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3.4.2文明服务，规范执勤，做事要礼让在先。

3.4.3保持岗亭的卫生，桌椅、沙发干净整洁，窗台上不得堆放杂物。

3.4.4服装及大衣、雨衣、雨鞋，干净无污，摆放整齐，向军队标准看齐。

3.5军事素质：

岗姿标准

3.5.1齐步：

第一步稍有停顿，最后立定动作明显，行进中动作规范标准。

3.5.2跑步：

第一步跃出明显，立定动作明显利落，行进中动作规范标准。

3.5.3脱帽戴帽：

起手脱帽，收式协调，起手戴帽，收式利落，动作到位。

3.5.4敬礼、礼毕：

抬臂迅速，手型标准，一气呵成，放臂利落，一步到位。

3.5.5立正、稍息：

上体正直不动，提跨动作明显，规范。

3.5.6停止间转法：

动作利落，转体迅速，身体不晃，靠脚用力。

3.5.7立定：

右脚靠拢左脚，靠脚放臂动作一致。

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保安部主管岗位职责

保安部主管在物业服务中心经理的直接领导下，全面负责保安部的日常管理工作，

并进行有效监控和指导，具体职责如下：

1.熟悉掌握管理服务区整体情况，具有较强的组织协调能力和业务技能，能果断的

遵循工作原则处理一般应急事件。

2.负责组织指挥本部门勤务施展，督促班组员工履行职责，负责跟踪检查责任区执

勤情况，督导、协助岗位人员处理有关问题，认真贯彻落实公司各项规章制度。

3.负责制定保安部班组各种培训计划,组织新入职保安员的岗前培训和入职引导，

并组织在职培训和指导军事训练工作,不断提高各班组的整体思想素质,身体素

质和业务水平,增强团队的向心力。

4.关心员工思想和生活动态，不定期与员工进行思想沟通，听取员工的意见做好正

确的引导工作，关心员工疾苦，不断丰富业务文化生活，激发员工对工作的积极

性、主动性、创造性。

5.负责整体现场的秩序维护工作的管理。

6.负责制定管理服务区域的巡逻路线和突发事件处理预案。

7.负责检查保安员在岗的工作状况。

8.负责检查管理区域内的安防、消防设施。

9.处理管理服务区域内的违章行为、突发事件。

10.负责组织部门例会、内部培训、军训和突发事件的模拟演习。

11.检查各班组内务管理情况。

12.对保安部班长的工作开展情况进行监督指导。

13.听取顾客对秩序维护工作的意见和建议，不断改进工作方法。

14.加强各业务部门之间的沟通，积极配合其他部门开展工作。

15.圆满完成上级领导交待的其它工作。

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保安部班长岗位职责

保安部班长在部门主管的统一、协调安排下，组织实施本班组业务的开展，维护管

理服务区内的秩序、保障管理服务区内的安全，对部门主管负责。

具体职责如下：

2.负责组织指挥本班组勤务施展，督促班组员工履行职责，负责跟踪检查责任区执

勤情况，督导、协助岗位人员处理有关问题，认真贯彻落实公司各项规章制度，

并充分发挥骨干模范带头作用。

3.落实班组各种培训计划,参与新入职保安员的岗前培训和入职引导，并组织在职

培训和指导军事训练工作,不断提高班组的整体思想素质,身体素质和业务水平,

增强团队向心力。

4.负责对本班离、辞职人员的工作服、警用器材、钥匙等上交物品的检查、核实工

作，发现短缺或损坏及时上报部门主管处理。

5.关心员工思想和生活动态，定期组织召开班务会进行工作总结，不定期与员工进

行思想沟通，听取员工的意见做好正确的引导工作，关心员工疾苦，不断丰富业

务文化生活，激发员工对工作的积极性、主动性、创造性。

6.熟知管理服务区装修户情况，安排相关人员对装修户的巡查，并汇总逐项督促、

协调相关人员予以处理。

7.经常检查管理服务区内各类公共设施、标识及其消防设施，保持良好状态，发现

问题或异常情况及时处理并反馈。

8.经常与客户沟通，及时汇集整理客户的意见/建议，及时上报，定期回访，尊重

客户需求，不断地改进班组工作。

9.遇有紧急、突发情况发生时，依据《突发事件的处理流程》的相关规定，及时将

相关情况如实向部门主管汇报，组织人员采取有效措施控制或妥善处理，做好后

期跟进直至关闭并落实预防与改进措施。

10.全面负责本班组的宿舍内务管理工作，认真落实宿舍管理规定的相关内容。

11.保安班组实行“班前点名、班后点评”制度，接班细心检查上岗员工的装备佩戴

情况、及交班后总结当值期间工作情况，严格遵守交接班制度，将当值期间发生

的主要事项及注意事项做好班组沟通并填写交接班记录。

12.负责对各岗位质量记录表格的发放、收集、检查，按时上交，统一存档。

13.负责当月对保安员的考评和考勤申报建议汇总工作，要做到实事求是，奖罚分明。

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14.督促保安员每日搞好岗位现场的卫生维护和清理工作，定期进行大扫除，做好现

场执勤设施的维护、保养和管理，正确操作使用，发现问题及时上报部门主管协

调解决并做好相关记录。

15.值班时不定时到现场各岗位检查督导员工工作情况，抽查班员在岗期间的工作状

况、质量记录、各项管理制度、安全防范措施落实情况，根据实际情况调整工作

流程，发现问题及时处理。

16.对上级所发现的班组问题、提出的建议，负责制定预防、纠正和改进措施，并有

效落实，杜绝各类安全隐患。

17.随时向部门主管请示汇报工作和进行思想沟通，完成上级领导交待的其它工作。

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保安部监控中心岗位职责

监控中心在保安部班长的直接领导下，主要进行对现场岗位和人员、车辆的监控，

以及对信息的收集、反馈等作用，其主要职责如下：

1.严格执行监控中心的各项管理规定。

2.监控中心是管理服务区内的控制枢纽，负责对接到信息、发现信息情况进行综合

处理，及时汇报、调度、安排、相关人员执行。

3.熟悉管理服务区内工作人员的职责范围，了解各类手续的办理程序、时间、地点

及必备的证件、资料，熟悉管理服务区内环境、楼排结构、设施（供电、供水、

消防、报警、监控等系统）位置、器材布置及其控制范围等。

4.认真学习业务知识，熟练掌握管理服务区内各种设备（闭路电视监控系统、周界

红外报警系统等）的正确操作。

定期按照服务中心设备保养计划实施保养，确保

其处于正常工作状态，当相关系统（设备）出现故障时，会一般故障的排除，并

立即报告部门主管。

5.通过监控画面对所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及管理服务区内环境、治安

状况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况，及时安排处理和制止，发现

可疑情况及时通知附近有关人员注意和处理。

6.通过电话或对讲机及时收集各种信息，并对信息进行分类、处理，迅速反馈到相

关部门和人员，熟悉信息传递的流程，注意礼貌、礼仪。

7.监控中心人员接电话，态度和蔼、语言文明，如对待顾客投诉，应及时处理并做

记录，不能处理的及时转报给相关人员进行处理，并跟踪处理结果的有效性。

8.协助班长妥善处理各类违章事件，做好紧急事件和突发事件的处理情况记录。

9.严格遵守监控中心的管理规定，监督其它人员不得在监控室内逗留和闲聊，未经

部门主管同意，不得随意倒班、替班。

10.控制无关人员进入监控室，遵守保密制度。

11.认真做好交接班记录，完成上级领导交予办理的其它任务。

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保安部消控中心岗位职责

消控中心在保安部班长的直接领导下，主要进行对消控室设施设备的操作、保养及

监控，以及对消防设备设施的定期检查工作，其主要职责如下：

1.消控中心人员必须持证上岗，严格执行监控中心的各项管理规定。

2.熟悉本系统所采用消防设施系统基本原理、功能，熟练掌握操作技术，协助技术

人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备正常运行。

3.发生火灾要尽快确认，及时、准确启动有关消防设备，正确有效地组织扑救及人

员疏散，给领导决策当好参谋，并应直接拨119向消防队报警，不得迟报或不报，

消防队到场后，要如实报告情况，协助消防人员扑救火灾，保护火灾现场，调查

火灾原因。

4.对消防控制室设备及通讯器材等要进行经常性的检查，定期做好各系统功能试

验，以确保消防设施各系统运状况良好。

做好交接班工作，认真填写值班记录。

5.定期对管理服务区内的消防设施按照服务中心的相关规定进行检查，并留存检查

记录，发现问题及时处理并上报。

6.宣传贯彻消防法规、遵守防火安全管理制度，以高度的责任感去完成各项技术工

作和日常管理工作。

7.积极参加消防专业培训，不断提高业务素质。

8.严格遵守消控中心的管理规定，监督其它人员不得在消控室内逗留和闲聊，未经

9.控制无关人员进入消控室，遵守保密制度。

10.认真做好交接班记录，完成上级领导交予办理的其它任务。

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保安部出入口岗岗位职责

出入口岗位保安员在班长的直接领导下，主要负责对人员、车辆出入管理服务区的

管理，其具体职责如下：

1.熟练掌握交通管理知识和交通指挥手势，认真落实外来车辆出入登记制度，快捷、

有序的指挥车辆，保障出入口正常的交通秩序。

2.熟悉管理服务区内出入口及周边环境，能够及时的预警、果断处理和指挥协调一

般的交通事务。

3.对进入管理服务区内车辆进行外表检查，发现有明显的伤痕应及时告知车主并签

字确认，向上级汇报，做好相应的记录。

4.执勤中要有礼有节，微笑服务，引导机动车和非机动车出入区分道行使，（摩托

车、电动车、自行车从边道通行）避免人车混行，消除不安全隐患。

5.请正确操作使用道闸系统，车辆通行按照观察——示意停车盘问——观察车体外

表——放行开启道杆——车辆通过——放下道杆的流程操作，非紧急情况下避免

使用其它控制按钮，定期进行维护保持良好状态。

6.货车通行应提前示意靠边停车，请车主接受（开箱）检查，排除安全风险，同时

做好解释工作。

7.凡进入管理服务区内的普通来访者，必须问明其来意，登记后方可让其进入并上

报监控中心。

监控中心及巡视保安员必须密切注意其行为，对形迹可疑的人员，

保安员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制、确保辖区安全，并予以记录。

8.对进出管理服务区内的装修、施工等外来人员应认真进行盘查，并凭借服务中心

签发的《施工人员临时出入证》出入。

9.参观、采访的人员应热情接待，但必须经过服务中心经理的同意方可进入本小区，

提示相关注意事项，并向相关岗位通报做好记录。

10.任何宣传、推销、广告、拾废品等闲杂人员禁止进入管理服务区，特殊情况需经

保安部主管批准。

11.严禁携带或装载易燃、易爆和剧毒等危险品进入管理服务区。

12.保持治安岗亭周围环境的整洁，保证出入口设施、标识的完好。

13.严密监控视区范围内情况，发现异常及时上报，妥善处理各种突发事件，保护客

户和自身的权益。

14.对每一位外来人员都应友善、礼貌的对待，禁止发生纠纷与冲突，若出现处理不

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了的事情，应立即上报当班班长或部门主管，由班长或主管进行协调解决，把纠

纷控制在可处理范围之内。

15.及时收集、汇报客户的意见和建议，严格遵守交接班制度，并做好质量记录。

16.完成上级领导交待的其它工作。

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保安部巡视岗岗位职责

巡视岗保安员在班长的直接领导下，负责管理服务区内秩序维护、预防、巡查工作，

其职责如下：

1.了解并详细掌握管理服务区内客户及车辆等基本情况，熟悉管理服务内的环境、

地形、房屋结构和各类设施的分布位置、各个公共场所的使用性能等整体情况。

2.巡视岗保安员，必须仔细、认真的按照规定的路线和时间在管理服务区内全天24

小时不间断的进行巡逻，做到巡逻时、满区域、不留死角，确保辖区无盲点，和

隐患，并做好记录。

3.勤走、勤查、勤问，发现管理服务区内的可疑人员及时盘查，一看证件对姓名、

二看相貌对年龄、三看举止对职业、四看原籍对口音、五看言行对学历、六看衣

着对身分、七看物品对来由、八看同伴对关系等方法核实其身份，并礼貌的询问

其意图及去向。

4.依照管理服务区的性质，对管理服务区内的犬只按照服务中心的相关规定进行管

理，发现违规应予以制止，若制止无效应上报监控中心并做好相关记录。

5.熟悉管理服务区内客户及人员居住（办公）情况，督促管理服务区内保姆、钟点

工及其他服务人员到物业服务中心做好登记手续。

6.认真履行职责，热情为客户服务，维护管理服务区内良好秩序和道路通畅。

7.定时对装修户，空置房进行检查，发现安全、消防隐患限期改整，协助其他部门

对管理服务区内的装修户进行监督管理，随时通报装修户违反服务中心相关规定

的信息并及时上报有关人员进行跟踪处理。

8.检查管理服务区内的围栏、围墙、是否有缺口，防爬设施是否挂有杂物或破坏，

对检查发现的问题及存在安全隐患部位及时向上级汇报，并采取有效措施，堵塞

防范方面漏洞。

9.检查管理服务区内消防设备、智能化设施的完好情况，保持正常的工作状态，定

期擦拭、维护保养。

10.检查管理服务区内公用配套设备设施的是否有损坏，各房屋是否存在不安全隐

患，做好记录，及时汇报并做好相应的协调处理。

11.检查管理服务区内是否存放有易燃易爆物品等，作好记录，必要的做好标识。

12.牢记有关突发事件的处置方案，做到及时发现、正确果断、灵活机智的妥善处理

各种事件和纠纷。

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13.按照规定着装、按时巡逻签到，协助其他岗位人员工作，认真完成交接班手续。

14.认真完成上级领导交待的其它工作。

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保安部车场岗岗位职责

车场岗位在保安部班长的直接领导下，主要负责对进出车辆放行和人员盘查工作，

其主要职责如下：

1.按公司的规定着装，着装整齐，服装干净、整洁。

2.熟悉管理服务区的楼宇结构，各配套设施、设备的分布位置及车辆车位情况。

3.熟练掌握并正确使用交通指挥手势，礼节周到热情。

4.严格执行服务中心车辆管理规定，车辆出入位时及时记录车辆外观、牌照号、出

入位时间、携带物品等情况，如车辆入位时外观有损伤，及时请客户签字确认。

5.正确引导车辆停放在指定区域，保持车场、车位周围的环境卫生、停车场的标示

完好；

疏导交通，防止有车辆占位或交通堵塞，消防通道应保证畅通无阻，消防

栓附近5米内不得停车。

6.有特殊车辆进入时（如119、120、110），应及时调整车辆开辟通道，保证特殊车

辆快速通过并及时上报。

7.停车场内不得有闲逛、逗留人员，不得在停车场内练车、修车、洗车。

8.

如车场发生交通堵塞，及时通知相应岗位进行引导，疏导交通。

9.认真完成交接班手续，做好质量记录。

10.认真完成上级领导交待的其它工作。

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保安员交接班制度

为加强管理，规范秩序，确保保安员日常工作的连续性，保证物品及工作的正常接

管，制定本制度如下：

1.按时交接班，交接人员提前3分钟到达工作岗位，接班人员未到达前，当班人员

严禁离岗。

若接班人员未来，交班人员擅自离岗，这期间发生问题，由交班人员

承担主要责任。

2.接班人员要详细、认真了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：

上

班情况明；

本班接办的事情明；

物品、器械清点明。

3.交班人员必须在下班前认真填好值班记录，并将工作环境打扫干净，整理整齐，

应做到三清：

本班情况清；

交接的问题清；

物品、器械清点清。

4.当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完才

能离开，接班人员要协助完成。

5.交班人员要等接班人员验收后才能下班，验收时发现的问题，由交班人员承担责

任。

6.交接时接班人员要在记录本上签名，认真做好交接记录，及时发现问题，及时处

理并做好详细记录，遇有重大问题及时汇报给上一级领导，并做详细记录，交班

人员立正向接班人员敬礼，齐步离开岗位。

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保安部执勤设备使用管理规定

为了更好的保障保安员日常巡视工作的正常开展，保障执勤设备的正常使用。

适用于各物业服务中心

3．要求：

保安部各岗位所用器具应保持完好，摆放整齐，标识清楚，责任到人，实行“谁使

用、谁管理”的原则，警用器具电力充足，不影响正常使用。

4．使用与管理：

4.1对讲机的使用与管理

4.1.1对讲机的使用方法

4.1.1.1呼叫、回复：

呼叫对方或回复对方呼叫时，先按住对讲机右上侧面的黑色工作

键，等到红指示灯亮了之后，面对对讲机言简意赅地表达出自己的意思后停止按键，对

讲机恢复非呼叫状态，整个呼叫/回复过程结束。

4.1.1.2对讲机呼叫语言：

“＊＊岗＊＊岗，听到请回答”。

4.1.1.3对讲机回复语言：

“收到，请讲”。

4.1.2对讲机的日常管理

4.1.2.1使用人认真保管好对讲机极其附属配件，不许转借给无关人员。

4.1.2.2上岗执勤或工作期间，要始终保持对讲机处于开机状态，并调到对讲机频率位

置，禁止乱调频。

4.1.2.3各班组、各岗位要认真做好交接，如有损坏按价赔偿。

4.1.2.4要始终保持对讲的干净、卫生、不许将对讲机放在极度多尘、潮湿及水溅之处，

更不许雨淋及暴晒。

4.1.2.5使用时要文明礼貌用语，不许说脏话、唱歌及说与工作无关的事。

4.1.2.6按使用说明合理使用、操作，不许乱按、乱拆、乱卸、否则因此造成的后果由

当事人负责。

4.1.2.7电池没电后应按时充电，充电满后及时取下，充电时间每次不许超过11小时。

4.1.2.8注意保持好充电器及电池、如有损坏，当事人按价赔偿。

4.1.2.9各岗位在听到呼叫后，应及时回答，否则按旷工或空岗处理。

4.1.2.10对讲机只供员工执勤时使用，严禁个人携带外出，严禁用作其它用途，特殊情

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况须由项目经理同意方可。

4.2警棍的使用与管理

4.2.1警棍是当出现被保卫对象生命或自身生命受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫

的工具，应准确判断紧急情况的程度，绝对不可随意使用，必须严格控制在正当防范范

围内。

4.2.2夜间巡逻时必需统一佩带警棍，其他时间可根据实际需要决定。

4.2.3不得用于其他用途，如恐吓、玩耍等；

不准交予或借予他人；

禁止大庭广众之下

显示、摆弄。

4.2.4非工作时间放置指定地点，不得私带外出。

4.2.5严禁故意损坏保安器材，使警具损坏、腐蚀

4.2.6做好交接记录，避免人为的丢失或损坏。

4.3手电筒的使用与管理

4.3.1在夜间巡逻时统一佩带，各部门应根据自身情况配置电筒。

4.3.2电筒的充电统一由各班班长负责管理，避免丢失及不必要的坏损现象。

4.3.3按使用说明合理使用、操作，不许乱拆、乱卸、否则因此造成的后果由当事人负

责。

4.3.4电池没电后应按时充电，充电满后及时取下。

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突发事件处理办法

1.目的

为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。

2.范围

适用各物业服务中心。

3.方法和过程控制

3.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应：

多层小区（720层以下21-30层31-40层41层以上

层以下）

作出正确判断和指挥

当班人员采人防

统一、及时、恰当

2分钟内

即时

3分钟内

6分钟

取封锁行动

救援人员赶

到事发地点

时间

技防

徒步

4分钟内

9分钟

12分钟

增加1

以上数据是指管理面积10万m

2

以下，超过的每10万m

分钟

机动

携带事发性质对应工具正确，有效

3.2安全类突发事件处理

3.2.1治安类突发事件处理

3.2.1.1打架斗殴及客户纠纷的处理

A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及客户纠纷时，应立即向监控中心汇报。

B.监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门主管到

场，必要时通知服务中心经理。

C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人

员，必要时用警戒带警戒。

D.监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知服务中心经理和在

休保安员到场协助处理，必要时在征得服务中心经理或授权人同意后，寻求警方进

行处理，并予以协助配合。

E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，

则立即报120急救，并派人保护现场。

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F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位保安员应加强出入口的控制，防止不明身份

的人员及车辆进入管理服务区，使事态进一步扩大。

G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求

双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。

H.如果是管理服务区内业主之间的冲突或纠纷时，在事件平息后，仍需加强对事后的

关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步关系恶化。

I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。

3.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理

A.发现或接报后应首先报告监控中心,监控中心立即派相应岗位到现场核实。

B.到达现场的保安员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈监控中心,监

控中心第一时间上报当班班长并向各岗位发出相关警示。

当班班长立即将此事上报

部门主管，当班班长及部门主管立即前