度珠中江三地家电售后服务Word下载.docx

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珠海

573

33.67%

江门

569

33.43%

中山

560

32.90%

合计

1702

100%

线下志愿者体察：

三地共招募56名志愿者,具体分布如下：

表2：

20

35.71%

16

28.58%

56

表3：

体察家电种类分布

体察的家电

空调

41.07%

洗衣机

25.00%

冰箱

14.29%

电视机

5.36%

热水器

3.57%

其它家电

10.71%

表4：

体察家电品牌分布

体察的家电品牌

海尔

23.21%

格力

21.43%

美的

17.86%

松下

金羚

TCL

长虹

1.79%

海信

三星

其它品牌

12.49%

表5：

体察家电的保修情况

保修期内

30.36%

保修期外

69.64%

第二部分：

调查结果分析

一、线上问卷调查结果分析

（一）逾七成消费者家中偏爱国产品牌家电。

73.83%的消费者家中拥有国产品牌家电，其中拥有率最高的前三位分别是长虹（26.32%）、美的（25.85%）、TCL（25.38%）；

拥有外资品牌的占比26.17%，其中拥有率最高的是LG（26.38%）和三星（25.68%）。

图1:

家中有哪些品牌的家电（多选题）

国产品牌

外资品牌

（二）在选购家电时，消费者会综合考虑“功能”、“价格”等各种因素。

消费者选购家电时考虑因素中，功能占17.80%，价格占17.22%，款式、品牌、售后服务和口碑评价均占16.00%左右。

图2：

购买家电时考虑的因素（多选题）

（三）消费者对《消法》、《消费者保护条例》和国家“三包”政策中有关家用电器售后服务规定一知半解。

超过六成消费者对《消法》、《消费者保护条例》和国家“三包”政策中对于家用电器售后服务规定表示有些了解或不了解，表示非常了解只占33.84%。

图3：

对于家用电器售后服务规定的了解程度

（四）绝大部分消费者对“延保”政策表示认可。

99.35%的消费者愿意购买家电企业或经销商推出的“延保”服务。

图4：

对家电企业或经销商推出的“延保”服务的态度

（五）在预约售后服务时，消费者反映遇到“售后人员没有主动联系上门时间”和“客服人员服务态度差”等问题较多。

消费者在预约售后服务时遇到的问题多样，其中“售后人员没有主动联系上门时间”（16.04%）和“客服人员服务态度差”（15.33%）比其它问题略多。

图5：

向经营者预约售后服务时遇到的问题（多选题）

（六）在售后服务的过程中，消费者反映遇到“维修配件价格高”和“维修技术不过关”等问题较多。

消费者反映在售后服务过程中遇到的问题较为分散，其中“维修配件价格高”（13.69%）和“维修技术不过关”（13.16%）比其它问题略多。

图6：

经营者提供售后服务过程中遇到的问题（多选题）

（七）近五成消费者对目前家电售后服务表示满意，各主要家电品牌售后服务表现平均。

对目前家电售后服务的评价，46.47%的消费者表示满意，表示一般占47.24%，表示不满意只占6.29%。

图7：

对目前家电整体售后服务的满意度

在家电售后服务中，各品牌的表现较为平均，均有一成左右的消费者表示满意品牌家电的相关售后服务。

图8：

最满意哪个品牌的家电售后服务

二、线下志愿者体察结果分析

（一）客服热线情况

1.七成半的家电品牌宣称为24小时服务热线，但有28.57%的服务热线在夜间（22:

00时之后）无法接通人工服务。

75.00%的品牌服务热线承诺提供24小时服务。

但在测评活动中，我们要求志愿者在晚上10时后再拨打服务热线，发现这些宣称有24小时服务热线的品牌中，有71.43%的热线能接通人工服务，但其中28.57%无法接通人工服务。

图9：

品牌服务热线是否承诺提供24小时服务

图10：

提供24小时服务热线的品牌夜间22点后人工服务接通情况

2.在热线接通后，志愿者表示接通人工服务过程便捷且无插入语音广告，但人工服务热线接通等候时间偏长。

据体察，逾八成半的热线没有插入语音广告；

92.86%的志愿者反映接通人工服务过程便捷，按键1-2次就能转接人工服务；

人工服务接通率方面，近六成需要等候且时间较长，平均需等候33.13秒才能接通。

图11：

接通人工服务的过程

表6.人工服务的接通等候时间

平均等候时间

马上接通

42.86%

-

需要等候

57.14%

33.13秒

3.在咨询客服过程中，逾六成客服人员会主动提出上门服务。

当询问上门费用时，近八成客服人员能向志愿者作清晰说明。

图12：

咨询客服的过程

4.志愿者对客服人员服务态度的满意率近七成。

对客服人员服务态度的评价，17.86%的志愿者表示非常满意，50.00%表示比较满意，只有不足一成的志愿者在本次体察中对客服人员态度表示不满意。

图13：

对热线客服人员服务态度评价

5.志愿者对家电品牌客服热线的总体满意率为66.07%。

总体来说，19.64%的志愿者对家电品牌客服热线表示非常满意，46.43%表示比较满意，只有7.14%的志愿者在本次体察中对客服热线表示比较或非常不满意。

图14：

对服务热线的总体满意度如何

（二）售后人员上门服务情况

1.在服务时间方面，近七成的家电品牌在消费者报修后36小时内上门服务；

逾七成能按照约定时间准时上门。

调查显示，39.29%的家电品牌是在报修后24小时内上门进行服务，30.36%是在24-36小时内上门；

根据体察者的预约时间，73.21%的售后人员能按照约定时间准时上门服务的。

图15：

服务人员的上门时间

2.上门服务售后人员过半数是来自特约维修店，逾七成有统一工装，但七成半人员在上门服务时没有主动出示工作证。

志愿者体察发现，55.36%的上门服务售后人员来自特约维修店，属于厂家直营售后服务中心只占39.29%；

有71.43%的售后人员是统一着装，但是有75.00%的没有主动出示工作证。

图16：

上门服务人员的性质、着装及是否有工作证

3.售后人员在说明维修费用时，近六成半未出示收费标准清单。

在维修过程中，近九成的售后人员会主动说明维修的费用；

但在说明过程中，近六成半人员没有出示收费标准清单。

图17：

售后人员的维修说明

4.志愿者对售后人员的维修技术满意率较高。

根据体察，志愿者对售后人员的维修技术满意率达87.88%，其中表示非常满意的占18.18%，比较满意的占69.70%。

图18：

售后人员的维修技术评价

5.售后人员在上门服务时收取费用的情况超过六成，主要收取的是“上门交通费”和“检修费用”；

绝大部分人员在收费后都会提供票据。

60.71%的志愿者反映售后人员在上门服务时有收取费用，其中“上门交通费”占52.94%，“检修费用”占32.35%。

97.06%的人员在收取费用后都会提供票据。

图19：

上门服务的费用（多选题）

费用类型

图20：

上门服务的费用

其中“上门交通费”平均收取41.11元，“检修费用”平均收取55.00元，“维修材料费用”平均收取136.00元。

表7：

上门费用类型的具体收费

平均费用

上门交通费

41.11元

检修费用

55.00元

维修材料费用

136.00元

6.“保修期外”成为厂家收取上门交通费的主要原因。

66.67%的志愿者反映厂家收取上门交通费的原因是家电已过保修期。

图21：

售后人员收取上门交通费（上门里程费）的原因

7.在上门服务过程中，绝大部分售后人员没有诱导志愿者购买其他产品/服务的情况。

94.64%的志愿者表示在上门服务过程中，没有遇到售后人员诱导他们购买其他产品/服务的情况。

图22：

在整个上门服务过程售后人员是否有诱导您购买其他产品/服务

8.志愿者对上门售后服务人员满意度较高，满意率达87.5%。

对上门售后服务人员的评价，志愿者表示“非常满意”的占26.79%，“比较满意”的占60.71%，只有5.56%的表示不满意。

图23：

对售后人员的服务态度评价

（三）厂家跟踪回访情况

1.四成家电品牌在上门服务后会进行跟踪回访，回访内容主要包括“产品维修效果”、“维修人员服务态度”和“维修人员是否有乱收费”等方面。

40.43%的志愿者反映在上门服务后有收到厂家的回访，59.57%没有；

回访的内容主要是“产品维修效果”（26.09%）、“维修人员服务态度”（21.74%）和“维修人员是否有乱收费”（17.39%）等。

图24：

跟踪回访的情况（多选题）

回访内容

2.针对售后服务，逾九成志愿者认为需要进行跟踪回访。

图25：

是否有必要进行售后服务电话回访

（四）总体评价

1.总体来说，志愿者对各品牌家电售后服务满意度较高，满意率超过八成。

本次体察结果显示，在售后服务满意度评价方面，志愿者表示“非常满意”的占16.07%，“比较满意”的占67.86%，只有5.56%的表示不满意。

图26：

对本次家电售后服务的整体评价

2.志愿者反映各品牌家电售后服务在收费及服务时效等方面仍需要改进。

对相关售后服务，志愿者最希望改进的包括“合理收费”（占73.21%）、“提供服务前主动出示服务收费价格表”（占69.64%）、“上门服务及时和准时”（占67.86%）。

图27：

家电企业改进售后服务最需要加强的工作（多选题）

3.各家电品牌体察评价结果

本次体察总体平均得分：

7.32分（满分为10分，下同）

下表为本次体察调查的主要家电品牌得分评价情况：

序号

体察品牌

样本量

平均得分

主要品牌得分情况

1

6

8.75

2

10

7.75

3

13

7.31

4

12

7.29

5

格兰仕

6.67

4.17

其它品牌合计得分情况

9

7.18

第三部分问题汇总及分析

1、在服务热线方面

（一）夜间人工客服难接通

许多大品牌都声称自己设有“24小时”服务热线，其出发点是方便消费者随时咨询及报修，为体验服务热线的效果，主办方特地要求志愿者们在晚上十点后拨打这类“24小时”服务热线，看能否顺利接通人工服务。

调查结果显示，有75.00%的品牌服务热线承诺提供24小时服务，但在这部分品牌服务热线中，仍有28.57%的服务热线在夜间不能接通人工服务。

使用美的空调的一位志愿者按照品牌说明书上的热线电话拨打，虽然说明书上注明24小时服务，但该志愿者于晚上十点半打过去时只有语音服务，没有人工服务，只有提示加微信关注报障。

该志愿者第二天上午九点后再打过去报修，半小时内就有相关维修人员回电话。

由此可见，该品牌在不同时段服务的差异会直接影响消费者体验感受的好坏。

另一位使用海尔冰箱的志愿者则对售后热线电话“很不满意”，称自己拨打了很多天的电话，依照提示音操作选择“冰箱”，接通了一直都是语音播报，提示话务员全忙。

（二）维修人员服务不到位，上门时间安排存瑕疵

一位使用海尔洗衣机的志愿者反映，约好的上门维修时间售后人员安排不到位，要打电话催促；

而且原本在电话中已和客服明确说明了要换漏网，但维修员上门维修时并没有带上，导致最终未更换成功。

而另一名使用西门子热水器的志愿者则称维修人员在确定上门维修时间方面稍显不足，在预约好维修当天，对方只说上门之前会先致电，但却没有明确具体的时间段，给消费者的时间安排造成一定程度的不便。

除此之外，也有使用海尔和格力空调的志愿者称，上门服务的售后人员不是按照客户的时间来安排，当客户要求的时间跟自身安排不相符时，上门服务的售后人员就会用种种理由来要求客户更改时间，其中使用海尔空调的那位志愿者就因为一直跟上门人员时间不凑合，整个维修过程持续了两个星期，严重延误了消费者家电维修的时间。

2、在维修过程方面

（一）上门服务欠规范

上述体察数据显示，上门服务售后人员过半数是来自特约维修店，属于厂家直营售后服务中心只占不足四成，这些人员有逾七成穿统一工装，但是七成半在上门服务时没有主动出示工作证。

江门市一名使用金羚洗衣机的志愿者称，上门的师傅是两个年轻人，没有出示工作证，没有穿制服，令人心存疑虑，警惕是否冒充维修人员入屋；

当志愿者询问是否厂家售后的时候，他们的回答也含糊不清。

（二）维修过程显马虎

一位使用美的冰箱的志愿者称，自己致电客服表示冰箱有异响，随后有工作人员电话回复并向她了解情况，甚至还用电话“远程教导”她该如何操作，后来该志愿者坚持要求上门处理，最终师傅来到检查才发现冰箱正常，毋需采用客服电话中所建议的方式处理。

该志愿者认为之前的客服维修处理建议太随意，如果真的自行处理恐怕“就会出问题了”。

另一位金羚洗衣机的使用者亦反映，上门师傅“维修过程态度差，服务差，全程绕手胸前”，对于需要解决的故障，表现出不愿意动手解决的态度，并声称这个产品的电路板问题，修了与不修没有区别，直接建议换买新机。

而一位使用格力空调的志愿者者则表示，维修人员在修理完空调后，忘记把空调面板装回，让人感觉其工作马虎，不够专业。

（三）使用说明需清晰

一位使用海尔洗衣机的志愿者称，由于家中的洗衣机放在洗手间内，维修员说不确定是否在保修范围，暗指有可能属于人为使用不当，该志愿者质疑说明书内并未提及相关事项。

而广东省产品认证服务协会的专家参照《中华人民共和国国家标准》中的“家用和类似用途电器的安全——洗衣机的特殊要求”，从洗衣机的型号得知，该电器的防水等级至少为IPX4，表明可以防潮。

专家认为，除非说明书特别标注了对使用环境的要求，否则不属于人为使用不当。

三、在收费方面

（一）服务收费不透明

上述数据显示，在上门维修时，近九成的售后人员会主动说明维修的费用；

但是在说明过程中，六成半人员并没有出示收费标准清单。

在体察过程中，有不少志愿者反映，服务人员在说明费用时都没有出示任何的收费清单，收费价格不够透明，也不清楚自己有没有被多收了费用。

（二）提供单据欠主动

在体察表中，有志愿者称，检修人员在检修结束准备离开时收取上门费用，自己要求对方开具收据，但遭到拒绝，在该志愿者再三要求下，检修人员最终才拿出仅有的一张收据进行填写开具。

而另一位使用格力空调的志愿者称，检修人员没有主动出示工作证，收款时也不提供收据，不过在该志愿者要求下，对方还是能及时让人把收据送来，但却“没有盖章”。

四、其它问题

（一）电话回访形式化

部分志愿者体察的记录显示，在维修人员上门完成维修后，有些品牌的电话回访虽然及时主动，但却流于形式化，只用机器录音进行回访，且回访内容仅限于维修状态（已维修、维修中、已预约等），并未对维修效果、维修人员态度、收费问题等实质影响消费者体验的情况进行回访。

（二）推销真假难辨别

尽管在体察中有94.64%的志愿者表示在上门服务过程中，没有遇到售后人员“诱导”他们购买其他产品/服务的情况，但有志愿者反映维修人员会额外销售延保卡，“销售的时间比故障排查时间还长”，且根本无法判断销售延保卡是商家统一行为还是检修人员个人行为，也无法确认延保卡是否属实。

第四部分消委会观点和建议

为进一步提高“珠中江”三地家电售后服务的整体质量，引导家电行业自律，强化消费者在该方面的消费维权意识，主办方特邀广东金轮律师事务所张华律师对体察测评中涉及的法律问题进行分析和解答。

综合专家意见，主办方提出以下观点及建议：

1、对于相关职能部门：

完善法规，共享信息，齐抓共管

首先，建议完善法律法规，构建行业管理机制。

从国家层面看，目前规范家电行业的相关规定主要包括《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《家用电器维修服务明码标价服务规定》、《家电维修服务业管理办法》、《家电维修新三包法规定细则》，但张华律师指出，目前广东省内针对家电售后服务的规定非常少，由珠海、中山、江门三地相关部门出台的适用于当地的法规也无从可查。

因此，逐步建立和制定科学有效、具体可行的规范法规管理细则势在必行。

其次，建立合作机制，形成监管合力。

一方面，政府各职能部门应加强沟通，建立联动机制，共享家电维修服务市场的相关信息，共同监管，对部分售后服务网点随意定价或者虚抬价格的行为，可采取联合执法形式，形成齐抓共管局面。

另一方面，相关部门也应加强与家电生产企业及媒体平台的合作交流，在监管过程中发现有损害消费者权益的情况或家电维修服务纠纷时，及时进行信息沟通，共同协调处理事件，对非法经营行为及时进行曝光，向社会发布消费警示，提升消费者防范意识，避免上当受骗。

尽管在此次体察中并未有志愿者遭遇山寨维修点的问题，但现实中却有不少消费者“中招”，对此，相关市场监管部门应采取有效措施，一方面加强规范家电维修服务业经营行为，保障消费者的合法权益，另一方面打击市场上的“山寨”家电维修黑点。

部分山寨售后服务网点在“装扮”上与正规维修点十分接近，如开通与正规维修点官网相似的网站，申请400、800开头的服务电话等，再加上同样打着“特约授权”“正式授权”等旗号宣传，大大增加了消费者辨别的难度。

因此，相关部门应加强对各品牌售后服务网点的市场监管，在对照家电生产企业保修卡和官网宣传相关信息的基础上，严格核查网点相关授权资格证书等资质文件，一旦发现问题要及时与生产企业沟通及核对，如有冒用家电生产者商标或特约维修标识的山寨售后服务网点，应对其进行严格查处取缔。

二、相关家电行业协会：

发挥专业作用，督促经营自律。

由于家电维修服务行业专业性强、技术含量高，绝大多数消费者都是“门外汉”，因此，相关家电协会发挥行业自律作用显得尤为重要。

首先，行业协会应规范行业准入制度，开展从业人员技能鉴定。

其次，督促维修网点统一上岗标准，定期组织开展从业人员培训。

第三，规范服务收费内容，对维修符合“三包”条件的产品，应按规定实行免费服务，对保修期外的产品进行维修服务时，无论是检修或更换零配件，应对收费项目和数额明码标价，并敦促企业应事先告诉消费者，避免造成纠纷。

最后，充分利用多种媒体平台，做好消费教育，普及产品选购及售后维修指引等知识，教育引导消费者理性选择具备相关品牌授权、合法资质、雄厚实力和正规服务的家电维修服务经营者。

3、家电企业：

借力网络科技力量，强化渠道管理及人员培训。

作为品牌的缔造者，家电企业应进一步加强技术力量，靠背研发优势，充分利用新技术保障售后服务的高效及规范，积极征集消费者信息并及时反馈，引进有效的售后跟踪手段如维修记录电子系统、产品故障及维修数据库等，升级现有的客服预约系统，并通过更好的服务及宣传渠道，向消费者普及相关家电常识。

此外，鉴于一些家电企业或售后服务网点缺少对服务人员的专业技术培训，维修质量不高，导致返修率高、顾客满意率低，为此，呼吁企业应加强对售后服务人员的专业培训，包括上门安装维修家电技术培训、与消费者顺畅沟通的服务培训、收费开单的业务流程培训等。

另外，基于成本考虑，家电生产企业往往选择将维修服务外包或授权给当地的维修经营者，为避免这部分非直营性质的售后网点服务质量和服务水平良莠不齐，企业的有效管理和培训更加必不可少，应设定符合企业品牌的服务标准及流程，定期检查考核，设立投诉通道，对一些服务质量和水平不达标的维修中心或授权维修点，根据其情况应及时采取警告、处罚或撤销等有力举措，确保自身品牌声誉及消费者合法权益。

四、消费提示

（1）认准品牌正规售后网点，避免误选山寨维修店

许多消费者分不清厂家直营售后服务中心、特约维修店或其它性质的维修点，甚至判断不出部分“仿真度高”的山寨维修店，如果不小心找来了“山寨”维修店，消费者该如何维护自身权益？

针对此类问题，张华律师表示，在日常中，消费者一般可以在产品包装内看到三包凭证以及厂家出示的修理单位或维修点的地址、联系电话，这些店多数就是直营售后服务中心或特约维修店。

消费者也可以上品牌官方网站查找真实准确的网点信息。

另外，依据《家电维修服务业管理办法》第五条第二款的规定，家电维修经营者从事特约维修的，需在经营场所显著的位置明示有效期内的品牌维修授权证明。

因此维修店内若有有效期内的品牌授权证明，那么基本可以认定这家店为厂家的特约维修点。

若该维修店既未在厂家批露的直营售后服务中心之列，也没有授权维修的证明，那么该维修店很可能是其它性质的维修店。

此外，张律师还提醒，正规厂家的维修点或特约维修点的工作人员一般都会统一着装，服装上会有品牌LOGO，同时会向消费者出示工作牌。

如果