IT服务管理的概念理解与实施ppt 64页Word下载.docx

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2.1.1服务管理的定义和产生背景 

2.1.2服务管理的特征 

24

2.1.3服务战略 

2.1.4服务设计 

25

2.1.5服务运营 

2.1.6服务利润链 

27

2.1.7服务三角形 

2.2服务质量和服务质量管理 

28

2.2.1服务质量的定义 

2.2.2服务质量要素 

29

第2章

第3章3.6.1基本概念 

73

3.6.2目标和范围 

74

3.6.3职责和功能 

75

3.6.4主要活动 

3.6.5 

可用性管理方法与技巧 

80

3.6.6效益、成本和问题 

83

第4章 

IT服务管理理论

（2）：

服务支持 

85

4.1概 

述 

4.1.1服务支持流程的基本内容 

4.1.2服务支持流程的特点和功能 

4.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系 

86

4.2服务台 

4.2.1基本概念 

4.2.2服务台的必要性 

87

4.2.3职能 

4.2.4 

与其它流程的关系 

4.2.5服务台的构建模式 

88

4.2.6主要活动 

92

4.2.7服务台的典型角色和关键评价指标 

94

4.3事故管理 

95

4.3.1基本概念 

4.3.2目标和范围 

99

4.3.3主要活动 

4.3.4效益、成本和问题 

105

4.3.5关键绩效指标 

106

4.4问题管理 

4.4.1基本概念 

4.4.2目标、范围和职能 

108

4.4.3问题管理过程 

4.4.4问题控制 

109

4.4.5错误控制 

111

4.4.6主动问题管理 

112

4.4.7管理报告 

113

4.4.8效益、成本和问题 

4.5配置管理 

115

4.5.1基本概念 

4.5.2目标和范围 

117

4.5.3主要活动 

4.5.4成本、效益和问题 

120

4.5.5管理报告和关键绩效指标 

121

4.6变更管理 

122

4.6.1基本概念 

123

4.6.2目标和范围 

124

4.6.3主要活动 

125

4.6.4成本、效益和问题 

130

4.6.5管理报告和绩效指标 

131

4.7发布管理 

4.7.1基本概念 

4.7.2目标和范围 

132

4.7.3主要活动 

133

4.7.4成本、效益和问题 

136

4.7.5管理报告和关键绩效指标 

138

第5章IT服务管理方法 

139

5.1概述 

5.2微软的管理运营框架 

5.2.1微软企业服务框架 

5.2.2MOF模型简介 

140

5.2.3MOF流程模型 

141

5.2.4MOF团队模型 

145

5.2.5MOF风险模型 

148

5.2.6MOF与ITIL之间的关系 

150

5.3惠普的IT服务管理参考模型 

151

5.3.1模型简介 

5.3.2模型原理 

5.3.3流程介绍 

153

5.4PinkRoccade的应用服务库 

159

5.4.1应用管理的原理和方法 

5.4.2ASL的框架 

160

5.4.3ASL的流程 

161

5.4.4应用管理专家 

164

5.5联盈数码的IT服务管理模型 

165

5.5.1国外“最佳实践”的本土化 

5.5.2联盈数码IT服务模型简介 

第6章IT服务管理工具 

168

6.1IT服务管理工具简介 

6.1.1为什么需要服务管理工具 

6.1.2工具不是万能的 

169

6.1.3IT服务管理工具的分类 

6.2软件的评价和选择 

170

6.2.1一般评价标准 

6.2.2其它要注意的问题 

171

第7章IT服务管理实施方法论 

172

7.1实施IT服务管理的必要性和可行性分析 

7.1.1必要性分析 

7.1.2可行性分析 

173

7.1.3实施IT服务管理可能碰到的问题 

7.2确立远景目标 

174

7.2..1确立服务管理远景目标 

7.2.2宣传和推广远景目标 

7.2.3授权 

175

7.2.4设定方向 

176

7.3评估现状 

7.3.1IT部门成熟度 

177

7.3.2体制变革 

7.3.3利益相关者及其需求 

178

7.4确立目标 

7.5计划如何实现目标 

181

7.5.1从哪里开始 

7.5.2加强沟通和理解 

182

7.5.3管理组织变革 

7.5.4管理文化变革 

185

7.5.5实施角色 

187

7.5.6培训 

189

7.6确认是否达到目标 

7.7持续改进 

190

第8章IT服务组织设计 

192

8.1组织理论简介 

8.1.1组织的定义和重要性 

8.1.2组织的构成 

8.1.3影响组织设计的因素 

193

8.1.4传统的组织结构模式 

194

8.1.5服务组织的设计 

196

8.2IT服务组织结构和设计 

197

8.2.1传统的IT组织（部门）结构模式 

8.2.2面向服务的IT组织结构模式 

198

8.3IT服务组织的人员和角色 

8.3.1任务 

8.3.2角色 

199

8.3.3人员 

200

8.4IT服务组织的文化 

201

8.4.1什么是组织文化 

8.4.2为什么要建立服务文化 

8.4.3如何形成服务文化 

202

8.5IT服务人员培训与发展 

203

8.5.1为什么要培训 

8.5.2什么人要接受培训 

8.5.3什么时候进行培训 

204

8.5.4怎样进行培训 

8.5.5培训的内容是什么 

205

8.6IT服务组织：

变革和实施 

8.6.1制定组织变革规划 

8.6.2进行组织变革 

208

8.6.3评审组织变革效果 

8.6.4组织变革的成本、效益和风险 

209

8.7IT服务组织设计案例研究 

案例研究1：

小规模IT组织 

案例研究2：

大规模IT组织 

210

第9章IT服务外包管理 

212

9.1IT服务外包的历史背景与现状 

9.1.1历史背景 

9.1.2国外发展现状 

9.1.3国内发展现状 

213

9.2IT外包管理概述 

214

9.2.1IT服务外包的分类 

9.2.2IT服务外包的选择动因 

216

9.2.3IT服务外包的基本阶段 

217

9.3外包风险管理 

223

9.3.1外包风险种类 

9.3.2外包风险管理 

224

9.4外包合同管理 

227

9.4.1外包合同类型 

9.4.2外包合同条款 

228

9.5外包关系管理 

233

9.5.1外包关系的类型 

9.5.2外包关系管理的要点 

234

9.5.3外包关系管理机制 

235

9.5.4伙伴关系管理 

238

附录1 

ITSM网上资源导航 

241

附录2 

中国银行广东省分行IT服务管理案例 

243

附录3 

中国信达资产管理公司IT服务管理案例 

246

附录4 

某省通信公司支撑系统服务管理案例 

254

第4章《IT服务管理：

概念、理解与实施》封底推荐语

赞誉

国内外的CIO们一致同意这样一种观点，那就是IT组织必须更加灵活地适应他们业务的需求。

现在，IT服务管理成为实现IT基础架构与业务目标统一的关键，并可以有效地降低IT管理的成本。

本书作为国内IT服务管理领域的首部专著，不仅介绍了IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展过程及其理念，还深入阐述了实施IT服务管理的方法、应用软件及工具集，并首次披露了我国企业实施IT服务管理的经验和教训。

这里面也包括众多知名公司以及CA公司的IT服务管理解决方案和在中国的实施案例，这些宝贵的经验希望为更多的国内朋友所借鉴。

——冠群电脑（中国）有限公司中国区总经理

技术对于企业信息化固然十分重要，但管理和文化才是我国企业最需要借鉴和提高的关键方面，对于未来的CEO和CIO尤其重要，特别是像基于ITIL的IT服务管理这样凝聚着全球先进企业IT管理最佳实务结晶的标准，更具有借鉴意义。

概念，理解与实施》一书从制度，人员和技术三方面入手，全面阐述了IT服务管理的理论和最佳实践，我认为这本书的出版,为国内企业驾驭IT服务管理提供了重要的参考资料，对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的信息系统具有重大指导作用，我很乐意向CEO、CIO和IT咨询顾问等人士推荐此书。

——联想集团高级副总裁兼CIO

王晓岩

概念、理解与实施》序

伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一个角落。

毫无疑问，这股浪潮正在并必将继续对人类的思想观念和生活方式产生深远的影响。

目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，而这一宏观战略的实现有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信息化。

事实上，我国已经有越来越多的企业认识到，将企业信息化战略融入其总体发展战略对于提升其业务运作层次和企业的综合竞争能力是极其重要的。

就目前我国企业信息化应用状况来看，IT技术的快速发展使得一部分人产生了如下的思维定势：

如果采用了最新的技术，就能够（或容易）取得信息系统的成功。

换言之，如果信息系统建设不成功，多半是因为没有采用最新的技术。

但是，我们不断地看到这样的案例：

一些企业尽管不断地试图采用最新开发技术，然而它们的信息系统仍然没有逃脱失败的命运。

这表明有些企业对信息化的认识尚存在一个较大的误区。

由于这种误区的存在，同时也导致了整个信息产业结构的倾斜，即整个信息产业偏“硬”。

事实上，从国际上发达国家信息产业发展的情况来看，要使信息技术能够真正地优化企业的业务运作，除了要有先进的设备和技术外，还必须要有良好的配套服务保证IT和企业业务实现最大程度的整合。

只有这样，才能让企业信息化发挥真正的效益。

我国很多企业在实施信息化战略时，往往出现IT投资巨大却没有取得应有的效益，其微观原因在于企业在进行IT投资时没有重视IT与业务需求的结合，而其宏观原因则在于整个信息产业内缺乏足够的提供IT相关服务的企业。

要改变这种结构性失衡，必须引导信息产业向“软”的方面发展，即大力发展IT服务以促进整个信息产业的结构性升级。

具体来说，是要实现两个转变。

一是从“以产品为中心”向“以客户和服务为中心”转变，二是从“以技术创新为主导”向“服务创新和技术创新并重”转变。

但是，中国作为发展中的大国，如何有效实现这两个转变，是我国企业和政府正在探索中的问题。

越来越多的企业认识到IT服务的价值，并进行了多方面的探索和实践。

可是其效果就目前来看，并不是很理想。

造成这种状况的一个重要原因，是因为大部分企业提供IT服务的过程还停留在“粗放式”的阶段，缺少成熟有效的方法的指导。

而IT服务管理（ITSM）作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域，其所倡导的标准化方法和流程，则为我们提供了一种较好的思路。

我们应当充分发挥后发优势，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业情况的、有中国特色的IT服务管理体系。

信息化建设要用新的观念、新的思路、新的理论来推进，我很高兴地看到，已经有越来越多的企业和研究机构在推动这方面的研究和应用。

今年10月份在北京举办的“中国IT治理论坛”就对有关企业和组织前期推广IT服务管理所取得的成果作了一次很好的总结。

由中国电子信息产业发展研究院组织有关信息化专家共同撰写的《IT服务管理：

概念、理解与实施》一书，在引进、消化和吸收国际上先进的IT服务管理方法论和最佳实务的基础上，很好地结合了我国的国情，全面介绍了IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展过程及其理念，深入阐述了实施IT服务管理的方法、应用软件及工具集，并辅以我国企业实施IT服务管理的典型案例，因此，本书具有较强的现实指导意义。

我希望《IT服务管理：

概念、理解与实施》一书的出版，能进一步促进IT管理方法的推广和普及，在我国的信息化建设中发挥其应有的推动作用。

中华人民共和国信息产业部副部长 

苟仲文

概念、理解与实施》前言

走有中国特色的IT治理之路（代跋）

建立完善的信息化监管与服务制度框架体系

近年来，“信息化带动工业化、工业化促进信息化”的战略国策日益深入人心，信息化应用取得了世人瞩目的成就。

与此同时，信息化建设和推进中深层次机制上的矛盾和问题，也受到了越来越广泛的关注。

这些问题包括：

如何将IT战略与业务战略相融合？

如何从公司治理的高度，对企业信息化做出制度安排？

如何从战略投资、企业管理变革的角度，降低IT的风险？

信息中心的转制与走向如何？

如何利用发达国家和本国信息化的最佳实践，指导行业和企业的信息化推进等工作？

目前，发达国家的IT产业发展有了一些新的、值得关注的动向，这些战略层面的动向，将对IT产业和信息化的理论与实践产生重大的影响。

用一句话来概括，这种动向就是——从制度、战略、规范和标准的高度，重新看待IT的定位、作用和价值。

以“IT治理”为核心，涵盖信息系统审计、信息安全管理、IT服务管理及IT项目管理，着重研究IT发展与企业发展在治理结构、企业战略、企业运营管理、风险与价值、成本与控制、审计与监管、服务标准和规范等方面的新问题、新知识和新方法，势必会对未来IT产业的发展，以及推进我国信息化建设有着十分重大的意义。

国际和国内背景

1999年6月，世界银行与经济合作与发展组织为推动世界范围内公司治理理论的发展签署了理解性备忘录。

随着美国的安然、世通、施乐、Tyco,Adelphia,ImClone及我国银广夏和蓝田股份等一些公司丑闻的爆发，公司治理逐渐为大多数人所关注。

突然间人们意识到一个企业的治理机制是多么重要。

一旦公司治理链条有一个环节出现问题，就会引发一系列失败，如陷入困境、破产等等。

在这种情况下，全球股价走低并且几乎没有反弹的迹象就不足为奇了。

2002年发布的美国萨班斯—奥克斯利法案，新增了许多加强公众公司治理的规定，包括要求公司报告其内部控制体系。

然而这个要求公司报告其内部控制体系法案，没有详述在确保公司治理效率方面IT的地位。

在国内，IT产业和信息化应用已经步入了深化、整合、转型和创新的关键时期，信息技术与信息系统对企业组织形态、治理结构、管理体制、运作流程和商业模式的影响日益深化；

政府机构、企业组织对信息技术和信息系统的依赖性在日益加强；

信息系统的安全、管理、风险与控制日益成为突出的问题；

IT与业务应用的融合，是未来发展的核心；

信息化应用的关键词是：

持续性、创造价值、风险与控制、整合、绩效管理。

在这样的共识下，我们看到：

越来越多的目光，聚焦在治理、审计、服务管理、风险与控制、安全等关键词上。

越来越多的最佳实践，汇聚成日益丰富的新兴知识体系和方法框架。

这些领域正在为IT产业和信息化开辟新的领域，成为IT产业和信息化在健康规范的轨道上运行的制度保障。

国际上IT治理的发展历程

国际组织和各国普遍认为公司治理机制对世界金融市场的稳定及经济发展发挥了至关重要的作用，这直接促进了IT治理机制的形成与发展。

在1999年，BIS发布了InternalControl:

GuidanceforDirectorsontheCombinedCode（TurnbullReport,1999）报告。

该报告认为：

企业风险来自于许多活动，不只是财务风险，因为事实说明，在金融界所有过去的风险问题都是由内部控制疏忽、信息技术失败引起的，而且所有企业最终依靠对信息技术基础设施的依赖和新技术风险的脆弱性，并呼吁高层领导树立风险意识。

从此，公司治理和风险管理成为企业所有者与管理者日益重要的问题。

该报告引入了内部控制的要求，对许多组织而言，信息与其支持技术代表该组织最有价值的资产，而且，竞争和不断变化的商业环境也要求企业能够充分利用信息技术实现更快的交付和更低的成本。

因此，有效的公司治理和风险管理必然需要有效的IT治理和IT风险管理。

与此同时，BIS还简单陈述了关键的信息系统，如何确保治理应该有效、透明，这也意味管理IT相关风险，实现IT价值的交付成为公司治理中重要的组成部分。

1999年下半年，ISACA成立了IT治理研究院，专门研究IT治理的概念，并提出COBIT模型和最佳实务，帮助企业领导层认识有效实施IT治理的必要性与益处，从而保证长期的可持续的成功，并且增强利益相关者的价值。

目前，该体系已在世界100多个国家的重要组织与企业中成功运用，指导这些组织有效利用信息资源，有效地管理信息相关的风险。

对IT本质的新认识

我们长期以来致力于信息化建设中深层次机制问题的研究，研究表明：

推动信息化同样是“制度重于一切”，例如，建造一个信息系统是容易的，让这个系统有效地运转起来则是现实的难题。

决定信息系统是否有效运转的因素不是信息技术，而是制度、组织结构、规则与标准，最终是人。

因此，在这些因素之上，需要合理有效的制度安排。

由此，我们认识到良好的公司治理对信息化建设成功的重要性，也可以说建立现代企业制度及良好的公司治理是信息化建设成功的必要条件，反过来，我们也非常清楚地看到在公司治理过程中IT的重要作用。

在此基础上，中国信息化推进联盟在今年十月成立了IT治理专业委员会，此后，我们对IT的本质及IT治理对政府或企业的重要性有了新的认识，这些认识可以总结归结为以下三点：

1. 

IT可以增加利益相关者价值。

信息是有价值的，和其他无形资产（如人力资本、品牌与管理质量等）一样，是企业核心竞争力的一部分，这些资产的运转都离不开IT的应用。

目前，越来越多的企业管理层认识到一个组织的信息资产及其利用信息资产能力的战略重要性。

这些无形资产的重要性的增加，必然要求人们在如何为利益相关者创造价值方面重新定位信息技术。

但是，IT并不是改善管理、业务流程、工作实践的万能工具，任何IT项目如果无法协助公司达成业务战略目标，那么对这个公司而言就没有任何价值。

事实上，国外的研究表明，公司收益率与其在IT方面的花费完全没有关系，IT就像其他工具一样，必须通过有效的应用才能体现价值，因此，关于IT投资战略与业务战略的一致性就是一个非常值得探讨的课题。

2. 

IT是实现业务目标的基本要素。

没有持续、有效的IT应用，没有业务应用与IT的一致融合，业务目标是无法实现的，甚至一些企业将无法生存，如银行、航空公司、通讯和媒体等，他们依赖于建立在IT基础上的各种商业模型，诸如供应链管理等，没有IT支持，他们难以实现业务流程自动处理，实现现金流，同样，没有IT他们也难以达到合同服务水平等。

3. 

IT占用大量的投资，并给企业带来风险。

IT占用大量投资，具有很大的风险，这要求管理高层要特别重视IT投资。

如努力使IT战略与公司业务目标一致，采用新技术，采用广泛且有效的流程变革等。

结论和建议

从以上的分析可见，在信息时代，信息资产和知识资产是企业最具价值的核心资产要素；

信息化是一个需要从治理层面予以关注的战略问题；

信息化需要监管、制衡和审计；

信息化管理需要规范和标准。

以信息安全管理为例，已有国际标准ISO17799，我国的国家标准应如何与ISO17799接轨？

又如IT服务管理，凝聚着全球众多企业最佳实务的结晶，已经成为事实上的国际IT管理标准，我们应当如何看待、吸纳、消化这个对于国内尚是新兴的领域知识，并形成对国内信息化建设管理指导性、监督性和服务性的制度框架和知识体系？

我们如何培养自己的信息主管（CIO）、信息系统审计师或信息安全管理顾问？

他们具有什么样的职能、职责和工作规范？

这些问题都是亟待从国家战略的高度，综合政策、法规、行业规范、知识传播、应用推广、学术交流等各个层面的工作，有序推进的一件大事。

我们的建议可以归纳为建立完善信息化监管与服务制度框架。

这是一项系统的工程，任何从技术、业务、管理和战略单一层面解决问题的努力都是无效和失败的，因此，应该建立完善的信息化监管与服务制度框架体系，这一完善的体系里应该有四方面：

∙IT项目管理；

∙面向集成商的资质管理；

∙第三方的监理与审计服务；

∙面向用户的管理标准规范，包括IT服务管理和信息安全管理。

在这四个方面，IT项目管理是后三者共同需要的管理手段，面向集成商的资质管理已经为我国信息化市场的规范发展发挥了良好的促进作用，第三方的监理服务正在有序推进，现在急需加强的是对信息系统运营阶段的审计和面向用户的管理标准规范，这些领域都已有相应的国际标准，我们可以在借鉴消化的基础上，建立符合国情的对应标准。

具体标准规范如下：

一、 

IT项目管理、信息系统审计、IT服务管理及信息安全管理标准规范。

二、 

IT项目管理、信息系统监理和信息系统审计软件。

三、 

监理工程师和信息系统审计师职业规范体系的建立。

四、 

监理、审计行业管理体制研究。

五、 

监理、审计公司内部管理机制研究。

六、 

监理、审计职业规范指南——质量控制。

设计该系统应考虑以下方面：

∙经营理念

∙组织结构

∙建立、健全质量控制系统的政策与程序

∙沟通质量控制程序的方式

∙监理、审计公司的规模

∙现行质量控制系统

∙所提供专业服务的性质

∙负责人及监理、审计人员执业的自主性程度

∙监理公司的区域分布等

总之，在市场经济条件下，政府的作用是加强“引导、规范、监管、服务”，而信息系统工程的突出特点是投资和风险都很巨