保安员培训内容.docx

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保安员培训内容

保安员培训内容

       为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍，必须对保安人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。

（一）上岗前培训

　　对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：

　　1、公司简介。

（物业公司介绍）

　　2、物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条例》及其实施细则。

　　3、物业公司内部的管理制度：

员工守则，工作纪律，劳动纪律。

　　4、安全防火教育：

消防基本知识。

　　5、ISO9000质量管理体系标准的基础知识，主要学习质量方针和质量目标。

　　6、其他有关知识：

普法知识，职业道德教育。

　7、.军训：

主要为队列训练。

（二）岗位培训

　　对在岗的保安员要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括：

　　1、详细学习物业公司制定的内容：

即职责权限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准

　　2、常规训练：

队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练

　　3、有关精神文明内容的学习

物业知识培训

一、物业管理的“物业”是什么？

答：

是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

二、“物业管理”是指什么？

答：

是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和为业主、房屋使用人提供的服务。

三、为什么要实行物业管理？

答：

是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，是业主的物业保值、增值。

四、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？

答：

业主是指住宅区内各类房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

五、物业管理公司的作用是什么？

答：

为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。

六、保安的职责是什么？

答：

保安的职责是：

1）保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

2）作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报班长、队长及物业公司部门领导。

3）值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告班长、队长及物业公司部门领导，确保园区的安全。

4）执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

5）爱护设施设备、公共财物。

对岗位内一切设施、财产不得随便动用。

6）严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面登记。

7）对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。

8）严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

9）对小区的业户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

七、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应联系有关业户。

八、若发生案件，应采取一系列步骤以协助公安机关破案：

1、立即汇报物业公司部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；

2、切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；

3、禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

4、向公安人员提供相关案件详情。

九、小区对装修施工单位有那些规定？

答：

进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。

与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》，交身份证复印件1张、1寸免冠照片2张、申报工种、人数、装修时间。

办理《临时出入证》须向物业公司缴纳工本费n元/人。

保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱写、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。

保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8：

00-12：

00，14：

00-18：

00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

10、什么是业主大会？

什么是业主委员会？

答：

业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。

业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么

答：

物业管理公司与业主委员会共同管理着一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

法律关系是：

业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是：

物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。

同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。

双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

12、日常工作中常遇问题及解答。

1）。

如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？

答：

由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司或分公司，反映情况。

也可以我们代为反映情况。

2）。

春节期间，如业主家中水电出现问题，到监控处报修，如何解释？

答：

一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话客服前台反映情况，或直接拨答工程部电话联系水电维修工说明情况，问清何时能来后，向业主解释。

3）。

如有访客来访，如何接待？

答：

当值保安应敬礼，并说：

“您好，请问你找那一栋，那一位？

”

如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，开车来的应发给临时停车卡，并做好详细登记，敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边先到值班室登记，并联系对方要找的住户。

如业主确认，可礼貌放行。

如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：

“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。

”

如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报保安班长，并拨打报警电话110，保安班长应在5分钟内抵达现场。

如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时施工出入证，如有，验证后，应登记后放行；

如果没有，则要求其办理临时施工出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之安管应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

答：

如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。

如超期未取，应将物品上缴物业保安部，做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。

如超期未取，应立即将物品上缴保安部，做好详细的值班纪录。

14、大宗物件出小区，应如何处理？

答：

应确认对方身份，如对方为业主，礼貌放行；

如对方不是业主，应请其出具物业客服开具的物品放行单，根据物品放行单记录确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

15、突发事件处理程序：

快速反应原则：

巡逻当值保安3分钟内赶至现场；

保安班长3分钟内赶至现场。

统一指挥原则；

——处理突发事件有物业主管经理负责统一指挥；

特殊情况下，有保安队长或保安部主管负责统一指挥。

服从命令原则：

——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安队长负责对突发事件的处理过程的详细记录。

16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。

消防设备保证随时有效地供水；

17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？

答：

门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：

1、提供引导服务及简单咨询服务。

2、帮助业户及客人有秩序地出入。

3、当大门人流过多拥挤时，做好引导工作。

4、业户及访客携带较多物品时，为其提供必要的帮助。

5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

18、巡逻是物业安全的有力保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素。

请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？

答：

巡逻治安管理：

1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。

未经许可，不许进入用户的房间内。

2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？

答：

发生火警时的应急措施：

1、打“119”并报告上级；2、组织人员抢救，并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。

20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

答：

灭火通常有四种方法：

1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。

21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？

并说出物业环境噪声污染的控制方法。

答：

噪声污染的产生：

1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。

噪声污染的控制：

1、禁止在住宅区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上18：

00－次日晨6：

00）内从事施工作业；3、禁止机动车在园区内禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。

应采取有效措施控制音响。

22、礼仪规范

礼仪的涵义是：

以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。

规范自身形式的礼，称为礼仪。

规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。

礼节是礼貌的具体体现。

物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：

注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。

礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：

一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

仪表、仪容的基本要求是：

仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。

仪容主要是指人的容貌。

23、仪态的具体要求有：

站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：

接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

25、治安管理主要是:

必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要内容是：

防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

27、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建安保队伍实施安保服务。

28、普法学习；职业道德教育；军训。

29、安管人员在岗培训的主要内容包括：

保安操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

30、保安人员单兵队列考核标准是：

军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

31、保安人员擒拿技术动作的基本内容是：

基本功：

直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。

擒敌拳等。

32、保安人员军事体能测试标准是：

百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

33、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。

从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的安保工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

34、保安守护工作主要有：

保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。

在守护过程中可能遇到的主要问题是：

火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。

35、巡逻保安服务的主要任务是：

维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：

及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：

控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：

将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：

迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。

如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。

遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

40、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：

留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

41、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：

遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

42、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：

问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向物业客服或有关领导汇报。

43、保安巡逻工作的主要方法是：

采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

44、保安巡逻工作应注意的事项是：

在时间控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

45、违反治安管理行为的主要内容是：

扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。

违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：

情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

46、正当防卫的条件是：

1.正当防卫的不法侵害条件：

必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。

2.正当防卫的防卫条件：

正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

47、真实存在的不法侵害行为：

指客观上发生了危害社会的行为。

48、正当防卫的必要限度：

要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

49、非正当防卫的性质：

属于不法行为。

50、常见的非正当防卫有：

假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

51、防卫过当：

指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

紧急避险的定义是：

为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

52、紧急避险的构成要件主要是：

必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

53、保安员处理问题应遵循的原则：

保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

54、保安员处理问题应遵循的方法：

对不同性质的问题采取不同的处理方法。

对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。

对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。

违反其他行政规定的，交行政机关处理。

对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

文明礼貌培训

一、文明礼貌的涵义

   礼貌在古代指‘礼仪、礼节’，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范，在当今，指调节人与人之间关系的道德规范，它是人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系。

所以，它是指人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬、彬彬有礼。

   文明礼貌是指人们的行为和精神面貌符合先进文化的要求。

二．文明礼貌是从业人员的基本素质

（一）文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一

（二）文明礼貌是从业的基本条件

（三）文明礼貌是一生一世的事情

三．文明礼貌是塑造企业形象的需要

（一）文明礼貌是企业形象的重要内容

   企业形象包括道德、内部和外部形象。

道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。

企业的内部形象指内部管理形象，包括员工的整体素质、管理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等。

企业外部形象指企业的公众形象、经营形象、社会评价等。

（二）员工个体形象对企业整体形象的影响

企业的整体形象是由员工的个体形象组成的，个体形象是整体的一部分，没有个体就没有整体，整体要靠个体来维护。

个体形象的好坏直接影响着企业的整体形象。

（三）做一个文明的员工

加强学习，不断提高政治思想觉悟，文明素质和技术水平，做一个讲道德、守纪律、懂文明礼貌，开拓进取，奋发向上的好员工。

四、文明礼貌的具体要求

（一）严格遵守上下班纪律

1、上下班纪律

1）健康的身体上班，不健康就做不好工作。

如果有病就治疗，以健康的身体出勤。

如感冒发烧、头痛、胃痛、持续拉稀、手脚不能自由地动等情况下，精力不能集中，容易出现事故。

2）以良好的体格出勤

没有良好的体质就不能集中注意力，也就是说手脚不能听从大脑指挥。

如睡眠不足或宿醉。

3）要有真心做好工作的心情

没有想做好工作的心情就不能做好工作。

上班的时候要有“今天要做好工作”的心情，这是很重要的；不只是自己要做好工作，更要重视团队工作，在工作场所，要有提高业绩的心情上班；在工作场所里有比工作更重要的，也就是安全卫生方面的规定，特别是防止工伤事故，因而必须遵守安全操作规程和交通安全规则。

（2）休假、迟到、早退的方法

1）休假

休假的时候要事先提出申请，尽可能三天前，不得已的情况下，休假前一天提出申请。

取得休假时的注意点：

1．岗位忙的时候尽量避免

2．休假之前尽可能把自己担任的工作处理完。

3．工作的步骤，进行休假让被交接的人知道，不要使被交接的人感到为难。

4．取得休假以后，不要拖延、防碍工作，尽可能把工作做完。

不能做完一定要做好交接和联络。

2）迟到

当天的工作计划是以正常出勤为前提的，如果迟到了会影响工作安排。

事先知道要迟到，应打电话联络一下，要养成习惯，同时要跟领导说明理由，对工作岗位周围的人打招呼说“迟到了，对不起”，然后马上投入工作。

3）早退

由于个人的理由有早退的情况，尽可能养成习惯事先预告，走的时候把工作告一段落，突然的情况跟上层领导说明理由，把做了一半的工作委托他人妥善处理。

2、时间规律

时间就是金钱，每个人都必须严格遵守工作时间，杜绝时间浪费现象，这是工作开展和顺利完成的重要保证。

1）5分钟以前精神

养成比预定时间5分钟以前到达现场的习惯。

5分之前来什么都不做也可以，在工作开始以前做好心里准备，可以考虑开始工作以后的步骤、方法和注意事项，这比到时间慌慌张张开始工作要强。

2）作业要满工作时间

当工作提前完成了，不允许无所事事，可以对自己的工作环境和内容进行4S（整理、整顿、清扫、清洁），保证做满时间。

3）下班前要检查的事

1．当天应完成的工作目标和实际的成绩是否有差距？

2．分配的工作全部都做完了没有？

3．有没有剩下的工作？

4．有没有忘记报告的事？

5．有没有制定第二天的工作？

6．问候说清楚了没有？

4）遵守会议的时间

会议如果没有全员到齐不能正常进行。

要养成准时不要迟到的习惯。

二、仪表端庄

仪表端庄是指一定职业从业人员的外表要端正庄重。

个人仪表是职业水平的重要组成部分，要给予高度重视，严格要求，因为个人仪表是给顾客的第一印象，他们的穿戴、姿势，乃至于一言一行、一举一动都会给社会、给企业带来一定的影响。

一）着装朴素大方

从业人员要注重仪表美。

凡统一着装的要按统一规定着装做到衣、裤整齐，工卡要挂在正确的位置，帽子须保持清洁和整齐的外形。

穿西装制服必须配衬衣和领带。

不准穿超短裤、奇装异服、背心和睡衣睡裤和戴墨镜上班。

二）鞋袜搭配合理

凡穿西装都要穿皮鞋，皮鞋以黑色为主、平跟或中跟为宜，不准穿高跟鞋、拖鞋，女式长袜不可有破洞。

三）饰品和化妆要适当

上班前可根据自己的职业情况适当化妆或戴饰品。

不可浓妆艳抹和使用过多的香水。

女员工不宜配戴贵重或过于花哨的首饰和佩饰品，要显得大方和素雅。

四）面部、头部和手指要整洁

面部要随时保持清洁，男不留胡须，女要素雅明快。

头发要梳理整洁，女不留流海，长发要绑扎，男要定时理发；无论男女都不准留怪异的发型，如男剃光头或头发过长。

手和指甲要经常保持干净，不留长指甲，女不涂有色指甲油。

五）站姿端正

注意站姿站位，站姿要两手下垂，目视前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打闹。

站位要一人站中间，两人站两边，三人一条线，不扎堆，不聊天。

五．语言规范

人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则，是职业用语的基本要求。

（一）职业用语的基本要求

1．语感自然。

是指用正常的语调讲话，不局促，不呆板。

2．语调柔和。

是指语调温和而不强烈。

3．语言亲切。

是指语气和气可亲，能够拉近同顾客的距离。

4．语速适中。

是指用中等速度说话，不能太快，也不能太慢。

5．语言简练。

是指语言简要精炼，不啰嗦，不颠三倒四，反复无常。

6．语意明确。

是指语言要清晰明白而确定不移，不含混，不模棱