客服中心标准话术教学案应答规范标准详.docx
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客服中心标准话术教学案应答规范标准详.docx
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客服中心标准话术教学案应答规范标准详
客服中心标准话术与应答规范
一、服务态度要求
1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。
3.主动承担责任,做到每一通电话都有始有终
4.工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户,不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。
二、呼叫中心电话语言规范
语言背景
规范用语
禁忌用语
电话接通时
呼入:
您好,很高兴为您服务!
请问有什么可以帮您!
重要节日开头语:
“XX节快乐,很高兴为您服务!
(如:
新年好!
很高兴为您服务)
呼出:
您好,这里是12312客服中心,请问您是**吗?
/请问XXX在吗?
需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗?
/(转接后需要再次重复您好,我是12312客服XXX号)
喂,说话啊!
喂,有什么事儿快说/喂…….
**在吗?
/我找XXX
电话接通无人讲话时
重复开头语两遍无人应答后,再接以下话术(期间间隔时间为5秒,严禁未重复两遍就挂电话)
您好,您的电话已经接通,能听到我的声音吗?
您好,很抱歉,可能是由于线路/电话的原因,我听不到您的声音,请您挂断后再次拨打,感谢您的来电,再见!
喂,说话啊。
喂、听见我的声音没有?
喂,能听见吗?
不说话我挂了!
电话接通后客户对我们致以问候的时候
客户说“客服您好“等问候语,客服:
“先生/女士您好!
请问有什么可以帮您?
“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?
”
可随机应变
您有什么事儿吗?
有什么事儿说吧!
//或是直接不予回答出现冷通话等客户回答
客户讲方言听不清时
很抱歉,请问您方便讲普通话吗?
很抱歉,请问您身边有没有其他人可以讲普通话,麻烦您让他接下电话可以吗?
你能不能讲普通话?
你说什么?
我听不懂?
你找别人接电话吧,我听不懂你说什么!
客户声音过小时
不好意思,可能因为线路问题我听的不是很清楚,请问您方便重复一下吗?
(不要反复超过3次)
如果沟通多次都无法听清:
“很抱歉!
您的电话声音太小,我这边实在无法听清,请问您方便换一部电话再打来吗?
”5秒后挂断电话
客服人员应保持音量不变,进行委婉的请求,禁止直接挂机
什么?
我听不清楚啊?
你声音太小了,大一点声音。
大点声我听不见!
喂喂!
当客户表述不清时
我想您说的是……
您说的是……吗?
/您是说您的……?
您是不是想告诉我……呢?
你再说一遍我没听懂。
什么?
我不明白你的意思啊?
客户说的某句话没有听清时
1、很抱歉,线路可能有问题,刚刚您说的我没有听清楚,能麻烦您再重复一下吗?
1、啊?
2、你说什么?
再说一遍。
电话需要保持时
抱歉,我需要再帮您核实一下情况,请您稍等一下可以吗?
我正在为您核实/查询/确认XXX问题,请稍等/请您不要挂机(用于需要离开工位或查询时间较长,应按hold键)
你先别挂,我问一下。
等会儿,我问一下别人。
遇到客户抱怨客服声音小时
非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?
(应逐渐提高音量,不能突然加大音量)
突然提高“能听到吗?
”
直接提高音量进行沟通
客户因服务问题态度恶劣时
您先不要着急!
您把遇到的问题告诉我,我一定会尽力的为您办理!
有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会,您看这个问题是这样的……
我理解您的感受,……
这是签约商家的问题,和我们客服中心没关系
你找他们吧
我们的服务没问题,是你使用有问题
查询请客户等待的应答
正在为您查询,请您稍等!
/请您稍等
我帮您查询一下,请您稍等!
再次接通:
X先生/女士您好!
感谢您的耐心等待,您咨询的………..!
你等会儿我查一下
只顾自己查询而出现冷场
交谈中客户没有做出任何的反应
X先生/女士您好!
请问您还在线吗?
你听懂了吗?
你听没听我说话啊?
你要是不听我就挂电话了。
客户对我们提出批评时
非常感谢您的建议,我们会完善我们的相关制度,给您提供更优质的服务。
谢谢您的批评指正,我们会完善我们的相关制度,给您提供更优质的服务。
1、行我们知道了。
2、这不是我们的问题。
客户对我们提出表扬时
谢谢您的支持与信任,这是我们应该做的。
能给您提供帮助是我们最大的荣幸。
1、谢谢!
2、谢谢您的表扬,您再给我写封表扬信吧。
客户提出建议时
非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持
非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们会及时将您的问题反馈给相关部门,并进行仔细研讨。
这意见早就有人提过了,我们早知道了。
这个根本不可能实现。
客户的问题不能立即答复时
我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们会尽快给您答复。
2、针对您所反映的问题我需要再仔细核实,获得解决方案后立刻给您回电。
您看好吗?
这个问题现在我们解决不了,看看再说吧。
这个问题能不能解决我也不知道,您先等等吧!
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
谢谢您的理解与支持,您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询,再次感谢您的理解。
非常感谢您对我们工作的理解,请问您还需要咨询其他的问题吗?
其实也就这样了。
这次先这样了有问题你再联系我。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时
我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。
若已经是最终处理结果,客户仍不满,“您的要求/问题我们会及时上报上级主管部门。
但由于XX方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。
”
1、再急也没办法呀,耐心等等吧。
2、对不起,我们规定就是这样的!
结束语
请问您还有其他问题需要咨询吗?
/感谢您的来电,再见。
1、再见
2、先这样吧,再见
3、有什么事再找我吧,再见
关于特殊沟通内容的应答规范:
遇到客户想知道本公司其他部门的电话时
非常抱歉!
我们无法为您查询到其他部门的电话,如您有需要可以登陆我们的官方网站查询。
我不知道
我怎么会知道别的部门的电话呢
我不清楚,你打他手机吧!
遇客户来电话找其他客服代表时
***先生/女士,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?
我很乐意为您解答。
(客户强烈要找某坐席时)请您留下您的联系方式,稍后我会让他给您回复,您看可以吗?
有事你和我说吧
私事还是公事,如果是私事上班时间公司规定不能接听电话。
遇到客户善意的约会时
非常感谢!
我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀请,再次感谢您!
我在上班没时间
去不了
遇到客户打错电话
您好,这里是12312客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。
”
你打错了,查清楚在拨
直接挂断电话
遇到客户询问自己的工号时
(客户未不满时)X先生/女士您好!
我的工号是XXXX号,您可以通过我的工号找到我。
(客户不满时)X先生/女士您好!
我的工号是XXXX号,如果有服务不周的地方,欢迎您随时批评指正。
1,我没有工号,有什么事情你就说吧
遇到客户询问坐席代表个人信息时(如姓名、电话等)
您好,我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打我们的客服热线联系我们
您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您可以通过我的工号找到我,请您放心!
记我工号就行了,问我名字干吗?
当客户提出非公司服务范围的要求我们无法完成时
非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很抱歉我无法帮到您,建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)
非常抱歉,您现在所提出的需求我们暂时还无法完成,不过我建议您…….
您的要求我们满足不了
这个要求不行不可能完成
遇到恶意的骚扰电话(需谨慎判断)
您好!
这里是12312客服中心,如果您有关于业务方面的需求我们可以为您提供解答,如果您没有业务方面的咨询,请您挂机,感谢您的来电,再见!
抱歉!
您的需求超出了我们的服务范围,感谢您的来电,再见!
直接挂断电话
对客户进行辱骂
三、服务忌语及注意事项
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:
Ø有损害客户自尊心和人格的话不说;
Ø埋怨客户的话不说;
Ø顶撞、反驳、教训客人的话不说;
Ø庸俗骂人的话及口头禅不说;
Ø刺激客户、激化矛盾的话不说。
如:
(1)忌对客户直呼:
喂、嘿。
(2)忌责问、训斥或反问客户
◆什么怎么样?
为什么?
什么?
那又怎样?
您说什么?
◆你到底在说什么?
你到底想查什么?
你到底想怎么样?
你到底要不要听我说?
你听不听我说?
(3)忌态度傲慢、厌烦
◆不行,这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度!
我态度哪里不好,你说!
◆你问我,我问谁?
◆你问的问题没法查,我没办法。
◆有意见找领导去,要告就告去!
◆用不起就别用!
我让你买了吗?
◆你有什么了不起!
你有没有搞错?
◆你这人怎么这样说话!
你怎么这么啰嗦!
你烦不烦啊!
不烦我烦了!
◆页面没介绍吗?
你自己怎么不看啊!
◆特价的就这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍啊?
◆不是我们的问题,是xxxxx的问题,有问题找xxxxxxxx去。
◆我现在很忙,稍后你给我打过来。
◆你自己看着办吧。
◆我们的产品质量就是不好,谁让你买了?
◆你这人怎么这么奇怪?
(4)忌推诿客户
◆我不清楚,我不知道,你找(XXXX部门问)。
◆这不是我办理的/刚才接电话的不是我。
◆我们公司就是这么规定的。
◆这不关我的事,这不是我的错,没这回事。
◆我查不到,你拨XX电话去查。
◆我没法查,我也没办法。
◆你自己先查清楚。
◆这事不归我管。
◆这事没办法,你自己想办法吧。
◆你看看是不是你那边出了什么问题。
(5)注意事项
◆在接通电话的同时,中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情。
◆接电话途中需要离开坐席,应告知顾客离开的原因,可以选择挂机回复,也可以进行候机等待。
候机必须告知客户不要挂机并播放音乐,不得直接播放音乐或挂机。
◆在未播放音乐或是对方还未挂机但已结束通话之前,不能进行大声的谈话(禁止评论顾客)。
◆与客户道别后,应等待客户先挂机,如果客户未挂机也未进行谈话超过5秒,坐席代表可以自行挂机。
◆当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝,不能因关系好或是比较健谈与客户进行和工作无关的闲聊。
◆客户长时间的叙述问题时,适当的给予如:
“嗯,对,是的”等表示你在认真接听的语言。
四、常规流程及话术
常规流程及标准话术
序号
流程
标准话术
1
开头语
您好!
(如系统自动弹出该客户姓氏,报“X先生/女士您好,”)很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?
2
询问姓名
先生/女士请问您贵姓?
(如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符)
3
询问需求
请您提供一下您的银通卡号?
根据客户的需求进行询问。
如:
(家政)请问您需要什么时候我们派人过来打扫呢?
4
查询人员、时间并告知
好的,请您稍等,我帮您查询一下…..非常感谢您的耐心等待,您的这个时间我们可以安排一人过来。
(根据客户的要求)
5
付款方式
好的,我们会先冻结您本次的消费款项,等工作完成后我们会从您的卡上扣除此次工作的消费金额,您看可以吗?
6
客户接受
请问您还有其他问题咨询吗?
7
核对工单信息
好的,先生/女士我和您核对一下您的订单信息:
依次核实客户姓名、电话、地址、预约时间XX您看对吗?
8
结束语
好的,我们会在规定的时间内安排人员去您那,非常感谢您的来电,再见!
9
结束语
感谢您的来电,再见!
咨询类流程及话术
序号
流程
标准话术
1
开头语
您好!
(如系统自动弹出该客户姓氏,报“X先生/女士您好,”)很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?
2
倾听客户需求并询问姓氏
记录需求后,先生/女士请问您贵姓?
(如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符)
3
查询
X先生/女士您好!
请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待(回答客户之前提出的问题)
4
结束语
请问您还有其他问题吗?
非常感谢您的来电,再见!
例:
坐席:
您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?
客户:
我想问一下我的余额还有多少?
坐席:
好的,请问先生您的卡号?
客户:
123456。
坐席:
(系统跳出客户资料后)麻烦您跟我核对下您当时登记的客户资料
客户:
XXXXX
坐席:
请您稍等,现帮您查询……张先生,感谢您的耐心等待,您的余额为XXX.
客户:
好的,谢谢。
我想再充点……
坐席:
可以的,我们现在支持网上充值,你可以登入到我们的网站XXXX。
客户:
好的,谢谢。
坐席:
不客气,请问您还有其他问题咨询吗?
客户:
没有了。
坐席:
好的,张先生,感谢您的来电,再见!
呼出类流程及标准话术
序号
流程
标准话术
1
开头语、确定身份
您好!
这里是12312客服中心,请问您是XX吗?
2
表明目的
X先生/女士您好!
(说明去电原因—回复之前的问题、核实工单内容等)
3
询问对方是否方便接听
请问您现在方便接听吗?
如不方便---您看什么时间联系您合适呢?
(记录时间)抱歉打扰您了,再见。
4
进行本次通话目的
与客户进入沟通解决遗留问题
5
结束语
非常感谢您的接听,再见!
投诉类流程及标准话术
序号
流程
标准话术
1
开头语
您好!
(如系统自动弹出该客户姓氏,且性别吻合,报“X先生/女士您好,”)很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?
2
安抚情绪
X先生/女士,您先不要着急/生气,请您把具体的事情经过告诉我好吗?
我会尽全力帮您解决。
3
详细记录并核实情况
如果确认为公司问题,应适时适度的表达歉意;如果为客户自身原因,禁止指责客户,应以解释、安抚。
4
结束语
非常抱歉给您带来了不便,感谢您的来电,再见。
例:
坐席:
您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?
客户:
我要投诉你们,这是提供的什么服务啊?
我要你们安排人家早上8:
00钟来,现在都九点半了,我中午要出门的,一两个小时怎么干的完啊。
坐席:
女士,非常抱歉,请您先不要着急,请您先提供一下您的银通卡号,我先帮您查询一下您的工单好吗?
客户:
什么工单啊,不知道。
坐席:
没关系,您提供一下银通的卡号,好吗?
客户:
XXXXXXXX。
坐席:
好的,请问您是李X女士吗?
客户:
对。
坐席:
李女士您好,您要求安排一个钟点工,早上八点钟到您家的对吧?
客户:
对,你快点行吗?
坐席:
非常抱歉,李女士,工单上面确实早上八点的,我们现在马上联系家政公司了解下情况。
(根据情况回复客户)很抱歉由于我们工作的疏忽给您带来了不便,您看这样好吧,我们现在为您安排两个人还是在规定的时间内帮您干完,让您可以按时的出门您看这样好吗?
客户:
好吧。
坐席:
李女士,非常感谢您的理解,请问您还有其他问题需要帮助吗?
客户:
没有了。
坐席:
感谢您的来电,再见!
五、话术(外呼)
1.家政
客服:
您好,这里是12312客服中心,请问是XX先生/女士吗?
会员:
是
客服:
这次联系您是为了向您核实这次为您服务的情况,请问您现在方便接听吗?
会员:
方便。
客服:
好的,请问您对这次安排的家政人员是否满意?
会员:
满意。
客服:
好的,谢谢您对银通公司的支持。
会员:
不满意。
客服:
请问您对我们的服务有什么不满意的地方?
会员:
XXXXXXXXXXXXXXXXX。
客服:
好的,XX先生/女士,您说的问题我们会在今后的工作中注意改进,感谢您的配合,再见!
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