修理厂用户抱怨受理制度.docx
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修理厂用户抱怨受理制度
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修理厂用户抱怨受理制度
篇一:
汽车维修客户抱怨受理制度
汽车维修客户抱怨受理制度
不管怎样努力去工作,错误总是难免的,重要的是自己的承认,客户的投诉是因为自己有过错。
如何平息车主抱怨和投诉,关系到企业的信誉、企业的服务质量。
在处理投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错,即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。
有了正确的观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独叫到一边,以免干扰其他车主扩散影响。
基本做法:
1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚,不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静的说话。
处理程序:
1.修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉。
2.车主的过失,有礼貌抱歉态度告诉他,不要让他没有面子。
3.解释的时候,不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
注意问题:
1.考虑问题的时候要注意心里换位,把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越来越严重。
具体处理方法:
1.车主打电话来时,用平静的声音告诉客户:
“谢谢您给我们提出了宝贵意见”,切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉,注意:
1)解释不要刺伤车主的感情;
2)解释的时候,建议将车开回厂作适当处理;
3)收费的时候可以优惠或是免费。
语气要肯定;
4)建议今后要做定期保养;
车主刚出门,刚付帐,又重新送回厂修理投诉得理意见:
1.诚心诚意道歉。
2.对修理费损失厂方承担。
3.保证今后不再发生此类事情。
篇二:
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序
业务受理工作从内容上分为两个部分:
迎接客户送修程序与恭送
客户离厂程序。
工作程序具体内容如下:
1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务:
询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进
厂,或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清送入车间,办理交车手续。
4、维修期间,维修增项意见征询与处理:
征询客户意见、与车间交
换工作意见。
5、将竣工车从车间接出:
检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车,准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情
况,办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度
在处理投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错,即使是
客户一时的误会,也是我们自己解释不够。
有了正确的观念,并能诚心诚意地去解决问题,
感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独叫到一边,以免干扰其他车主扩散
影响。
一、基本做法:
1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚,不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静的说话。
二、处理程序:
1.修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉。
2.车主的过失,有礼貌抱歉态度告诉他,不要让他没有面子。
3.解释的时候,不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题:
1.考虑问题的时候要注意心里换位,把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越来越严重。
1.车主打电话来时,用平静的声音告诉客户:
“谢谢您给我们提出了宝贵意见”,切不要与车
主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉,注意:
1)解释不要刺伤车主的感情;
2)解释的时候,建议将车开回厂作适当处理;
3)收费的时候可以优惠或是免费。
语气要肯定;
4)建议今后要做定期保养;
车主刚出门,刚付帐,又重新送回厂修理投诉得理意见:
1.诚心诚意道歉。
2.对修理费损失厂方承担。
3.保证今后不再发生此类事情。
用户抱怨处理制度
一、目的
维护用户的正当利益,恢复(建立)用户的信赖感;提高用户满意度,提升企业形象;改
进产品和服务质量。
二、操作准则
对外公布抱怨热线电话
由客户关爱员负责接待客户的抱怨,根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理,各部门经理
或总监为抱怨处理的首要责任人,杜绝内部推诿。
如抱
怨处理部门无法解决或没有权限
解决用户抱怨时,应及时向上级报告,直至总经理。
如总经理无法解决,应尽快向上海大
众斯柯达报告,保证内部信息渠道传递通畅;客户关爱员负责填写《用户抱怨处理单》。
三、操作指导
1、指定专门的抱怨处理小组和组员,明确岗位职责和处理权限;组长:
总经理组员:
客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展厅经理、客户关爱员
2、客户关爱员首先识别用户抱怨的原因,一般来说,抱怨原因可以分为以下几种:
产
品质量问题或售后服务问题:
按上海大众斯柯达售后部门相关规定处理,售后服务总监为
首要责任人,负责协调处理,尽快解决。
销售人员服务态度问题:
当事人向用户表示歉意,化解用户不满,必要时,销售总监或展
厅、经理需出面处理调解,事后销售总监及展厅经理寻找原因并提出解决和预防办法。
客户使用不当或误操作:
受理人员在初步判断并有确凿证据后,应向用户耐心解释,并告
知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的,可指导客户向保险公司索赔;交车检验未
发现的问题:
公司先行赔付,再追究相关责任人责任;
其他原因:
如果属于处理成本不高的,无论是何者责任,公司可在说明情况后,尽快给予
解决,保证用户满意;
3、及时处理:
处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。
对于
客户直接向公司提出的抱怨,以及由上海大众转发的客户抱怨,必须在当天进行处理,
并在次日进行回复。
适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。
机动车维修服务承诺制度
1、礼貌周到服务公开
接待员应身穿统一、整洁的工作服,佩戴工作胸牌,用语文明、迎送有礼。
耐心听取客户诉求,实事求是与客户沟通,尊重客户的知情权。
为客户提供全程服务,接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
公开投诉电话,设置意见薄、投诉箱,对客户的意见、投诉要有答复。
2、环境整洁管理有序
厂区环境保持清洁,厂房明亮、通风,各区域、岗位有标识。
各类物资定置存放,堆放整齐,废旧物资及时清理。
厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
实行定人定岗定责,落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
3、明码标价收费合理
企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
确定维修项目时,要以检测诊断结果为依据。
维修配件、材料要有进出台帐记录,进货票据要妥善保存。
维修收费应合法、合理,符合维修行业的整体水平。
维修费用结算后,将工时、材料明细单交客户,维修收费要使用合法收费凭证。
4、信守合同保证质量
承修车辆要签订合同或托修单,明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
保证兑现对客户的承诺,为客户排忧解难。
维修人员要持证上岗,严格执行维修质量三级检验制度,保存检验数据。
对维修配件、材料的质量负责,不使用假冒、伪劣配件、材料。
质量保证期内的车辆返修率应低于5%,机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
5、对顾客抱怨的受理
针对一些有抱怨态度的顾客,要积极配合,礼貌待人,做到让顾客满意为止。
篇三:
用户抱怨受理制度
用户抱怨受理制度
机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的,因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。
1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了解其透明度和可比性,是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题,尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上,建立客户档案,用户接车后派专人进行销售跟踪,将反馈信息记录,及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时,指定接待人员接待,接待时要态度诚挚,让客户倾情倾诉,认真听取和记录。
5、若是本企业的过失,应在详细了解后向用户道歉,并建议将车送回原厂处理,按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失,要有礼貌的解释,并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想,对抱怨的受理要及时处理而不能推诿,严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后,应征求用户对处理的方法和结果有什么意见,尽可能做到让用户抱怨而来,满意而归。
汽车维修质量承诺制度
1、在车辆维修作业中,严格执行作业规范和三级检验制度。
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案,按规定签发竣工出厂合格证。
3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4、对维修车辆实行质量保证期制度,自竣工出厂之日起:
一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日;
二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日;
整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。
质量保证期中行驶里程和日期指标,以先达到者为准。
工作流程图
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