房地产销售的业务流程及案场表格Word下载.docx
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房地产销售的业务流程及案场表格Word下载.docx
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第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
其中,与客户联系方式的确定最为重要。
(4)最好的做法是,直接约请客户来现场看房。
(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号,以便客户随时咨询),并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
(1)接听电话时,要注意按公司的要求做。
(2)广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。
(3)广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2到3分钟为限,不宜过长。
(4)接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(5)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
(6)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
(7)切记:
接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍。
(8)清楚地指引对方来公司的路线,不一定是最短的,但一定要容易明白,便于找到为好;
(9)如何处理找错的电话
不要无礼地对待拨错电话的人,因为无论来电是谁,都可能是公司的顾客。
三、参加房展会
由于房展会项目集中,很多客户无暇顾及每一个项目,这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动,以给客户留下一个良好的印象。
对于每一位来展位咨询的客户,销售人员应做到认真对待,对某些有购房意向的客户,可请其留下联络办法,以便今后联系。
购房意间特别强的客户,销售员可以邀请其回售楼处参观样板间,并做进一步洽谈。
房展会流程
Sales接客
1、有客到访,Sales应该起立,开门,面带笑容,双手递资料;
2、Sales台若离门口远,Sales应轮筹站立门口;
3、现场没有客人时,Sales可分散坐,特别可与穿便装的PIC互相交流,令到新客人以为Sales正在Sales客,解除客人对于楼盘Sales太多而却步心理。
Sales待客方式:
(主指行家踩盘)
1、销售人员踩盘:
尽快回答楼盘基本资料;
2、策划部人员踩盘:
回答基本资料之余,此类同事还会了解展场布置,示范单位等情况,此类客人可让他们自己看;
3、发展商:
1)老总:
此类客人不会逗留太久,只会拿份资料,简单了解,但Sales给他们印象最深刻;
2)经理级:
Sales要较细心对待客人,因为他们在发展商内部起承上启下作用,他们对Sales楼盘印象亦很重要。
4、代理公司老总:
客人会适量提一些技巧较高的问题,目的了解Sales素质及技巧。
Sales对待踩盘客人切记要礼貌,客人少的情况下,要细心解答,客人多时要及时推荐给SIC、PIC接待,踩盘客人对房地产会有深入的见解,Sales给客人印象代表公司的专业形象,直接影响公司接盘的成败。
Sales的坐位
1、Sales尽量对门口的位置;
优点:
1)第一时间清楚客流量,控制现场气氛;
2)旧客未访,可以马上招呼,并且作好安排;
3)由于客人背对门口,因此不能知道客人出入情况;
2、若对门口位置给客人占,Sales应尽快挑座位可与其他同事对望,或可以看见Sales台,可即时接收SIC、PIC及同事的信号。
展销会电话的接听
1、现场超过两个同事空闲时,电话可由Sales接听;
2、如只有1、2个Sales空闲,电话一律由SIC、PIC接听;
(除非现场谈,否则Sales可以不接听)
3、任何同事接听电话都必须面对门口,尤其Sales的眼睛盯着门口客流量,做到“眼明手快兼冲动”。
(第一时间看见客人手执资料“冲”到门口迎客,切忌动作不能像赛跑)。
如何对待在Sales过程中遇旧客再光临
1、Sales应自行判断Sale哪台客人,若现场有同事空闲时,尽量让同事帮忙Sales一台客人,不要留太多空余时间给客人。
2、看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的,围绕“来下定,再看一次或来交款”等,有利于销售的言词。
3、对待旧客时应把新客的“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交状况,加以“渲染”。
4、务求令新旧客人有一个共识——展销会的成功,为客人“下定”作铺设,平衡“放弃”的那台客人心理,给客人一种舒服感觉,一个好印象。
Sales客过程
1、Sales对待单独来访者,要尽量安排客人坐在Sales身边,拉近彼此距离。
尽快得到客人信任,对于年长者,不妨有身体“接触”,例:
拍拍膀头,握手等;
2、对待情侣,Sales应找与自己不同性别的人为对象入手,切记不要太刻意,并且要察颜观色,否则适得其反;
3、一群客人,Sales一定要找一个中心人物,此人必须有决定权,主攻此人,否则一、二小时亦找不到重点;
4、Sales销售过程要有重点,要有主动权,带领客人按自己思路走;
5、Sales最后只能给客人“二间起,一间止”的“狭窄”范围,令到客人有一个较快决定。
6、Sales所挑单位必须是适合客人要求,并且具备说服力的靓单位。
营造下定的环境
1、Sales座位正对门口,随时调节现场气氛,有实客洽谈时,尽量留住所有客人,淡场时,不要让客人太快离开;
2、Sales在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”;
3、Sales可利用周边同事的客人作“适量”引导;
例:
客人亦挑此单位,谁先决定,单位给谁等……
4、Sales需寻找SIC帮助,可“借故”回Sales台,抓重点在极短时间内向SIC说明情况,令到SIC、PIC明白应从什么方向提供帮助;
5、有客人尚未离开,所有人员必须保持展场氛围,切记打闹或谈论其他客人的缺点。
成交步骤
1、Sales首先向SIC要单位,然后由SIC交认购书给Sales;
2、填认购书;
1)Sales必须细心、认真、保持认购书整洁,填写时间不应太长;
2)填认购书原则上要客人身份证,如遇客人没有带的情况下,Sales应首先填其它内容,不要在地址或邮政编码方面纠缠;
3)展销会客人多时,可要求客人正式签约时补;
展销会客人少时,可在客人交完钱后补;
3、Sales填完后应主动交给客人,并且从旁由头到尾解释一遍,尽量简洁、清楚、到于附加条件则不必太详细啄磨;
4、Sales不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据或文字;
5、Sales应在客人签完名字后,再签上自己名字,给客人一种被尊重感觉;
6、Sales把认购书交还SIC并交钱给财务;
1)客人少时,由Sales跟进直至客人离开;
2)客人多时,由SIC跟进,但客人离开时,Sales尽量与SIC打招呼,并且向新客“交代”客人已成交离去。
四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解,又经过他所信任的人介绍,因此,相对于其他客户,这部分客户较容易洽谈成功。
在带其参观样板间的过程中,把其朋友认为好的优点做重点突出介绍,会收到事半功倍的效果。
此类客户较为敏感的是价格及折扣问题,销售人员应从实际情况出发区别对待处理。
无法解决时可由销售主管协助洽谈。
五、做直销(DS)
直销作为一种销售手段,在几午前的楼盘销售中运用的较多,效果也较好。
但是,随着销售模式的改变,现在DS运用得较少,常用于销售前期及销售淡季。
做DS最好直接找到目标客户,但此种可能性较小。
因此,做DS时业务员应先对自身做一简单介绍,再对项目做」简介。
若对方并不感兴趣,则应留下资料礼貌地离开。
若对方感兴趣,则可索取对方名片或联络方式,约其来售楼处做进一步洽谈。
切记,除非对方有需要,否则不可在其工作场所做更详细的介绍。
第二节现场接待
现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。
前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1、基本动作
(1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼"
欢迎光临"
,提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前,热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。
(5)询问客户是否与其他业务员联系过,如果是其他业务员的客户,请客户稍等,由该业务员接待;
如果不是其他业务员的客户或该业务员不在,应热情为客户做介绍。
2、注意事项
(1)销售人员应仪表端正,态度亲切。
(2)接待客户或一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人。
(3)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。
(4)未有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户留下良好印象。
3、待客技巧
(1)你的待客直接影响成交:
在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。
“谢谢”等礼貌用语不离口;
在接听电话时,要报出楼盘名称及个人名。
(2)恭敬有礼貌主动与客人打招呼:
表示你重视及尊重他们,同时会增加客人对你的好感,从而留下深刻的印象;
(3)具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容:
接待客人的秘决就是笑容,不可暴露内心的不快或烦躁,笑颜迎人。
(4)恰谈结束后,礼貌地将客人送到售楼处大门外,并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临,再见”等礼貌用语;
(5)交谈要秘:
A、望住对方来说话:
以柔和的眼光望住顾客,并诚意地回答对方的问题;
B、经常面带笑容:
运用微笑的魅力,将会及你带来意想不到的效果。
二、介绍项目
礼貌的寒喧之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:
朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念。
(1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板间等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明).
(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。
(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
(3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。
(4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。
(5)在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:
面积、购买意图等)。
做完模型讲解后,可邀请他参观样板间,在参观样板间的过程中,销售人员应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项目现场。
(1)结合工地现况和周边特征,边走边介绍。
(2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型。
(3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。
(1)带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。
第三节谈判
一、初步洽谈
样板间及现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
(1)倒茶寒喧,引导客户在销售桌前入座,给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。
(4)根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(5)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。
(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
(1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要。
(3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。
(4)销售人员在结合销售情况,向客户提供户型和楼层选择时,应避免提供太多的选择。
根据客户意向,一般提供两、三个楼层即可。
(5)注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪个户型。
(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
(7)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大销售状况),最后,应送其出门与其道别。
个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式,向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜),若其放弃,可全额退还其交纳的小定金。
此种方式有助于客户更早的做出购买的决定,采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。
二、谈判
判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作,其焦点主要集中在折扣及付款方式上。
折扣问题上,客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣,此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目,详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格,并应根据实际情况,尽可能守住目前折扣,以留一些余地给销售主管,切忌一放到底。
在付款方式上,一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间,对此种要求,业务员应酌,情处理,处理前应征求销售主管意见,无法解决时可由销售主管协助解决。
三、暂未成交
1、基本动作:
(1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
(2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意的客户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外或电梯间。
(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。
(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。
(3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。
四、销售须运用各类技术,消除顾客心中的疑问,促使其当场成交,这是“使之行动”。
在我们了解顾客在购买前的心理变化过程后,接下来我们谈谈说服的方法。
由于购买房屋是一件终身大事,有许多人穷其一生只能买这么一次,故考虑的因素很多,有时须追踪说明后方能使其下决心。
故如何进行说服性的工作相当重要,以下是几种常用的方法:
1、理性诉求:
以充分的论据,充分的理由,让顾客理智地判断,最终接受我们的产品;
2、感性诉求:
即动之以情,人是有感情的动物,尤其对自己家人均有一份浓厚的情谊,此时以妻子,儿子作为诉求对象,会收到事半功倍的效果;
3、善意的恐怖:
适当地制造抢购气氛,让顾客知道若不立即作决定,则机会不再;
4、带动顾客:
使其身临其境:
即让顾客亲自体会与操作,让其自身先行动,则顾客在我有计划的诱导下与我们同一步骤,终至忘我境界。
大家要切记,在介绍过程中须随机应变,一面引导顾客,一面配合顾客,最主要的莫过于把顾客内心的想法全部挖掘出来,而非高压的方式压迫顾客采取行动。
处理顾客异议
推销过程中,顾客常有不同的看法而对销售员做出否定或拒绝的表示,这种异议立即使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒,否则将无法达到推销的目的。
特别是成交前,在要求顾客签订单时,这种异议抗拒更为重要。
首先,我们来看看顾客异议抗拒或拒绝的原因:
顾客显然不愿意仓促下决定,毕竟房屋是如此贵重的商品:
怕上当受骗,被家人责备;
对房屋优点的怀疑。
这些都是表示顾客心中有不甚明白之处,希望能获得一一满足的回答,而通常均以否定的语气来拒绝我们。
那么我们应如何处理顾客的拒绝呢,一下有几种较实用的方法:
1、间接法:
先认可顾客的观点是对的,承认他,让他在心理上有一种满足感,其后再运用你丰富的专业知识针对顾客的观点进行婉转的说服;
2、理由质询法:
请问顾客何以有此疑问,如“先生认为价钱太贵,请教您为什么呢?
”;
3、比较法:
即以同类型,区域的产品相比较,而且以差异性来突出我们的产品;
4、避重就轻法:
我们要灌输一种观念给顾客,那就是任何产品都不可能十全十美,房子亦是如此。
即缺点一定会有,但只要此缺点无伤大雅,亦不影响全局,则一切皆可突破。
运用此法有一要领,即我们将产品的缺点,大化小,小化无,然后在多多强调房子其它优点;
5、迂回法:
即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈,将话题转到与正事无关的地方或其他方面,直至与顾客对抗较缓时在转回主题。
如能适当的运用以上方法去处理顾客的拒绝,一般说来会收到较好的效果。
其实,拒绝并不可怕,只要针对顾客的问题逐项确定,则成交就希望甚大,有时顾客拒绝得越厉害则代表其购买欲望也愈强烈。
因此,我们可以把拒绝当作是成功前的讯号。
第四节客户追踪
一、填写客户资料表
(1)无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。
(2)填写的重点:
A、客户的联络方式和个人资讯;
B、客户对产品的要求条件;
C、成交或未成交的真正原因。
(3)根据客户成交的可能性,将其分类为:
A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫,这四个等级,以便日后有重点的追踪询访。
(4)一联送交现场经理检查并备案建档,一联自己留存,以便日后追踪客户。
(1)客户资料表应认真填写,越详尽越好。
(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。
(3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。
(4)每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检查销售情况,并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
(1)繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。
(2)对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服。
(3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。
(4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
(1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
(2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。
(3)注意追踪方式的变化:
如可以打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。
(4)二人或二人以上与同一客户有联系时,应该相互通气,统一立场,协调行动。
三、如何追踪客户
跟踪客户目的——引其注意、激发其兴趣,为顺利转入下一步推销创条件
1、一般技巧
1)自我介绍2)适当恭维3)点明利益4)诱发好奇心
5)引起恐慌6)迂回进攻7)单刀直入8)再次恭维
9)确认客户能回来
2、公司购买的跟踪技巧——更需要售楼员登门拜访
1)争取获得接见2)预约与守约3)选择合适的时机4)使用名片5)扭转客户分散的注意力6)迅速消除客户的紧张情绪7)再次访问的技巧—不要重复话题8)避免被过早地被打发走(了解对方、所提建议切中要害、不谈论同行机密、真正的专家,帮助其解决问题)
第五节签约
一、成交
一切推销的安排与努力皆在希望成交,不能成交,一切皆枉然。
有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑”,是因为处理不够巧妙,或是操之过急,或误断与疏忽顾客心理。
因此销售人员必须密切注意成交信号,包括顾客的身体动作,言辞,意见等。
当顾客之购买欲望呈现表面化时,则销售人员应尽力促其下决心,付之行动。
以下是几个常见的顾客买卖信号:
开始批评品质或环境,交通时;
开始和同伴低语商量时;
开始频频喝茶或抽烟时;
开始讨价还价,索要折扣时;
索取赠品时;
提出“我回去考虑考虑”时;
激烈提出反论后突然沉默不语时;
反复询问,巨细不遗,一副小心翼翼的样子时。
促进的方法很多,没有一定的招式,运用之妙,各人皆有不同,以下有三法可提供参考运用:
1、推定承诺法:
即将顾客当作已接受我们的建议来行动,比如说“订金一万元,先生是付现金。
2、二选一法:
此法是推定承诺的引申,即视顾客已接受房子。
而提出两个条件由客户任选其一,如“先生,业主登记的名义是您夫人吗?
3、反复陈述优点法:
当顾客提出反论时,销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们的商品的优点,并带动顾客,让其亲自操作或触摸,使其身临其境,终至忘我境界。
此法的优点是感染力非常强烈,能帮助客户接受我们的产品。
成交的技巧众多,需视当场情况,随机应变,如一般常使用的直接请求成交时,推销员须特别注意说话的修辞,坦率诚恳的态度以及从容和悦的表情,将可能产生共鸣,觉得签订单确是恰如其时。
二、成交收定金
(1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理。
(2)恭喜客户。
(3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。
(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。
(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
(6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。
(7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
(8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(9)再次恭喜客户。
(10)送客户至大门外或电梯间。
(1)与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。
(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买,但未带足资金时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
(3)小定金金额不在于多,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
(4)定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按定金的1倍予以赔偿。
(5)定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%。
目的是确保客户最终签约成交。
(6)定金保留日期一般以七天为限,超过时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。
(7)小定金或大定金的签约日之间的时间间
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