店长应知应会d1ocWord文档下载推荐.docx

店长应知应会d1ocWord文档下载推荐.docx

《店长应知应会d1ocWord文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店长应知应会d1ocWord文档下载推荐.docx（48页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

（6）门店商品陈列流程41

（7）活动经费的管理流程42

（8）偷盗行为处理流程43

（9）顾客反馈意见流程43

（10）安全管理流程44

（11）门店退货流程46

（12）POS机钱箱、钥匙管理流程48

（13）防盗器使用流程48

（14）意外事件应对处理流程49

（15）收银员缴款作业流程51

（16）门店促销流程52

（17）分店拨出流程（待定）53

（18）面包管理流程53

（五）、门店的管理53

1、人员的管理53

2、商品的管理53

3、收银的管理54

4、现金的管理55

5、信息资料的管理55

6、费用的管理55

7、沟通技巧56

一、一团火便利店店长需要具备的条件

（一）、所需知识、能力

1

高中以上学历

2

2年门店工作经验，1年以上门店店长或门店助理店长工作经验

3

熟练使用收银操作系统及简单的办公软件

4

具有连锁超市管理知识

5

良好的学习及接受能力

6

良好的领导能力

7

良好的沟通能力

8

良好的心理素质

9

良好的理解、分析、判断能力

10

良好的服务意识

（二）、需具备基本工作技能

开店的准备工作；

2

清洁工作的实施；

顾客的接待；

盘点的工作；

POP广告的运用；

卖场的布置、陈列方式的更新；

货品的销售及统筹管理；

具有能观察消费者变化的知识；

具有计算及理解店内所统计的数值的知识；

具有关于连锁超市的一些工商、税务等简单法律基础知识。

二、店长任职后所需培训

（一）、企业概况（人力部负责）

●公司背景:

公司规模、组织架构、店铺情况、员工状况；

●企业文化：

“一团火”文化的渊源；

目前公司实施“总部服务门店”的理念；

各部门在为提升门店业绩而所做的努力。

（二）、门店情况（运营部负责）

●所处区域及周边环境；

●店铺人员情况；

●商品结构；

●商品价格；

●节假日之来客数；

●销售业绩；

（三）、规章制度（人力部负责）

●工衣管理办法

●考勤管理制度

●入职流程

●离职流程

●薪酬制度

（四）、熟悉部门员工各岗位应掌握的作业流程（运营部负责）

1、新入职员工掌握的运营流程（4个流程）

（1）顾客进店服务流程

顾客进门时，所有店员：

欢迎光临！

之后：

理货员：

1、离顾客最近的理货员对进门顾客要打招呼：

您好！

您过来啦。

或者：

阿姨（或其他称呼），过来了。

2、看到顾客在挑选商品犹豫时用语：

您好，您需要点什么，我帮您找。

3、没货时接待用语：

对不起，您需要的商品卖完了，这里有别的牌子，您看是否符合您。

对不起，您需要的商品刚卖完，要不留下您的联系方式，来货后通知您。

4、与顾客迎面相遇时应说：

5、看到顾客手里拿东西，应马上递筐用语：

给您个筐吧；

如顾客不需要，应说：

没关系。

收银员：

1、顾客进门款员问候顾客，用语为：

您好，您过来了;

或：

（称呼+过来了）。

2、结账时用语：

您好，您需要塑料袋吗？

然后唱收唱付，唱单价

顾客付整钱时，要问顾客：

您有**毛零钱吗？

3、收款完毕，顾客离开送别语为：

您慢走。

再来哇！

（2）员工日常行为规范

一、严格遵守作息时间，有事或有病必须写书面假条，未经批准不得擅自离岗。

作息时间：

夏季：

5月1日----------9月30日早7：

20----------晚10：

00冬季:

10月1日---------4月30日早7：

20----------晚21：

30

注：

各岗位要求提前十分钟到岗。

二、员工应注意仪表。

1、面部：

女员工化淡妆，不贴假睫毛，耳环长度不得超过3公分；

男员工保持皮肤清洁，不得有油污。

2、手部：

不染指甲盖，指甲长不得超过1毫米，指甲缝内不得存留污物；

不佩带任何饰物；

勤洗手，保持皮肤清洁，不得有油污。

3、发型：

女员工扎辫或剪短发，不得披发，不得留怪异发型，不得染怪异发色；

保持发型清爽，不凌乱；

男员工不得留长发，染怪色，头发长度保持在3-10公分，保持发型不乱。

4、工装：

工装要平整，无污渍无破损（配黑色长裤），领花要戴正；

胸卡要佩带在左胸前，正面朝前。

5、精神面貌：

员工在工作岗位，就要象演员上了舞台，要立即进入服务的角色，不要被工作以外的事情所干扰，不能走神、发呆，表情上呈现出眼神忧郁、愁眉苦脸、唉声叹气，或怒气冲冲、语言生硬，就某事喋喋不休。

标准状态：

心境平和、面部表情和善，目光有神。

接待顾客时应该面带微笑、声音柔和，目光落于顾客的鼻子与下颚之间，双手呈前扶式放于身前。

声音高度以在2米范围内听到为准。

语言方式采用标准普通话，使用标准的服务用语：

“您好、对不起、谢谢、请您稍等、麻烦您等”。

三、店内不准抽烟、酗酒，不准嬉戏打闹，不准粗言秽语，大声喧哗。

四、爱护店内各种公物，损坏赔偿。

五、工作中互相关心、理解支持。

如果发生误会、磨擦的解决方法：

1、主动和对方进行沟通；

2、向直接上级汇报，由直接上级出面协调解决。

对争吵、诬告、恶意歪曲事实真相的员工给予记过处理。

六、如实填写各类传票、表格，不得向外透露有关店内资料。

如有参观和调查，报请直接上级接待。

七、严格按照各项工作规范、操作程序进行工作，不得擅自离岗、串岗、扎堆闲聊。

八、工作时间私用电话不准开机，更不准亲属子女带入店内；

办公电话不得私用。

九、工作时间不得购物、吃早点、吃零食、吃口香糖、干私活。

十、上班时间不允许坐凳子，坐商品。

十一、不得向供货商购买商品或私自收受赠品。

十二、不准试用、使用所售商品。

十三、晚间下班不允许购物。

（3）微波炉使用流程

第一章使用前将电源插好，打开密封门。

第二章将要放入微波炉的食物放到专用的器皿中，通常使用的器皿是:

陶瓷、耐热玻璃、耐热塑料。

注：

切勿使用金属器皿及密封瓶装食物，窄颈瓶等。

第三章加热将密封门关闭，选定时间。

三.1.预订的时间如少于2分钟，则先将定时器旋转至超过3分钟以上，再转回预订时间。

三.2.如食物在预订时间前取出，或在加热过程中想打开看食物情况，请把定时器拨回原位，微波炉会自动停止工作。

第四章食物的重量不能超过5㎏。

第五章食物在微波炉里的加热时间不要过长，如时间不够再加热，以免食物变质或脱水干裂等。

五.1.切勿煮带皮蛋，压力会使蛋爆裂。

五.2.表面无孔的食品去皮或插几个小孔，划一裂缝等。

五.3.加热时要多加观察，以免食物起火或因放置塑料器皿时间g过长起火等。

第六章使用完毕后关掉电源，另放一盆清水在里面。

第七章用完后要清洗微波炉。

七.1.清洗时一定要拔掉电源，待冷却后清洗。

七.2.清洗时不能用硬物擦洗，要用软布清洗。

七.3.清洗时不要将水流入微波炉缝隙中，以免损坏机体。

七.4.炉内如有异味，可用水清洗，打开炉门通风。

第八章如微波炉长期不用，应拔掉电源，放在通风干燥的地方。

第九章如发生故障，不得随意检查，要通知专业人员进行维修。

第一十章如不按流程使用，出现人为损坏，责任自负。

（4）电话管理流程

为了规范门店电话管理制度特制定如下：

打电话的要求：

1、拿起电话，拨通后应说：

“您好”我是×

×

，请麻烦您给我找下×

2、如果是本人接听；

应说您好×

，我就是×

人。

3、如果要找的人不在，应向对方说：

“打扰您了”再见

接电话的要求：

1、电话铃响三声必须接听，不可说：

“喂”而应说“您好”这里是一团火×

店。

2、如果对方说找某人，你就说您稍后。

3、如果要找的人不在的时候，你应该说很抱歉，×

现在不在，方便的话请留言。

4、不可先挂断电话，礼貌上听到对方挂完电话的声音之后才可以挂断电话。

5、私人电话应长话短说。

注意事项：

1.店长告之门店员工，各门店及总部联系时用8字头联网电话打。

2.门店自己要货时，先把所要的商品用要货本列出来，整理全面后一次性打电话要货。

3.上班时间内禁止打私人电话，紧急情况除外。

4.不允许用店里的电话打长途。

5.如果是从外面打进来的电话，要告之对方现在是工作时间，希望能长话短说或下班后再说，尽量缩短讲私人电话的时间。

2、理货员应掌握的运营流程（17个流程）

（1）理货员作业流程

下午班：

一、14:

20—14:

30，交接工作，并填写交接记录。

1、清点交接商品，并做记录。

2、交接劳动工具并做记录。

①、电子称、冰柜、冷藏柜。

检查内容：

电源插好，表面无污渍，里面商品陈列整齐、干净，使用正常。

②、打码器、计算器、剪刀。

表面无污渍，使用正常。

③、记录本。

表面无污渍、无破损、字迹清晰、整齐，记录内容包括：

晨会内容、劳动工具交接情况、清点商品短缺情况。

④、抹布。

不脏污、不破损，放置顾客视线外。

二、14:

30—19:

30，采用标准站姿，微笑服务，接待店内每位顾客。

1、接待顾客；

①、微笑服务：

要求露出八颗牙，目光温和，主动问候顾客。

②、服务用语：

欢迎光临、您好！

您需要什么？

③、解答顾客提出的问题，例如：

价格、品种、功能等，手势正确。

④、递筐服务。

⑤、确保顾客在店内的人身和财产安全（不断提醒）。

⑥、热情接待退货的顾客。

2、接待供货商：

①、见到供货商及配送人员主动打招呼，您好！

②、迅速、准确的验货、上货、入库。

要求：

A、验货（另有流程补充），严格把好进货关，不要让污损或缺陷的商品流入店内。

B、上货要求：

a、将商品头朝上，正面向顾客，陈列横竖一条线。

b、没有条形码的商品，把编码打在商品的背面右下角，价格打在商品正面右上角。

c、上货时要本着“先进先出”的原则，杜绝变质的商品流入顾客的手中。

d、陈列商品要归类，从大到小，从高档到中档到低档的顺序上柜陈列。

C、入库要求：

a、按区放在指定的位置。

b、成组的商品，整齐的放在一起，类别区分。

c、统一进货，不是原包装箱，在箱子上表明是什么商品，便于以后好找，盘点工作也方便。

d、不怕压的东西在下面，怕压的在上面。

3、整理商品：

①、随手将顾客拿乱的商品前进式陈列。

②、擦拭商品及货架，要求物见本色无污渍。

③、观察顾客动态，做好商品安全管理。

④、检查签货对位情况。

要求：

A、破损或字迹模糊的价签要更换。

B、丢失价签及时补上。

C、新商品及时插价签。

⑤、记录顾客反馈意见。

⑥、协助其它部门工作。

⑦、临时补货。

三、19:

30—20:

20

1、出库补货。

各区轮流补货，发扬团结协作精神。

2、登记第二天的退换货。

①、格式：

厂家名称、商品名称、规格、数量。

②、要牢记第二天的要货厂家（日配类）。

③、清理购物筐要求：

清点数量，是否短缺或破损。

④、清理门帘。

四、21:

50—22：

00

1、清点劳动工具并归位。

2、清理地面。

3、清场：

包括：

卫生间、水房、库房、办公室。

①、由上到下，由里到外。

②、检查水、电是否关闭。

③、检查门窗是否关好。

上午班：

五、7:

20—7:

30参加店内晨会。

六、7:

55—8:

1、报退换货。

2、打扫责任区卫生。

3、检查责任区商品是否充足，如不充足将商品补满。

4、根据散货（红、白糖）日销售量，称出当日所需各种克重红白糖，包括将昨日所称卖剩的复称，不足的加称。

七、8:

30—14:

执行

（二）。

八、14:

执行

（一）。

流程图：

交接商品——交接劳动工具——交接工作内容——服务——接货——上架——入库——整理货位——晚间补货——清场准备——闭店。

（2）中午交接商品流程

一、理货员：

14：

20—14：

30

1、劳动工具交接：

干净无破损。

（劳动工具包括：

打码器、条码秤、计算器、冰柜是否正常）

2、调价商品交接：

签货一致，列出商品名称。

3、来货情况，补货上架交接：

排面丰满、作好记录。

4、晨会记录交接，了解晨会主题，交接记录签字。

5、清点交接商品填写交接表。

30—14：

40

6、配合店长或代理店长核对交接商品库存是否正确，正确的交接商品数量前标注“Ｖ”，不正确的标注“？

”进行复点，核实确认丢失由本班员工按进价赔偿。

7、交接当面核对，交接完成后，由接班人负全责。

二、收银员：

1、收银设备交接：

鼠标、键盘、等干净无损坏

列出商品名称。

3、调拨单录入情况交接。

4、晨会记录交接，交接班签字。

5、收银底款和营业款交接，交接当面清点，交接后概不负责。

6、交接商品清点核对，配合店长或代理店长核对交接商品库存是否正确，正确的交接商品数量前标注“√”，不正确的标注“？

三、店长

14：

1、督促各岗位快速交接，监督交接情况。

2、接收款台销售款，作好记录。

40

3、核对各区交接商品库存（由接班人核对）

4、检查卖场上货是否丰满，库房陈列是否整齐。

5、检查交接记录签字情况。

（3）电子秤、标价枪使用流程

（一）、电子称的使用：

1、打开电子称开关，电子称显示屏显示单价、重量、金额都是零，即可正常使用。

2、放上所称商品，输入编码确认无误后按“PLU”，打印出签。

（二）、称纸的安装

1、打开装纸箱，把准备好的纸甩出头套入纸轮上并用卡住。

2、扶起出签壳，按下“PW”小开关并让“PL”自动弹起，然后把拉开的纸头向“PW”中缝穿过并向下环绕，把纸缠在纸管上并用“U”卡子卡住。

最后打印纸压在打印机头下，确定无误按下“PW”，打开开关即可。

经常检查调整电子称水平位置保证准确。

二、打码器使用说明

首先了解打码器的使用，是用来对一些没有商品条码的商品进行明码标价，方便款员收款。

（一）、上纸

1、用右手握打码器左手拇指向下搬开位于打码器两侧壁的小黑开关。

2、扶起打开的外壳，把里面的走纸架搬平，左手正握打码器，右手搬起上纸轴，把打码纸开口撕开，套在纸轴上并推进去再把打码纸拉开一部分，顺势穿过走纸架中间。

把打码纸的小眼对准走纸轴上突起的小钉上，扶起走纸架并合上卡住，合上外壳。

（二）、打码

1、左手握打码器，右手抓住旋转按扭并向右拉开调节数字的红色方框。

2、把红方框左上角指示针对准数字带，然后旋转黑色扭定格在你需要的数字上，依次排出所要编码，将拉出的红方框推回原位。

3、数字带是8位数，其它不用的数字可调成黑色。

4、右手持打码器用力拉紧握一下便出签，再打在商品上。

5、用完后把打码器放入盒内

三、电子秤、打码器必须按操作流程去操作，不可违规操作。

四、价格调整后没及时更改电子秤价格和打码器非法操作或摔坏的由当事人进行

（4）晚间闭店作业流程

为了不影响顾客购物,确保门店营业顺利结束和营业后的安全,工作程序如下:

一、营业结束前二十分钟（夏季21:

40冬季21:

10）代理店长组织员工在卖场不防碍顾客的地方擦筐。

2、营业结束前十分钟（夏季21:

50冬季21:

20）清扫地面、

墩地。

如果有顾客购物，不要催促顾客，不可聚集在一

起交谈，不可表现出急噪不安，走来走去的样子。

三、营业结束关机（夏季22：

00冬季21：

30），并安排专人

在门口向前来购物的顾客致歉：

“对不起！

今天营业已

结束，请您明天再来”。

同时拉下卷帘，送走顾客后，

款员整理款机里的营业款，放入保险柜，打乱保险柜密

码，锁款机，拔出钥匙，同时把贵重烟、酒隐藏起来。

四、代理店长进行清场工作：

1、检查款员的烟、酒是否隐藏。

2、检查款员营业款放入保险柜情况。

3、款员是否锁住款机，钥匙是否拔下来。

4、检查卫生间、库房、卖场死角是否安全。

5、检查水龙头是否关好、电源是否关好。

6、搬回外面的长椅和垃圾桶。

五、关射灯和卖场照明灯，布防后退场。

锁里门、卷帘门、锁钢锁。

六、以上检查事项必须指定责任人负责此项工作，由店长或代店长负责检查。

七、如违反此项流程，或被检查出有遗漏，第一次警告，第二次撤消代理店长职务，第三次店长拿出整改方案。

八、以上工作程序负责人：

代理店长

（5）补货作业流程

●补货作业的定义

补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。

定时补货：

是指在非营业高峰时对货架商品进行补充。

不定时补货：

是指只要货架上缺货就立即补货。

●补货作业内容

㈠、理货员在进行卖场巡视时，如不需要补货可进行商品整理作业。

1、清洁商品和货架。

2、做好商品的前进陈列，即当前一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处，商品正面朝前陈列，这样能体现商品陈列的丰富感。

3、检查商品的质量，发现质变，破损或超过保质期商品立即撤下货架。

㈡、理货员在补货上架时的作业流程如下：

1、先检查核对缺货陈列架前的价签，是否和要补上去的商品，品名，规格，售价是否一致。

2、补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，将补充的新货放在里面，再将原有的商品放在前面，做到商品先进先出。

确保在商品保质期内将商品销售出去。

3、如果督导检查中发现有不上台面的商品，要求店长说明原因，并限期整改。

（6）微波炉使用流程

第一十一章使用前将电源插好，打开密封门。

第一十二章将要放入微波炉的食物放到专用的器皿中，通常使用的器皿是:

第一十三章加热将密封门关闭，选定时间。

一十三.1.预订的时间如少于2分钟，则先将定时器旋转至超过3分钟以上，再转回预订时间。

一十三.2.如食物在预订时间前取出，或在加热过程中想打开看食物情况，请把定时器拨回原位，微波炉会自动停止工作。

第一十四章食物的重量不能超过5㎏。

第一十五章食物在微波炉里的加热时间不要过长，如时间不够再加热，以免食物变质或脱水干裂等。

一十五.1.切勿煮带皮蛋，压力会使蛋爆裂。

一十五.2.表面无孔的食品去皮或插几个小孔，划一裂缝等。

一十五.3.加热时要多加观察，以免食物起火或因放置塑料器皿时间g过长起火等。

第一十六章使用完毕后关掉电源，另放一盆清水在里面。

第一十七章用完后要清洗微波炉。

一十七.1.清洗时一定要拔掉电源，待冷却后清洗。

一十七.2.清洗时不能用硬物擦洗，要用软布清洗。

一十七.3.清洗时不要将水流入微波炉缝隙中，以免损坏机体。

一十七.4.炉内如有异味，可用水清洗，打开炉门通风。

第一十八章如微波炉长期不用，应拔掉电源，放在通风干燥的地方。

第一十九章如发生故障，不得随意检查，要通知专业人员进行维修。

第二十章如不按流程使用，出现人为损坏，责任自负。

（7）价签管理流程

一、目的：

为了使顾客更直接了解商品信息特制定此流程。

二、管理内容：

1、新品进店由采购部报信息部打印，采购统一发放。

2、新品上架后，店长检查价签情况，如没有价签或价格不符直接找采购联系。

3、价格有变动，采购部及时将变价单下发门店并告知生效时间，采购统一发放新签。

4、每位理货员在每天晚间下班前一小时把自己责任区的所有价签检查一遍，如有丢失、破损登记，第二天上午交与店长，店长及时上传信息部打印。

5、新签到店，店长负责接签，如店长不在岗，交与当班组长，店长或当班组长安排当班员工必须在下班前把签插好。

6、闲置价签按货位隐藏，保存。

7、商品移换位置，价签及时对位。

8、商品已售完，价签不做变动。

9、督导进店跟踪、核实。

（8）盘点流程

在门店日常作业中，盘点是检查门店存货，掌握商品实际库存，保证商品进销存正确的唯一途径。

盘点质量的好坏，对一段时期营运绩效的评估有很重要的影响。

为进一步规范门店盘点，提高盘点的准确率，提升工作效率，特制定本制度。

一、对门店盘点时的要求

（一）、盘点前

1．门店店长在盘点前组织员工对货架、库房的商品进行整理，不要把多种商品混在一起，避免出现商品错位现象。

盘点前的商品整理很重要，若准备充分，盘点效率会大大提高；

否则会出现漏盘、多盘、错盘现象，造成盘点差异。

商品的整理分五个区域进行：

收银台区域、冷冻冷藏区域、卖场货架区域、堆头区域、门店库房区域。

2．盘点开始前，门店必须处理完所有帐务：

（1）返配单---日常配送的返配，必须与电脑返配单核对无误。

（2）门店调拨单---店与店之间的调拨必须相互审核。

（3）日配收货、退货单---以电脑单为准，如有白条及时处理，盘点后不予处理。

3．盘点前一天不要审核配送单。

4.营运部在门店盘点前两日进行跟踪督促,如未按要求整理商品、核对单据的门店,盘点组有权拒盘。

（二）、盘点中

1．各区域商品进行分类整理，烟酒等重点交接商品必须手工进行逐一过数，库房区域注意死角的整理。

2．盘点点货必须认真仔细，店内员工协助盘点组人员进行商品清点,盘点组人员在商品录入时要进行商品复核。

3．盘点点货时必须从货架的最上一层开始，沿“S”字型路径，由上而下，按商品的排列顺序逐一点数。

4．盘点过程中，要“见物盘物”，即同一商品在不同位置陈列（如饮料在冰柜和货架都有陈