中餐零点服务程序与标准Word下载.docx
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中餐零点服务程序与标准Word下载.docx
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2)检查毛巾的温度、湿度、香气、洁白洁净度、完整度、香气是否足。
4餐用具的准备情况
1)工作柜所需的用品是否齐全(骨碟、茶杯、筷子、筷架、匙更、杯具、分更、汤碗,鲍鱼刀叉等)
2)工作台:
茶叶盅、鼔油壶、茶壶、开水壶、是否干净齐全。
3)开水瓶中开水是否充足。
4)饮水机是否打开,水量是否充足。
5)托盘是否干净,数量是否备齐。
5备餐间
1)鼔油、生抽、醋等汁酱是否充足。
2)生抽用量是否足够。
3)客用物品如分更,洗手盅及各种配料碟等是否备齐。
以上为餐前准备工作,要求各区域主管逐一检查,经理抽查。
二、客人进入餐厅
1、站姿
1)挺胸、收腹、两腿并拢、目视前方,双手交叉于腹前。
2迎宾问侯
1)协助客人存放衣物,并提示客人自己保管好贵重物品。
3、引客入座
1)引领客人进餐厅时,和客人保持规定距离:
1-1.5米。
用侧身领位,并用眼睛的余光留意客人是否跟上。
2)将客人带到预定的餐桌前,征询客人意见:
“这个桌位可以吗?
先生/小姐”.
3)告知服务员客人人数,根据人数增减餐位。
服务接待
1.将客人带到餐位后,服务人员需及时将客人携带物品放在合适位子,并提醒客人将外套脱下挂在衣柜内,提醒客人将衣物中的手机或贵重物品取出。
2.领位将客人带到厅房后,将客人带到沙发休息。
此时,服务员需跟进香巾和问茶沏茶服务。
3.拉椅让座
1)让座秩序:
先老后幼,先女后男,先宾后主。
2)按规范动作拉椅让座。
规范:
用双手扶住椅背两侧,用膝盖推进椅子。
3)为带小孩的宾客添置儿童椅。
4.领位员与服务员的交接
1)领位员须告知服务员就餐人数。
如知客人姓氏及特殊要求告知服务人员(如:
是否有司机餐、客人特别交待不要销售人员进去打扰等)。
(2)服务员自我介绍(副主位):
“大家好,我是服务员***,很高兴为你们服务。
”介绍前,做一个请的手势。
需观注客户是否正在谈话,根据现场情况灵活机动。
5菜单的展示
(1)茶几上展示:
翻开菜牌第一页(鲍鱼首页),右手握住菜牌上方,左手握住下方,微曲身递向主人。
客人已上桌:
站在客人右边,翻开菜牌第一页(鲍鱼首页),右手握住菜牌右侧中央,左手握住菜牌下方,平递给客人。
(2)同时用礼貌的语言对客人说:
“打扰,菜单请过目。
”
6、上香巾
(1)客人入座1分钟内上香巾(香巾的湿度和温度适中,主要根据季节不同)。
(2)第一次香巾是淡绿色。
(若有客人问为何是绿色,告知客户,淡绿色香巾专门用于擦脸,是经过高温消毒处理。
(3)注意:
整个用餐过程中香巾的更换不少于5次。
(4)香巾置于客人左手边,并对客人说:
“请用香巾,小心烫”
7、斟茶
(1)问茶:
向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种。
若客人是熟客,我们已知他平时喝什么茶。
“我们准备了×
×
总平时喜欢喝的×
茶。
您看现在可以沏吗?
”或“我们准备了铁观音、菊花、花茶。
您喜欢喝哪一种呢?
”。
(2)高档的贵客建议点功夫茶,请茶艺师为客人表演茶艺。
(限于大红袍、铁观音、洞顶乌龙)。
上茶时,用半蹲式递给客人。
(3)客人少则按杯沏,客人多则按壶沏。
处处为客人着想。
(4)客人到后2分钟内上茶。
(5)斟茶时应站在客人的右边,脚呈丁字步,侧身为客人斟茶,茶壶嘴不能朝向客人,一般倒7分满为宜
注意茶水温度,茶叶要适量,不能单手倒茶。
需要洗茶的茶叶需洗一下,如凤凰单枞。
有的茶只能玻璃杯沏,如青山绿水苦丁茶、绿茶等。
8、上生抽
1)服务员根据客人所点菜品,如有刺身必须在服务台准备好生抽芥末,按客人位数上。
9、铺口布
(1)铺口布时应站在客人的右侧,对客人说:
“打扰一下。
”拿起口布,将口布展开,注意右手在前,左手在后,将口布一角轻搭在展示碟上,用左手压住口布,右手将展示碟拿起并平压住口布的上方三分之一角。
注明:
口布上方不能超出展示碟边缘。
(2)如有儿童,应根据家长要求帮助儿童铺口布。
(3)外宾铺口布时,尊重其国家习惯,可以铺在其腿上或胸前。
(一楼西餐吧考虑按此执行)
注:
口布的席巾扣,视工作柜方便情况灵活处理。
口布的席巾绳,将其整齐的搭在左小臂上,建议搭到5条时即刻放到工作台上。
10、撤筷套
(1)应站在客人的右边,拿起配有筷子套的筷子,将筷子从筷套轻轻抽出。
(2)拿住筷子下端三分之一以下部分,将筷子放在以筷架上。
注意按要求摆放整齐。
11、点菜(管理人员)
(1)征询:
应站在主人的右后侧,询问客人是否可以点菜。
(2)推销:
①主动向客人介绍菜单内容,特色菜肴的风味等。
②推销从中档菜肴起,及时推销高档菜品及厨师特荐。
向客人提出合理化建议,如菜量的大小、食品的搭配情况。
(一单合理的菜单里面应配有冷菜、汤、主菜、素菜、主食按人数搭配客人的用量,合理进行推销,客人的满意是最重要的,切忌盲目推销,让客人感觉浪费、被骗。
)
③了解当天的供货情况及海鲜时价。
④对于赶时间的客人要推销一些简单、快捷的菜肴。
⑤对于需较长时间烹饪的菜肴,应及时提醒客人。
⑥点完菜为客人复述一遍,以向客人确认。
⑦将客人的菜单收回来,放回领位台。
点菜者与服务员的配合
1.客人点菜过程中会员管家要跟在旁边听:
若遇有需即刻落单(果汁)或准备的物品,有沽清拿不准的菜品,有菜牌没有需咨询厨房是否可以做的菜品等情况,由会员管家即刻去做。
2.怕客人取消菜品,重要菜品一但经客人确定,即刻落单。
——灵活处理。
12、推销酒水、饮料
(1)点菜员点菜完毕,服务员及时向客人推介酒水、饮料,并到点菜机处输单后到吧台领取酒水、饮料(使用托盘)。
(2)提前准备酒水的厅房,将酒水车推到点酒客人附近,向客人推介酒水。
点完后再输单。
13、入单
(1)管理人员持点菜卡到各楼层相应点菜机处,快速输单。
每次输完单后,都需仔细核对点菜卡与电脑是否稳合,份量及斤量是否准确。
(2)点菜卡上需注明点菜人员姓名、客人人数、台号、输单时间,如有海鲜,应将海鲜给客人展示并将重量告知客人。
(3)管理人员入完单应及时将点菜卡交给服务员,服务员按卡上所点的菜肴备相所需用具,
服务员根据所点菜品酒水及经理安排,着重考虑如下准备工作:
1.准备或提前安排好相应的加工工具(鲍鱼车或工作车、卡式炉、温酒器、剪刀)
2.提前安排好相应的刺身类菜品的芥茉豉油、;
3.需要提前准备的果汁,尽快通知吧台(吧台备量不多的果汁,需尽快通知预留)
4.头脑里必须知晓整张单的上菜顺序,知晓哪些菜必须在什么时间上,哪些菜是重点,跟管理层沟通好相应的控制时间。
5.知晓菜单中哪些是比较占位置的菜品(砂窝鱼头、刺身龙虾、剁椒鱼头、一统江山等)。
6.想好是否需要给不能喝酒的客人备替代品(如:
水);
7.若经理层需过来敬酒,在提醒经理在什么时候过来敬比较合适。
知晓要搞清楚哪些贵宾的姓名,经理过来敬酒时要告诉些什么需要经理注意的?
例如:
鲍鱼必须准备好刀叉,鸡煲翅准备好相应汤碗等。
14、酒水服务
(1)取用酒水时间不得超过5分钟。
(2)开启含气的饮料时不应面对宾客,应侧身开启。
(3)斟倒饮料时要对客人说:
”如果不确认客人是否喝这种饮料,要征求客人意见,再斟倒。
(4)斟到饮料速度不宜过快。
(5)斟倒完饮料后征求客人意见,从客人右边将茶撤走。
(6)随时观察客人的饮料,当发现客人杯中仅剩下三分之一饮料时,应立即询问客人是否需要添加,如客人不需要,等客人喝完后,应从客人右侧撤走空饮料杯。
(7)斟倒顺序和度量控制:
中餐零点一般从主宾位置开始,按顺针方向依次进行,烈性酒8成,红葡萄酒3成,软饮料8成,啤酒顺着杯壁斟倒以泡沫不溢出为难。
(8)徒手斟倒:
左手服务巾,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,玻对客人,右脚跨前踏在两椅之间,在客人右侧斟倒。
(9)托盘斟倒:
左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过客人的头顶,而向后自然拉开,掌握好托盘的中心。
服务员站在客人的右后侧,身体前倾,手臂前伸,商标朝向客人。
*以上要求领位及时将客人数告知服务员,以便服务员增减餐位,服务员应将客人人数及时告知点菜人员,由于前期的服务工作较多,如:
送毛巾、剥筷套、斟茶等,要求点菜的管理人员应与服务员配合共同作好前期的服务工作。
三、上菜
(1)点菜完后,5分钟上冷菜,7分钟上第一道热菜。
(2)上菜时应报菜名。
(要求口齿清晰、音量适当,让客人听清)
(3)有汁、酱料的菜,应先上汁、酱料,后上菜。
(4)上汤、煲类的菜肴应尽量给客人分派。
(5)加盖的菜肴(如煲仔类或砂窝类)应先上桌后再揭盖。
1.客人点菜过程中服务员跟在旁边听:
若遇有需即刻落单(果汁)或准备的物品,有沽清拿不准的菜品,有菜牌没有需咨询厨房是否可以做的菜品等情况,服务员要立即准备。
13、推销酒水、饮料
14、入单
15、酒水服务
上菜的注意事项:
1.上菜的位置应在副主位右侧;
2.如上席分菜,通常在副主位右侧;
3.戴有装饰花的菜上桌时应注意花朝左边摆,每道菜都要转到主人与主宾位之间,并应向客人介绍菜名;
4.菜要趁热上,菜上台时才拿开菜盖,如果要分菜,介绍菜名后撤到分菜台上分菜时脸向宾客,胆大心细,掌握好分菜时的份量、件数,菜要分均匀,并将碟中的菜全部分完;
5.尽可能避免响声;
分羹类、汤类切忌用勺往锅边剐;
6.菜要尽量一次分完,分不完应征得客人同意才撤走;
7.分完菜上菜时,应遵循女士优先的原则,并应先主宾后次主宾,然后顺时针方向分送给每位客人;
8.席间撤换餐具应严格按照右上左撤,不能跨越客人上菜;
9.骨碟中如有食品应先得到客人的允许后再撤换骨碟后再上菜。
10.凡有配料的菜品,要先上配料后上主菜;
并告知客人食用方法
11.重要宴会应每位客人均上配料。
尤其是分餐制。
四、餐中服务
1、骨碟的更换
(1)客人用餐过程中,随时观察客人用餐,当预订需给客人换骨碟时,应立即做相应的准备。
(2)一般情况下,不超过两道菜为客人换一次骨碟。
(3)换骨碟时应得到客人许可。
2、烟灰缸的更换
(1)当客人烟缸内有3个烟蒂时,必须为客人更换烟缸。
(2)用右手拿起一个干净的烟缸,扣在脏的烟缸上,用右手同时将两个烟缸拿起放在托盘上,将干净的烟缸放回到餐桌原位置上。
3、小毛巾的更换
(1)从客人入座到用餐结束过程中毛巾更换次数不得少于5次。
(第一次为客人入座时;
第二次为客人使用完第一块毛巾后立即更换;
中间更换毛巾次数不得低于2次,具体更换时间由服务员视情况而定;
最后一次为上水果前。
(2)上毛巾时必须保证毛巾的温度和湿度。
(3)上有带壳类食品,当用完后应为客人更换一道小毛巾。
(4)上甜品、水果前,应为客人更换一道小毛巾。
(5)服务要讲究“三轻”:
说话轻、走动轻、操作轻。
4、客人桌面的情况
(1)客人用餐过程中,餐桌上不能出现有空盘、空碗、空酒杯,当发现客人餐桌上有空盘、空碗、空酒杯时,应征询客人同意后及时撤走。
(2)客人用餐完毕,应征得客人同意后清洁台面,清洁餐桌时应站在客人右侧,不得拿到客人面前,不得影响客人交谈。
(3)撤餐具时,托盘内物品应分类归放撤完餐具后,如餐具桌上有污迹,应在上面铺一块干净的口布,然后为客人上一杯热茶。
(4)以上操作中限于清理多余的餐具,但不能撤的一无所有,保留茶杯、烟盅、毛巾、牙签、纸巾盒。
过早清理台面(泛指收市)是极其不礼貌的,应在客人离开之后进行。
(5)、餐厅地面上的清洁,发现地面有纸屑、牙签的废弃物,应及时捡拾。
(6)、承受时把餐车接待台面上脏的餐具撤到备餐间,及时补充清洁的餐具。
(7)注意客人进餐情况,勤巡视每桌台面(巡台),应承受时注意观察宾客的面部表情,良好的服务员应体现在服务员的工作做在客人之前。
8、巡台的内容和要求
(1)烟灰缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。
(2)随时添加酒水,推销饮料。
(3)撤去空盘、空饮料杯,整理台面,保持台面清洁美观。
(4)为客人点烟。
(注意调节火焰大小,试火后需熄灭后再次打着为客人点烟。
)
(5)客人席间离座,上前协拉椅撤餐巾,回座时再协助客人拉椅递餐巾。
(6)客人用餐完毕后,主动询问是否需要上水果或甜品。
(7)上水果时,服务员应核对酒水消费数量(电脑)后通知管理人员到银台核单。
8、离席
1、如客人用餐过程中离席,服务员应为客人拉椅,并把客人的餐巾叠成正方形放在骨碟的右边,待客人回来时协助客人入座,并为客人铺上口布。
2、客人结束用餐离席,注有结帐的房间,服务员要通知当区的管理人员。
如已经买单,管理人员应告诉当厅服务人员。
3、当客人结帐时,服务员应立即检查是否有未开启的酒水,并征求客人是否退掉。
五、结帐
1、信用卡结帐
(1)常见国内信用卡有中国人民银行的“长城卡”、工商银行的“牡丹卡”、农业银行的“金穗卡”、商业银行的“梅花卡”、建行的“龙卡”、招商银行的“一卡通”、华夏银行的“华夏卡”、交通银行的“太平洋卡”、上海浦东发展银行的“东方卡”等。
各行统一发行的“银联卡”
(2)国内接待的外卡有:
美国运通卡/万事达卡/VISA卡。
(3)仔细检查持卡人的姓名、性别、信用卡的有效期,并向客人致谢。
(4)将帐单送交收银台。
(5)收银员再次检查持卡人的信息,并核对信用卡公司的注销名册,确认无误后,打印信用卡表格刷卡办理结帐手续。
(6)电脑联网的信用卡系统,可以直接查询客户,办理结帐手续时,要请客人输入密码。
(7)如果帐单总数超过规定金额,则需要向信用卡公司授权。
(8)请客人确认帐单金额,并在信用卡的表格上签名。
(9)核对客人签名是否与信用卡背后签名相同。
(10)将表格的“客用副本”、信用卡、发票交回客人,正本表格交还收银员保管。
(11)再此礼貌致谢。
2、现金结帐
(1)当客人用餐结束后示意结帐时,服务员应立即到收银台取出帐单,仔细核对,用帐单夹或收银递送帐单给客人。
(2)不主动报帐单总金额。
(3)如客人付现金结帐,应在客人面前清点钱数(最好有第三者在场,清点现金次数不少于2次),礼貌致谢。
(4)将现金放在收银夹内,送到收银单结帐,事将找回的零钱和发票用收银夹(在客人的右侧)送交客人,请客人当面点清。
4、支票结帐
(1)核对支票有效期,请客人出示有效证件,检查支票的有关印章、电脑密码等,请客人告知联系电话,并礼貌向客人致谢。
(2)送交收银员办理结帐手续,如填写支票,留下客人的证件号和联系电话。
(3)将支票存根、有关证和发票交还客人。
5、为客人开发票
(1)如客人结帐时,提出开发票的要求,管理人员应礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称。
(2)管理人员告知收款员发票上应写的单位名称。
(3)检查收款员开据的发票名称是否正确。
(4)将发票夹在收银夹内,从主人右边交给主人,并再次向客人表示感谢。
以上无论哪一种结帐方式,当结完帐后,管理人员必须在结帐登记单上签名,注明结帐方式。
六、结帐后服务
(1)如客人结帐完并未马上离开,服务员应继续提供服务,为客人添加茶水并及时更换烟缸。
(2)客人有意离开餐厅时,服务员应协助客人拉椅,方便客人起立,同时提醒客人不要忘记自已的随身物品。
(3)服务员要把客人送至餐厅门口,礼貌致谢告别,同时使用敬语服务:
“谢谢光临,欢迎下次再来”。
(4)领位向客人鞠躬30度,并再次对客人光临表示感谢。
(5)客人离开餐厅后,方可清理台面。
收台扫尾工作
收台时应注意,烟灰缸中的烟头是否熄灭,重的物品不要与轻的物品混装,以免发生碰撞,造成破损,台布中的牙签一定要收清理干净,以免擦破台布。
(1)将客人用过的毛巾、口布收拾干净。
(2)收拾玻璃器皿、筷子、金器。
(3)先将转盘上的大件物品收拾,再收骨碟、汤碗。
(4)清洁转盘,将台布上的牙签、杂物收拾干净。
(5)整理工作台、地板卫生。
(6)重新摆上台。
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