11 培训资料导游业务+答案Word文件下载.docx
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维护安全,处理问题;
宣传,调研。
地陪有哪些职责?
安排落实游览活动;
做好接待工作;
导游讲解;
维护安全;
处理问题
导游人员的基本职责是什么?
按接待计划安排和组织游客参观游览;
负责为游客导游,讲解;
配合督促有关单位安排游客的交通,食宿,保护游客的人身财产安全;
耐心解答游客问题,处理旅途中的问题;
反映游客的意见和要求,协助安排游客会见,会谈活动。
出境领队的职责是什么?
介绍出境旅游知识;
全程陪同;
落实旅游合同;
组织,团结工作;
联络工作
导游人员的基本素质包含哪些方面?
思想素质;
道德素质;
知识素质;
技能素质;
心理素质;
身体素质;
导游服务三要素指哪三方面?
知识,语言,服务技能构成了导游服务三要素。
导游人员具备哪些方面的知识?
语言知识;
史地文化知识;
政策法规知识;
心理学和美学知识;
社会知识;
国际知识;
旅行常识
导游人员应具有哪些服务技能
独立工作能力;
组织协调能力;
善于和各种人打交道的能力;
导游讲解能力;
特殊问题的处理和突发事件的应变能力
导游人员应具有什么样的心里素质
敏锐的观察能力和感知能力;
冷静的思维能力和准确的判断能力;
较强的自控能力
导游人员应遵守哪些纪律
严守国家机密,保护国家财产;
严格按规章制度办事;
自觉遵纪守法;
规避导游行为之忌。
导游人员有哪些权利
人身权;
履行职务权;
参加培训的权利和获得晋升的权利;
申请复议权和行政诉讼权
导游人员与异性交往时应注意哪些礼节
P49-50男导游要尊重女士,显示绅士风度;
女导游坦诚,大方,自然,言行有分寸。
导游服务时有哪些礼节?
面带微笑,主动问好;
不主动与旅游者握手;
尊老爱幼,主动给予照顾;
称呼注意;
车上导游要面对游客;
讲解时声音适中;
工作时不得吸烟;
讲解时,手势要适当;
耐心听取和回答游客问题;
不评论游客,不询问游客私事;
将“谢谢,对不起”作为常用语。
导游人员进入旅游者房间应注意哪些礼节?
先电话预约并准时到达,进门前先敲门,得到允许再进入;
尊重游客休息习惯;
一般不在门口与游客攀谈;
进入异性房间,房门半掩;
未经允许不碰游客的物品。
导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节?
按主人安排就坐;
餐巾放在膝盖上;
主办方致辞,不与周边人聊天,认真聆听;
不大声喧哗,不吸烟,不解开衣扣;
说话时口中不得有食物;
喝汤不发出声响;
用刀叉进食注意不要碰击盘子哦,不要将筷子插在饭中;
不拒绝送来的菜等等,详见P51-53
导游人员有哪些培训方式?
岗前培训,岗位培训和年审培训,脱产培训,在职培训,自己学习等多种多样
导游人员有哪些管理方式?
实行合同管理,强化导游的责任感;
实行计分制管理;
年审管理;
落实导游人员的等级评定管理。
第三章导游服务规程
1.地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些?
服务准备:
业务准备;
物质准备;
语言知识准备;
心理准备
接站服务:
接站前的服务准备;
旅游团抵达后的服务;
途中服务
入住饭店服务:
协助办理住店手续;
介绍饭店设施;
照顾行李进房;
协助处理有关问题;
安排叫早时间;
带领旅游团用好第一餐
核定活动日程安排:
核定活动日程的必要性(导游人员之间的合作);
核定活动日程的时间和地点;
可能出现的问题及处理
参观游览服务:
出发前的准备;
途中导游;
景点游览;
参观活动;
返程服务
其他服务:
饮食服务;
购物服务;
娱乐服务
送站服务:
送站前的工作;
离店服务;
送行服务
后续工作:
结账;
处理遗留问题;
总结汇报
2.全陪在导游服务中应完成哪些主要工作?
了解旅游团队;
熟悉接待计划;
知识准备;
心理准备;
全程陪同服务:
入境站接团服务;
入住饭店服务;
核对,商定日程;
各站服务;
离站服务;
旅途服务;
抵站服务;
离境站服务
写好《全陪日志》;
处理与派出旅行社的相关事务
3.出境领队在全程陪同服务中有哪些主要工作?
知识准备和心理准备;
物质准备
行前说明会:
说明会内容;
落实事项
办理出境手续;
办理外国人入境手续;
境外旅游服务;
办理外国离境手续;
办理回国入境手续
写好《领队日志》
4.散客服务接待中,地陪应完成的主要工作?
服务准备;
接站服务;
参观游览时的导游服务:
提前到达;
沿途导游服务;
现场导游讲解
送站服务
5.什么是散客旅游?
是指旅行社为游客提供一项或多项旅游服务,游客自行安排旅游行程,零星现付旅游费用的旅游形式
6.散客旅游有什么特点?
特点:
人数少,人杂,语言不通,相互无约束,预定期短,要求多,变化多,自由度大;
文化层次高;
旅游经验丰富,
7.景点景区带有人员有哪些主要服务工作?
导游服务:
热情接团;
参观游览注意安全;
其他工作。
送别服务。
导游服务技能
第4章导游服务技能
8.导游如何树立和维护良好的印象?
重视第一印象;
维护,完善自己的形象
9.导游服务集体协作共事的基础是什么?
--104
有共同的努力目标;
有共同的利益;
有必须履行的旅游合同
10.导游服务集体如何协作共事?
主动争取各方配合;
尊重各方的权限和利益;
建立友情关系;
互相学习;
勇于承担责任
11.如何处理与领队的关系
尊重,关心,支持领队,避免正面冲突
12.如何处理与旅游合作单位和合作者的关系
相互配合,做好衔接工作,主动争取帮助
13.如何向旅游者提供心理服务?
尊重旅游者;
微笑服务;
用柔性语言;
提供有针对性的心理服务
14.如何帮助旅游者观赏美景?
传递正确的审美信息;
调整旅游者的情绪;
激发,保持,提高旅游者的游兴;
激发旅游者的想象思维;
正确引导旅游者观景赏美
15.为使旅游活动顺利进行,导游要处理哪几种关系?
强弱关系;
劳逸关系;
多数少数关系;
16.如何接待老年旅游者,儿童,残障旅游者,宗教界旅游者,高层旅游者?
老年游客:
尊重老年游客;
关心老年游客;
多提醒,注意安全;
热情为西方老人服务
儿童:
重视儿童的安全;
多关照儿童,但要适度;
掌握儿童的收费标准
残障游客:
尊重残障旅游者;
热情服务,注意方式方法;
宗教旅游者:
学习掌握我国宗教政策;
学习相关宗教的教义教规;
尊重宗教信仰和戒律;
满足特殊要求
高层:
充满自信;
充分准备;
多尊重;
多请示
17.导游人员应当从哪些方面来了解旅游者?
通过学习了解;
从旅游动机了解;
察言观色;
通过旅游期间旅游者的心理变化;
18.导游语言运用的原则是什么?
正确,清楚,生动,灵活
19.导游语言的“八要素”是什么?
言之有物;
言之有据;
言之有理;
言之有情;
言之有礼;
言之有神;
言之有趣;
言之有喻
20.导游语言的特点
快,急,难,杂
21.导游有哪些应答技巧?
沉着应对:
冷处理;
避免正面冲突,不可意气用事。
正面回答
22.导游道歉技能是什么?
及时,真诚,大方,勇于承担自己的责任
23.导游的回绝技能是什么?
婉言拒绝;
直接拒绝
24.导游的聚谈技能是什么?
善于选择话题;
善于随机应变;
聚谈禁忌
25.导游讲解的原则是什么?
正确性,针对性,灵活性,计划性
26.常用的导游讲解方式有哪些?
概述法;
分段讲解法;
突出重点法;
虚实结合法;
问答法;
制造悬念法;
类比法;
画龙点睛法
第五章旅游者个别要求的处理
1.处理旅游者个别要求的一般原则是什么?
--157
满足游客正当要求;
正确对待旅游者的苛求
2.对待旅游者苛刻要求的方式方法有哪些?
--158
认真倾听,冷静分析;
耐心解释,实事求是;
正确处理,合情合理;
不卑不亢,理明则让;
不计前嫌,继续服务。
3.如何处理旅游者的特殊饮食要求?
协议书上规定的:
不折不扣予以满足
抵达后提出的:
积极协助解决
4.如何处理旅游者单独用餐要求?
问其原因,建议其随团用餐,予以协助告知费用自理,综合服务费不退。
5.如何处理旅游者其他饮食要求?
予以协助,费用自理,原餐费不退
6.如何处理旅游者的换掉饭店,房间及住单间的要求?
P161-163予以协助,超出费用需自理
.7如何处理旅游者其他住房要求?
协助处理,超出费用自理
8.如何处理旅游者在娱乐方面个别要求?
计划内:
告知票已购买不得退换,否则费用自理。
尽量协助
计划外:
请接待社处理,告知游客费用自理,注意安全,协助安排车辆。
劝阻去不健康场所
9.如何处理旅游者的退换商品,代为购买物品要求?
退换商品:
积极协助退换,建议鉴定真伪
代购:
请示领导;
手续要完备
10.如何处理旅游者购买中国文物要求?
讲清中国文物出境的有关规定;
建议保存发票和火漆印;
提醒去文物部鉴定;
阻止文物走私
11.文物出境的相关规定是什么?
1911年以前中国文物一律不准出境,部分重要文物的出境年限限定在1949年以前,少数民族地区文物出境年限为1966年,对某些特殊文物出境游特殊规定
12.如何处理旅游者其他购物要求?
P165
13.哪些情况需要劝阻旅游者自由活动?
影响旅游团活动计划顺利进行时;
旅游团即将离开本地时;
存在不安全因素时;
要求去禁区,不对外开放的机构参观时
14.允许旅游者自由活动时,导游人员需要做哪些工作
P171-172
如何处理转递物品的要求?
有哪些注意事项?
要求:
经领导批准后接受委托;
注意:
P174应税物品的处理,食品的处理。
收件人是国家机关,外国驻华使,领馆的处理
如何处理旅游者亲友随团活动要求?
征得领队统一;
办理相关手续;
提供同等服务
如何处理旅游者中途退团要求?
有正当理由退团:
按协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理
无正当理由退团:
问明原因,正确处理(劝说,解释,满足要求但是综合服务费不予退还)
如何处理旅游者延长旅游期要求?
P178
第六章常见问题和安全事故的预防与处理
如何预防和处理漏接,错接?
如何处理空接?
漏接预防:
认真审阅接待计划;
做到3核实;
提前到达
漏接处理:
认真对待;
提供高质量的服务;
赔付必要费用
空接处理:
排除漏接;
请旅行社查明原因;
旅游团队推迟来逾应重新安排接团事宜;
旅游团队次日抵渝应重新安排活动计划;
旅游团取消行程及时通知组团社和下一站接待社
错接预防:
认真阅读接待计划,掌握相关信息;
杜绝迟到现象
错接处理:
立即报告旅行社;
寻找自己的旅游团
如何处理旅游团人数变更?
P185-P187
为什么会发生空接?
飞机没能按时到达。
旅游团误了飞机,汽车,火车,轮船,旅游者临时取消旅游计划,都未能及时通知旅行社或下一站接待社,导游人员。
如何处理延长,缩短在一地行程?
有哪些注意事项
地接社的应变措施;
确定新的接待计划;
不要让旅游者感觉吃亏太多或感到在本地浪费时间;
及时通知组团社或通知下一站接待社
如何处理旅游团在一地活动内容变更?
说明情况,提出替代项目;
介绍替代项目;
提供高质量的服务和精彩的导游讲解
如何处理旅游团取消在一地行程?
及时报告组团社,向旅游者解释清楚
如何预防误机(车,船)事故?
旅游管理部门:
强化管理;
建立岗位责任制并严格执行;
制定处罚条例
导游人员:
增强责任心;
与各方联系紧密;
严格按照规章制度办事;
时间安排留有余地
如何处理误机(车,船)事故?
对责任人应当如何处理?
立即报告接待社,让其重新确定接待计划;
承担责任;
严肃处理
误机(车,船)事故的原因有哪些?
P190
如何预防旅游者证件和财物遗失?
多做提醒工作;
不保管游客的证件,贵重物品;
严格按照规定交接行李
如何处理旅游者证件和财物遗失?
P194-P197
如何处理旅游者行李遗失?
P197-P198
旅游者一般物品遗失如何处理?
P198
旅游者行李破损如何处理?
有哪些赔偿规定?
机场:
填写《行李运输事故记录》
饭店:
追查饭店行李员的责任
赔偿:
一般由旅行社垫付,再向保险公司索赔。
现金赔付;
以旧换新;
退旧换新;
修理后凭票报销
如何预防旅游者走失?
讲清每天的活动安排;
强调恪守时间;
随时清点人数;
密切配合,防止走失
参观游览时旅游者走失,如何处理?
立即寻找;
请求协助;
与饭店联系;
报告旅行社;
善后工作
入境旅游者或出境旅游者滞留不归时,导游人员应做哪些工作?
立即报告并协助提供滞留不归者信息
自由活动时旅游者走失,该如何处理?
及时报告接待社和治安部门;
善后工作,安慰旅游者,提出批评
旅游者走失的原因
P199
如何预防旅游者患病?
活动安排留有余地,注意劳逸结合;
注意饮食卫生;
及时报告天气变化
旅游者患一般疾病如何处理?
P203-p204
如何预防和处理旅游者中暑?
P205
旅游者患重病应当如何处理方式?
如何处理费用问题?
P205-P207
旅游者死亡如何处理?
有哪些规定?
P207-P208
旅游者安全管理工作方针是什么?
安全第一,预防为主
旅游安全事故的处理有哪些原则?
迅速处理原则;
属地处理原则;
妥善处理善后原则
什么是旅游安全事故?
有哪些等级?
指在旅游活动过程当中,涉及旅游者人身财物安全的事故。
分为轻微,一般,重大,特大事故四个等级
旅游安全事故处理的一般程序是什么?
立即报告;
保护现场;
协同有关部门进行抢救,侦查;
有关单位负责人应及时赶赴现场处理
国际救援组织介入救援有哪些规定?
发生重大安全事故
旅游者受伤骨折的处理;
意外伤害应如何进行现场处置,旅游者骨折的现场处置方式是什么?
急救有哪些禁忌?
P210-P212
如何预防和处理旅游交通事故?
预防:
提醒司机经常检查车辆;
不予司机聊天;
安排日程时间留有余地;
随时提醒司机注意行车安全;
天气恶劣导游有权改变行程;
司机工作期间不的喝酒;
非本车司机不的开车;
避免与司机产生争执。
处理:
立即组织抢救;
做好安抚工作;
做好善后工作;
书面报告
如何预防和处理治安(恐怖)事故?
P214-P216
如何预防火灾事故?
饭店失火应当如何进行应急处理?
必要提醒;
熟悉饭店安全通道;
牢记火警电话119
火速通知游客撤离;
有序疏散;
集中游客;
设法自救;
正确处理善后事宜;
翔实的书面报告
如何预防和处理旅游者食物中毒?
有哪些有关规定?
在合同餐馆用餐;
提醒游客不要吃小摊上的食物,不要喝自来水,不要摘景区野果吃
反复催吐,请医务人员治疗。
保留呕吐物以备查验,要求医生开具诊断证明写明原因。
集体中毒报到当地卫生防疫部门和旅游行政管理部门
如何预防和处理旅游者溺水?
P219
躲避天灾有哪些常识?
P219-p221
如何处理旅游者的攻击言论,违法行为和不正常宗教活动?
P222-p223
如何处理旅游者其他越轨言行?
积极宣传国家有关法律法规;
做好必要的提醒和警告;
认真调查核实;
怎样保护旅游者权益?
旅游者权益的国家保护;
消费者协会对旅游者合法权益的保护;
旅游者权益的自我保护
旅游者投诉有哪些心理?
要求尊重;
需要发泄;
要求补偿
口头投诉处理:
直接沟通;
认真倾听;
正确处理
书面投诉处理:
处理决定的期限;
调解:
处理决定
旅游投诉条件是什么?
书面投诉的受理机关是哪里?
旅游投诉的时效是多长?
与案件是直接利害关系人;
确有损害投诉者权益的违法行为发
如何处理旅游者投诉?
生,而且在旅游活动中;
被投诉人有过错;
明确被投诉者,具体投诉请求和事实依据
机关:
旅游行政管理部门,工商行政管理部门,价格主管部门等
时效:
90天
旅游者有哪些权利?
旅游投诉者有哪些权利和义务?
被投诉这又哪些权利和义务?
权利:
安全保障权;
知悉真情权;
自主选择权;
公平交易权;
求偿权;
监督权;
人格尊严,民族风俗习惯受尊重权
投诉者和被投诉者的权利和义务:
P229
第七章导游业务相关知识
什么是世界旅游组织?
目前世界上唯一全面涉及旅游事务的全球性政府间旅游组织
世界旅游日是哪天?
每年的9月27日
中国旅游徽志是什么?
马超龙雀
旅游活动的主体,客体,媒介体分别是什么?
主体:
游客
客体:
旅游资源
媒介:
旅游业
旅游活动有哪些类别?
按地理:
国际旅游,国内旅游
按旅游性质和目的:
休闲,娱乐,度假类;
探亲访友类;
商务专业访问类;
健康医疗类;
宗教朝圣类;
其他类
按人数:
团队旅游,散客旅游
机(车,船)票的购票规定分别是什么?
分别对儿童票是怎么规定的?
机票:
P241-P242火车P245公路P247
旅客乘坐及(车船)携带,托运行李有哪些规定?
飞机:
随身物品体积不超过20CM*40CM*55CM,重量不超过5KG托运:
头等舱40KG公务舱30KG经济舱20KG禁止易燃易爆物品p243
公路:
可免费携带30KG体积不超过0.2立方米,长度不超过1.5米。
P247
铁路:
儿童10KG外交人员35kg其他旅客20KG物品长宽高之和不超过160CM
境外人士进出中国国境分别应出示什么证件?
P249-250
境外人士进出中国国境应办理哪些手续?
护照,签证
中国公民出入中国国境应办理哪些手续?
P251
海关通道分为哪两类?
哪些物品限制进出国境?
哪些物品禁止进出国境?
申报通道和无申报通道
烟酒,旅行自用物品,金银及其制品,外汇,人民币,中药材,中成药,文物
禁止:
武器,伪币,毒药,疾病食品,带病菌的动物,珍贵文物等等
入境卫生检疫有哪些手续?
出示《国际预防接种证书》如实填报健康申明卡
哪些人不准入出境?
哪些人影劝阻出入境?
P250
什么是旅行社责任险?
旅行社责任险的保险时限,索赔时效是什么?
什么情况下不承担赔偿责任?
是指旅行社根据保险合同的约定,向保险公司支付保险费,保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中,致使旅游者人身财产遭受损害应由旅行社承担的责任,转由承保的保险公司负责赔偿保险金的行为
自身疾病,个人过错造成,自行终止旅行社安排的活动后
什么是旅游意外险?
旅游意外险的保险时限,索赔时效是什么?
指旅行社在组织团队旅游时,为保护旅游者的利益,代旅游者向保险公司支付保险金,一旦旅游者在旅游期间发生事故,按合同约定有承保保险公司想旅游者支付保险金的保险行为
180日内
自行终止旅行社安排的活动;
中止双方约定的旅游行程自行旅游
海外游客来华后如何兑换人民币?
P258-p259
哪些国家使用华氏温度?
英美两国
中国位于哪个时区?
分属5个时区(从东5区到东9区)
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