ISO9001顾客满意度监测管理程序Word格式文档下载.docx
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4.2顾客满意度调查内容:
包括产品质量水平(故障率)、交货及时性、服务及时性、服务质量水平等方面的内容。
4.3顾客满意度调查方法
4.3.1根据确定的调查内容、调查时间、调查频次和调查方法制定适用的《顾客满意信息调查表》。
4.3.2顾客满意度调查可将《顾客满意信息调查表》用信函、走访、电话、传真等方式传递给顾客填写后返回本公司。
4.4编制顾客满意度评价报告
4.4.1营销部负责对顾客满意度调查的反馈信息进行统计分析,并对产品与国内外竞争对手的产品进行比较,填写《顾客满意度调查汇总表》,作为顾客满意度评价报告的附件。
4.4.2顾客满意度的统计分析、评定按本章4.5节规定实施。
4.4.3对顾客满意度信息的调查每年进行一次汇总统计分析,并形成《顾客满意度调查评价报告》,报告应包括以下内容:
a)调查概况;
b)各类调查情况汇总后进行逐项评价和综合分析,确定顾客最不满意的项目和趋势;
c)根据调查评价及结论,结合企业实际提出以下建议或供货业绩考核意见:
①.改进顾客服务方面的建议;
②.改进销售战略、策略,努力开拓市场和经营决策的建议;
③.改进产品工艺,提高产品质量的建议;
④.改进现生产质量控制的建议;
⑤.根据对供货业绩的评价、依据《员工行为和激励机制规范》规定对供货和服务业绩优/差的部门或个人提出奖/惩的建议。
4.4.3顾客满意度调查评价报告作为管理评审的输入性文件,提交本公司管理评审会议评审。
4.4.4根据管理评审中对顾客满意度的评价改进意见,交责任部门制定纠正措施,并负责组织实施和验证。
4.4.5技质部、生产部等按《员工行为和激励机制规范》和供货业绩奖惩意见提出奖/惩建议,交总经理批准后执行。
4.4.6每年对主要顾客进行访问,了解顾客需求,听取顾客意见和做好记录。
4.5顾客满意率(度)综合评价内容:
调查顾客满意率、产品交付故障率、产品交付及时率、顾客抱怨数等。
4.5.1顾客满意率统计数值范围及取值比例如下:
a)以“顾客满意信息调查”所统计的顾客满意率为基数;
b)“产品交付故障率”在规定目标值范围则不扣分,每超过30PPM扣基数0.1%;
c)“产品交付及时率”达到规定目标值则不扣分,每低于10%扣基数0.2%;
d)“顾客抱怨数”不发生不扣分,每发生一次扣基数0.1%;
e)“员工满意率”到达规定数值不扣分,每低于1分扣0.1%。
汇总上述各项所得出数值即为“顾客满意率”。
5、记录
6.1顾客满意信息征询单
6.2顾客满意度调查汇总表
6.3顾客满意度调查评价报告
客户满意度调查流程图
Thecustomersatisfactionsurveyprocess
顾客满意度调查表
编号:
顾客名称
负责人员
调查日期
调查人员
满意度请打“√”表示(顾客填写部分)
序号
调查项目
满意
较好
尚可
较差
不予
置评
说明理由
10
8
6
4
1
型录技术资讯提供
2
估、报价合理性
3
送样、试做配合性
合同执行的情况
5
提供产品使用情况
业务人员的责任心和工作能力
7
解决问题的速度及效果
紧急供货反应能力
9
服务人员专业知识
对企业信誉及形象
得分
与同行相比较而言
□较好□持平□较差
顾客
签名
工作流程:
供方→顾客→供方营销部→分析→制订措施→营销部确认→通知顾客
顾客满意度情况分析
承办
日期
企业的改进措施及效果
审核:
批准:
表单编号:
联系人
地址
联系电话
所供产品及型号
评价日期
评价项目
(100-80)
比较满意
(80-60)
一般
(60-40)
不太满意
(40-20)
不满意
(20-0)
产品实物质量
外观
包装
质量
服务
服务的及时性
服务的有效性
服务人员的态度
投诉的处理
价格
产品售价
运输费
交付
交付的及时性
交付的可靠性
意见及建议:
填表说明:
(1)对上述项目逐项作出评价;
(2)评价意见,请将所选分数栏打“√”或直接填写相应的分数;
(3)请加盖单位公章。
(4)填好后,请立即回传。
顾客满意度满意调查分析情况报告
依据ISO9001标准要求和本公司《质量手册》《程序文件》的有关规定,为实现“成品一次检验合格率达到98%、顾客满意达到90%”的质量目标,对每份将要签订的合同做了评审,并对原材料的采购,成品的交付过程进行了有效的控制,以确保产品的良好质量。
一、认真贯彻质量目标,合同完成率100%。
年1月~年7月公司共签订书面合同10份,
按期完成9份,其中一项正在竞标
对9份合同和一项标书都进行了评审,合同评审率100%;
二、由于严格按ISO9001标准运行,因而产品交付合格率100%
三、详细了解用户的反馈信息,及时为用户提供良好的服务:
1、收到用户反馈信息7次,对用户的要求、服务的内容一一进行处理,每次都及时派人去,按照顾客要求的时间赶赴现场进行处理,然后将有客户签字的“顾客信息反馈处理表”装订成册,并进行登记。
2、随着质量方针的颁布实施,今年5月以来,公司重点逐步转以顾客为中心,落实不断满足顾客要求的目标,建立起定期对顾客满意度调查系统。
公司目前质量目标完成情况,2007年8月份顾客满意度为92%,(质量目标为≥90%)本次顾客满意度及调查共发出调查表7份,收回7份,发放单位为今年主要顾客,调查表共涉及5项内容、顾客全部表示满意.可看出顾客不满意没有明显的表达出来,不能说明顾客完全满意.公司组织了对不同的顾客分析服务中存在的问题.
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