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⑵导游讲解,传播文化;
⑶安排相关事宜,保护游客安全;
⑷反映意见要求,安排相关活动;
⑸解答问询,处理问题。
10、导游人员独立工作能力体现在哪几个方面?
⑴独立执行政策和进行宣传讲解的能力;
⑵较强的组织协调能力;
⑶善于和各种人打交道的能力;
⑷独立分析、解决问题、处理事故的能力。
11、全程陪同导游人员的主要职责有哪些?
⑴实施旅游接待计划;
⑵联络工作;
⑶组织协调工作;
⑷维护安全,处理问题;
⑸宣传、调研工作。
12、地陪导游员的职责是什么?
⑴按时做好旅游团在本地的接送服务;
⑵严格按接待计划,做好旅游团参观游览中的导游讲解;
⑶按计划安排好客人的食宿、购物、文娱等活动;
⑷维护游客安全,妥善处理各方面的关系和出现的问题。
13、导游人员培训的内容主要有哪些?
⑴理念或价值观培训;
⑵专业基础知识培训;
⑶语言素质培训;
⑷能力素质培训。
14、地陪的准备工作有哪几个方面?
⑴熟悉接待计划;
⑵落实接待事宜;
⑶做好物质准备;
⑷做好语言和知识准备;
⑸做好形象准备;
⑹做好心理准备;
⑺联络畅通准备。
15、地陪导游有员熟悉接待计划要关注哪些要点?
⑴旅游团的基本信息;
⑵旅游团的基本情况;
⑶全程旅游路线;
入境旅游团的入出境地点;
⑷所乘交通工具情况;
⑸交通票据情况;
⑹特殊要求和注意事项。
16、旅游团队信息有哪些内容?
⑴旅游团的团名、代号、电脑号;
⑵领队、全陪姓名信电话号码;
⑶结算方式、旅游团的等级;
⑷旅游团人数(含儿童)、用车、住房、餐标等;
⑸旅游团是否有特殊要求、是否有特殊的游客(残疾、高龄)。
17、地陪接团前的知识准备的内容有哪些?
⑴根据接待计划上确定的参观游览项目;
就翻译、导游的重点内容;
做好外语和介绍资料的准备;
⑵接待专业团队;
要做好相关专业知识、词汇的准备;
⑶做好当前热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣话题方面的准备。
18、《导游服务质量》要求:
地陪在团队抵达的前一天,应该落实哪些接待事宜?
⑴落实接待车辆;
⑵落实住房;
⑶落实用餐;
⑷落实行李运送;
⑸了解不熟悉的景点;
⑹与全陪联系。
19、接站服务中,地陪在团队抵达前的业务准备有哪些?
⑴落实团队所乘坐的交通工具抵达的准确时间;
⑵与司机商定出发时间;
⑶与司机商定停车位置;
⑷再次核实该团所乘坐交通工具抵达的准确时间;
⑸与行李员联系;
⑹迎接旅游团。
20、旅游团抵达后,地陪带领游客集合登车时应如何做好服务?
⑴应提醒游客带齐手提行李和随身物品,引导游客前往登车处;
⑵应高举导游旗,以适当的速度走在团队的前面引导游客,同时还要请全陪或领队走在旅游团的最后照顾游客;
⑶游客上车时,应恭候车在车门旁,协助或搀扶游客上车就座;
⑷游客坐稳后,检查游客放在行李架上的物品是否放稳,礼貌地清点人数,到齐坐稳后请司机开车。
21、旅游团抵达饭店后,地陪应做哪些主要工作?
⑴协助办理入住手续;
⑵介绍饭店设施;
⑶宣布当天或次日活动日程;
⑷照顾游客行李进房;
⑸带领游客用好第一餐;
⑹协调处理入住后的各类问题
⑺落实团队叫早事宜。
22、地陪应如何带领旅游团用好第一餐?
⑴旅游团进入房间之前,地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。
⑵客人到餐厅用第一餐时,地陪应主动引领;
⑶要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,告知旅游团的特殊要求。
23、地陪首次沿途导游主要介绍什么?
⑴介绍地市概况:
如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划;
市政建设等;
⑵风光风情介绍;
讲解沿途景物要取舍得当,与游客的观赏同步;
⑶介绍下榻饭店:
介绍该团所住饭店的基本情况,如饭店名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备等。
24、地陪导游人员如何安排好计划内的团队便餐?
⑴要提前按照接待社的安排落实本团当天的用餐,对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求与供餐单位逐一确认;
⑵用餐时,应引导游客进餐餐厅入座,并介绍餐厅及其菜肴特色,向游客说明餐标是否含酒水及其酒水的类别;
⑶向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间;
⑷用餐过程中,地陪要巡视旅游团用餐情况一两次,解答游客在用餐中提出的问题,并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题;
⑸用餐后,按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量,填写“餐饮费结算单”,与餐厅结帐。
25、旅游团参观游览出发前的服务有哪些?
⑴提前到达出发地点;
⑵核实实到人数;
⑶落实当天用餐;
⑷提醒注意事项;
⑸准时集合登车。
26、在参观游览结束、返程途中,地陪导游人员应做哪几项工作?
⑴回顾当天活动;
⑵风光导游(如不从原路返回,应对沿途风光进行讲解);
⑶宣布次日活动日程;
⑸做好下车时的服务;
⑹安排叫早服务。
27、导游人员的参观游览服务内容为哪几个方面?
⑴出发前的服务;
⑵途中导游;
⑶景点导游讲解;
⑷参观活动;
⑸返程中的工作。
28、地陪送站前的业务准备工作有哪些?
⑴核实、确认交通票据;
⑵商定出行李时间和出发时间;
⑶协助饭店和游客结清有关费用。
29、全陪在向下一站转移的途中服务包含哪些内容?
⑴全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定;
了解两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等;
⑵由领队分发登机牌、车船票;
并安排游客座位;
⑶组织游客顺利登机(车、船);
自己殿后;
⑷积极争取民航、铁路、航运等部门工作人员的支持;
共同做好游客的安全保卫工作;
生活服务工作;
⑸做好途中的食、住、娱工作;
⑹旅游团中有晕车(机、船)的游客;
要给予特殊照顾;
游客突患重病;
全陪应立即采取措施;
并争取司机、乘务人员的协助;
⑺做好与游客的沟通工作。
30、地陪应如何做好计划内观看文娱节目的安排?
⑴向游客简单介绍节目内容及特点,并须陪同准时前往;
⑵与司机商定好出发的时间和停车位置;
⑶引导游客入座;
⑷要自始自终和游客在一起;
⑸演出结束后,要提醒游客带好随身物品。
31、导游员下团后,应做哪些善后工作?
⑴认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题;
⑵与旅行社结清帐务,归还所借物品;
⑶及时写好团队接待工作总结。
32、导游人员的欢送辞一般包括哪几个方面?
⑴感谢语:
回顾旅游活动,对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意;
⑵惜别语:
表达友谊和惜别之情;
⑶征求意见语:
向游客诚恳地征求意见和建议;
⑷致歉语:
对行程有不尽如人意之处,祈求原谅,并向游客表示真诚的歉意;
⑸祝愿语:
期望再次相逢,表达美好的祝愿。
33、上团前,全陪须携带的证件和有关资料是什么?
⑴必带的证件:
本人身份证、导游证;
⑵必要的票据和物品,如旅游团接待计划、分房表、旅游宣传品、徽记、社旗、全陪日志等;
⑶所需结算单据和费用:
团款结算单、支票、旅差费等。
34、你作为一名全陪,所乘飞机即将降落,请问应如何做好抵站服务工作?
⑴应提醒游客整理带齐个人随身物品,下机时注意安全;
⑵下机后凭行李票领取行李,如发现游客行李丢失和损坏,要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作;
⑶出港后,应举社旗走在游客的前面,以便尽快同接该团的地陪取得联系;
⑷向地陪介绍领队和旅游团情况,并将该团计划外的有关情况转告地陪;
⑸组织游客登车,提醒其注意安排并负责清点人数。
35、全陪首站(入境站)接团服务应做哪些工作?
⑴接团前,全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况;
⑵全陪应当提前30分钟到接站地点与地陪一起迎接旅游团;
⑶接到旅游团后,全陪应与领队尽快核实有关情况,做好以下工作:
向领队做自我介绍、核实团队人数、行李件数,如有人数变化;
与计划不符,应尽快与组团社联系;
⑷协助领队向地陪交换行李;
⑸致欢迎辞。
36、全陪的沿途各站服务包括哪些方面?
⑴做好联络工作(各站间的联络,与领队、地陪和游客的联络);
⑵监督与协助(协助地陪做好服务;
监督地陪及其所在接待社按旅游团协议书提供服务);
⑶提供旅行过程中的服务(生活服务、讲解服务和文娱服务,为游客当好购物顾问)。
37、全陪需要做好哪些联络协调工作?
⑴要做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作;
⑵做好旅游线路各站间,特别是上下站之间的联络工作;
⑶抵达下一站后,全陪要主动把团队的有关信息通报给地陪,以便地陪能采取更有效、主动的方法、提供更好的服务。
38、在旅游团出境前,领队须组织全体游客召开行前说明会。
会上应落实的有关事项有哪些?
⑴分房;
⑵国内段返程机票的确认;
⑶有无提前出发在出境口岸等候的游客;
⑷是否有单项服务等特殊要求;
⑸是否有饮食方面的特殊要求。
39、你作为一名全陪,请问应如何做好离站服务工作?
⑴提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间;
⑵如离站时间因故变化,要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知,以防空接和漏接的发生;
⑶协助领队和地陪妥善办理离站事宜,向游客讲清托运行李有关规定,并提醒游客检查、带好旅游证件;
⑷协助领队和地陪清点托运行李,并妥善保存行李票;
⑸按规定与接待社办妥财务结帐手续,并妥善保管好账务收据;
⑹如遇推迟起飞或航班取消,应协同机场人员和地陪安排好游客的食宿和交通事宜。
40、在落实境外旅游服务中安排团队入住时,领队应做好哪些工作?
⑴在当地导游人员的引领下负责办理入住手续并分配房间;
⑵宣布叫早、早餐、出发时间及告知游客领队的房间号和电话号码;
⑶检查行李是否送到客人的房间;
⑷协助客人解决入住后的有关问题。
41、景区(点)导游人员的知识准备包括哪些方面?
⑴景区(点)相关知识。
了解所在景区(点)的基础知识;
熟悉景区(点)相关背景知识,即景区(点)所涉及的学科知识;
掌握中外相关景区(点)的特色和价值;
⑵游客的相关信息,掌握客源地的相关知识若是外国游客,还应了解客源国政体、对外关系、宗教等;
分析游客心理,根据游客的组合了解游客的爱好,做到有针对性地进行知识准备;
⑶应急预案的准备。
在带团前对游览中可能发生的各种意外做出处理预案,备好有关联系电话。
42、在创作导游辞时经常需要借题发挥。
用好这种手法需要注意什么?
⑴要紧扣景物和实物,以真实的场景为基础。
不能随意发挥、信口开河;
⑵引用的史料知识必须真实、科学,而不是杜撰、瞎编。
未经证实的史料不得任意引用。
民间传说要如实证明,不能以假乱真;
⑶抒发的感情应该是积极的、健康的、催人奋进的,而不是消极的、颓废的、厌世的;
⑷发挥的内容要简洁,文字要精练。
做到有的放矢,收放自如,而不要漫无边际,离题万里。
43、导游人员在进行景区(点)线路讲解时,应注意哪些事项?
⑴要根据不同的对象和文化层次,因人而异地选择讲解内容,积极引导游客参观和观赏;
⑵应等游客稍集中后再开始,注意语速的控制,以每一位游客均能听清听懂为原则;
⑶讲解完每个景区(点)后,要给客人留下观赏和拍照的时间;
⑷应结合有关景物或展品相机安理会环境、生态系统或文物保护知识、并解答游客的问询;
⑸注意游客的动向和安全,自始自终与游客一起活动,随时清点人数,防止游客走失。
44、导游语言的准确性是导游语言的基本要求之一,请问如何做到导游语言的准确性?
⑴态度要严肃认真;
⑵了解所讲、所谈的事物和内容;
⑶遣词造句准备,词语组合、搭配恰当;
⑷语音、语调要正确。
45、散客旅游是旅游业的主要形式之一,这种旅游有什么特点?
⑴规模小;
⑵批次多;
⑶要求多;
⑷变化大;
⑸预定期短。
46、导游人员的口语表达要注意掌握哪些要领?
⑴音量大小适度;
⑵语调高低有序;
⑶语速快慢相宜;
⑷停顿长短合理;
⑸语气丰富多变。
47、导游员应做的提醒工作有哪些?
⑴预告天气的情况;
⑵告诉游览线路、时间、车牌号和停车地点;
⑶注意携带好自己的贵重物品;
⑷对有危险的地方和活动及时提醒。
48、导游人员在送散客到机场时,如何做好送站工作?
⑴途中应向散客征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议,并代表旅行社向散客表示感谢;
⑵到达机场后,应提醒和帮助散客带好行李和物品,协助散客办理相关手续;
⑶在同散客告别前,应确认航班是否准时起飞,若因故推迟,应主动为散客提供力所能及的服务和帮助;
若航班准时起飞,应将散客送至隔离区入口处,同其告别,热情欢迎他们下次再来。
49、你认为导游辞创作中应当遵循哪些原则?
⑴个性化原则;
充分揭示其本身独有的、不同于其他任何景观的特色;
⑵创新性原则:
所选主题有新内容、新见解、新材料、新角度;
⑶整体性原则:
不能就事论事、就景写景;
⑷针对性原则:
针对时代特征、针对市场需求。
50、导游人员的带团原则是什么?
⑴游客至上原则;
⑵服务至上原则;
⑶履行合同原则;
⑷公平对待原则。
51、导游讲解中常用的运用目光的方法有哪些?
⑴目光的联络:
用热情而又诚挚的目光看着游客,切忌目光呆滞、目光向上、视而不见、眼帘低垂或目光专注但无反应;
⑵目光的移动:
讲解某一景物时,首先用目光把游客的目光牵引过去,然后再及时收回目光,并继续投向游客;
⑶目光的分配:
注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客,可把视线落点放在最后边两端游客的头部,也可不时环顾周围的游客;
⑷目光与讲解的统一:
讲解内容中出现两人对话的场景时,用目光加以区别,产生一种逼真的临场感。
52、在导游讲解中,手势不仅能强调或解释讲解的内容,而且能生动地表达口头语言无法表达的内容。
在导游讲解时,你认为如何用好手势?
⑴要简洁易懂;
⑵要协调合拍;
⑶要富有变化;
⑷要节制使用;
⑸要避免使用游客忌讳的手势。
53、导游人员在与游客交谈过程中,应该注意哪些问题?
⑴切忌在对方谈兴正浓时嘎然中止交谈,应待交谈千一段落时,再设法收场;
⑵不要免强延长交谈;
⑶要留意对方的暗示;
⑷介绍交谈要恰到好处;
⑸结束交谈时,要给对方留下一个愉快的印象。
54、导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么?
⑴尊重游客;
⑵保持微笑服务;
⑶使用柔性语言;
⑷与游客建立“伙伴关系”;
⑸提供个性化服务。
55、导游人员旅游活动组织安排技巧体现在哪些方面?
⑴灵活搭配活动内容;
⑵合理安排游客饮食;
⑶尽快安排游客入住;
⑷注意旅行服务技巧;
⑸引导游客理性购物。
56、假如委派你接待一位曾经担任过政府高级官员的游客,你如何把握好接待技巧?
⑴首先要有自信心,不能因为游客地位较高、身份特殊而胆怯;
⑵要提前准备好相关的知识,如专用术语、行业知识等,以便能选择交流的话题,并能流利地回答他提出的问题;
⑶若有接见、会谈等日程变化,要注意灵活掌握,随时向有关领导请示、汇报,尽力安排好行程。
57、导游员应如何与领队合作?
⑴尊重领队,遇事与领队多磋商;
⑵关心领队,支持领队的工作;
⑶多给领队荣誉,调动领队的积极性;
⑷灵活应变,掌握工作主动权;
⑸争取游客支持,避免与领队正面冲突。
58、导游人员的语言要做到准确,应该注意哪几个方面?
⑵了解、熟悉所讲解事物和内容;
⑶遣词造句准确;
词语组合、搭配恰当;
⑷语音语调要准确。
59、导游人员如何了解游客的心理?
⑴从人口统计特征了解游客;
⑵从分析游客所处地理环境了解游客;
⑶从游客出游动机了解游客;
⑷从游客的不同个性特征了解游客;
⑸通过分析游客旅游活动各阶段游客心理变化了解游客。
60、导游接待儿童游客时应坚持的“四不宜”原则是什么?
⑴不宜给儿童买食物、买玩具;
⑵不宜突出了儿童,冷落了其他游客;
⑶不宜单独把儿童带出活动;
⑷儿童生病,应及时建议家长请医生诊治,而不宜建议其给孩子服药,更不能提供药品给儿童服用。
61、接待高龄游客应注意什么?
⑴妥善安排日程;
⑵做好提醒工作;
⑶注意放慢速度;
⑷耐心解答问题;
⑸预防游客走失;
⑹尊重西方传统。
62、如何做好宗教界人士的接待工作?
⑴注意掌握宗教政策;
⑵提前做好准备工作;
⑶尊重游客信仰习惯;
⑷满足游客特殊要求。
63、在导游讲解结束后,导游人员如何应对游客的提问?
⑴如问题与游览有关,且导游人员知道如何回答,可以在回答问题的同时进行深入讲解,既能有好的效果,又能增强游客对自己的信任;
⑵如问题与游览无关,就要设法巧妙地回避;
⑶如遇到自己不清楚的问题,切忌胡乱回答,以免贻笑大方,失去游客信任;
⑷如自己知道确切答案,但游客有另一种说法时,要注意不要当众争执,不要直接指出对方的错误,要努力回避矛盾,找出共同点,给对方找“梯子”下台,及时转换话题。
64、导游讲解是导游人员的一种创造性劳动,但并不意味着导游讲解可以随心所欲,其基本原则有哪些?
⑴客观性原则:
以客观现实为依据;
⑵针对性原则:
因人而异、有的放矢;
⑶计划性原则:
科学安排活动日程,有计划地进行;
⑷灵活性原则:
因人而异、因时制宜、因地制宜。
65、造成漏接的客观原因有哪些?
⑴由于种种原因,上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而使其提前抵达,但漏发变更通知;
⑵接待社已接到变更通知,但有关人员没有及时通知该团地陪;
⑶司机迟到,未能按时到达接站地点;
⑷由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生,未能及时抵达机场(车站);
⑸由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。
66、什么是漏接?
如何预防?
漏接是旅游团(者)抵达后,无导游人员迎接的现象。
⑴认真阅读计划;
⑵核实交通工具抵达的准确时间;
⑶提前抵达接站地点。
67、什么叫突出重点法?
所谓“突出重点法”,就是在导游讲解时避免面面俱到,而是突出某一方面的讲解方法。
导游讲解时一般要突出四个方面:
⑴突出景点的独特之处;
⑵突出具有代表性的景观;
⑶突出游客感兴趣的内容;
⑷突出“……之最”。
68、虚实结合法是实地导游讲解的常用技法之一。
请问,在使用该法进行导游讲解时应该注意什么问题?
⑴虚与实必须有机结合,但以实为主,以虚为辅,虚为实服务,以虚烘托情节,以虚加深实的存在,努力将无情的景物变成有情的讲解;
⑵不能为了讲故事而讲故事,任何“虚”的内容都必须落到“实”处;
⑶注意选择“虚”的内容,要“精”、要“活”。
“精”就是所选传说故事是精华,与讲解景物密切相关;
“活”就是使用要灵活,见景而用,即兴而发。
69、导游员应当如何防止错接事故的发生?
⑴导游员应当提前到达接站地点,迎接旅游团;
⑵接团时认真核实:
客源地组团社名称,目的地组团社名称、团号、人数、领队姓名、下榻饭店等;
⑶提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团。
70、什么是空接?
哪些情况会造成空接?
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团(者)。
⑴接待社没有接到上一站的变更通知;
⑵上一站忘记将变更通知接待社;
⑶接待社接到通知,接待社有关人员没有及时通知地陪;
⑷由于游客自身原因,取消原定交通工具,而没有通知接待社。
71、误机(车、船)事故带来的后果严重,导游员应当如何杜绝此类事帮的发生?
⑴认真核实机(车、船)票的班次(车次、船次)日期、时间及在哪个(车站、码头)乘机(车、船)等;
⑵如果票据没有落实,带团期间要随时和接待社有关人员保持联系,没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后,地陪应立即将其交到全陪或游客手中;
⑶离开当天不安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览,不安排自由活动;
⑷留有充裕的时间去机场(车站、码头)要考虑到交通堵塞或突发事件等因素;
⑸保证旅游团按以下规定时间到达离站地点:
乘国内航班,提前1.5小时到机场,乘国际航班出境的应提前2小时到机场,乘火车或轮船,提前1小时到车站码头。
72、导游人员带领游客购物时应注意什么?
⑴严格按照接待计划的日程;
带旅游团到定点商店购物;
避免安排次数过多;
强迫游客购物等问题出现;
⑵游客购物时,地陪应向全团讲清停留时间及有关购物注意事项;
介绍当地商品特色;
承担翻译工作;
介绍商品托运手续等;
⑶商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时,地陪应向商店负责人反映;
维护游客利益;
如遇小商小贩强卖;
地陪有责任提醒游客不要上当受骗;
不能放任不管。
73、导游员应如何协助司机做好交通事故的预防?
⑴司机开车时,导游人员不要与司机聊天,以免分散其注意力;
⑵安排游览日程时,在时间上要留有余地,避免造成司机为抢时间、赶日程而违章、超速行驶,不催促司机开快车;
⑶遇天气不好,交通拥挤、路况不好等情况,要主动提醒司机注意安全,谨慎驾驶;
⑷如果天气恶劣,地陪对日程安排可适当灵活地加以调整;
如遇有道路不安全的情况,可以改变行程,必须把安全放在第一位;
⑸应阻止非本车司机开车,还要提醒司机不要饮酒;
如遇司机酒后开车,导游员应立即阻止,并向旅行社领导汇报,请求改派其他车辆或调换司机;
⑹接待游客之前,提醒司机检查车辆,发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。
74、导游员如何防止游客在旅游过程中走失?
⑴做好提醒工作;
⑵作好各项活动的安排和预报;
⑶时刻和游客在一起,经常清点人数;
⑷地陪、全陪和领队密切配合作好工作;
⑸导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
75、导游员应如何对待游客晚间的自由活动?
⑴游客在饭店附近散步让其自便;
⑵游客若想去远处进行有目的的活动,应予以必要的协助,如提醒注意安全,帮助叫出租车,让游客携带饭店导游卡,提醒回饭店的时间等。
对无目的的远距离活动应予以劝阻;
⑶特殊情况下,应婉言劝阻游客外出,但要说明原因,以免造成误会。
76、导游证与导游人员资格证书的领取程序有何不同?
导游人员资
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