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但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时,(附范文5篇)靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断积累,不断丰富自己。
在心理素质方面。
在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:
讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!
这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句我们的商品都不讲价的了之!
在服务态度方面。
态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得买家是上帝,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,
对于买家的过错,应该积极引导。
在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运。
在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锻炼。
学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人,也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不息的良好心态!
但此次实习过程中,也发现了自己有很多不足之处,专业知识不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客户关系这门课程,同客户交流沟通得时候需要技巧,开场白要如何说才能更加让客户继续听下去,而客户关系这门课程却能很好的诠释,希望接下来的学习中能够不断学习新的知识,在实践中合理的将其运用,不断地提高自己的素质,锻炼自己的能力,为以后求职做好准备。
同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程,在大学期间能够多参加一些活动,积累一些实践经验,开拓自己的视野。
此时此刻;
即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从何处起步,无论具体从事哪种工作,认真细致和踏实的工作态度是很重要的。
淘宝客服实习月工作总结
通过实习的一个多月里,我学到了很多,但也深感自己的不足。
在剩下的大学生涯或者说接下来的日子,我会在以后的学习中更加努力,取长补短,虚心请教。
(1)不断学习,不断充实自己。
多关注一些时事,多看一些杂志新闻,不断学习理论、和社会知识,不过要注重实践。
大学只是单纯的学习知识,而社会实践则意味着继续学习,(附范文5篇)
并将知识应用于实践。
(2)学好专业知识,坚持与实践相结合。
实习一个月,我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多,但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接,而且知识面要广,要不然处理起问题会有些困难。
值得庆幸的是在一个月的时间里,公司的同事都给予了我热情的指导和帮助,在理论运用于实践的同时,也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。
(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。
对于刚刚出社会的我们,不管到哪家公司,一开始都不会给我们布置过多的工作任务,一般都是先让我们熟悉公司的工作环境,在这段时间里或许我们会觉得很无聊,没事可做,便会产生离开的念头。
在这个时候我们一定要坚持,不能轻易放弃。
上班被客户批是正常的事,承受能力差的同学很容易放弃。
这时我们要直面问题,要乐观,笑笑而过,切忌跟客户顶嘴,此时沟通技巧很重要。
淘宝客服x月工作总结
x月份工作总结
1.新员工的培训已完成。
2.值日改为每天轮换,值日表与值班表已做好,大家都比较自觉。
3.中差评交由张晓宇负责,解决的比较好,但部分中差评还是未能解决。
4.新员工对商品有了基本的了解,发帖、设置秒杀都已熟悉
5.迪佳商品价格已修改完毕。
6.需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。
7.本月出现请假后夜班无人值班现象
8.备注不及时,运费计算不准备,进货数量不对。
9.本月存在迟到现象,以后请尽量避免此类情况出现。
10.海峡发帖不及时,已做出相应的处罚。
月30号全体出游,五一休假已安排好。
12.本月生效中评5个,差评10个
13.四月份每人任务2万,目标3万,均已超额完成任务。
14.四月份总业绩134755元。
六月计划
1.本月任务每人四万,目标为五万。
2.海峡发帖数量增加,标题新颖,有吸引力,增加流量
3.员工考核7号进行。
4.把中差评放在首要位置。
5.带好新员工尽快可以独立操作。
6.每周按时召开运营部会议,拿出好的营销方案。
7.监督好卫生以及评价等工作。
8.提升店铺浏览量,提升5月份业绩。
(附范文5篇)
月份安排时间进行盘点,让新员工熟悉产品。
10.对于学习计划毫不松懈,每周抽时间学习。
淘宝客服个人月工作总结
淘宝客服就和实体店的员工类似,有一个人来威顾客讲解,解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。
1、客服基本流程:
熟悉产品:
了解产品相关信息。
对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息
2、接待客户:
作为导购客服来说,最好要热情、活变。
一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:
宝贝的价格都是很低的,不好再还价了。
如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。
问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系
3、货到付款的订单处理:
很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息,如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了,否则就需要重新下单。
让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是事实情况证明:
拒收率变得很低了。
4、客户评价:
交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理,很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。
中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。
当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服(附范文5
篇)
就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据
以上参考XX百科结合实际修改。
以下纯手工,嘿嘿。
作为客服首先最重要的一点:
感情。
与顾客感同身受,在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题,给顾客最大化的满意程度。
然后就是一些常见问题常用语,比如:
问候:
亲您好我是沦为保罗旗舰店客服xx很高兴为您服务。
(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)
催发货:
亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货最晚第二天发货(一个可怜的表情)(一般情况下顾客会答应的如果有特别急的顾客就马上写单子发了)快递:
亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语马上查询下,如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。
议价:
亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思(一般情况下顾客也会接受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求过分的顾客婉转回绝(亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不可以的话期待我们下次合作了抱歉
售后:
完全融入感情进去,感同身受一定能处理好!
!
学习经验:
人多时不用着急,一个一个回复,对于比较棘手问题记录下来,并通知稍等,人少时处理。
问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息,这些问题设置好快捷语回复,大多数顾客解释清楚以后便可以了,如果顾客很生气,打个电话过去,说明事情原由多说几句抱歉,态度诚恳些,一般也就不好再说什么了,最后记得提出解决办法,让顾客采纳。
售后问题一定态度热情,如果遇到很不讲道理的顾客,不要冲动,等到冷静下来想好办法再去处理,顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法,使其心理没有上当受骗的感觉,打电话时顾客有话要说就让顾客先说,哪怕一句也没有听进去,解释清楚也是必要的让其理解一下,再道个歉,让其觉得有些不好意思,再提出解决办法协商。
答应了顾客的就一定要做到,要不就找借口推脱掉。
商品没有一百一的保证质量,保证顾客喜欢,问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。
总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡,时刻都要保持平常心。
篇二:
络销售年终总结范文
络销售年终总结范文
光阴似箭,转眼间,20xx年即将接近尾声,在这辞旧迎新的一天,先祝大家元旦快乐。
总的来说,在这一年里还是学到了很多,进步了很多。
因为主要是负责络发布这一块,今天我对络发布这一块的情况做如下总结。
在互联如此发达的今天,络营销或者说电子商务显得极为重要。
首先,对于络平台的总体发布情况来说,站平台的选择不外乎两块,中文站和英文站,记得刚来的时候,比较注重中文站平台的发布,因而使得我们主打产品在中文排名上有了一定的位置,但是英文站方面就相对弱了一点。
不过还好,后来将侧重点慢慢移到了英文站上,使得我们的主打产品在英文站上也有了一定的排名。
对于具体的关键词排名每半个月都有做统计,总体来讲还是可以的,基本上在各大搜索引擎的前三页都能找到我们公司的产品信息。
从总体站发布量来看,大概地统计了一下,目前注册的中文站约110个左右,英文站90个左右。
当然并不是说注册的站多,我们产品的曝光率就会高,因为搜索引擎都喜欢原创的东西,所以平时在产品简介部分也下了一定的功夫。
还有就是每天都会上去更新产品信息,可一键更新的站,每天会更新一次,对于一些更新比较麻烦的站,至少3-5天会上
去更新一次(这样不会影响搜索引擎的收录)。
还有就是鉴于上视频搜索率也挺高的,同时也注册了5个视频,将我们相关设备的视频传了上去,希望能吸引一定的浏览量。
对于公司的企业站,平时也会定期上去完善一些资料,比如上去发布一些行业动态,充实并更新一下我们的产品信息。
企业站主要是用来展示我们公司的一个整体形象及服务,因此也为此统一了一下产品的发布格式及图片,这样看起来更专业点。
中文页面的产品信息已经都统一好了,至于英文页面还有部分产品未统一格式,接下来会抽空完善一下的。
至于站的改版问题,如果没必要的话暂时最好不要改版,因为改版的话会影响到站被各大搜索引擎收录的情况(一般新站被收录的时间大概在1个月左右)。
由于我们公司成立不久,所以对于站上还有一些板块处于空白状态,像企业荣誉、发展历程这几块,希望以后能慢慢完善起来。
还有就是之前用现成的一些照片及设备运行视频整了一小段视频出来,放在了企业站上,用来介绍企业形象,虽然不知道被浏览到的概率是多少,而且看起来也不是很完美,但凑合着先用着吧,以后有机会再重新做一个。
至于其它问题都是老话长谈,在此也就不多说了。
不过有一点还是值得高兴的,自从楼下车间实行承包制后,效率提高了很多,希望他们能再接再厉,当然也希望销售部的人员也能加把劲,多接点单子,免得设备在车间排排站被冷落了。
都说一根火柴再亮,也只有豆大的光。
但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧。
希望将来公司能有这么一根火柴,带动大家的积极性,以百分百的热情投入到工作中。
都说人和产品一样都犯有一个毛病:
认为自己能为所有的人干所有的事。
其实不管是人还是产品的能力都是有限的,一个人不可能样样都行,一台设备不可能做出所有产品。
所以不管是人还是产品都应该有一个定位,一定要清楚自己能做什么,应该做什么。
最后希望在新的一年里,不管是公司还是个人都能以全新的面貌来迎接新的挑战,更上一层楼。
希望公司所有的员工都能齐心协力,努力让我们公司走得更好,走得更远,共同努力营造一个和谐的工作环境。
篇三:
XX络营销工作总结
进入公司已经快3个月的时间了,在这段时间里我学到了许多东西,也成长了不少。
一、年度工作情况
1、熟悉了解公司各项规章制度
我于XX年10月中旬进入公司,为了更快更好地融入公司这个团队,为以后的工作打好铺垫,我对公司的各项规章制度进行了全面了解,熟悉了公司的企业文化。
通过了解和熟悉,我为能进入公司这个团队感到自豪,同时也感到自身的压力。
在以后的工作中,我将以公司的各项规章制度为准则,严格要求自己,在坚持原则的情况下敢于尝试,更快更好地完成工作任务。
2、熟悉项目流程,项目状况
作为销售人员,熟悉和了解站项目各流程及状况对开展工作是相当有利的。
为了能更好地进行工作,自己在线注册会员体验,工作中遇到问题及时向其他同事请教。
也在线收集其他一些同行业的资料,对比分析我们报告的一些优缺点。
3、每天必须的日常工作
(1)站文章的添加。
(2)站推广。
(3)注册会员的审核及邮件的发送。
(4)意向客户的跟踪及发掘。
二、工作中存在的不足以及改进方法。
XX年已经结束,回想自己在公司3个月的工作,虽然工作还算积极努力,但仍有许多工作还有不尽如意之处,总结起来存在的不足主要有以下几点:
1、缺乏计划性
篇二:
互联销售工作总结
络销售年终总结
络
销售年终总结
络销售年终总结
又到年底了,今年
是接触络销售推广工作的第三年。
上个星期六、星期天花时间整理了一下XX年、XX
年、XX年络客户成交和寄样品次数的客户资料数据。
虽然成效额总的数量不是几十万、
几百万。
但从成交额增长百分率上看,今年比去年同期增加了3倍多、09年比08年增加了
将近5倍。
09年寄样次数比起08年增加了63%;
10年寄样次数比09年增加了233%。
看到这
些数据,真是很高兴!
(当然、小数字增加起来更容易也是一个原因、10变成20容易、100
变成200就需要花点时间精力了)即便是这样,心里仍然坚定了一个信念、坚持用络
推广加大产品的宣传力度、使XX年络销售的成绩再上一个新台阶。
根据几年来的感悟、
我认为络上的客户促使成交的最大因素就是建立信任感。
性价比高的产品有很多、客户能
找到你、也能找到你的很多有优势的同行。
异地客户对于成交缺乏的就是信任感,随着络
化的发展、络信息化给我们带来了便利的同时、也制造了一些危机,受到络诈骗的客户
也不在少数。
所谓一朝被蛇咬、十年怕井绳!
所以,我们在做了
为客户提供高效率服务、高性价比产品的同时、也要消除客户与我们供应商之间的顾虑,让
客户与我们合作起来放心、开心。
第一次合作卖产品、
后续的合作用服务来赢得客户的认同和信赖。
在我们喊出诚信经商的同时,也要身体力行,
用行动去证明自己的承诺。
华诺、华诺、一诺
千金、赢在执行我们继续努力!
(附
范文5篇)
实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,
我很快适应了环境,适应了工作岗位。
同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一
些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,慢慢能够客户沟通得越来越好,老板
以及同事对我都给以了肯定。
这份工作让我树立了较强的责任心,因为
员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损。
以下是我的一些实
习心得:
要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决客户的问题,不能将个人
的心情带入工作中。
拨打电话时,大脑一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪如何,也
不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的。
同时注意倾听客户的话,对于不
确定的事不能贸然回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告诉一下事情。
比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差
评(在实习期间,就出现了这种情况,一位绝望的客户在公司店铺的交流区留言,言自己购
次数不算太多,但是对于购一点都不陌生,但从购到现在,从来没有遇到过小狮子这样
的卖家,你们好像上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了,是老板吝啬还是管理不
到位)。
同时也要熟
悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比较
专业的回答。
由于存在利益关系,又工作繁忙,
很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。
因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应
的。
虽然是这样,我们要想快速融入这个团队中,就主动跟其他同事交流,要少说多做,多
听听别人的意见,尊重他人,同事有不懂的地方要主动耐心的帮助,自己有不懂的地方可以
向同事虚心请教,经常跟同事相互交流沟通。
维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的,
毕竟我们是一个团体。
在这期间,我深刻体会到同别人交流的重要性,尤其是客户关系这门
课程的实际应用方面。
在学校时,老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力,也拓宽自己的知识
面,只有自己知识面广了,才有筹码同别人谈话。
出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心,
我担任客服一职,平时在工作上只是接接单,打电话处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎
没用上自己所学的专业知识。
但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时,
靠原有的一点只是
肯定是不行的,所以要不断学习不断积累,不断丰富自己。
在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,
这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,
了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易
成功,比如说:
这已
经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而
不是一句我们的商品都不讲价的了之!
态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均
是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度
会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得买
家是上帝,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过
错,应该积极引导。
在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所
裨益的,感觉自己真的是很幸运。
在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知
识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉,学会了如何合理的把所学的知识运用
于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锻
炼。
学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人,也学会了时刻勉励自己,使自己
始终保持自强不息的良好心态!
但此次实习过程中,也发现了自己有很多不足之处,专业知识
不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地将理论知识很好地在实际
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