程492入住安保保洁绿化代办特约服务等过程控制程序.docx
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程492入住安保保洁绿化代办特约服务等过程控制程序.docx
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程492入住安保保洁绿化代办特约服务等过程控制程序
1目的
控制入住、安保、保洁、绿化、代办特约服务等过程的各个因素,以确保服务质量满足业主或使用人要求。
2范围
适用于为业主或使用人提供入住、安保、保洁、绿化、代办特约服务等服务全过程的控制。
3职责
3.1物业管理部负责制定入住、安保、保洁、代办特约服务等管理制度的制定,监督、检查和考核下属员工执行,并负责监督绿化服务、管理业主或使用人入住。
3.2各管理小区负责检查和考核安保、保洁、绿化、代办特约服务工作。
3.3各管理小区下属人员负责执行安保、保洁、绿化、代办特约服务工作。
3.4分管副总经理、质量管理部负责监督、检查入住、安保、保洁、绿化、代办特约服务等工作。
4程序
4.1物业管理部根据需要,制定《接待收费、服务规范》、《特约服务操作规定》等管理制度。
4.1.1物业管理部根据制度,以抽查形式检查各管理小区的工作,填写《管理小区检查考评表》;每一年一次,向业主或使用人发放《意见征询单》,意见汇总在《意见征询汇总表》上。
对不合格品,按《不合格品控制程序》执行。
4.1.2各管理小区汇总安保、保洁、绿化、代办特约服务等工作,填写《管理小区汇总月报表》。
4.1.3各小区管理员每月一次抽查安保、保洁、绿化、代办特约服务等工作,填写《安保、保洁、绿化、代办特约服务情况抽查表》。
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拟制审核批准
4.1.4小区管理员负责管理小区内底层“T”型晒衣架安全情况,每月检查一次,填写在《安保、保洁、绿化、代办特约服务情况抽查表》上。
对不合格项,口头通知有关业主或使用人整改,必要时出具整改通知。
4.2物业管理部管理员根据《小区管理员岗位职责》、《进户操作程序》,负责管理业主或使用人的入住。
4.2.1业主或使用人持《进户通知》及有关材料、费用,报物业管理部经办。
4.2.2物业管理部与业主或使用人签定《公共契约》、《委托维修服务合同》、《业主或使用人公约》,填写《业主或使用人情况登记表》(户口摘要)。
4.2.3综合财务部向业主或使用人收取房租及有关费用。
小区记帐员向业主或使用人收取物业管理费、保洁费、安保费等。
4.2.4小区管理员负责请业主或使用人按《入户验收表》验收房屋,并签名确认,发给其房屋钥匙。
4.2.5小区管理员每周不少于一次,巡视监管区内所有室内装修户,填写《室内装修监管记录表》。
装修完毕后,小区管理员验收,如发现因装修造成相邻业主或使用人房屋或设备的损坏,则负责督促该户进行整改,整改完毕后,小区管理员再验收,回访受害户,请其在《访问记录单》上签名确认。
4.2.6公司有关部门统一建立《售后房屋管理手册》。
4.2.7涉及《售后房屋管理手册》内容变更,公司有关部门按《房屋资料变更规定》执行。
4.2.8公司资料室负责《售后房屋管理手册》的归档。
4.3物业管理费和租金催收程序
4.3.1各管理小区定期收取业主交纳的物业管理费,物业管理部每半年或一年向业委会公布财务报表。
4.3.2小区管理员及时了解区内物业管理费及有关费用的收缴情况。
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第1次修改
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4.3.3根据公司规定的指标要求,按月收取物业管理费及有关费用,填写《管理小区汇总月报表》交物业管理部。
4.3.4每年一次,在区内宣传栏公布《管理费欠缴清单》(包括:
欠缴户室号、户名),业主或使用人付款后,应及时注销。
4.3.5公布《管理费欠缴清单》后,小区管理员应填写《催款通知书》,向欠缴户发放,保存《催款通知书》存根联。
4.3.6小区管理员半年一次,一式二份填写《管理费欠缴情况分析表》,一份交物业管理部,一份附《催款通知书》存根联留存管理小区。
4.3.7每年12月20日前,向全部欠缴户发出挂号信催收,并汇总填写在《管理费欠缴清单》上。
4.4保洁管理。
4.4.1小区保洁工根据公司的《清洁工岗位职责》、《环境卫生管理制度》,《保洁服务方法和要求》,到小区管理员处领取楼道安全门钥匙,并填写〈小区钥匙领用表〉,实施日常工作,每天自查一次,填写《清洁工岗位操作检验表》,并妥善保管好楼道安全门钥匙。
4.4.2小区记账员每周一次,检查保洁工作,填写《清洁工岗位操作检验表》。
发现不合格,先口头通知整改,并在原记录上复检;严重不合格,开具《整改通知单》。
4.5安保管理
4.5.1小区管理员对安保人员加强安全、保卫、防火等工作的宣传教育,增加治安防范意识。
4.5.2小区管理员每周一次,检查安保人员工作情况,填写《值勤情况记录表》。
4.5.3小区管理员每月25日前,考核安保人员工作情况,填写《安保人员考核表》。
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第1次修改
生效日期
4.5.4由小区管理员验证装修人员身份证后发放《临时出入证》,并记录在《小区装修人员发放临时出入证登记表》上。
4.5.5由小区管理员每月一次对小区内所有灭火机、消防栓的情况进行抽查,填写《消防器具、材抽查表》。
4.5.6安保人员根据公司《安保队员岗位职责》,提前10分钟上岗报到,做好交接班工作。
4.5.7安保服务人员必须严格控制小区内的人员出入,外来人员出入必须登记填写《出入单》、小区内装修工程人员等必须凭《临时出入证》出入,完工后及时办理《临时出入证》退还注销手续。
4.6站岗与巡逻。
4.6.1安保人员根据公司《安保人员岗位职责》、《安保巡逻制度》,进行站岗与巡逻。
4.6.2安保人员巡逻发现问题,应及时填写《巡察异常情况通知单》,并报公司小区值班人员。
4.6.3安保人员必须每天填写《值勤情况记录表》。
4.6.4安保人员当班时,必须着装整洁、精神饱满、立姿规范、用语文明,对来客、车辆首先要问明情况,再放行。
4.7车辆管理。
4.7.1根据《车辆停放管理制度》,业主或使用人的车辆凭《停车证》,停放到指定车位或车库。
4.7.2指定来访车辆停放在临时车位或车库,按规定收取临时停车费,填写《车辆进出登记表》。
4.7.3指定外来送货送客车辆、出租车规定行驶路线,登记进出时间、车牌号,停放1小时内可免收停车费,超过时间则按规定收取临时停车费,填写《车辆进出登记表》。
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第1次修改
生效日期
4.7.4紧急事件发生,按《突发事件异常情况处理程序》执行。
4.7.5自行车、助动车、摩托车进出车棚必须凭号牌停放、拿取,车棚管理人员每日必须填写《车棚管理人员交接班记录表》。
4.7.6小区管理员每月两次,对车棚管理人员的保洁、停车发牌、停车秩序工作进行抽查,记录在《车棚管理人员交接班记录表》上。
4.8绿化监管。
4.8.1小区管理员根据《小区管理员岗位职责》、《绿化养护管理制度》、《绿化养护方法和要求》,对合格分承包方的绿化工作进行监管。
4.8.2小区管理员按《检验和试验控制程序》,每月一次检查绿化工作,填写《安保、保洁、绿化、代办特约服务情况抽查表》。
4.9代办特约服务管理。
4.9.1管理小区为业主或使用人提供有偿服务,按《特约服务收费备案表》、《特约、优惠服务收费项目》收取费用。
超出原有收费项目范围,可与业主或使用人签定《特约服务收费协议》,小区管理员安排下属员工上门服务,填写《代办项目登记簿》,并在服务完成后,回访业主或使用人,请其在意见栏上签名确认作为验收合格。
具体按《特约服务操作规定》、《接待收费、服务规范》执行。
4.9.2小区管理员每周汇总填写《接待、服务、收费情况记录表》。
4.10房屋自查、抢险管理。
4.10.1查抢险管理员根据《房屋修缮工程质量检验评定标准》,每年两次(上、下半年各一次)普查、复查房屋情况,填写《分幢房屋查险抢险记录卡》、《查险记录本》。
4.10.2发现房屋危险点后,查抢险管理员及时填写《抢险申报表》,经物业管理部经理批准后,报上级公司确认,同时通知装饰工程部展开抢险工作。
紧急情况下,可先行展开抢险工作,后补办手续。
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第1次修改
生效日期
4.10.3查抢险管理员负责监管房屋抢险工作,填写《房屋抢险监管记录表》。
4.11水箱清洗管理。
4.11.1蓄水池或水箱清洗,按《两次供水蓄水池或水箱清洗卫生要求及规程》执行,填写《分幢房屋水箱蓄水池清洗卡》、《两次供水清洗、消毒操作程序记录》、《居住区水箱、蓄水池清洗报表》。
同时,做好水管防冻保暖工作,填写《房屋水管防冻保暖记录表》。
4.12违法建筑管理。
4.12.1物业管理部根据《违法建筑管理制度》,执行监管。
4.12.2小区管理员负责及时劝阻、制止发生违法建筑的业主或使用人。
4.12.3上门劝阻、制止违法建筑时,必须两人同行,做好书面记录,写明违法建筑情况、当事人态度及意见,上门人须签名确认。
4.12.4一次上门劝阻、制止无效者,小区管理员负责报物业管理部门,由其通知当事人谈话,做好《谈话记录表》。
谈话后仍无效者,物业管理部向当事人出具《限期整改通知书》,并移送房管办事处。
4.13意外事件处理办法,小区管理员按《突发事件异常情况处理程序》执行。
4.14电梯工的工作管理。
4.14.1电梯工按《电梯驾驶员工作守则》,负责做好《大楼电梯运行交接日记》。
4.14.2小区管理员每周一次检查电梯工的工作,填写《抽查电梯工工作情况表》。
发现不合格,按《不合格品控制程序》执行。
4.14.3电梯工根据《电梯维修保养要求》,对合格分承包方的工作进行监管,填写《大楼电梯运行交接日记》。
4.14.4分管副总经理每季一次,并结合不定期抽查,检查管理小区内电梯运行情况,填写《大楼电梯运行交接日记》。
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生效日期
4.15质量管理部每季一次,检查各管理小区质量体系的运行情况,填写《安保、保洁、绿化、代办特约服务等情况抽查表》,发现不合格,按《不合格品控制程序》执行。
4.16质量管理部每季一次,检查物业管理部质量体系的运行情况,发现不合格,按《不合格品控制程序》执行。
5相关文件
5.1《接待、服务、收费规范》BXW/C-4.9/2·W1(A)
5.2《特约服务操作规定》BXW/C-4.9/2·W2(A)
5.3《不合格品控制程序》BXW/C-4.13(A)
5.4《电梯维修保养要求》BXW/C-4.9/2·W3(A)
5.5《进户操作程序》BXW/C-4.9/1·W7(A)
5.6《公共契约》BXW/C-4.9/2·W4(A)
5.7《委托维修服务合同》BXW/C-4.9/2·W5(A)
5.8《业主或使用人公约》BXW/C-4.9/2·W6(A)
5.9《售后房管理手册》BXW/C-4.9/2·W7(A)
5.10《房屋资料变更规定》BXW/C-4.9/2·W8(A)
5.11《环境卫生管理制度》BXW/C-4.9/2·W9(A)
5.12《保洁服务方法和要求》BXW/C-4.9/2·W10(A)
5.13《检验和试验控制程序》BXW/C-4.12(A)
5.14《安保巡逻制度》BXW/C-4.9/2·W11(A)
5.15《绿化养护管理制度》BXW/C-4.9/2·W12(A)
5.16《绿化养护方法和要求》BXW/C-4.9/2·W13(A)
5.17《特约服务收费备案表》BXW/C-4.9/2·W14(A)
5.18《特约、优惠服务收费项目》BXW/C-4.9/2·W15(A)
第7页
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第1次修改
生效日期
5.19《房屋修缮工程质量检验评定标准》BXW/C-4.9/2·W16(A)
5.20《两次供水蓄水池或水箱清洗卫生要求及规程》BXW/C-4.9/2·W17(A)
5.21《违法建筑管理制度》BXW/C-4.9/2·W6(A)
5.22《电梯驾驶员工作守则》BXW/C-4.9/2·W18(A)
5.23《突发事件异常情况处理程序》BXW/C-4.9/2·W19(A)
5.24《小区管理员岗位职责》BXW/C-4.1/1·W16(A)
5.25《清洁工岗位职责》BXW/C-4.1/1·W20(A)
5.26《安保人员岗位职责》BXW/C-4.1/1·W19(A)
5.27《车辆停放管理制度》BXW/C-4.7·W2(A)
6相关表单
6.1《管理小区检查考评表》BXW/C-4.9/2·B1(A)
6.2《意见征询单》BXW/C-4.9/2·B2(A)
6.3《意见征询汇总表》BXW/C-4.9/2·B3(A)
6.4《管理小区汇总月报表》BXW/C-4.9/2·B4(A)
6.5《安保、保洁、绿化、代办特约服务情况抽查表》BXW/C-4.9/2·B5(A)
6.6《室内装修监管记录表》BXW/C-4.9/2·B6(A)
6.7《整改通知单》BXW/C-4.6/1·B7(A)
6.8《访问记录单》BXW/C-4.9/2·B7(A)
6.9《入户验收表》BXW/C-4.9/2·B8(A)
6.10《业主或非业主使用人情况登记表》(户口摘要)BXW/C-4.9/2·B9(A)
6.11《进户通知书》BXW/C-4.9/1·B8(A)
6.12《管理费欠缴清单》BXW/C-4.9/2·B10(A)
6.13《催款通知书》BXW/C-4.9/1·B5(A)
6.14《管理费欠缴情况分析表》BXW/C-4.9/2·B11(A)
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第1次修改
生效日期
6.15《清洁工岗位操作检验表》BXW/C-4.9/2·B12(A)
6.16《值勤情况记录表》BXW/C-4.9/2·B13(A)
6.17《安保人员考核表》BXW/C-4.9/2·B14(A)
6.18《出入单》BXW/C-4.9/2·B15(A)
6.19《临时出入证》BXW/C-4.9/2·B16(A)
6.20《巡察异常情况通知单》BXW/C-4.9/2·B17(A)
6.21《停车证》BXW/C-4.9/2·B18(A)
6.22《车辆进出登记表》BXW/C-4.9/2·B19(A)
6.23《特约服务收费协议》BXW/C-4.9/2·B21(A)
6.24《代办项目登记簿》BXW/C-4.9/2·B22(A)
6.25《接待、服务、收费情况记录表》BXW/C-4.9/2·B23(A)
6.26《分幢房屋查险抢险记录卡》BXW/C-4.9/2·B24(A)
6.27《查险记录本》BXW/C-4.9/2·B25(A)
6.28《抢险申报表》BXW/C-4.9/2·B26(A)
6.29《房屋抢险监管记录表》BXW/C-4.9/2·B27(A)
6.30《分幢房屋水箱蓄水池清洗卡》BXW/C-4.9/2·B28(A)
6.31《房屋水管防冻保暖记录表》。
BXW/C-4.9/2·B29(A)
6.32《谈话记录表》BXW/C-4.9/2·B30(A)
6.33《大楼电梯运行交接日记》BXW/C-4.9/2·B31(A)
6.34《抽查电梯工工作情况表》BXW/C-4.9/2·B32(A)
6.35《两次供水清洗、消毒操作程序记录》BXW/C-4.9/2·B33(A)
6.36《居住区水箱、蓄水池清洗报表》BXW/C-4.9/2·B34(A)
6.37《小区钥匙领用表》BXW/C-4.9/2·B20(A)
6.38《小区装修人员发放临时出入证登记表》BXW/C-4.9/2·B35(A)
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第1次修改
生效日期
6.39《消防器具、材抽查表》BXW/C-4.9/2·B36(A)
6.40《车棚管理人员交接班记录表》BXW/C-4.9/2·B37(A)
6.41《限期整改通知书》BXW/C-4.9/2·B38(A)
6.42《录像带保存记录表》BXW/C-4.9/2·B39(A)
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生效日期
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