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为了说明问题让我们举一个实例。

一们顾客走到了地处市中心的一家一流的、规模较大的饭店，饭店开门人看到他从航空公司的大轿车上搬着行李（一个手提箱和两保旅行包）下来，就上前说：

“要登记住宿吗？

”他把行李放在地上，然后又提起来穿过转门走进饭店，前一位行李搬运呐喊却对此熟视无睹，一直等到距离登记台只有5米（整个大厅约有100多米）把行李放在地上时，行李搬运员工才似有所悟，跑到他的跟前问：

“先生，需要我帮忙吗？

虽然此刻登记前并没有其他客人，登记员也知道他正站在台前等候登记，但她只顾埋头填他的表格直到过了两分钟后才走过来对该顾客说：

“噢——是要登记吗？

”登记完后，她对那些站在大厅的行李搬运员说？

“送他上楼。

”一拉行李搬运拿着他的住房卡对他说；

“先生，这边走。

”直至走进客房，把他的行李堆在一起，又说了一句：

“先生，进客房，把他的行李堆在一起，又说了一句：

“先生，我是不是没事了？

”为此顾客给了他50美分的小费。

该顾客梳洗边完、下楼到餐厅用餐，他在餐厅门口站了一两发钟后没有人搭理他，无人主动走上来服务，许久才有一个身着夜礼服的男待者走到他跟前说：

“先生，只有一个人？

”

　　好了，我们就说到这里，请你们回过头看看这个一流饭店的日常接待服务。

顾客在入店后的头一个小时内就一共同该饭店的5个工作人员接触过，但竟然没有一个对他说：

“您好！

”更没有人对他说：

“欢迎光临！

”“很高兴您能光临本店！

”希望您在本饭店能够住得非常愉快！

”之类的话。

　　这些饭店的工作人员似乎并不欢迎顾客的到来，这究竟是什么意思呢？

是这些工作人员对他们的饭店感到厌倦和反感中呢，还是因为他们所得薪金过少以致怒形于色呢？

或者是由于饭店生意清淡以致他们未能得到可观的小费呢？

　　经过观察和调查，我们发现是因为他们不知道应该怎样去做。

没有人教过他们应以什么态度对待客人；

他们也不了解饭店的经营方针、也不知道究竟应该对客人说些什么。

于是，因按本性，每个员工都采取了一种最简单省事的方式。

因为说得越少，做得越少，就会越省力、越轻松。

这不是太妙了么？

　　我们曾经同这家饭店的经理交谈过。

总经理对我们非常客气。

但这种客气，却使我们觉儿有一种呆板的、例行公事的味道。

他板着在面孔，没有一丝微笑，使人难以接受。

总经理的这种待人接物的态度，在不知不觉中影响到饭店的各个角落。

　　由此可看出，这是一家不友好的饭店，饭店服务态度很差！

客人感受不到饭店的一丝友好和热情。

为此，他们也得到了报应。

它的品牌叫不响，不少顾客下次决不再进这家饭店的门了。

　　下面，我们再举一个截然相反的例子。

　　另一天，在另一城市的另一家饭店，接待客人日常程序与上一家饭店完全相同，但情况却截然相反。

开门人：

“晚上好，先生，让我来为您提行李吧。

“他走进转门，把顾客的行李放在门里边。

随后一位行李员满面笑容地跑到顾客跟前说：

您好，先生，让我来提这些行李吧，”他又热心地说道：

“登记服务台就在那边”

　　登记员正在安排另一位客人，但同时她一边对这位顾客说道；

“马上就好了，先生，请您填表一下这张表排完毕后，马上走过来，看了看他的登记表说；

“晚上好，先生，您事先有没有作过预订？

”顾客回答说没有。

于是她们马上向他建议：

“十二楼有一个非常漂亮舒适面对大江的套房。

”他说：

“不，谢谢。

我只需要一个房间。

”她花了半分钟时间查了客房资料说：

“噢，在花园旁边有一间很漂亮的房间。

”她一边填着房卡，一边说：

“柯夫曼先生，您曾经在我们饭店住过吗？

”他回答说没有。

她立刻又说：

“那我相信你住在这里会感到非常愉快的。

”她向行李员一招手；

“请前面一位过来，把柯夫曼先生带到1022房间。

　　该顾客问那位登记员：

“如果我说，我过去曾经在贵店住，那你将会怎么说呢？

”“那我当然就会说，欢迎你又一次光临罗。

　　行李员很快就记住了该顾客的名字，对他问道；

“哪些是您的行李，柯夫曼先生？

请跟我走吧！

”当他们在等电梯时，行李员向他介绍说：

“我们的餐厅可是一个有特殊风味的餐厅，它的烤牛排棒极了，建议您尝一尝。

它就在那边。

这边是酒吧。

”这时电梯门开，行李员又说；

“先生，您先请！

”乘电梯时，又介绍了蓝天部，里面的音乐和点心同样极其美妙。

它的营业时间是晚上8点钟开始营业，顾客一定过得很愉快。

电梯停在第10楼，行李员一直让顾客走在前面。

当快到房间时，行李员快步赶到了他的前面，首先打开房门进去拧亮了电灯，对他说：

先生，这就是您的房间。

“行李员放下了手中的行李后，将两件大行李安置在行李架上，把手提箱放在梳妆台上。

然后又打开了空调和电视，并对客人介绍电视的收视情况。

接着，又打开卫生间的灯，迅速地扫了一眼，走进卫生间后对客人说：

“先生，卫生间里也有电话。

如果需要什么服务的话，您可以给我们打电话。

电梯旁有冰块和可乐的自动售货机。

我们还有很好的客房服务。

您还有什么事需要我效劳的，先生？

该顾客给了他两美元的小费。

　　这位顾客梳洗完毕，到马德里餐厅去吃烤牛排。

刚走进餐厅，待者领班马上走过来说道：

“请进，先生。

请先在这儿坐，我马上叫服务员过来。

”说完，递给他一份饮料单和菜单。

　　以上员工的举动都表现得极为亲切自然，你们饭店的所有员工是不是这样做呢？

　　本段的标题是“问候”，让我们还是来讲讲各式各样的问候吧。

请想一想，你到饭店后，是否受到过以下这些问候：

　　首先，在进餐厅吃饭时服务员说了一句：

“哦，你要吃饭吗？

”就像是把球球踢给了你。

这等于告诉你。

要你自己把相关的情况向这位“要人”报告，以便她做出如何为你服务的决定。

　　这里，我们还可以设想她说了另一句话：

“看看吧，我能为你做些什么。

”这意味着，她不会为客人做任何事情。

相反，客人倒要为她做些事情，送给她大把的钞票。

　　更糟糕的是服务员从另一个角落走到你跟前，对你不理不睬，不知你还记不记得上面我们到过的第一家饭店餐厅的待者领班？

当顾客走餐厅时，他上下打量着客人说？

“就一个人？

”这句话听起来仿佛是说：

“就你一个人吃那么一顿廉价的饭，还想占一张那么大的餐桌？

”一个人来用餐的吧！

这句话听起来仿佛是在说反正是一个人吃饭，那还不如和餐厅其他单独来的客人合一张餐桌用餐。

这种话听了会使客人感到十分不舒服，尤其那些单身女客人来说。

　　还有其他一些相当愚蠢的问候。

你像那个看门人。

当你满头大汗地提着行李挤下大轿车时，他上来说一句；

“怎么，要住宿？

"

或者，当晚上7点钟你站在餐厅门口时，待者上来说一句：

“怎么，吃饭吗？

”诸如此类多余的问候，令人生厌。

　　现在，我们准备离店结帐，于是走到前台结账柜台，把房门钥匙和信用卡交给结帐出纳员，办完这些例行公事后，她就转过身去，一心一意地做她自己的事，对你不再理睬。

你只有自己拎着大包小包的行李走出这家饭店，自己叫出租车时，看门人对你也视而不见。

　　我们要做出的是一个明显的简单的结论：

请友好、礼貌地对客人说话，这们对你饭店的生意将有极大的帮助。

你不需要专门去戴尔·

卡耐基的《怎样赢得朋友和怎样影响别人》，我们所要求的只是让教会你的员工说一些最简单的问候语，诸如“您好！

”早上好！

“”请进！

“欢迎！

”“很高兴你能光临！

”（这句话很重要！

）“再见！

”“谢谢您！

”等等。

这里并没有叫他们特意耍手腕取悦客人，仅仅是叫他们态度友好。

也许你还能使员工对客人面带微笑。

　　还有一点很重要——你，作为饭店的老板或经理也要做到以上要求。

　　从麦当劳追求周到服务的行动中，我们将看到品牌与服务的关系。

　　服务在麦当劳四项原则中的地位仅在质量之后。

在麦当劳看来，服务就是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，从而更切实迅速的预测和满足顾客的需要。

因此，麦当劳在不忘质量的同时，也一直在努力不断提高服务质量。

它极力推崇“顾客永远是上帝”、“顾客至上”服务宗旨，认不优质、最佳、有效服务是高于一切的，良好的服务态度决定着你是否能赢得顾客，同时稳住你的品牌。

　　每当顾客刚一走进麦当劳餐馆时，服务员马上满脸微笑的问安：

“欢迎光临。

　　顾客刚走近柜台时，又有服务员主动热情的打招呼：

“欢迎光临，请到这个柜台来点菜。

”“请问您想要点些什么？

”服务员会敏捷地在收银机上键入完顾客所点的食品，然后又亲切地问道：

“请问您还需要点什么？

”顾客点食品后，配配膳员将所点的食品迅速而准确地装入盘中，并送到顾客手中。

　　服务员则在收银机上报出价格，并查收顾客的交款。

　　等到顾客离店，同时微笑地说：

“谢谢光临，欢迎下次再来。

　　这是麦当劳向顾客提供快捷而周到服务的“与顾客应对的六个步骤”：

　　（１）招呼顾客。

　　（２）询问点餐。

　　（３）准备点餐。

　　（４）将食物交给顾客。

　　（５）收款。

　　（６）感谢光临。

　　对麦当劳而言，其柜台形象代表着麦当劳整体形象。

柜台形象的好与坏十分重要。

这是公司几十年来无数经验的总结。

麦当劳的柜台形象，主要通过其全体员工的仪表美和笑容一表现。

　　众所周知，麦当劳对全体员工特别是一线员工的仪表问题，要求十分严格，刚开始的时候，麦当劳只雇用男性服务员，它要求每个服务员不得留长发，不得留长指甲，必须刮子等等。

后来，全球麦当劳普遍雇用了女性员工后，仪表方面的规定和从前一样严格。

　　麦当劳创始人克罗克高度重视麦当劳员工的仪表美，并且一直以身作则。

他本人穿着雅致、举止不凡，给人一种“绅士”的感觉。

然而，他不仅注重个人衣着举止，而且经常将自己的这套标准加诸于人，要求员工们注意个人形象。

　　麦当劳公司规定，除了仪表美外，在服务的过程中，微笑必须贯彻始终，并使用微笑检查和微笑比赛的方式来实行。

久而久之，服务员们形成了习惯，与顾客谈话时首先就会露出微笑，而且决不因为顾客的反应而改变微笑的面孔。

　　不仅如此，公司还规定微笑不有太死板，必须自然而且清新。

什么才是自然的清新的微笑呢？

这在麦当劳也有准确的规定，也就是存着一颗友善的心，诚心诚意为顾客提供服务时的笑容最自然。

　　麦当劳公司除了要求服务员做到“用心待客”外，还要求服务员们，特别是计时工作的女孩子，她们的服务应该礼貌周到，亲切欢迎，热情自然，迅速准确，音量的大小适当。

虽然基本步骤统一，但她们不会死板木讷地重复同一个动作和口令。

进入麦当劳餐馆用餐的顾客都会得到她们心中期望的笑容、礼貌，从中可以看得出来，这些服务生的确是在用心工作。

　　快餐店就是要快。

因此麦当劳要求它的员工不但要提供优质服务，必须加快服务的速度。

麦当劳的服务速度作为一个整体概念，包括快速备餐、快速交易和快速点膳三个基本服务环节。

这三个环节互相促进，并且以餐厅设备、技术的革新和改造等“硬件”作为后盾，又通过麦当劳独特的服务训练以实现。

1969年7月之前，麦当劳在美国国内的800多家连锁店，都是“免下车快餐店”，这些餐厅有不少仅次于交织如网的高速公路沿线，或安居在平淡小镇，或邻近路边加油站，主要目的是为疲惫饥渴的司机提供便宜快捷的食品饮料。

　　长久形成的传统，使麦当劳在为顾客服务的时候，特别注意提高备餐、点膳、交易的速度。

　　虽然现在麦当劳的服务对象已经不再是单限于司机，但为了适应今天快节奏的生活方式，麦当劳的“快”字仍是其经营的法宝。

　　麦当劳把服务时间可以分为排队等候的时间和点膳的时间两个部分。

麦当劳规定，从顾客开始点膳到拿着食品离开柜台的标准时间为32秒。

　　因为按照科学分析，人们在与对方一边谈话又要一边付款时，等待32秒时而不地感到急躁和不耐烦。

否则，若超过32秒，人们就会焦虑不舒服。

为了保持顾客愉快的心情，麦当劳才做出上述规定。

　　光顾麦当劳的顾客有时候会看到经理手中拿着秒表计算柜台服务员的供膳速度。

事后，还会看到，经理会将服务员找来，表扬对其供膳速度或指出其不足之处。

　　麦当劳餐馆提供的是快餐服务，但是由于店面规模扩大后，柜台与顾客就餐的座位隔离远了。

为了顾客提供更灵活周到和完善的服务，麦当劳想出了接待员这种服务方式。

　　这些接待员一般身着红西装外套和打着红领结专门负责与顾客联络。

特别是在营业高峰时期，接待员的作用更加突出，这些接待员红色的蜻蜓一般，穿梭于顾客之间，对顾客们的要求做出适当而迅速地反应。

　　接待员主要目的是让顾客离开时带着一份在麦当劳餐馆获得的满足感觉，并且为顾客创造一个令人兴奋而愉快的就餐环境。

使顾客每次来麦当劳都能享受到满意的服务。

按照接待员自己的话来说，他们的工作就是为了要争取让每一位到过麦当劳的顾客都能成麦当劳的“回头客”。

　　一位被采访的麦当劳餐馆接待员说：

“我们非常注意顾客在餐馆中的一举一动和他们的表情。

所以，我们很自然地养成了对顾客反应的极度灵敏的反应能力。

我们接待员必须首先做到”顾客是上帝“的工作准则。

经营秘诀

　没有优良的服务品质，品牌就没有生命力可言。

9．2　餐饮品牌的服务模式

　　□　我们先来了解“服务方式”

　　不同的餐厅有不同的服务方式，餐桌服务型餐厅、柜台型餐厅、自助式餐厅、机关团体型餐厅，分别说明如：

　　1.餐桌服务型餐厅

　　餐桌服务型餐厅讲求高雅餐饮环境与完整的设备。

服务员在顾客光临前须将桌椅配置完善，接受客人指定的菜单，并将菜肴和饮品端至桌上，是现阶段餐厅最常见的服务方式，这类餐厅重视服务与技术。

这类以餐桌服务为主的餐厅有酒吧及饭店内的餐厅、咖啡厅等。

　　2．柜台服务型餐厅

　　柜台服务型餐厅设有开放性厨房，并于厨房前面设置服务台及桌椅，食品由服务台人员直接送至客人手中。

服务台同时可充当餐桌使用，快速助理不收取小费是此类餐饮的特色，顾客可一眼即瞧见餐厅是如何动作的，这种服务方式的餐厅一般为饮料供应站、点心店、小吃店等。

　　3．自助式餐厅

　　自助式餐厅设置有长条桌来摆置菜肴，由客人自行选择所喜爱的食物，此类餐饮的最大特色是可以自已选择。

迅速、便宜是近几年来因深受各阶层人士的喜好，许多大饭店也相继推出自助餐食，吸引一般大众前来消费。

　　4．机关团体型餐厅

　　一般大型机关如医院、学校、工厂等附设的餐厅皆属于此种类型，主要目的在于为机关单位的人员提供简便、卫生、价格合理的膳食，此类型餐厅大多不以盈利为主要的目的。

因设置地点不同，可以分为：

员工餐厅（industryfeeding）、学校餐厅（scholfeeding）、医院餐厅（hospitalfeeding）、工厂餐厅（feedingplant）、及空中厨房（flykitchen）五种。

　　不同的餐厅对服务的具体要求不同，但有一点是肯定的，那就是都需要完善、合理、令人舒服的服务。

　　□　Service（服务）法则

　　S—Smile，即微笑、指服务员对每一位宾客提供微笑服务。

　　E—Excellent,即“出色”，指服务员要把每一项微小的服务工作都做得很出色。

　　R—Ready,即“准备好”，指服务员要随时做好准备为宾客服务。

　　V—Viewing，即“看待”，指服务员要把每一位宾客都看做贵宾，是给予特殊照顾。

　　I—Inviting,即“邀请”，指服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。

　　C—Creating,即“创造”，指每一位服务员要为客人精心创造出使其热情服务的气氛。

　　E—Eye,即“眼光”指每一位服务员始终要用热情好客的眼光注视宾客，预测宾客需求，并且及时提供服务，时刻感受到自己被关注。

　　□　餐厅服务的十条

　　1．顾客就是上帝

　　因为餐厅的服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就得付钱。

　　这样，应该把顾客看做是能为饭店不断带来更多的利润和工资的上帝。

　　2．微笑

　　微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

　　3．真诚、友好、诚实

　　这要求饭店服务员一定要尽心尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。

另外，在拒绝客人提出的有关服务要求时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可以的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。

　　4．要提供敏捷快速的服务

　　服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取行动，以表示你在时刻关心顾客。

要知道顾客是缺乏耐心的，他们希望自己被重视。

　　5．服务员使用最多的两名话语。

　　当顾客向你走来时，你要说“我能帮助您吗？

”当顾客短短几天你道谢时，你要说“不用谢！

　　6．要佩带好你的工牌

　　这主要是为了便于宾客与你的联系。

如果宾客需要你的服务，他们就要招呼你。

一些外资餐厅把中国员工名字改成Mary（玛丽）John（约翰），有人认为这是对中国员工的人格侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。

　　目前，我国不少员工的名牌不是写名字，而是写号码。

这是需要纠正的。

把人名写成号码是对人的不尊重。

只有挂在狗的颈上的执照名牌是写成号码的。

想一下，客人用1号或2号来称呼一位服务员，会得到高情感的服务吗？

　　7．服务员要注意仪表

　　这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须是烫熨过的要平整干净。

部门经理以下的员工要系领结，部门以上的经理带领带，不同部门员工的制服有不同的要求。

制服要求庄重典雅，在饭店见到宾客的任何场合，都必须穿好制服。

在没有宾客的场合，为了便利工作，可脱制服。

在接待重要客人时，还要先吃口香糖，喷适量香水，也不能佩带具有炫耀性的颈链、手饰，以防止喧宾夺主和影响工作。

　　8．要有团队精神

　　这是因为，饭店的服务工作不像现代代工业企业的工作那样，所以有明确的分工。

如西餐的摆台，有人折口布，有人摆口布，有人摆主餐叉，有人摆主餐刀，有人摆白葡萄酒杯。

有人摆面包盘，有人摆黄油刀等，这需要大家在一起合作工作。

　　9．用尊称向顾客问候

　　这是因为，世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。

我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，这就会使顾客有一种宾至如归的感觉。

　　10．熟悉工作

　　每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的饭店和有关的信息。

　　□　饭店餐饮业的服务大师——斯塔特勒

　　斯塔特勒被认为是杰出的饭店企业家，是现代饭店管理的先驱。

在饭店业上，他在饭店的设计和饭店服务方面具有突破性的贡献，为欧美现代饭店业的基础。

无论他生前还是身后都没有任何人可以与之相比。

　　斯塔特勒生于1863年，13岁时便开始了他的饭店生涯，15岁时便当上了饭店的领班，也就是在这一年，他提出了“客人永远是对的”的名言。

1901年，泛美博览会在宾州的布法罗开幕，为此，他在博览会旁建了一所二层木结构的饭店，共拥有房间2084个，可接待5000人。

这个饭店是个临时性建筑物，博览会结束后便拆除。

其工程之浩大，寿命之短暂，在饭店史上也称得上世界之最。

这次博览会开幕后的六、七两个月风雨不继，又阴又冷，游人稀少，导致这个拥有5000多床位的大饭店每天住不到1500人。

斯塔特勒还是赚了点钱。

1904年，在圣路易斯博览会期间，他又搞起了一个“最大的展览品”饭店，一举赚得了361万美元，这为他开办大饭店提供了雄厚的资本。

　　1919年纽约以他名字命名的斯塔特勒饭店的开业，更使他名扬全美。

1925年，他又在布法罗建起了一座斯塔特勒饭店。

之后，他又分别在克夫兰、底特律、波士顿等地建起多座斯塔特勒饭店。

　　1954年，美国另一位饭店老板康拉德·

希尔顿花1.11亿美元，把整修斯塔特勒饭店公司买下，并入希尔顿饭店公司。

这就是我们现在不熟悉斯塔特勒这个名字的原因。

　　斯塔特勒所提出的成本会计法已成为饭店行业的会计标准制度。

他非常关注简化的程序，节约成本，加强控制，提供优质服务，关心员工关系和员工利益。

　　他精力过人，有时，他还拿着秒表，记录抽水马桶水箱灌满水、或浴盆灌满水要多少时间，精确到以秒计算。

他提供良好服务，他的饭店定有严格的《斯塔特勒服务守则》，并为了宣布它是公司的方针，要求每位雇员随身携带、牢记在心。

　　他还热心于资助餐馆业的研究。

今天拥有数不胜数千万美元资金，斯塔特勒基金会以上千万美元的巨款资助康乃尔大学的饭店管理学院。

他的哲学：

“生活即服务。

谁能给人们提供更好的服务，谁就在不断进步。

”很明显这无论对社会大众或是对个人来说，都是十分适用的，但它更适用于饭店业。

“斯塔特勒式”的服务是世界闻名的，而通过斯塔特勒基金会对餐饮、饭店管理的支持，他对美国饭店业发展所做的贡献将永远是卓有成效的。

　　虽然斯塔特勒早已不在人世，而且他苦心经营的饭店大部分早已冠上了新主人的名字，然而，他的创造的许多成功的经验被美国乃至世界餐饮业广泛地采用，不少饭店管理者自豪地宣称：

我是斯塔特勒训练培养出来的人，具有他的服务观念。

　　由于布法罗斯塔特勒饭店的成功，斯塔特勒先生在饭店界的厨房使大大提高了，于是各地争相请他去建饭店。

1912年10月，位于美国俄州的克利维兰斯塔特勒饭店（CLEVELANDSTATLER）开业，1915年2月底特律斯塔特勒饭店落成。

斯塔特勒一直在琢磨饭店多了，雇员多了，如何才能保持住高质量的服务，这是因为在当时，社会上饭店的服务质量普遍不高。

有一次，一家报纸上还刊登了一封署名的信，批评某饭店服务员眼睛盯在小费上，还抱怨说他在饭店里“不是舒适如意，而是被盘剥”。

虽然这封信批评的不是斯塔特勒的饭店，但它却引起了斯塔特勒的高度重视。

据此，他提出自己关于饭店管理与人生的哲学。

　　生活就是服务。

只有能够给予人们更多一点、更好一点服务的人，才能不断前进。

　　在这之后，他正式向公司的各饭店职工发布了《斯塔特勒服务守则》。

这份《守则》全体职工人手一册，职工们不仅要熟记守则的内容，而且在工作期间，《守则》必须时带在身上，这个《守则》上写道：

“一个好的饭店，它的职责就是为了迎合公众的需要。

斯塔特