沟通基本技巧.ppt

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沟通沟通de基本技巧基本技巧牟永学2005-10职业人成功的要素职业人成功的要素态度知识技巧2022/10/262统计数据表明，销售人员有60%以上的时间花在沟通上，有80%的质量问题出在沟通上。

沟通是我们每个人无法回避的!

沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它拿破伦.希尔2022/10/263游戏：

你能准确地描述吗？

游戏：

你能准确地描述吗？

2022/10/264沟通的定义沟通的定义沟通沟通是指为了即定的目标，将信息、思想和情感在个人或群体之间传递，以达成共同协议的过程。

信息信息思想思想情感情感沟沟通通信息信息思想思想情感情感2022/10/265沟通的作用沟通的作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间了解与理解可以提高管理的效能可以使组织拥有团队的效能可以激励员工的积极性和奉献的精神可以获得更多的帮助与支持可以提升个人成功几率2022/10/266沟通环沟通环沟通环沟通环编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者沟通的过程沟通的过程噪音反馈是交流过程的纽带，是防止信息被误解的保险带2022/10/267沟沟通通的的类型类型沟通语言非语言口头声音语气肢体语言身体动作书面2022/10/268各类沟通的特点各类沟通的特点口头沟通：

效果快、即时性、难以把握书面沟通：

信息准确、速度快、使用量小非语言沟通：

占比重大，管理中的使用盲点2022/10/269沟通的有效性原则沟通的有效性原则明确目的合适的沟通渠道充分的表达设身处地的聆听对非语言沟通的理解要求反馈并加以确认信任是有信任是有效沟通的效沟通的基础基础2022/10/2610消除沟通障碍消除沟通障碍发信者发信者信息是传递给谁的我为什么要沟通明确沟通的内容简洁/强调重点/熟悉的语言选择最合适的时间、地点和方式沟通e-mail/电话/面谈/会议/信函与接收者保持联系How?

When?

What?

Who?

Where?

Why?

2022/10/2611消除沟通障碍消除沟通障碍接收者接收者设身处地地聆听与发信者保持联系发信者与接收者发信者与接收者认识到误解是在所难免的不断地反馈和检验建立相互间的信任与真诚2022/10/2612理想的沟通境界理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、保持愉快的心情3、说别人感兴趣的话4、倾听别人5、用爱心关怀别人6、真诚赞美别人7、让别人觉得重要2022/10/2613沟通的方式沟通的方式听、说、读、写美国沟通大师保罗蓝金研究显示：

领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。

美国沟通杂志通过调查显示：

领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。

听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！

2022/10/2615沟通技巧沟通技巧-听听自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只两只耳朵耳朵.也就是让我们多听少说。

也就是让我们多听少说。

-苏格拉底苏格拉底2022/10/2616研究表明大部分人至多是中中等程度的听者。

等程度的听者。

不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。

两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。

更重要的问题更重要的问题是能不能听懂对方的意思。

能不能站在对方的立场上来理解对方。

让聆听成为让聆听成为一种习惯一种习惯2022/10/2617聆聆听听的的原原则则适应讲话者的风格表现出有兴趣聆听首先寻求理解他人鼓励他人表达自己聆听全部信息眼耳并用2022/10/2618聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻墟应故事选择性地听专著地听设身处地地听2022/10/2619如何聆听如何聆听?

不同的场景需要不同的听法。

几个聆听的原则。

掌握技巧移情换位有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息。

有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。

几种不同的回应方式。

适当回应2022/10/2620站在别人的立场去理解：

理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：

、表层的移情换位、深层的移情换位移情换位移情换位2022/10/26211、去除干扰信息的障碍；2、积极倾听，提高理解深度。

3、反复思考听到的信息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：

做笔记。

掌握听的技巧掌握听的技巧6、和说话者的眼神保持接触7、不可凭自己的喜好选择收听8、提醒自己不可分心9、点头微笑、身体前倾、记笔记10、以谦虚、宽容、好奇的心胸来听2022/10/2622鼓励：

促进对方表达意愿。

询问：

以探索的方式获得更多的信息。

反应：

告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。

重述：

用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。

鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述适当回应适当回应2022/10/2623沟通技巧沟通技巧-说说注意说话的语气注意说话的语气（77）你在说什么（3838）你是怎么说的（5555）你的肢体语言词汇是很小的一部分语调、语速、音量、重音听者注重的是你的表现力2022/10/2624正确的提问正确的提问问题的类型开放式问题封闭式问题2022/10/2625封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？

你喜欢你的工作吗？

你还有问题吗？

你有什么问题？

你喜欢你工作的哪些方面？

会议是如何结束的？

2022/10/2626充分利用非语言沟通充分利用非语言沟通据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉（肢体语言：

手势、脸部表情、眼神、姿态）占55%，声音（语音、语调）占38%，语言（词汇、语句）占7%；非言语性信息沟通是传递思想、情感的重要渠道。

2022/10/2627常见的肢体语言常见的肢体语言积极的肢体语言：

积极的肢体语言：

思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松消极的肢体语言：

消极的肢体语言：

身体后倾快速点头捂着鼻子有限的目光接触左顾右盼2022/10/2628沟通技巧的应用沟通技巧的应用与客户的沟通与客户与客户沟沟通通的的步步骤骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施2022/10/2630步步骤骤一一：

事：

事前前准准备备设定沟通目标做好物料的准备名片资料样品礼品2022/10/2631步步骤骤二二：

确：

确认认需需求求第一步：

有效提问第二步：

积极聆听第三步：

及时确认2022/10/2632步步骤骤三三：

阐：

阐述述观观点点信息转化描述特点（Features）转化作用（Advantages）强调利益（Benefits）阐述计划描述细节2022/10/2633步骤四：

处理异议步骤四：

处理异议有经验的销售人员喜欢客户提出“异议”。

因为他们知道，这能使他们了解到客户的真正需求。

处理异议的技巧在处理异议时，我们的目标是既能消除不同意见，又不让客户失去面子。

2022/10/2634异议处理的四个步骤异议处理的四个步骤缓冲：

缓冲：

感同身受理解对方探寻：

探寻：

三个问题锁定关注点聆听：

聆听：

全神贯注了解对方真实需求点答复：

答复：

特性、功效、利益站在对方角度2022/10/2635步步骤骤五五：

达：

达成成协协议议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝2022/10/2636步步骤骤六六：

共：

共同同实实施施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通2022/10/2637角色演练（角色演练（roleplay）你是一名资深的推广专员，初次拜访一位肝病科的主治医师，经过充分沟通，说服他接受我们公司新上市的产品-干安。

2022/10/2638沟通无止境2022/10/2639