丰田汽车职位说明书全套文档格式.docx

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洗车工

8、

客户服务员

18、

零件经理

9、

客户管理员

19、

零件计划员

10、

车间主任

20、

仓库管理员

中升集團（上海）投资管理公司

ZHONGSHENGHOLDINGS（SHANGHAI）INVESTMENT&

MANAGEMENTCOMPANY

二○○四年九月

1.服务部部长

职位名称

职位代码

职等职级

所属部门

服务部

直属上级

总经理

直接下属

零件经理、客户服务经理、业务经理、车间主任

间接下属

直接下属外的所有

部门员工

晋升方向

副总经理

轮转岗位

薪金标准

填写日期

核准人

职位概要:

组织实施公司下达的生产经营计划和目标，保质保量地完成生产任务，确保安全文明生产。

工作内容:

◆负责根据公司下达的年度目标，制订、实施并完成经销店年度服务工作计划和目标；

◆负责执行公司各类服务标准、规范、政策；

◆负责签发各类报公司的服务文件、资料、报告、报表；

◆建立服务提醒系统，推进并监督客户预约系统；

◆负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审；

◆监督检查顾客满意度报告和趋势；

◆同服务人员分享顾客满意度信息；

◆监督顾客投诉的处理情况，必要时组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉，对提升客户服务满意度负主要责任；

◆关注保修和涉及声誉的个案；

◆通过对质量控制的检查、返修报告及投诉来监督工作质量；

◆制定服务部员工年度培训目标和计划并负责组织实施；

◆培养同客户的关系（私车客户和单位客户）；

◆制定市场应对策略来吸引新客户和大单位客户入厂；

◆掌握区域内客户流向、区域服务市场动态和竞争对手的服务举措；

并对行业竞争者、市场情况及举办各种活动的有效性进行评估分析；

◆通过对定期保养和修理的目标市场开发，来达成市场细分的目的；

◆制定有创意的服务优惠政策；

◆每周对主要的绩效目标（劳动生产率、技工效率、人力使用情况、销售工时、工时毛利、零件销售/施工单、销售工时/施工单）和开销费用进行评估分析；

◆定期向总经理提供绩效结果报告、经营管理报告等；

通过提供充足的零件、设备工具和顺畅的工作流程来确保服务工作的高效率（标准业务流程）；

◆通过及时督导零件部的运转状况来确保服务和零件的供需协调；

◆定期组织召开服务人员会议；

◆会同人力资源部门对员工定期进行绩效评估；

◆会同人力资源部门建立有竞争力的薪酬制度（工资结构）；

◆会同人力资源部门建立以绩效和顾客满意度为基础的员工奖励制度；

◆监督维修车间的环境和安全问题；

工作内容（续）：

◆通过整洁、规范的维修操作,确保进一步加强顾客的信心；

◆确保丰田的整体设施标准得到一贯的保持；

◆具有生产指挥权、监督权、服务部人员调动权；

◆与丰田代理商保持定期的联系。

目标

◆确保客户满意度；

◆确保高质量的服务水准；

◆增加市场占有率；

◆确保服务部门赢利；

◆控制成本；

◆提高员工工作满意度；

◆完成公司的经营目标；

◆满足生产商对售后服务的要求。

任职资格:

教育背景:

◆企业管理、汽车\机械类或相关专业本科以上学历。

培训经历:

◆受过企业管理、生产管理、管理能力开发、市场营销、财务管理等方面的培训。

经验:

◆具有5年以上汽车维修行业企业（如：

国际品牌汽车3S店、TASS店）管理工作经验。

技能技巧:

◆具备较好的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；

◆具有很强的客户处理能力;

◆具有通权达变的业务判断能力、出色的分析能力和极强的业务管理能力；

◆熟悉国家的法律法规和地方的政策规章；

◆掌握行业和市场的发展动态，了解主要竞争对手的状况；

◆熟悉办公软件及相关的管理软件；

◆懂财务常识；

◆有一定的英文听、说、读、写能力。

态度:

◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度敬业，良好的团队合作精神；

◆较强的观察力和应变能力，较高超的领导艺术。

工作条件:

工作场所:

办公室、生产现场。

环境状况:

基本舒适，无明显的休假日。

危险性:

基本无危险，无职业病危险。

2.客户服务经理（维修接待主管）

客户服务经理

客户服务顾问、客户服务员、统计员，结算员

全面负责客户接待工作，并回答客户所有的有关服务和维修的疑问，同其他的部门经理共同合作使维修车间的利用率达到最大。

◆参与并领导客户服务顾问、客户服务员进行入厂客户的日常接待工作；

◆负责服务接待与车间之间的工作协调；

◆检查和监督交车工期、质量、收费无差错；

◆负责服务接待标准流程的实施与客户服务顾问、客户服务员的培训；

◆采取一切必要措施在最短时间内处理客户投诉；

◆负责监督客户服务档案的建立和管理（暂时由业务经理管）；

◆负责信息反馈与管理；

◆负责所辖区域4S、现场环境的管理；

◆完成CS满意度考核目标；

◆检查和监督服务报表准确性、及时可靠性；

◆主动做好部门间和部门内的协调工作，完成领导交办的其它工作任务。

目标

◆通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部门实现顾客满意度；

◆确保服务工作的高质量；

◆增强服务部门的综合能力；

◆了解客户的需求，并将需求同维修车间进行充分的沟通，以便问题在第一时间得到解决并准时交车；

◆实现目标客户服务约定率（预约率）；

◆发现潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提高客户市场的份额；

◆增加维修服务和零件的销售；

◆促进新车销售；

◆减少客户流失率；

◆完成经营目标（多种）。

◆市场营销、汽车\机械类或相关专业大专及以上学历。

◆受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法、车辆保险等方面的培训。

◆3年以上汽车维修行业服务接待管理工作经验

◆对市场营销工作有较深刻认知；

◆具备汽车的基础知识和经验（S/A一级）；

◆具备一定的管理能力与良好的语言表达能力及书写能力；

◆在面谈和电话中都能表现出娴熟的客户服务技巧；

◆具备同客户沟通并了解其需求的能力；

具备根据产品性能、优势和带给客户的好处向客户销售零件和服务的能力；

◆具备良好的沟通技巧（倾听和提问）；

◆了解车辆保险业务流程；

◆良好的时间观念；

◆娴熟的销售技巧；

◆熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件；

◆熟练汽车驾驶，有驾驶执照。

◆工作积极热情，责任心强；

◆具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神；

◆积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。

维修接待前台、接车区。

基本舒适，按服务标准适时站立。

3.业务经理（业务主管）

业务经理

负责开发事故车客户市场，保险客户市场；

对事故车业务目标，保险、精品利润目标负主要责任。

◆负责开发事故车客户市场；

◆积极疏通一切与事故车业务关联的部门及专管员；

◆负责精品销售的管理；

◆负责车辆保险业务的协调与管理；

◆负责监督客户服务档案的建立和管理；

◆维修接待业务繁忙时，参与入厂客户的日常接待工作；

◆参与服务接待与车间之间的工作协调；

◆检查和监督事故车报价、定损、交车工期、质量；

◆检查和监督保险、精品相关报表准确性、及时可靠性；

◆通过对事故车业务开发为公司创造较高的利润空间，进一步增强服务部门的综合能力；

◆熟悉与事故车业务相关联的部门；

◆熟悉车辆保险业务；

◆具备汽车的基础知识和经验；

4.客户服务顾问（维修接待员）

客户服务顾问

开拓、维持客户网络，圆满完成客户的日常维修接待工作。

◆严格按照丰田“标准接待流程”进行接待服务；

◆负责进厂维修车辆故障的初步诊断，与客户达成维修协议，确认明晰的维修费用及交车时间，并将信息交达车间主任；

◆监督工作进度并随时通知客户任何有关费用和交车时间的变更；

◆确保所有客户的车辆在承诺的交车时间都保持清洁（利用汽车保护用品，如：

座椅套、脚垫等）并随时可以交车；

◆填写清楚明晰的客户结算单，将零件、人工和油品费用等清晰记录并向用户解释维修内容和维修费用；

◆负责接收客户预约（利用“服务预约系统”来最大的利用维修设备和人员）、客户修后跟踪关怀、定期保养提醒；

◆负责客户档案的建立、更新、管理及向公司反馈维修档案；

◆负责对客户介绍公司的服务政策、维护保养知识及解答客户咨询；

◆负责在最短的时间内处理简单客户投诉及协助客户服务经理、服务部长处理重大客户投诉；

◆通过丰田的“上门服务”将服务送到客户的门前；

◆认真做好责任区4S工作；

◆完成CS满意度考核目标。

◆保证服务工作的高质量；

◆增加维修服务和配件的销售；

◆受过市场营销、商品知识、车辆保险等方面的培训。

◆一年以上汽车维修行业服务接待工作经验

◆具备好的语言表达能力，在面谈和电话中都能表现出娴熟的客户服务技巧；

◆性格开朗、热情敬业、不畏艰难、不断进取；

◆诚实守信、严格自律；

◆具有团队合作精神。

接待前台、接车区

基本无危险，无职业病危险。

5保修专员

负责TOYOTA汽车的保修鉴定相关工作。

◆认真核对新车资料，及时填写保修手册；

◆评价车辆是否符合保修申请，认真填写故障报告，及时上报丰田公司并将保修信息输入电脑系统；

◆有权决定是否享受保修，并负责保修方面的相关事宜与厂家的联系，准确、及时了解保修信息、完成保修报表、及时通知保修到款时间

◆负责保修件及保修件记录的管理，建立保修件台帐；

◆保留所有截止到最新的准确的保修记录；

◆根据厂家要求来评估并商交保修申请；

◆检查所有施工单；

☉车主签名

☉技师的工作时间

☉技师的完工时间

☉配件部门对提供配件的确认

☉客户服务顾问的签名

◆每天检查并确认所有的保修配件被妥善处理并认真保管；

◆根据厂家的保修规定和要求来处理更换下来的保修零件；

◆负责配合财务向厂商进行保修结算工作，负责向厂家追讨保修款；

◆参加厂家组织的保修培训课程；

◆清楚的理解并向客户解释丰田的保修政策和程序；

◆清楚的理解并向客户解释丰田的维修促销活动；

◆根据厂家的指示积极跟踪所有的维修促销活动的进展；

◆负责协助处理客户投诉。

目　标

◆通过保修来提高顾客满意度；

◆做好每一台车的保修记录；

◆根据保修的政策和程序及时上交准确的保修申请；

◆对保修记录和保修款应及时核对；

◆按厂商的要求填写保修申请。

◆汽车\机械类或相关专业大专及以上学历。

◆受过品质管理、商品知识等方面的培训。

◆3年以上TOYOTA维修工作经验并具有汽车保修鉴定或质量管理工作的知识。

◆了解国际质量体系专业知识；

◆熟悉TOYOTA汽车构造及产品结构性能；

◆具备一定的损伤件鉴定能力；

◆具有较强的责任心和处理繁琐事务的能力；

◆谨慎并对数字敏感；

◆良好的英文阅读与理解能力。

◆具有较强的学习、分析、理解、沟通和协调能力；

◆诚实、敬业、工作积极主动，有较强的责任心。

接待前台、生产现场。

基本无危险。

6.统计管理员

服务部长、客户服务经理

完整、正确、及时填报服务部各类报表，并具体负责上报工作。

◆认真输入、填制报表所需的参考数据；

◆做好日报、周报、PDCA月报、经营月报和财务部周、月资金算表及月末在修成本表；

◆做好管理公司周报、月报和丰田公司MSI月报等；

◆做好满意度调查和丰田公司其它资料的统计工作，及时上报；

◆严格遵守公司的保密制度，不得擅自修改报表内容；

◆负责收发与服务部相关的各类文件、资料；

◆负责服务部文件的管理及电子邮箱信息的接收反馈与存档；

◆负责服务部基本信息（基本资料、人员信息、培训信息）的维护、接收与反馈；

◆负责反馈公司要求上报的信息；

◆信息统计/会计或相关专业中专及以上学历。

◆受过管理学、统计分析、财务管理等方面的培训。

◆2年以上文件管理和统计工作经验；

◆熟悉账务常识；

◆熟练计算机基本操作（Access、Excel等），并能运用汽车维修管理相关软件；

◆具有良好的数据分析能力；

◆熟练使用数据库、SAS、SPSS等统计分析软件；

◆熟练使用办公软件软件。

◆思维敏捷，有较强的责任感及沟通能力；

◆良好的职业道德和服务意识；

◆较强的、组织协调能力。

◆保密意识强。

◆工作场所:

零件库房、维修前台。

◆环境状况:

舒适。

◆危险性:

7结算员（收银员）

结算员

服务经理、客户服务经理

负责维修车辆相关费用的结算工作。

◆凭施工单、零件出库单、行驶证进行车辆结算，及时准确向客户收取现金、信用；

◆按时做好现金（银行）报表，应收报表，每天及时与财务对账，做到日清日结；

◆按时做好精品单的登记、核对，定期进行结算；

◆按时做好月结单位清单，及时与月结单位对帐

◆精确的处理客户发票和收据，认真核对结算单与报价单金额，顾客签字确认；

认真核对报销凭证，对不符合要求的凭证，立即退回或重开

◆严格遵守公司的保密制度，不得擅自修改报表内容

通过专业的处理客户发票的过程来确保顾客满意度。

◆职业高中以上学历。

◆受过会计基本知识、经济法基本知识等方面的培训。

6个月以上相关工作经验。

◆有一定财务会计知识；

◆具有同客户面对面交流的经验，有提高顾客满意度的技巧；

◆对数字敏感，处理钱小心；

◆谨慎，对具体的零散事物处理小心；

◆熟练使用办公软件。

◆工作作风严谨，认真细致，责任心强，心理素质好；

◆具有良好的沟通、协调能力。

服务前台。

◆环境状况:

8.客户服务员

负责客户休息区的日常接待。

◆负责客户休息区4S工作；

◆适时为客户提供饮料、报刊、电视等服务；

◆负责向客户解答有关经销店服务项目、零件/精品的咨询；

目标

◆减少客户流失率。

◆高中以上文化程度；

◆受过公共关系、市场营销、商品知识等方面的培训

技能与经验:

具备根据产品性能、优势和带给客户的好处向客户销售精品和服务的能力

◆工作细致认真，谨慎细心，热情，积极主动；

◆有良好的团队合作精神，有敬业精神；

◆较强的观察力和应变能力，良好的判断力和沟通能力。

客户休息区

9.客户管理员

负责客户服务档案的建立和管理，保险业务的咨询与办理。

◆负责客户服务档案的建立和管理，按时做好售后服务追踪及统计反馈意见，及时上报主管及经理，及时率达到100%；

◆准确、及时地做好顾客的保险咨询、报价、定损办理工作；

◆及时完成保险报表，上报经理，上交财务；

◆通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部门实现顾客满意度

◆发现潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提高客户市场的份额

◆增加维修服务和配件的销售

◆促进新车销售

◆减少客户流失率

◆受过公共关系、市场营销、档案管理、商品知识等方面的培训。

10.车间主任

车间副主任、工具资料管理员、洗车组

班组长、技师

负责对入厂维修、保