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第一章导游发展史略
导游人员的工作对象:
旅游者
导游人员的工作手段:
经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能
导游人员的工作内容:
向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。
一、古代的导游:
帝王巡游使节出行旅行家漫游
家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。
但两者存在本质区别,原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游,古代的向导不是一种职业,没有专门的要求,也不存在商业性质。
二、近代的导游
“监护旅游之父”托马斯·库克
第二章导游工作
第一节导游工作的性质
一、社会性
旅游活动的社会性——世界上规模最大社会活动;导游工作的社会性,一种谋生手段。
二、文化性
导游服务是文化传播的重要渠道。
导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用,起着传播一个国家、一个民族的传统文化和现代文明的作用。
消除客源地与目的地文化差异,帮助旅游者欣赏当地文化。
三、服务性
1、导游服务可以提高旅途生活质量。
消除旅游者异地的陌生感;帮助旅游者安排食、住,行,保证旅游观光顺利进行。
2、导游服务可以促进文化交流,满足游客心理需求。
促进文化交流,消除游客的拘谨心理,增强游客的安全感。
第二节导游工作的特点
一、独立性:
是指导游员独当一面地工作。
(1)独立掌握政策。
(2)独立承担组织、协调和公共关系任务。
(3)独立主持宣传、演讲、座谈。
(4)独立解决旅游中的矛盾和突发事件
二、复杂性:
导游工作的复杂性包括工作内容复杂和讲解内容广泛而多变。
工作内容复杂表现在安排旅游者六项活动,提供讲解,翻译,引导服务,为不同年龄,职业,性别层次的游客提供服务,处理各种复杂关系。
讲解内容涉及旅途中所有人事物,涉及自然景观和人文景观,新景点不断开辟,游客要求越来越高,对新科技手段的应用。
三、跨文化性:
各国家、各民族、各地区之间的文化传统、风俗民俗、禁忌习惯不同,思维方式、价值观念、思想意识各异,决定了导游工作具有跨文化特点。
四、面对物质诱惑和精神污染:
明确诱惑处理不当所引发的后果,坚决抵制,自觉遵纪守法。
第四节导游工作的发展趋势
一、知识化导游:
导游工作是知识密集型的服务工作。
是传播文化的重要渠道,是促进世界文化交流的重要途径。
二、科技化导游:
随着科技的发展,扩音器、幻灯片、录音带、电影、录像等辅助手段运用到导游工作中,这些先进的导游手段的使用,让旅游者进一步了解旅游景点的现状,深化了实地导游讲解。
三、多样化导游:
在强调参与性旅游活动的今天,要求导游员不仅要能说会道、能唱能跳、多才多艺、还要能动手,有强健的体魄、勇敢的精神,与旅游者一起体验旅游活动。
四、专门化导游:
专项旅游和特色旅游的兴起和发展,要求导游员在某些方面有知识专长或技能专长。
如科考旅游团需要丰富科考知识的导游员、带领驾车旅游团就要求导游员有娴熟的驾车经验和相关知识等。
五、个性化导游:
随着游客需求和消费的个性化,要求旅游产品和旅游服务的提供也相应个性化、差异化,个性化导游随之大量涌现。
六、艺术化导游:
21世纪人们对旅游有更高的追求和向往,越来越追求旅游品质,旅游已经不仅仅是为了增加一次异地的经历,而是一种对美的寻觅和深切感受。
第三章导游人员
第一节导游人员的分类
一、按照工作区域划分:
国际导游员(领队)全程陪同导游员(全陪)
地方陪同导游员(地陪)景区(点)讲解员
二、按照职业性质划分:
专职导游员,兼职导游员
三、按照使用语言划分:
中文导游员,外文导游员
四、按照技术等级划分:
初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员
第二节导游人员的基本职责
一、基本职责(简答)
(1)根据旅行社与游客签订的合同与约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览;
(2)负责向游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源;
(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财产安全;
(4)耐心解答游客的询问,协助处理旅途中遇到的问题;
(5)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动;
二、导游人员的职业修养:
(1)不卑不亢、光明磊落的作风
(2)观点明确、求同存异的风格(3)幽默风趣、引人入胜的口才(4)着装整洁、潇洒大方的风度(5)遵纪守法、内外有别的意识。
第四节导游人员的培训与管理
(1)导游人员的计分管理
对导游人员分三级实行计分管理:
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查;
省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查;
所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。
实行年度10分制,并按下列情形,酌情扣分。
A:
扣除10分的情况:
有损害国家利益和民族尊严言行的;
诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;有殴打或谩骂旅游者行为的;
欺骗、胁迫旅游者消费的;
未通过年审继续从事导游业务的;
因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
B:
扣除8分的情况:
拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的;擅自增加或减少旅游项目的;
擅自终止旅游活动的;讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;
未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
C:
扣除6分的情况:
向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;
因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的;讲解质量差或者不讲解的;私自转借导游证供他人使用的;发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
D:
扣除4分的情况:
私自带人随团游览的;无故不随团活动的;在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的;不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。
E:
扣除2分的情况:
未按规定时间到岗的;10人以上团队未打接待社社旗的;未携带正规接待计划的;接站未出示旅行社标识的;仪表、着装不整洁的;讲解中吸烟、吃东西的
(2)导游人员的年审管理
考评等级分为:
通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
扣分10分,不予通过年审;
累计扣分达到10分的,暂缓通过年审;
一次被扣8分的,全行业通报;
一次被扣6分的,警告批评。
第四章导游业务相关知识
1、风景名胜区:
风景名胜区是指具有观赏、文化或者科学价值,自然景观、人文景观比较集中,环境优美,可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。
分国家级和省级两级。
2、南京市旅游景点中5A级景点和4A级景点分别有哪些?
5A级景点:
夫子庙-秦淮河风光带;钟山-中山陵风景名胜区。
4A级景点:
总统府;玄武湖公园;朝天宫(南京市博物院);南京雨花台风景名胜区;阅江楼;
第二节入、出境知识
(1)护照:
是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件,证明其国籍和身份。
护照一般分为外交护照、公务护照和普通护照三种。
(2)签证:
是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印,表示准其出入本国国境或者过境的手续。
华侨回国探亲、旅游无需办理签证。
(3)海关通道:
红绿通道也称为申报或无申报通道通关制度,是国际上许多国家的海关对旅客行李通用的一种检验制度。
红色通道(goodstodeclare):
海外游客进入中国境内,一般经“红色通道”,须填写《旅客行李申报单》。
交验后,海关加上“∆”记号的,需复带出境。
外国游客不准代他人携带物品进出境。
绿色通道(nothingtodeclare):
持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外籍人员及海关予以免验礼遇的人员,可选择“绿色通道”,但需向海关出示本人证件和按规定填写申报单据。
第三节交通、邮电知识
1,民航的运输飞行主要有3种形式,班期飞行:
是按照班机时刻表和规定的航线,定机型、定日期、定时刻的飞行;加班飞行:
是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行;
包机飞行:
则是按照包机单位的要求,在现有航线上或以外进行的专用飞机。
按时间来分:
航班分为定期航班和不定期航班。
按运输范围来分:
航班分为国际航班与国内航班。
按航线方向来分:
航班分为去程航班与回程航班。
2,航班号:
二字英文代码如国航CA、南航CZ、东航MU;
第一位代表航空公司的基地所在地区;第二位表示航班的基地外终点所在地区;
第三个数字和第四个数字表示该航班的具体编号;第四个数字如果为单数表示去程航班,双数表示回程航班。
如CA982,由纽约飞往北京的航班,是由中国国际航空公司承运的回程航班。
MU545为中国东方航空公司上海至新加坡、MU515为中国东方航空公司上海至大阪。
OK票:
即已订妥日期、航班和机座的机票。
OPEN票:
这是不定期机票;旅客乘机前须持机票和有效证件(护照、身份证)去民航办理订座手续。
行李有关事项:
免费托运行李规定,持票旅客每人免费交运一定重量和体积的行李:
头等舱票40千克,公务客票30千克,经济客票20千克。
第四节货币、保险知识
1,旅行支票:
是指银行或旅行支票公司为方便旅行者,在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的,没有指定的存款人和付款地点的定额票据。
2,信用卡:
是银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证,实际上是一种分期付款的消费者信贷。
VISA和MasterCard
3,保险知识:
1、旅行社务必为游客提供的保险
(1)旅游人身意外伤害保险:
保险期限从游客购买保险进入旅游景点和景区时起,至游客离开景点和景区。
每份保险1元,保险金额1万元,一次最多可投10份。
(2)旅游责任险:
是国家规定旅行社务必投保的险种,游客一旦参加旅行社组织的旅游活动,就可享有该项保险的权益。
旅游责任险用于承保因旅行社过错导致的人身伤亡或财产损失,还承保由交通事故、自然灾害、食物中毒三类非旅行社责任造成的游客身故、残疾、医疗费用损失。
旅行社非过错责任险保额为30万元,紧急救援保险保额为100万元。
2、游客自愿购买的保险:
(1)旅客意外伤害保险
(2)住宿旅客人身保险
第五节旅行生活常识
(1)中暑:
在高温的长时间作用下,身体体温升高,大量体液和水分丢失,并可能伴有精神改变。
好发人群:
老弱及产妇耐热能力差者,尤易发生中暑。
预防:
1、活动尽量安排在早晚,最好戴上遮阳帽,注意遮阳。
2、保证充足的水分摄入,并加入少量盐。
3、禁止过度劳累,保证充足休息和睡眠,室内保持良好的通风。
1、中暑前兆(重点掌握)
游客出现大汗,感到口渴,伴有头晕、耳鸣、恶心、心慌、四肢无力、疲惫及精神不集中,动作不协调等。
2、轻度中暑
处有上述症状之外,游客面色潮红或苍白,胸闷,皮肤灼热,体温达到38.5度以上。
3、重度中暑
游客胡言乱语,抽搐,昏迷,皮肤干燥无汗,体温40度以上或出现休克。
急救:
1、脱离高温现场到阴凉处,松开衣领,平躺,用东西将头及肩部垫高。
2、以冷湿毛巾覆在头上,如有水袋或冰袋更好,也可置于颈侧、腋下、腹股沟等大动脉处(单侧)。
尽量扇凉以降低他的体温到正常温度。
3、体温降到37度左右,应停止降温,以防虚脱。
4、恢复知觉后,供给盐水,但不能给予刺激物。
注意已昏迷游客勿饮任何东西,以免呛咳使液体进入肺部。
5、口服人丹、太阳穴涂擦清凉油。
(2)骨折:
由于外伤或病理等原因致使骨质部分或完全断裂的一种疾病。
预判:
1、骨折部有局限性疼痛和压痛2、局部肿胀和出现瘀斑3、肢体活动受限
4、完全性骨折尚可出现肢体畸形及异常活动
急救:
1、尽量减少伤员搬动,以免加重损伤和增加病人痛苦;
2、简
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