电商运营中心组织架构和岗位职责.docx

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电商运营中心组织架构和岗位职责

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2016电商运营中心组织架构及岗位职责

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运营总监

运营部商品部推广部营销部销售部物流部

运营主管商品专员付费推广免费推广美工销售主管

运营直通车策划售前客服

钻展售后客服

淘宝客

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运营中心组织架构

运营总监

运营部商品部推广部营销部销售部物流部分销部聚划算

运营主管商品专员推广主管美工组销售主管

项目运营活动专员策划组售前客服

直通车专售后客服

钻展专员

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运营中心主要职能

运营部职能

负责团队内部资源的由上到下地整合，计划，组织，跟进团队的运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向。

商品部职能

根据市场销售趋势，定制销售货品，预见市场流行趋势，快速准确下单订货，跟进货品到货周期，分析货品数据，

注意商品的动销率。

推广部职能

根据流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用。

营销部职能

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负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家的购物体验，同时增强

营销效果，提供店铺转化率。

销售部职能

直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供

买家良好的顾客体验。

物流部职能

管理库存，安排配货、发货等物流相关事项。

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运营中心组织岗位设定说明

运营主管，1人

运营，根据项目数

推广主管，1人

活动专员，1人

直通车专员，1人

钻展专员，1人

美工主管，1人

美工，5人

策划主管，1人

策划，1人

销售主管，1人

客服，4人

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运营中心岗位职责

运营总监岗位职责说明

职责描述：

岗位职责：

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运营部

运营主管

项目运营项目运营项目运营

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运营主管岗位职责

行政隶属：

直接上级：

运营总监

主要职责：

制定并实施公司年、季、月战略目标和执行方案，

传达上级战略思想方针，向各部门传达指示，

控制运营成本，提高销售利润，

对项目运营情况进行评估和分析，集中调整经营策略，

合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作，

定期组织部门总结反馈公司年、月、周计划工作，

定期组织部门培训。

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项目运营岗位职责：

行政隶属：

直接上级：

运营主管

主要职责：

分析竞争对手各维度情况，

对项目进行市场规划及定位，

制定并实施项目年、季、月战略目标和执行方案，

定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作，

每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改进。

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推广部

推广主管

活动专员直通车专员钻展专员

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推广主管岗位职责：

行政隶属：

直接上级：

运营总监

主要职责：

根据店铺销售指标制定推广相应推广计划方案，

定期全店数据分析处理，根据数据分析结果找出店铺问题，提交上级，

根据推广方案分配推广渠道流量比例做到最合理优化，

定期组织人员培训交流，

考核部门人员绩效评分。

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活动专员岗位职责：

行政隶属：

直接上级：

推广主管

主要职责：

帮派活动报名，

淘宝、拍拍后台活动报名，

第一时间反馈活动进度情况到运营，并作出决策，

熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和计划，配合运营部负责报名选款工作，

提供日报表，汇报当天报名情况和最终审核结果，

报名成功活动，跟进活动效果，及时提供活动数据并总结分析。

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直通车专员岗位职责：

行政隶属：

直接上级：

推广主管

主要职责：

配合运营直通车选款，

制定直通车年、月、周计划，并提交上级，

严格直通车预算，优化关键词、提高投入产出比、降低PPC、提高转化率等，

每天进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化，

分析行业销售趋势。

跟踪竞争对手，

直通车、量子恒道、数据魔方分析以及有效进行直通车优化，

熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧，

配合销售计划完成流量计划指标，总结汇报数据情况。

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钻展专员岗位职责：

行政隶属：

直接上级：

推广主管

主要职责：

钻展文案确定（运营部提供，策划做），

素材统计，统计店铺的素材各项明细，

钻展计划：

计划预算，计划出价，定向加价，定向内容，选用素材，定向时段等操作，要求按计划100%

操作完成，

素材审核：

素材的制定，文案确定，信息无误，移交运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链

接无误。

备注：

要考虑计划用素材的时间，小二审核的进度，不能延误素材的审核和计划的投放，

钻展表格，明细表，数据表，日报表，预算表以及后期增加的其他表格的数据分析，要确认数据无误，表

格为最重要的核心内容，能反应钻展的所有情况，以及与店铺销售的配合度，

每日,每周，每月报表分析和总结，根据数据反馈，调整投放计划，重点：

提高展现量，降低点击成本，

增加点击量。

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营销部

美工组策划组

美工主管策划主管

美工美工美工美工策划策划

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美工主管岗位职责：

行政隶属：

直接上级：

运营总监

主要职责：

定期组织培训美工交流PK，分享心得提高团队业务水平，

制定团队月计划、周计划、日计划安排事宜。

并提交上一级，

组织部门执行运营部工作计划，

考核美工月绩效评分，

每周例会总结上周工作情况，找问题处理问题，

主管绩效考核由运营部主管考核，

美工作品建档。

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美工岗位职责：

行政隶属：

直接上级：

美工主管

主要职责：

定期接受主管组织的交流PK，分享心得，

自行安排合理的月、周、日工作计划，

接受部门主管安排工作事宜并确定完成时间，

绩效考核由主管考核，

完成作品建档。

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策划主管岗位职责：

行政隶属：

直接上级：

运营总监

主要职责：

全面负责组织开展策划中心的各项工作，

全面负责项目推广定位和主题创意工作，

配合运营部根据项目实际情况制定相应的活动计划及方案，

制定项目策划年、季、月计划，

策划活动的页面排版，

负责店铺活动文字的策划、创意、撰写，归档，总结，

定期组织部门培训，

考核部门人员绩效评分，

加强与上级领导、相关部门协作配合，

每期营销活动必须有关联性。

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策划岗位职责：

行政隶属：

直接上级：

策划主管

主要职责：

协助主管策划文案的撰写，

负责店铺宝贝产品的文字的策划、创意、撰写，

制定个人年、季、月计划

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销售部

销售主管

售前客服售后客服

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销售主管：

行政隶属：

直接上级：

运营总监

主要职责：

每天上班第一件事查看前一天销售数据，并对数据进行分析，查找销售问题，及时跟进处理，

对每天销售团队销售情况进行统计，并上报上一级，

核实并跟进团队个人工作计划实施情况及完成情况，

整理客服反馈问题，维护顾客和信息的及时反馈，第一时间进行上级反馈，

定时抽查客服聊天记录，

定时抽查客服对货品的熟悉情况并进行评估，

制定周培训计划包括人员，培训内容，

例会总结上周销售情况分析销售问题，

定时组织培训新销售人员基本技能，提高整体销售团队销售技巧，

制定团队个人销售各项指标指标，

制定月培训计划包括人员，培训内容，

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配合其他部门完成价格修改及设置营销工具的使用。

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客服岗位职责：

行政隶属：

直接上级：

销售主管

主要职责：

客服个人月指标自我统计表，

客服个人服务统计表，

客服顾客问题登记表，维护顾客和信息的及时反馈

熟悉掌握销售产品的属性（面料成分特点、面料纹路、尺码特点、板型、颜色、适合人群第一时间找到最

佳搭配的产品推荐，

跟踪物流查单（售后下班时间），

维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客的判断并区分新顾客的欢迎用语。

之前的购买信息的收集备注，

以更好的服务老顾客，

不定时培训接受培训和分享自己的经验。

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售后客服：

行政隶属：

直接上级：

销售主管

主要职责：

顾客退换货登记表，维护顾客和信息的及时反馈

对日常顾客退换货进行合理的处理。

如非上班时间可以根据客服日常问题登记表进行电话主动沟通，顾客

退换货及退款的需求做出合理的处理，

根据顾客回访情况整理向上一级进行反馈，

跟踪物流查单，

统计顾客退回货品并检查货品的完整性，

根据VIP等级级别进行回访。

以更好的了解客服的情况及顾客的需求。

提高VIP顾客的粘性，

时逢重要节假日做短信群发祝福到老顾客手机。

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财务部中心业务流程

1.1销售计划分解流程

1.2季度营销计划制定流程

1.3月主题营销方案制定流程

1.4宝贝模块制作业务流程

1.5互动主题策划流程

1.6短信文案制作流程

1.7图片处理常规工作流程

1.8首页设计/宝贝详情模板设计流程

1.9促销图片设计流程

1.10常规推广工作流程

1.11直通车操作流程

1.12活动报名流程

1.13售前咨询下单流程

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1.14换货流程

1.15退货流程

1.16拍摄流程

1.17宝贝上传流程（旗舰店/直营）

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销售计划分解流程

总经理运营总监运营主管运营专员/销售组/营销组/推广组讨论小组

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制定战

略目标

通过

确认下发细分

组织部门探讨项目分

解目标

制定年、季度、月、周

可行性计划及张璐目标

不通过

调整汇总上传

确认

不通过

反馈需修改部分给项

目运营

修改调整

通过

组织讨论

讨论可行

性

汇总调整

确认调整

建议

签字确认签字确认签字确认

传综合部

归档

结束

流程说明

运营总监将制定出来的战略目标提交给总经理进行确认，确认通过后由运营总监下发细分。

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运营主管组织部门探讨项目分解指标，各个组员根据指标制定年、季度、月、周可行性战略目标，

然后汇总提交给运营总监进行确认。

确认通过的战略指标有运营主管组织讨论，讨论其可行性，确认调整的建议，下发给个组员进行调

整，调整完成后进行汇总。

各组员、运营主管级运营总监分别签字确认后交给综合部进行归档保存。

季度营销计划制定流程

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运营总监运营主管运营专员策划头脑风暴讨论小组

通过通过

确认确认提交季度营销计划

不通过

不通过

调整

通过

反馈组织运作制定季度初稿

不通过

确认修改调整

通过

签字确认签字确认签字确认修改优化

讨论可行性，提出修

改意见

确定季度营销

方案

备档

反馈执行

结束

流程说明

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运营将季度营销计划提交给运营主管及运营总监进行确认，通过后便组织运作。

策划跟进季度营销计划制定季度初稿提交给运营进行确认，确认通过后运营总监、运营主管、运营、

策划组成头脑风暴讨论小组对计划的可行性进行讨论提出合理建议，由策划进行修改优化。

修改优化完成的季度营销计划分别有运营、运营主管、运营总监进行签字确认，将最终的计划交由

运营主管进行备档，运营开始执行计划。

月主题营销方案制定流程

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运营主管项目运营策划美工组

确认提交月度营销计划

不通过

调整

通过

确定完成时间

团队头脑风暴确认策划主题思路

筛选确定

方案

确定完成时间

制作方案团队头脑风暴

不通过

审核确定方案

通过

组织策划美工

沟通

完成执行

确认确认审核完成

到期上传

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流程说明

运营将月度营销计划提交给运营主管进行确认，通过后提交给策划，策划确定完成时间。

运营主管、运营及策划组成头脑风暴小组，进行计划的讨论，确认后由运营主管组织策划和美工进

行沟通。

美工向策划确认了其主题思路后确定完成时间，组织美工组的头脑风暴小组讨论，确定方案后开始

制作图片，完成后分别由策划、运营及运营主管进行审核确认，到时间了美工便进行上传。

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宝贝模板制作业务流程

运营主管项目运营策划美工

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完成提交月度营销计划

协调执行确定完成时间

团队头脑风暴

执行

不通过

PK筛选

通过

确认审核完成

执行

确认确认

到期上传到共享和

图片空间

工作结束

流程说明

项目运营将产品信息提供给运营主管进行确认，确认后由项目运营协调执行。

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策划跟进产品信息确定完成时间，然后组织团队头脑风暴进行讨论。

讨论结束后开始制作策划文案，完成后进行PK筛选，筛选出来的策划文案提交给项目运营进行确认

审核。

美工根据策划的文案开始制作图片，完成后由策划及项目运营进行确认，通过后到期是便上传到共

享和图片空间。

互动方案策划流程

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运营主管项目运营策划美工组

通过

确认提供活动思路

不通过

调整

确定完成时间确定完成时间

团队头脑风暴组织部门讨论

执行策划确定互动平台

不通过

审核

通过

确认完成

不通过

调整调整

通过

执行

流程说明

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项目运营提供活动的思路给运营主管进行确认，通过后策划和推广开始确定完成时间。

同过团队的讨论和筛选，将最后的文案及推广的互动平台提交给项目运营进行确认，确认通过后推

广根据策划的文案开始执行推广计划。

短信文案制作流程

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运营主管项目运营策划推广主管推广专员

确认

提交短信文

案制作

不通过

调整

通过

协调执行

确认活动内容

及要求

确定完成时间

组织团队头脑风暴

确定制作方案

不通过

筛选

通过

审核提交方案

不通过

通过

调整确认

执行

通过

不通过协调调整

确认反馈完成

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流程说明

项目运营提交短信的文案给运营主管进行确认，通过后项目运营进行协调执行。

策划确认活动的内容及要求后确定完成的时间。

通过团队的讨论确定出制作方案，并对做出的方案进行筛选。

筛选出来的方案提交给项目运营进行审核，通过后交由推广专员开始执行。

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图片处理常规工作流程

运营主管项目运营美工主管美工

确认需求提交

不通过

调整

通过

协调执行确定完成时间

安排部门人员执行开始制作

通过

审核检查

不通过

通过

不通过

修改调整

到期上传

完成

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流程说明

项目运营提交图片需求给运营主管进行确认。

项目主管同意后项目运营组织美工组开始工作。

美工主管针对需求确认完成的时间后安排其组员开始执行。

美工主管对美工们完成的图片进行检查后提交给运营主管进行审核。

项目运营确认完成后，到期了美工主管便将其上传。

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首页设计/宝贝详情模板设计流程

运营主管项目运营策划美工

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确认提交设计申请

不同意

调整同意

策划方案确定策划思路

确定完成时间

团队头脑风暴

执行策划

不通过

筛选

通过

通过通过

确认确认确认

提交

不通过不通过

不通过

修改通过

安排客服到期

上传

通过

审核

归档到图

片空间

不通过

修改

流程说明

项目运营提交设计申请给运营主管进行确认。

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项目主管同意后项目运营将申请交给策划制作方案。

美工向策划确认其思路，然后确定完成的时间。

美工组通过团队的讨论确定美工方案后组员开始制作图片。

制作完成的图片进行筛选，最终的图片提交给策划、项目运营、项目主管进行确认。

确认通过后的图片由美工归档到图片空间，然后等时间到了进行上传。

促销图片设计流程

运营主管项目运营推广策划美工

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确认排期提交促销计划

不通过

调整计划

通过

协调执行推广方案策划方案

不通过

确认确定完成时间

调整调整通过

不通过

执行设计

不通过

组织部门PK

确认确认

筛选

通过

通过

审核完成

通过不通过

修改

下架劣势设计上传测试

反馈存档

流程说明

项目运营提交促销计划给运营主管进行确认。

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项目主管同意后项目运营进行工作协调安排。

推广和策划根据计划制定其方案，将制定出的方案提交给项目运营进行确认。

确认通过后的方案交给美工确定完成时间，然后开始作图，做出的图进行组内PK，最终的促销图提

交给策划、推广进行确认，通过后交给项目运营进行审核。

审核通过后的图片上传到网店进行测试，对劣势的设计项目运营进行下架，并将此信息反馈给美工。

常规推广工作流程

运营主管项目运营推广主管推广专员

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确认制定推广招标

通过

不通过

调整

确定完成时间

组织部门讨论

分配部门各个引

流接口UV

执行

分析指导定期反馈

定期反馈数据总结

跟进调整定期总结

流程说明

项目运营制定出推广招标后提交给运营主管进行确认。

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项目主管同意后招标交给推广主管进行完成时间的确定。

推广主管组织起组员进行讨论并分配引流接口。

推广专员根据主管的安排开始推广，并定期进行反馈，主管对其进行分析指导。

主管将数据定期反馈给项目运营，并进行定期的总结。

直通车推广流程

运营主管项目运营推广主管推广专员

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通过

确认确认

制定直通车数据招标

不通过不通过

调整

通过

安排执行制定直通车计划

不通过

审核调整

通过

执行

调整定期反馈

执行

工作结束

流程说明

推广主管制定直通车数据指标交给项目运营及运营主管进行确认。

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确认通过后推广主管安排其组员开始制定计划。

推广专员制定出直通车计划提交给主管进行审核。

审核通过的计划便可开始执行，只执行的工程中推广专员想主管进行定时反馈，以利于主管进行调

整。

活动报名流程

运营主管项目运营推广主管活动专员总结会议

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整理活动接口并制成

表格存档

不通过不通过不通过

跟进活动接口

通过

确认确认

通过

确认发现活动

通过

整理报名资料

提交报名并跟进情况

入选

执行

确认确认确认反馈信息

协调其他部门准备活

动工作安排

总结

工作结束

流程说明

活动专员发现活动后将其上报给运营中心各级主管，主管同意后便整理活动报名的资料进行提交报

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名，主管若不同意便将活动接口整理到表格中存档进行定期跟进，在合适的时候再次提交。

活动专员跟进活动的报名进度，入选后便向各级主管进行信息反馈，的到确认后，项目运营开始协

调各部门准备活动的工作。

售前咨询下单流程

销售主管客服顾客仓库

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了解需求旺旺响声发起咨询

引导下单

催付付款

定时审单

发货

确认收货

跟进评价评价

跟进监督定时反馈

工作结束

流程说明

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当旺旺想起时客服了解客户需求，引导其下单。

客户下单付款后客服安排仓库进行发货。

顾客收到货后进行确认评价，客服跟进评价内容进行定时反馈。

换货流程

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客服顾客仓库

了解原因提出换货

收到需换

告知换货流程确认货产品

不同意

调整方法确认

同意

无误有误

后台备注原因退回宝贝入库登记不入库

回复客户并在后台备注

相关信息

通知客服

顾客导致的三无产品且

影响二次销售

公司责任货产品本身质

量问题

产品无质量问题且不影

响二次销售

补邮费

联系客户说明原因做好

联系客户确认尺码

发货

备注登记

系统追单跟进仓库发货

72小时内退回产品给顾

客

确认结果

不接受接受

提供证据申诉协助淘小

二处理

申请维权

公司胜诉客户胜诉

确认

三天内原件联系仓库

退还客户发货

结束

流程说明

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当顾客提出换货时，客服要了解其原因，并告知其换货流程。

仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台

备注相关信息。

换货涉及到三种情况的换货商品：

①顾客导致的三无产品且影响二次销售，针对此种情况客服要联

系顾客说明无法换货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供

证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系仓库进行发货；

②公司责任货产品质量问题，此种情况客服联系客户确认尺码，然后告知仓库进行发货；③产品无

质量问题且不影响二次销售，此种情况联系客户进行邮费的补交，然后通知仓库发货。

退货流程

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客服顾客仓库

了解原因提出退货

提出解决方法

告知退货流程

确认

收到退货

不同意

调整方法质检

同意

无误

有误

后台备注原因退回宝贝入库登记不入库

回复客户并在后台备注

相关信息

通知客服

正常退货如七天无理由

退货

公司责任货产品本身质

量问题

顾客责任且影响二次销

售

确认结果

联系客户说明原因做好

备注登记

不接受接受

交易成功交易不成功

72小时内退回产品给顾

申请维权

客

联系财务联系财务

提供证据申诉协助淘小打款退款

二处理

顾客胜诉公司胜诉

退货结束

三天内原件

退还客户

流程说明

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当顾客提出退货