物业服务巡查与督导标准安全管理.docx
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物业服务巡查与督导标准安全管理.docx
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物业服务巡查与督导标准安全管理
安全管理检查标准
一级指标
二级指标
检查标准
检查方法
扣分标准
人员素质
基本要求
1.初中以上文化程度。
2.个人档案资料齐全(包含无犯罪记录证明)。
抽查当值人员资料
一个问题点扣1分
业务素质
1.熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号及车辆使用等情况;办公场所须熟悉贵重物品的数量(电脑、复印机、打印机、保险柜等)及其具体位置、管理方式。
2.熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角;水、电、气总阀、总表位置;物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。
3.熟悉本岗位工作要求、业务流程。
4.能正确协助处理突发事件,具备会报警、扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。
5.工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。
6.制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米;穿黑色皮鞋,鞋底、鞋面鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮。
7.问好,路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。
8.路遇客户问询,自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答;不能直接,拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话。
9.与客户沟通时面带微笑并保持适当的(一米以外)的距离。
10.使用对讲机时,语言要文明、简练、清晰,表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。
11.对待客户投诉要认真听取,仔细记录,及时反馈,竭诚解决。
12.自觉维护干净整齐的工作环境,主动做到“人过地净”。
13.为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确。
14.上门拜访客户,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),然后退至离门正前方一米处,面向大门,右手放在左手上交叉与腹前,等候客户应答;若没有应答,应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门。
15.主动与客户打交道时,须立正行礼并主动。
现场抽查询问安全员
一个问题点扣1分
身体素质
1.18周岁以上,35周岁以下。
2.身高170厘米以上,五官端正,身体健康。
3.队列操作熟练,车场出入口及车场巡逻岗熟练掌握车辆指挥手势。
现场模拟检查或测试、抽查当值人员资料
一个问题点扣1分
内部管理
装备配置与使用
1.安全岗位的装备配置齐全,项目需编制《安全装备清单》,明确对讲机、耳机、手电筒等的数量、规格、使用岗位及责任人。
2.所有安全岗位配备对讲机,住宅区夜间值班及办公场所岗位须使用耳机,备用电池不少于对讲机总数的三分之一。
3.对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上,使用对讲机时语言文明、简练、清晰,不用对讲机聊天说笑,讲与工作无关的话题;未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。
4.防暴棍每岗位不少于一根,置于岗位附近;每个安全员宿舍应备有防暴棍。
5.夜间巡逻岗及检查岗配备手电筒。
6.车场出入口及巡逻岗夜间穿着反光衣。
7.雨衣(鞋)人均一套,完好无损;清洁干净、叠放整齐、定位放置。
8.安全头盔(帽)配置标准:
建筑面积在10万平米以下的宜配置10顶,且不得低于5顶;建筑面积在10万平米以上的,至少配置20顶,置于控制中心指定位置,必要时佩戴;工地岗位、夜间在外围岗位必须佩带。
9.摩托车、自行车性能良好;不使用时停放在指定位置,无公车私用现象。
10.文件夹(笔)整洁、完好,无乱撕乱画。
11.岗亭内物品摆放整齐,标识清楚。
12.安全装备完好、清洁,能正常使用。
13.安全警示标识摆放整齐、位置合理、内容清晰。
查看清单并现场抽查
一个问题点扣1分
交接班管理
1.实行“班前点名,班后点评”制度。
2.接班人员须在班组长带领下列队,呈纵队前往工作现场进行交接班。
3.接班人提前10分钟到岗,接班人未到岗或未办理交接班手续,交班人不得下班离岗。
4.岗位物品、重要事项交接全面、准确,签名完整。
5.交接班时按要求对消防控制装备进行检查。
现场检查
一个问题点扣1分
岗位要求与质量记录
1.无坐岗、聚岗、串岗、脱岗及精神萎靡情况。
2.上班时间不做与工作无关的事,不在岗位使用手机、看书报、吃东西、吸烟、与他人聊天、私自会客等。
3.安全员下班后无特殊情况不得返回工作岗位。
4.质量记录清晰、全面,无做假乱画现象。
5.每月5日前回收上月质量记录并存档。
6.班长每天检查一次。
7.主管、主办每周检查一次。
现场检查并查看记录
每个问题点扣1分
培训与沟通
1.按计划开展培训,培训记录明晰、全面。
2.每月岗位技能培训不少于两次,安全员对授课内容掌握80%。
3.每周至少安排一次例会,并保存记录。
查看记录并现场抽查
一个问题点扣1分
内务管理
1.集体宿舍干净、整齐、无异味,无乱挂、乱放、乱贴,被褥棱角分明,床面平整,无皱褶,不积压换洗衣物;洗漱用品摆放整洁;集体宿舍无外来人员居住;集体宿舍配备电话或警铃,可在紧急情况召集人员。
2.相关制度上墙、挂放整齐有序。
3.缺岗不能超过10%,且有替岗措施;安全员流动率控制在一月25%以内。
4.统一住宿的非当班安全员请假外出须经批准并按时返回,外出人员比例不超过非当班人员总数的50%。
5.离职人员无特殊原因,当天必须搬离宿舍;离职后的人员无正当理由不能进入小区。
现场检查并查看记录
一个问题点扣0.8分
治安管理
安防体系
1.物防、技防、人防设施布防合理,相互弥补,无安全死角,且能确保随时有效。
2.围墙具备防爬功能和防破坏性能;采光井、管道、阳台等易攀爬部位具有防攀爬措施;靠近房屋不能有树木、灯杆等供攀爬之物;引导低楼层业主安装统一款式的防盗窗花、防盗网和拉闸门;单元门、苑门完好,能防止推开和从外面开启;自动门开闭时间合理,不易尾随;
3.红外防越、警灯、警铃等报警设施完善,无漏洞,信号接受和反应灵敏。
4.闭路监控镜头位置及摄像范围合理、画面清晰;区分一般镜头和关键镜头(盗窃途径、隐患部位等),对关键镜头进行实时监控;遮蔽3分钟测试监控中心人员能及时发现;录像带的标识、编号清晰,并按编号使用,保管期限至少半个月,使用硬盘录像存储至少保存半个月。
5.配置彩色闭路监控系统、硬盘录像机、电话无线报警系统(报警信号设定传输到指定监控岗位监控),可攀爬的外立面门、窗等处应安装门磁探测器,出入口、通道等处应安装红外探测器。
6.引导商户在室内安装统一款式内置型防盗窗花和拉闸等物防设施;安装使用室内居家报警系统,对于不能进行户内布线的商户,应建议其安装电话无线防盗报警系统(特别是经营贵重商品或存放有贵重财产的商铺)。
7.至少制定两套巡逻路线巡,覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点,明确规定巡逻周期,两套不定期轮换,每季度评估、调整。
8.工作日志和监控录像资料保存完好,借用时履行借阅登记手续,并在一周内予以归还。
9.每班次中心接班人员需对硬盘/录像带录制效果进行检查,有记录,做好录像带防潮、防阳光直晒等防护工作。
10.中心与住户的对讲,单元门与中心、住户对讲通话效果清晰、良好。
11.服务区域周边及安全死角等防范区须设置红外线报警系统,不留盲区,全天侯布防红外线每天检拭,有记录。
12.中心岗对信号反应迅速,对测试及故障报警有记录。
13.中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的。
14.监控镜头清单,监视摄像机设置位置、摄像范围合理、画面清晰。
15.技防设备信号接受和反应灵敏,监控岗对信号反应迅速,并做相应记录。
16.监控录像资料至少保存半个月;闭路监控镜头区分一般镜头和关键镜头,对关键镜头进行实时监控。
询问安全负责人,查看安防体系设计、评估制度、评估记录及现场
每个问题点扣1.5分
日常管理
1.安全岗位24小时值班。
2.建立安全检查制度并有效落实。
项目负责人每季度至少进行一次安全检查和评估、主办/主管每月至少进行一次全面检查;公司、项目负责人每月至少组织一次夜间查岗,项目安全主办/主管每周至少一次夜间查岗。
3.安全班长对安全员在岗情况及工作状态进行核查,监控中心对各岗位人员的工作状态有监控。
4.夜间值班监控中心或指定岗位每半小时用对讲机呼叫一次各岗位,检查岗位值班状态。
5.巡更点按巡逻周期定时签到,特殊原因漏签有登记,整个巡逻周期误差不超过20%。
6.紧急集合每季度至少两次(含一次消防紧急集合)。
7.红外报警系统每天测试一次,报警及时处理率100%。
8.每季度结合案例对住户开展一次居家安全宣传,提高住户自身安全防范意识。
9.报警设施、闭路监控系统的监控岗位对信号及异常情况反应迅速,及时处理,并做相应记录,处理率100%。
10.台风暴雨等恶劣天气、技防或物防设施损坏时,要通过加强人防等手段进行有效弥补。
11.无门禁卡的人员进入封闭式管理的小区时,须盘问核实身份,访客须经住户确认并登记后方可进入(由住户带领的访客只核实不登记)。
12.封闭式管理的小区或组团内无形迹可疑、无明确探访对象、推销广告等闲杂人员进入或逗留,对临时进出的人员在小区内的活动去向有监控。
13.保姆、钟点工、送报、送奶、送水人员以及租户、公司户、商铺、施工队、服务供方人员等有登记并留存身份证明复印件,实行出入证管理(出入证有时效限制),人员变更须及时更新资料。
14.保姆、钟点工带入陌生人的,须向业主核实、登记后方可放行。
15.启用密码开门的项目,至少每季度更改一次密码,特殊情况及时变更;有完善的保密措施,防止密码外泄。
16.空置房建立清单,钥匙统一保管,每周至少全面巡查一次。
17.家具、家用电器等大型物资搬出要经过业主本人同意,并实施登记管理,记录可追溯到业主本人,须对人、车、证、物资相符且记录准确。
18.非物主办理有书面或电话委托和搬运人签名(验证)确认,装修方物资仔细查验出入证或业主委托书
19.公共部位、房屋的钥匙应建立健全清单、定点存放、专人负责、可随时存取;
公用钥匙分类保管、标识清晰,领借用履行登记手续,专人负责分类保管。
20.施工人员管理出入证按章办理且有效,进出小区时检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章;施工人员无光背或过于随意的现象。
21.公共区域巡逻全面、仔细、无盲点,严格盘查、监视、驱逐可疑人员,巡逻发现公共设施损坏及时上报,有记录,公共秩序良好,无乱摆卖现象。
22.空置房建立清单,钥匙统一保管,每天至少巡查一次‘发现室内情况异常及时处理并告知。
23.重点巡逻物业服务中心、资料室、中心、设备房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象,每班至少对重点部位巡查一次,对异常和危险现象处理及时到位。
24.台风暴雨发生时紧急巡逻,及时检查抗灾物资准备,及时检查公共设施的稳固性,重点区域的门窗关闭和防水情况,发现安全隐患及时报告并处理。
25.消防安全管理责任明确,发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动,及时举报制止,空置的钥匙在中心统一保管,并履行领用登记手续,空置房巡逻参照“空置房巡逻标准”。
26.巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损,及时报修。
27.中心接到居家报警后,通知就近的巡逻安全员及时,并通知班长或主办,做好应急准备。
28.中心值班员须持《消防上岗证》并具备较强的紧急事件处理能力和综合能力
29.中心有经部门负责人授权同意的代班人员名单,(代班人员能力相当),代班期间并做好代班经手的相关工作记录。
30.信息处理及时,联络顺畅,对可疑情况监控到位。
31.紧急情况下与宿舍安全员、上级联络及时。
32.夜间呼叫按频次进行。
33.不得让无关人员在中心逗留,并做好相关保密工作
34.红外报警系统每天测试一次,报警及时处理率100%。
35.必备的常用联系电话查询方便、无误。
36.相关资料保存周全,并做好相关保密工作。
37.对拾遗物品按规定进行保管、移交、认领和处理。
38.对顾客的邮件不私自折毁,接受人员做好登记,并及时通知顾客领取,谨防邮件破损,如有异常及时知会顾客。
39.特殊邮件指定人员签收、登记,及时通知顾客领取,并请顾客签字确认。
40.高空作业至少2天向顾客发通知。
41.对《装修项目表》和《装修工程施工责任书》在巡逻时进行验证和检查,有效监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料。
42.装修动火作业人员有相应的上岗证,现场防范措施落实到位。
43.装修无在现场生火做饭的现象,严格按照施工时间进行施工。
44.装修留宿人员有物业服务中心办理的留宿证明。
45.无装修垃圾占用或堵塞消防通道,发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理。
查看制度、记录,抽查监控录像及现场
一个问题点扣1.5分
交通管理
车场设施
1.机动车出入口设有减速装置和防强闯设施;周边安防设施坚固、形成闭合,能够防止人为破坏和车辆冲撞。
2.道路及车场导向、禁停、限速、减速、禁鸣等交通标识完善、清晰;根据需要装有反光镜、减速路拱等设施;有明显的防盗提示。
3.停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠,具有防砸车装置,道闸上装有防撞胶垫,道闸旁边有防止行人通行的警示标识。
4.道闸、地桩有禁止尾随、人车分流标识。
5.车库有明确的限高、限重等标识,管理责任明确。
查看现场
一个问题点扣1分
车辆出入管理
1.车辆进出一车一卡,放行时核车、核卡,并尽量核人。
2.车辆放行时须检查一辆放行一辆,过一辆车开一次道闸,严禁在未办理手续前将道闸打开。
3.无月卡车辆(含的士)须核实乘客身份,外来访客须经住户确认方可进入。
4.外来运货车辆须经住户确认后方可进入,放行时打开车尾箱检查,搬运物品外出须有放行条。
5.车辆无证出场时,临时性停车需核实驾车人是否为车主,完善登记手续并保留当事人签名后方可放行;月租或私家车位,需核实驾车人是否为车位服务协议签订人,如果不是车位服务协议签订人,须向车位服务协议签订人核实,完善登记手续并保留当事人签名后方可放行。
6.道闸发生故障时须使用地桩。
7.停车场巡逻岗应对进入车场的车辆进行外观检查,对异常情况有记录。
8.车辆按位停放,整齐有序,无跨位、占位、占道停放现象。
9.自行车、摩托车管理责任明确,停放整齐,存取方便,无乱停、乱放、叠放现象。
10.发生车辆碰撞、冲岗或丢失等按紧急预案及时处理。
11.车辆出入记录每天检查、核对并备份;车辆出入记录、车辆检查登记表至少保存1年。
12.停车场、出入口岗指挥动作、礼仪符合公司BI要求。
13.夜间停车场及车辆出入口安全员须穿反光衣。
查看制度、记录及现场
一个问题点扣1.5分
收费与票据管理
1.经营性停车场有政府颁发的合法证照,购置停车场责任险。
2.与车位所有人或使用人签订车位服务、使用协议(临停车除外),权利与责任约定明确。
3.任何非车位服务协议签订人办理车辆的有关事宜,须有车位服务协议签订人的书面同意,并经核实后方可办理,并留存完整的记录。
4.停车场出入口设置收费标准公示牌。
5.因特殊情况未收费的车辆,应核实后作好登记,并请车主或上级签名确认。
6.停放、收费凭证的领用、交接有记录并可追溯。
智能卡、车辆临时进出凭证专人管理、收发登记、设定时效、定期盘点,对于遗失的或客户报失的智能卡必须及时挂失并做好登记。
7.交接班时,现金应和票据相吻合,并做好交接班记录;停车费达500元左右时(每用完一本发票后)连同发票存根一起上交出纳员,并签名认可;无收费不给发票现象。
查看制度、记录及现场
一个问题点扣1.5分
消防管理
设备工具配置
1.灭火器参照《建筑灭火器配置设计规范》(GBJ140—90)要求配置:
A.小高层、高层住宅每两层至少设置一个灭火器配置点;多层住宅至少在每个单元首层设置一个灭火器配置点;
B.每个灭火器配置点的灭火器应不少于2只,不宜多于5只;每套装修房屋至少配置2只灭火器。
C.设有消防栓的场所,灭火器配置数量可在标准的基础上减少30%;设有自动灭火系统的场所(自动喷淋、气体灭火系统等)可减少50%;设有灭火系统、消防栓的场所可减少70%。
2.轻便灭火器应挂置或装入灭火器箱,统一编号,并编制分布清单,列明品名、规格、数量、分布位置及有效期。
3.灭火器配置点位置明显,便于拿取,并有明显指示标识。
4.设备房、库房、控制中心、办公室等重要部位应配置相应种类的灭火器材。
5.管理项目备有消防斧、消防扳手、铁撬、铁锤以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒等工具。
6.各项目须有首层消防设施平面图、煤气阀门平面图,且设施的图标与实际相符;有灭火作战示意图。
7.高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图,且设施的图标与实际相符。
查看现场及清单
一个问题点扣1分
消防管理
1.建立并有效落实消防安全责任制度。
2.建立义务消防队,编制火警应急预案并至少每半年演练一次。
3.义务消防队员熟悉岗位职责,掌握灭火、救生、人员疏散等相应技能。
4.对客户的消防宣传每半年至少一次。
5.项目安全负责人每月、部门负责人每季度至少进行一次防火安全检查,存在问题及时整改。
6.消防紧急集合每季度至少一次,并按要求做好相关记录。
7.在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火,应按规定报批,并做好预防措施。
8.消防报警系统、自动灭火系统等消防设备设施定期检查保养,消防栓至少每季度、灭火器至少每月检查一次并现场有记录,每季度对商铺的消防设施进行一次检查。
9.所有消防设备设施完好无损,功能正常,可随时启用,严禁挪作他用。
10.消防通道畅通,无阻碍物,消防门等设施符合消防规范,安全疏散指示标识明确。
查看制度、记录及现场
每个问题点扣1分
火警处理
1.火警发生通报后,紧急救援队成员应携带相应消防器具应在3分钟内赶到现场,各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。
2.火警有效控制率为100%。
3.无因管理责任造成的火灾事故。
试验、查看记录
一个问题点扣1.5分
突发事件
1.除消防应急预案外,对打架斗殴、偷盗、抢劫、绑架、人身意外伤亡、自然灾害以及车辆碰撞、受损、冲岗、丢失等各类可能的突发事件应制定应急预案;项目至少每半年选取其中一类演练一次;
2.部门负责人和安全负责人熟悉突发事件处理流程。
3.发生突发事件,责任区内的当班人员在3分钟内赶到现场,到场后能准确判断情况,有效控制局面,并采取必要的封锁行动;监控中心指挥得当;如需协助,协同岗位在6分钟内赶到现场,合理布控;赶到现场人员须携带与事发性质相对应的应急工具。
4.对客户纠纷,按照“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的原则处理。
5.发生质量事故必须召开事故分析会,按照“三不放过”的原则(即原因未查清不放过、纠正措施未落实不放过、员工及有关客户未受到教育不放过)处理。
测试、查看预案、和演习记录
每个问题点扣1分
智能卡管理
1.建立健全智能卡管理制度,管理项目指定专人负责智能卡的授权发放和管理工作。
2.智能卡领用、授权、挂失有记录,内部员工和客户领用智能卡分开登记。
3.每季度对智能卡进行统计整理,填写智能卡季度整理表,对异常情况进行核查处理。
4.每季度对发卡电脑密码进行更改。
5.业主及家庭成员的智能门禁卡授权期限一般为两年;其他人员智能门禁卡授权期限一般为6个月,最长不得超过一年;车场出入卡应根据缴费期限进行授权。
6.持卡人挂失/解挂智能卡时,须出示本人身份证,经智能卡发放人员核对无误后,予以挂失/解挂;补办停车场智能卡须车主本人办理,非车主本人办理的,需出示车主书面委托和行驶证,并向车主核实后方可办理。
7.业主转让房产或停租车位后,应及时注销其授权并作好登记。
8.内部工作人员领取智能卡必须按程序报批,发生调职、离职、不合理使用、遗失等情况应及时注销其授权并作好登记。
9.部门工作人员调离或离职,须及时收回智能卡,并作好登记。
10.大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次,更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。
检查管理制度,抽查智能卡授权、发放登记情况及季度整理情况。
一个问题点扣1.5分
公共安全
1.危及人身安全处有明显标识和防范措施。
2.控制危险品进入小区,社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品等可能危害人身财产安全的危险品存放。
3.管理服务所需的危险物品有明确的管理办法,并有效落实。
4.台风暴雨等自然灾害来临前,通过各种有效途径通知客户,能确保客户知悉,并采取相应预防措施。
5.高空作业现场有有效的警戒措施和安全标识,对危及的设施、设备、车辆、绿化等的有效防护
查看制度及现场
一个问题点扣1.5分
职业安全
1.公司职业安全制度健全,相关部门和人员责任明确。
2.员工具备职业安全常识;所有员工入职时接受职业安全培训,非特殊工种每两年强化一次,特殊工种按国家要求定期培训。
3.员工工作环境符合国家劳动保护有关规定;作业场所、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。
4.高空作业、清洁开荒、消杀、电工、电焊、驾驶等危险作业和特种作业管理得当,防范措施完善,作业人员持证上岗。
5.安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法,并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序。
6.必备的紧急救护物资齐全、有效,建立清单,定期检查、补充。
7.消杀药品由公司评估指定供应商或到爱委会指定供应单位购买,空瓶或残液须进行销毁、深埋处理。
8.使用危险品时必须有安全防护措施,佩戴防护用具。
9.外包单位及其工作人员须具备政府规定相应的资质和安全生产条件。
10.危险品必须与其他物品隔离分开、分类分项进行保管,并设立单独的仓库,钥匙由专人保管,使用危险品时必须有安全防护措施和用具。
11.危险品仓库应符合有关的安全规定,入库前必须进行检查登记,入库后应定期检查,对危险品的空瓶或残掖须按要求进行销毁、深埋处理。
12.天那水须在开敞的环境中使用,使用后及时把盖子盖上,定期对使用液化气的部位进行检查,防止输气管老化。
13.对携带危险品进入小区的情况要严格检查、问清原因、视情况进行制止或严密监控。
14.必备的紧急救护物资齐全、有效,建立清单,定期检查、补充,防止过期失效,乱用挪用。
15.安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法,并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序
16.危险作业和特种作业管理得当,措施完善(常见的作业有登高、电工、焊接驾驶机动车辆辆等)
查看制度、记录及现场,抽查部分员工
一个问题点扣1分
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