客运站业务知识竞赛试题库及答案共150题Word文档格式.docx
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客运站业务知识竞赛试题库及答案共150题Word文档格式.docx
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③广播服务;
④始发售票、中转签证;
⑤小件寄存;
⑥行包托运;
⑦候车服务;
⑧检票、验票,组织上、下车;
⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。
12.车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面?
①票据、单证管理;
②营收报解;
③客运统计;
④“三品”查处;
⑤车辆运行调度;
⑥广告信息;
⑦其它业务管理工作。
13.旅客运输途中服务有哪些内容?
①途中指南;
②途中售票及上、下车验票;
③行包装卸、交付;
④生活服务;
⑤其它服务。
14.“三优”指什么?
具体内容是什么?
指优质服务、优美环境、优良秩序。
优质服务,指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利,使旅客感到温暖、愉快、称心满意。
优美环境,指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐,为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
优良秩序,指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效,保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。
15.“三化”指什么?
具体含义是什么?
指服务过程程序化,服务管理规范化,服务质量标准化。
服务过程程序化,指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程,把整个服务过程分为若干个环节,并明确其服务内容、标准要求、工作程序,保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。
服务管理规范化,指通过贯彻执行国家有关政策法规,制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准,切实做到有规可依、有章可循,保证车站各项服务工作的质量。
服务质量标准化,指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求,结合车站各项服务工作的具体内容,制定各岗位、各环节的服务质量标准,业务质量标准,确保客运服务质量的不断提高。
16.客运服务质量指什么?
指在一定时间内和一定的环境条件下,客运服务工作使旅客满意的程度。
17.客运服务质量由哪些方面构成?
主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。
18.道路客运的优质服务指什么?
指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利,并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等,让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。
19.服务态度端正的基本要求是什么?
①主动热情;
②亲切诚恳;
③和蔼礼貌;
④耐心周到。
20.服务行为文明的基本要求是什么?
①有良好的职业道德;
②服务语言文明、规范、纯正、温和;
③行为举止文明、大方、姿态优美;
④服务仪表端庄、健康、精神饱满;
⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。
21.服务业务熟练的基本要求是什么?
①服务知识全面、清楚;
②服务技巧熟练、准确、迅速;
③解答旅客提问及时准确;
④业务操作规范、高效;
⑤业务差错率低。
22.服务设施完善的基本要求是什么?
①符合部颁站级建设要求;
②服务设施合理配置;
③服务设施齐全配套;
④服务设施性能完好。
23.服务项目齐全的基本要求是什么?
①项目设置合理、配套,方便旅客;
②形式多样,品种齐全,满足需要;
③根据需要,适时更新,引导需求。
24.服务收费合理的基本要求是什么?
①公开计费标准;
②严格执行《价规》、《价管条例》;
③严格执行客运站收费标准。
25.服务设施布局合理的基本要求是什么?
①设施布局符合服务程序要求;
②服从工艺流程的要求;
③力求紧凑、通畅、短捷;
④合理划分区域;
⑤方便旅客,便于管理。
26.服务设备完好配套的要求是什么?
①服务设备合理配置;
②定人定机持证操作;
③定期维修、运转正常;
④操作规范、安全。
27.服务标志有哪些要求?
①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全;
②标志明显、字迹清楚;
③图表、指示牌悬挂醒目;
④方向牌排列有序、服从车站工艺流程。
28.服务场所如何做到明快整洁?
①门窗完好、玻璃干净;
②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用;
③站内空气清新、无异味④场地无杂物、脏物、干净卫生。
29.车站场地如何做到绿化、美化?
①种植花草树木、布置花卉盆景;
②车站庭院化;
③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐;
④各种花草树木种植合理、造形优美;
⑤各种工艺装饰品得当。
30.车站治安状况的要求是什么?
①符合社会治安管理条例的要求;
②健全车站治安管理机构;
③做好“三品”进站上车的查处工作;
④做好社会治安的宣传预防工作。
31.汽车客运站服务秩序包括什么?
包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。
32.客流秩序包括什么?
进站客流秩序和出站客流秩序。
33.信息流秩序包括什么?
站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。
34.进站客流秩序的要求有哪些?
①进站购票、候车、检票上车,有引导;
②.候车、上车有秩序;
③同一车次客流与其他不交叉、不干扰;
④流线距离短捷;
⑤避免与行包流的交叉。
35.发送车流秩序的基本要求有哪些?
①停车场与发车位分区明确;
②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌;
③与其他车流客流不交叉;
④发车出站有条不紊、不阻塞。
36.过路车流秩序的基本要求有哪些?
①进站、出站有标识、有引导;
②有规定过路车辆停车位;
③过路车辆商务作业简捷、方便;
④“三流”不交叉;
⑤滞留时间短。
37.发送行包流秩序的基本要求有哪些?
答:
①行包受理标识明显、受理及时;
②行包传送简捷、完整;
③行包储存、堆放整齐、井然有序;
④行包装车及时、无错装、漏装。
38.站务服务信息流秩序的要求有哪些?
①站内批示性信息准确清楚,易于理解;
②旅行指南信息准确、宣传及时;
③反馈信息及时处理;
④有关票据、票证传递及时、完整、准确;
⑤信息服务工作高效、全面。
39.站务业务信息流秩序的要求有哪些?
①各有关岗位信息传递及时、准确;
②有关票据、单证传递及时;
③业务信息传递规范;
④信息系统健全、信息处理工具及设备先进。
40.客运站的组织机构包括哪些?
站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。
41.公用型客运站应设哪些服务岗位?
14个岗位:
⑴值班站长;
⑵迎门服务员;
⑶问事员;
⑷售票员;
⑸行包员;
⑹小件寄存员;
⑺候车室服务员;
⑻公安值勤员;
⑼广播员;
⑽检票员;
⑾站务稽查员;
⑿车辆调度员;
⒀车场管理员;
⒁安全检查员。
42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么?
①职业道德教育;
②以精神文明建设为基础,加强“旅客至上,服务第一”的思想意识教育;
③采取多种形式的引导和启迪,增强服务意识,明确提高客运服务质量的重大意义。
43.在岗位培训工作中,车站应抓好哪几项工作?
①充分认识岗位培训工作的重要性;
②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分,常抓不懈;
③健全岗位培训记录;
④制定岗位培训规划;
⑤健全岗位培训管理制度,明确岗位培训考核办法。
44.汽车客运站规章制度包括哪些内容?
⑴劳动管理制度;
⑵岗位责任制度;
⑶财务管理制度;
⑷卫生管理制度;
⑸学习会议制度;
⑹民主管理制度;
⑺台帐管理制度;
⑻微机管理制度;
⑼调度工作制度;
⑽多种经营管理制度;
⑾安全防火管理制度;
⑿交接班制度;
⒀服务质量监督制度;
⒁奖惩制度。
45.岗位责任制度包括哪些内容?
劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。
46.岗位责任制度包括哪些内容?
①党、政、工领导工作岗位职责;
②各职能科(股)室岗位职责;
③各服务工作岗位职责;
④其它工作岗位职责。
47.财务管理制度包括哪些内容?
①票据管理制度;
②营收管理制度;
③费用开支制度;
④现金管理制度;
⑤票款结算制度。
48.卫生管理制度包括哪些内容?
食品卫生制度和公共场所卫生制度。
49.公共场所卫生制度包括哪些内容?
①停车场卫生制度;
②候车室卫生制度;
③售票厅卫生制度;
④其它卫生制度。
50.学习会议制度包括哪些内容?
学习制度和会议制度。
51.民主管理制度包括哪些内容?
车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。
52.台帐管理制度包括哪些内容?
原始记录管理制度和报表管理制度。
53.微机管理制度包括哪些内容?
①机房设备管理制度;
②计算机售票管理制度;
③计算机结算管理制度;
④计算机调度管理制度;
⑤计算机系统岗位责任制度。
54.车辆管理制度包括哪些内容?
①车辆调配制度;
②车辆报班制度;
③班次安排制度。
55.调度工作制度包括哪些内容?
①车辆管理制度;
②调度会议制度;
③调度值班制度;
④调度通讯制度;
⑤调度请示汇报制度;
⑥调度岗位责任制度;
⑦调度方案制定制度。
56.安全防火管理制度包括哪些内容?
①消防设施管理制度;
②电源、电器设备管理制度;
③易燃、易爆和危险品管理制度;
④营运车辆安全管理制度;
⑤驾驶员安全管理制度。
57.岗位培训的方式有哪几类?
①上岗前培训及在岗培训;
②分期分批轮训与重点培训;
③车站培训与正规院校协助培训;
④聘请专家讲座与车站业务表演;
⑤以老带新;
⑥开展业务竞赛等。
58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些?
⑴服务质量的概念;
⑵全面质量管理(TQC)的概念;
⑶客运服务质量保障体系;
⑷全面质量管理的基础工作;
⑸服务质量定量分析方法;
⑹质量管理七种工具的应用;
⑺汽车客运站各岗位服务质量管理;
⑻群众性服务质量管理活动(QC)小组;
⑼客运服务质量标准;
⑽客运服务质量控制、改进;
⑾服务质量效益分析等。
59.服务环境包括?
自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。
60.服务环境中的自然环境具体指什么?
指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。
61.服务环境中的心理环境具体指什么?
心理环境应当同人们的心理状态相协调,形成与服务对象恰好一致的气氛。
62.服务环境中的信息环境具体指什么?
包括人们需要了解的各种有关信息,如车票的购买、车次、班次、发车时刻等,应当设置信息显示装置和问讯处,以方便旅客。
63.服务环境中的社会环境具体含义指什么?
包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重,形成和谐友好的气氛等。
64.值班站长的工作程序是什么?
①准备工作;
②班前会;
②现场工作;
④调查协调;
⑤巡回查岗;
⑥互通情况;
⑦做好记录;
⑧下班前工作。
65.值班站长岗位责任制的基本内容是什么?
代行站长职责,做好站内当班服务和现场管理工作。
负责指挥、部署总结和协调各岗位工作,督促执行各项服务工作顺利进行。
负责各岗位服务人员进行考核,解决当班发生的各种问题,遇有重大问题立即向站长汇报。
协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习,搞好团结,不断提高服务质量。
负责处理、解决旅客疑难问题,定期组织召开旅客代表座谈会,听取旅客意见和建议,研究改进提高客运服务工作
完成站长交办的其它工作。
66.值班站长应知营运区域内的情况有哪些?
营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间;
各地方言、俗语、少数民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等。
67.客运站文明建设应树立哪三个意识?
一.爱我龙江意识。
二.爱我交通意识。
三.争做文明使者意识。
68.值班站长应知的业务知识有哪些?
⑴应知值班站长岗位责任制的基本内容;
⑵应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程;
⑶应知营运区域内的情况;
⑷应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度;
⑸会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民族和海外朋友的礼节,会处理商务事故,会编制统计报表;
⑹政治素质好,身体健康,有独立工作能力,高中以上文化水平,组织能力强,具有一定的政治思想工作的能力。
69.值班站长班前会的工作内容有哪些?
①组织班前会,布置当日工作要点,督促各班组召开班前会;
②检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况;
③落实当日班次,车型变更及道路通阻情况,采取相应措施;
④落实当班工作任务。
70.迎门服务员工作程序是什么?
②迎客进站;
③介绍引导;
④热情宣传;
⑤掌握情况;
⑥做好交接;
⑦下班前工作。
71.迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些?
营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间,各地方言、俗语、少数民族及海外客人的礼节、风俗习惯等;
营运区域内的名胜古迹;
所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。
72.迎门服务员应知的业务知识有哪些?
①应知迎门服务员岗位责任制的主要内容;
②应知营运区域内的情况;
③应知车站的工作制度和对外制度;
④具备组织客流,招揽旅客的基本常识,扩大客运站的旅客来源。
73.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些?
①政治工作制度;
②财务管理制度;
③安全保卫制度;
④卫生管理制度;
⑤职工考勤制度;
⑥奖罚制度;
⑦危险品检查制度;
⑧旅客监督制度。
74.问事员工作程序是什么?
②解答问题;
③代办服务;
④订、留、退票;
⑤相互联系;
⑥下班前工作。
75.问事员应知的业务知识有哪些?
①应知问事员岗位责任制的主要内容;
③应知车站的工作制度。
76.问事员岗位责任制的主要内容有哪些?
①了解营运区域内的情况和本市情况;
②耐心解答询问;
③办好签证工作;
④认真交接班。
77.售票员岗位责任制的主要内容是什么?
②收款售票;
③互通情况;
④结帐缴款;
⑤下班前工作。
78.售票员岗位责任制的主要内容是什么?
做好准备工作,正确迅速发售客票;
严格签证改签手续;
做好票、款、帐工作;
认真交接班。
79.售票员应知业务知识有哪些?
①应知售票员岗位责任制的主要内容;
③应知本站的财务管理制度的主要内容;
④应会计算机操作,会算帐、做帐,有一定珠算、心算能力,会快速理钱。
80.售票员售票时必须做到哪些?
“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。
81.售票员的“三问”“四唱”指什么?
“三问”:
①问到站、日期,②问车次、时间,∨③问购票张数。
“四唱”:
①唱到站,②唱车次,时间,③唱购票张数,④唱收找钱数。
82.行包员的工作程序是什么?
②检查行包;
③计量收费;
④分线存放;
⑤装车准备;
⑥装车交付;
⑦卸车;
⑧保管交付;
⑨下班前工作。
83.行包运输的工作程序是什么?
托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付。
84.行包员应知业务知识有哪些?
①应知《客规》关于行李包裹运输的主要内容;
②应知行包装卸的注意事项;
③应知行包运输的工作程序;
④应知装卸工作的使用方法,并能熟练使用,掌握装、卸车工具的基本技能;
⑤应知营运区域内的情况;
⑥应知车站站务管理制度的主要内容;
⑦懂算帐、做帐等帐务工作。
85.行包存放原则?
按线路、车次分别存放。
86.危险品指什么?
凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等,在运输过程中,可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。
87.不能作为行包托运的物品应如何处理?
危险品禁运品不得携带进站上车。
一经发现,站务人员、车上人员可作紧急处理。
人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车(必须有持枪证、工作证等,子弹需退出枪膛)
执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗,可凭证明购票乘车,但须带好。
机密文件、贵重物品等需自行看管的物品,可按行包规定计费随身携带。
农业急用小型电机、农具配件、小型农具,经站长同意,可随身携带,按重量计费。
88.哪些物品不能夹入行包托运?
危险品、政府禁运物品、易腐品。
有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品。
枪枝弹药,机密文件,贵重物品、精密仪器和有价证券等。
89.行包办理的“五不”指什么?
不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。
90.什么是轻泡行包?
每千克行包的体积超过0.003立方米的行包为轻泡行包。
91.轻泡行包折算重量的标准?
按行包体积每0.003立方米折算1千克的折算标准确定计费重量。
92.行包托运时,工作人员应做到“三留底,一见面”的内容指什么?
指过磅、检票、装车时“留底”;
旅客上车时,让旅客本人检查自己的行包是否装上车,“一见面”。
93.托运行包,关于行包重量和体积的具体规定是什么?
每位旅客随车托运行包总量一般不能超过40KG,如超过40KG,在本次班车不超载的前提下或其它车次有运输能力时,也可以受理;
行包单件重量不得超过30KG,体积不得超过0.12立方米。
每1KG行包的体积超过0.003立方米为轻泡行包,按体积每0.003立方米折合1KG的折算标准确定计费重量。
94.电视机托运如何折算重量?
电视机托运,不扣除旅客免费携带的重量:
①54厘米(21英寸)以下按50千克计算;
②67-76厘米(25-29英寸)的按80千克计算;
③76厘米(29英寸)以上的按100千克计算。
95.电风扇托运如何折算重量?
托运的电风扇,不再扣除旅客免费携带的重量按40千克计算。
96.关于旅客随身携带物品有哪些规定?
①旅客随身携带乘车的物品,每张全票(含残废军人票)免费10KG,每张儿童票免费5KG。
体积不能超过0。
02立方米,长度不超过1.8米,并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。
超过规定时,其超过部分按行包收费,占用座位时,按实际占用的座位数购票。
②为保证旅客生命财产安全和公共卫生,旅客不能携带下列物品乘车:
易燃、易爆危险品;
有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品;
动物(少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外);
有刺激性异味的物品。
尸体、尸骨;
法律和政府规定禁运的物品。
97.行包装车遵循哪些原则?
①按行包到站,先远后近,顺序摆放;
②大包放外,小件放中,上轻下重;
③捆扎牢固,苫盖严密。
98.小件寄存员工作程序是什么?
②检查收货;
③填签计费;
④挂帖标签;
⑤存放物品;
⑥验证付货;
99.小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些?
①做好准备工作;
②做好小件物品保管工作;
③做好宣传工作;
④搞好协作工作;
⑤认真交接班;
⑥搞好卫生。
100.小件寄存员应知业务知识?
①应知小件寄存岗位责任制的主要内容;
②应知《客规》中关于小件寄存的主要内容;
③应知营运区域内的情况。
101.《客规》中关于小件寄存规定的主要内容是什么?
①凭票寄存,收取寄存费;
②机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜活物品和有(无)价证券不予寄存;
③事故处理;
④无人领取小件的处理等。
102.候车室服务员工作程序是什么?
②整理设施;
③候车服务;
④协助检票;
103.重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些?
①重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客;
②解答询问;
③征求旅客意见;
④搞好重点候车席内卫生;
⑤认真交接班。
104.候车室服务员应知业务知识有哪些?
①应知服务员岗位责任制的主要内容;
③应知危险品、禁运品种类;
④应知不能作为行包托运物品处理方法;
⑤了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法,并会正确使用;
⑥应知常用药物的功效和使用常识;
⑦懂得旅客心理,会分析旅客心理。
105.公安值值勤员工作程序是什么?
②维护秩序;
③检查三品;
④站内巡视;
106.公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些?
①严格执行国家政策、法令,做好宣传工作,遵守公安纪律;
②忠于职守,秉公办事,廉政执法,警容风纪整洁,文明执勤;
③负责维护好车站公共秩序,保护旅客生命财产安全;
④及时处理车站发生的治安案件,严厉打击各种犯罪活动;
⑤负责查堵危险品、禁运品和限运物品,严禁携带上述物品上车,一经发现及时按章处理。
107.公安值勤员应知营运区域内什么情况?
答;
①营运路线、班次、站点、里程、票价;
②各地方言、俗语、少数民族及海外朋友的节;
③营运区域内的名胜古迹;
④当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等。
108.广播员工作程序是什么?
②广播宣传;
③指挥发车;
④广播接车;
⑤广播服务;
109.广播员岗位责任制的主要内容有哪些?
①指挥客运服务工作;
②宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度;
③爱护音像器材;
④搞好和各部门各岗位的联系工作;
110.广播员应知业务知识有哪些?
(1)应知广播员岗位责任制的主要内容;
(2)应知音像器材的性能及维护和使用常识;
(3)应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序;
(4)应知营运区域内的情况;
(5)会说普通话,会使用、维修广播器材;
(6)政治素质好,身体健康,具有独立工作能力。
111.广播员服务内容有哪些?
①为旅客广播找人、失物招领;
②广告宣传;
③广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知;
④转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。
112.检票员工作程序是什么?
②安排候车;
③引导排队;
④检票;
113.检票员应知应会哪些知识?
(1)应知检票员岗位责任制的主要内容:
认真检票;
照顾重点旅客;
查堵“三品”;
认真交接班;
(2)应知营运区域内的情况;
(3)应知《安全常识》和《乘车须知》的主要内容;
(4)懂得检票工具的使用方法,并会正确使用。
114.检票员的“四不检”指什么?
(1)票种与使用者不符不检;
(2)行包超过携带重量未办理托运者不检;
(3)携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检;
(4)客车超员后不检。
115.车辆调度员工作程序是什么?
②调度处理;
③调查情况;
④编排计划;
⑤包车业务;
116.车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么?
①认真执行《客规》,坚持计划调度;
②掌握客流变
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- 客运站 业务知识 竞赛 试题库 答案 150
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