢復程度,也會影響個人的心理健康。
護理是一門結合科學、藝術及技術的助人專業,主要目的在滿足病人的基本生理、心理、社會、靈性及文化需求,因此能夠提供一個安全、舒適且溫馨的照護環境,使病人在良好的醫療照護下,早日康復,能自我照顧自己,為每一位護理人員應努力的目標。
身為一位專業的護理人員應具備病人期望的8C原則,這8C為:
(一)照護Care
(二)舒適Comfort
(三)正確Correct
(四)有禮Courtesy
(五)方便Convenience
(六)自信Confidence
(七)關懷Concern
(八)治療Cure
期盼護理界能努力提昇知識、技術、研究水準,達到專科化、專業化、人性化及整體化的要求。
因為只有護理專業不斷的成長、終身學習與進步,護理人員才能自我肯定,發揮潛能共同努力,朝向全人、全程、全隊、全家、全社區的五全理想邁進。
八、結論
由於現今社會型態改變,護病糾紛的危機事件也與日驟增,面對醫療糾紛時應以預防為重,例如加強護理法律的知識、緊急事件應付的步驟、或加強在職教育,對全院之醫療相關人員講解如何促進護病和諧之概念等,都是可採取的方法。
若糾紛已產生,消除因〝不滿〞引起的原因,讓事件有緩和且平順的發展,建立良好的人際關係,分析過失,減少護病糾紛再發生,維護良好護病關係,促使社會和諧才是上策。
此外護理專業人員平日更應秉持8C原則,尊重病人、了解病人,技巧處理醫病關係,相信有愛心,具智慧的白衣天使,不但可維護病人安全,與病人建立良好的人際關係,有效溝通使病人得到滿意護理照護外,家屬也能滿意,若能贏得病人和家屬主動為護理人員宣傳,提昇護理專業地位,那種欣慰與成就感才是無價的!
願我們共同為預防醫療糾紛,增進護病關係而努力!
九、參考資料
沈柏青(民83)‧醫療糾紛—從醫院管理立場的看法‧台灣醫界,37(6),103。
吳正吉(民85)‧護理人員如何預防與解決醫療糾紛‧醫事法學,6
(1),74-77。
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邱清華(民83)‧醫療糾紛的民間團體的角色—消基會‧台灣醫界,37(6),104。
林四海(民81)‧病歷管理之相同法律問題‧醫事法學,4(2-5),14-26。
洪奇昌(民87)‧醫療糾紛的立法政策‧台灣醫界,41(3),48-49。
徐曉萍、鄭美玉(民88)‧面對「可能引發醫療糾紛瀕死個案家屬及護理人員」雙方壓力事件之處理經驗‧國防醫學,28(5),395-402。
楊秀儀(民86)‧醫療傷害的去刑化‧醫望,21,96-99。
楊秀儀(民87)‧醫病對話而非醫病對立—在過失無過失之外尋求共識的基礎‧醫望,24,19-20。
劉文瑢(民87)‧日韓醫事糾紛的處理方法‧醫事法學,6
(1),8-14。
劉金益、陳順天、鄭志承(民88)‧從醫療實務觀點談醫療糾紛之原因‧台灣醫界,42
(2),39-46。
戴志展(民88)‧醫療行為與醫療糾紛‧台灣醫界,42
(1),57-60。
戴正德(民88)‧醫療疏忽‧健康世界,158,47-49。
盧美秀(民84)‧倫理護理學‧台北:
匯華。
十、問題討論
問答題
(一)請說明為何現今社會醫療糾紛愈來愈多,其主要原因為何?
1.醫師解釋病情不清:
由於醫療型態改變,醫師每天需要接觸很多病人,但是花在每個病人的時間卻成反比,以至於病人或家屬對於醫師之解釋並不瞭解,發生醫療糾紛時,醫病關係即產生不信任。
2.病人健康知識不足:
由於病人的基本醫學常識不足,因此造成了醫師解釋時,產生誤解以致醫療糾紛發生。
3.醫護人員的疏忽:
這種事情最常發生的是在實習生或新進人員,故臨床上應做好在實習生及新進人員身上做好教導及監督之責。
4.醫療溝通障礙及誤會:
醫療糾紛之發生常常是因溝通障礙而產生,而造成病人與醫療關係產生誤會或不明原因之誤解,臨床上之溝通是維護醫病關係之重要因素之一,故醫護人員應做好醫護病溝通,以避免不必要的誤會及醫療糾紛。
(二)請以近幾年來熱烈討論的醫療糾紛話題為例,舉例說出你的看法及建議?
(三)近年來愛滋病例有日漸增加趨勢,也強烈威脅者每個人的命,而醫學目前卻遲遲無法找出預防解決方法之道?
你認為護理人員有權拒絕照顧愛滋病病人嗎?
為什麼?
選擇題
(一)護理人員在工作期間擅打麻醉藥物或非法持有麻醉藥物﹐應給予何種處分以維護醫院紀律
(1)書面警戒
(2)書面勸導(3)停職三天,並予書面警告
(4)免職
(二)告知病患手術的目的及可能的危險性,然後徵求病患的意見,並尊重病患的決定,此種「尊重病人決定」情況主要是應用哪種倫理原則?
(1)公平原則
(2)自主原則(3)行善或有益原則
(4)不傷害原則
答案:
(一)(4),
(二)
(2)
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