导诊护士规范手册Word格式文档下载.docx

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二、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后看皮试结果。

三、请您坐好放松，现在给您打针。

请坐15分钟，然后就可以回去了，×

时间再来打针。

四、您好！

您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在XX床打针。

五、您好！

您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请×

时间到×

楼检验科取结果给医生看。

六、您好！

您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打了麻药后，就不会痛。

七、先生/小姐，您好！

对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？

第六条医技科室文明礼貌用语：

一、请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才会准确。

二、请您在外面稍等一下，马上给您发报告。

三、您好！

检查结果已写在报告上，请您拿报告去×

科给医生看。

您是做B超（胆囊）检查吗？

您用过早（中）餐吗？

对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？

您是需要B超检查胎儿吗？

知道怀孕大约几个月了？

一定要憋尿，尿很胀才能看清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。

六、（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；

（慢片）请您×

（大概时间）来取结果。

．

七、您好！

您需要做尿常规化验，请拿杯子去卫生间取尿液带过来。

八、您好！

您需要做血常规，请进来坐好，马上给您采血。

九、请您在外面稍候，马上给您发报告。

十、请您把报告交给×

科×

医生看。

十一、您好！

请您将申请单给我，×

点可以取化验结果，谢谢合作！

第七条接电话时先说：

“您好！

医院”、“您好！

×

科室”，接完以后让对方先挂，然后自己再挂电话。

第二节医疗服务中对员工的基本要求

第一条仪表仪容：

基本要求：

美观、整洁、大方、得体。

一、头发：

勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。

男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；

女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。

发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。

二、眼部：

及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。

三、耳部：

经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。

女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。

四、鼻部：

注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。

五、口部：

保持牙齿洁白，口腔无味。

上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：

烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。

六、手部：

勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。

上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。

七、腿部：

不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；

着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。

八、脚部：

保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；

上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。

九、化妆：

美观、自然、得体、协调。

勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。

男职工不留胡须、长发。

十、饰物：

女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。

十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。

衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。

第二条举止：

一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。

二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。

三、手姿：

站立时双手垂放；

持物时不应翘起无名指与小指；

用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。

四、禁忌的手势：

（一）不卫生的手姿——搔头皮、挖耳朵、剔牙等。

（二）不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放或是咬指尖、折衣角等。

（三）失敬于人的手姿——用手指指人等。

五、立姿：

挺胸、收颌、目视前方，双手自然下垂或相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。

站立切忌双腿叉开过大，手脚随意乱动，身体不端正等。

六、坐姿：

入座轻盈、和缓、从容自如；

落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；

两臂弯曲放于桌上；

两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍向前后分．

开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放。

（一）注意顺序：

优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐；

（二）讲究方位：

不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左离开自己的座位，即左进左出。

（三）落座无声：

挪动椅子要轻拿轻放，入座后不得拖动椅子；

（四）入座得法：

着裙装的女职工或着长工作服入座，应先用手摆平裙摆或工作服下摆，再随后坐下。

（五）离座谨慎：

离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。

七、行姿：

收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前倾，重心落脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外；

直线前进，不左右摇摆；

两臂自然摆动，不晃肩膀；

姿态自然，全身协调。

两臂自然摆动或手持在胸前，步履轻捷，弹足有力，落步无声。

八、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

九、不随地吐痰，乱丢杂物。

十、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

十一、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴鼻遮住。

十二、上班不准吃零食及食品（个别岗位加班时用餐或宵夜除外），在工作中、病房内和当着患者面不准吸烟。

十三、不得用手指、笔杆指点病人。

十四、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

十五、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩作态，有做鬼脸、吐舌等怪态。

十六、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

第三条言谈礼节：

一、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

二、不准讲粗言秽语。

三、三人以上讲话，要用互相都能听懂的语言。

四、尽量使用当地区语言或普通话，可根据对方使用语言作相应对话，异地上班者不得在医院公众场所讲老家方言。

五、提倡使用文明语言：

请、谢谢、对不起、您……

六、称谓：

在医疗服务工作中，常用的称谓有：

职业称：

师傅、大夫、医生、老师等。

职衔称：

经理、局长、厂长、院长、校长、主任、部长、处长、科长、教授、法官、警官等。

通称：

先生、小姐、同志、小朋友、×

同学、×

小朋友的家长，切忌直呼其名或外号。

七、语言要求：

（一）礼貌性：

尊重患者及其家属，礼貌待人，要用同情、真切的语气，避免冷漠和粗俗的语言；

（二）规范性：

吐字准确，通俗易懂，简洁精练，使用当地语言或普通话，避免使用患者难理解的语言和术语。

（三）情感性：

说话和气、亲切、音量适度，快慢适中，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者；

（四）保护性：

说话时要特别注意保护患者的生理缺陷和隐私，切不可把患者的隐私向他人传播。

八、常用的敬语谦语：

接待患者时，要尽量使用敬语谦语。

（一）对年长者：

”、“您还好吗？

”、“您看这样行吗？

”、“您觉得这样做是不是好些？

好些就请告诉我们。

”、“在您面前我们都是晚辈，有什么不周的地方还请您多包涵。

”

（二）对年轻者：

“你好！

”、“有事需要我帮助吗？

请别客气，我尽力做好。

”、“**先生/小姐、女士，你的意思我已经明白，我会及时与同事（或主任、”护士长）商量后，再给你答复，请放心。

（三）对患儿：

“×

小朋友，请跟我一起去做×

检查，好吗？

”、“×

小朋友，告诉我打针的地方疼不疼？

小朋友，今早起床刷牙了吗？

乖孩子是最讲卫生的。

九、电话语言：

打电话：

你好！

我是×

，~~~~谢谢（或再见）。

接电话：

~~~~谢谢（或再见）。

十、禁忌语言：

（一）不负责任性语言；

回答病人及家属询问时不得说：

“没事”、“不要紧”“没问题”。

（二）推诿性语言：

如“不知道（不晓得）”、“不关我的事”“问他（她）们”、“你自己看（找）”、“谁给你看的找谁去”、“我要下班，你找他们去”。

（三）责备性语言：

“你怎么不打招呼呢？

”、“我要你这样（那样），你怎么不这样（那样）”、“你为什么不早点来（不准备好）呢？

”、“没有办法，上面（公司、医院）就是这样规定的，有意见你找领导去。

（四）顶撞性语言：

“你怎么这么罗嗦，没看见我正忙”、“到底你是医生还是我是医生”、“就是你多事，烦死人”。

（五）伤害性语言：

如“你得的这种病是治不好的，治疗也不管用”、“真是大惊小怪，搞得吓死人”、“是你找我还是我找你”、“没钱就莫看病”。

（六）恐吓性语言：

如“你不听，我就给你打针”、“你跟我吵，我就把你的病宣扬出去”。

（七）拉帮性语言：

同在单位上班，员工之间在上班时间及在医院范围内称呼统一以职位、职称、专业、老师、教授、同事等正式称呼，不得以“老表”“姐、妹、姑、姨、……”等亲戚式称呼。

十一、指称第三位时，不用“他”或“她”，而用“那位先生”、“小姐”等。

十二、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

十三、要来有迎声走有送声，讲“祝您健康”，不得讲“欢迎再来”。

，回来时要讲“对不起，让您十四、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”

久等了”。

十五、在病人面前不要指手划脚，交头接耳，窃窃私语。

十六、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室”等。

第四条衣着：

一、上班必须穿工作服，医护人员系领带、领结。

工作服要干净整齐，笔挺。

二、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂、卫生间。

三、扭扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。

四、衣兜不多装物品，以免显得鼓起。

五、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。

六、不得穿响底鞋（鞋底有钉）、高跟鞋、拖鞋、短裤上班（工作间除外），袜子破处不要暴露。

七、裙子长度不能超过工作服。

八、着便装上班者（非医技人员）：

夏天穿裤子或裙子以黑色、兰色等深颜色为主，上身着装以白色、米黄等浅颜色为主；

冬天着装以西装、套装等职业装为主。

第五条行为规范：

一、服从领导、执行指令。

（一）医院实行分公司总经理领导下的院长负责制，院长（或经营院长）全面负责医院日常行政、医疗工作。

医院实行院长、科主任（部门负责人）两级负责制，各科主任全面主持本科室的工作。

（二）如遇疑问或有意见，应从速向直接上司（如科室负责人、护士长）请示。

如发生医患纠纷，按医院规定的医患纠纷处理程序执行。

二、严于职守，认真工作

（一）医院职工必须熟悉自己的岗位职责和操作规程。

一切按规程办，未经批准，不得更改原定操作规程。

（二）按时上班上岗，不得带与工作无关的物品上岗，上班后不得擅自离

岗，不得从事与工作无关的活动：

不得串岗脱岗，不得带朋友、对象或配偶陪班，非特殊情况不得带小孩上班。

（三）向患者提供高效率的服务，急病人之所急，为病人排忧解难，赢得病人的满意和赞许是全体职工的职责所在。

（四）医院各科室各部门应紧密配合，精诚协作，互相支持，遵守医疗性保护原则，决不允许互相推诿、相互拆台。

三、优质服务，礼貌待人

（一）注重礼貌。

接待患者要使用敬语，做到患者至上，热情有礼；

（二）精神饱满。

面带微笑，说话清楚，工作沉稳，保持亲切稳重，给患者以信任的感觉；

（三）举止文雅。

在工作场所，凡站立服务的，不得依傍墙壁或家具；

不得高声谈话闲聊；

不得在患者面前梳理头发、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲；

不得粗言秽语，讥讽患者或对患者不理不睬，或对患者有任何不雅的行为；

不得与患者争吵或在公共场所与人争吵、嬉戏、耍逗和打闹，不得在公共场所大声喧哗；

（四）讲求规范，提高质量；

（五）严格遵守服务规范，每一个岗位的员工都必须为患者要去的下一个科室指明方向，必要时亲自陪同至下一个科室；

（六）发现患者有疑问或有寻找意向，无论与自己有无关系，都要主动上前，提供帮助，直到患者满意；

（七）除紧急、抢救外，不得在工作的区域内跑动。

不得在工作场所内进餐或做与工作无关的事项；

上下楼梯和在走廊行走时，注意礼让（除紧急、抢救外）。

（八）进病房时，如房门关着，须轻叩，经同意后方可推门进去；

如双手托物则用肩膀轻抵，不得用脚踢门。

四、打电话与接电话

打电话：

时间适宜——以将事情说明讲清楚为原则，一般不超过3分钟。

内容简练——做到事先准备，简明扼要，适可而止。

表达文明——语言文明，态度文明，举止文明。

本人接电话——接听及时，应答谦和，主次分明。

代人接电话——态度谦和，记录准确，传达及时。

第六条职业纪律：

一、根据岗位职权，医务人员必须对本人所书写的医疗文件（处方、病情诊断、检查报告、手术记录及其他医疗文件）、各类单据、各种划价负责，不得出错、漏。

不得出具与自己专业不相符合的医学证明文件。

二、未经病人同意（以书面文字记载为准），不得开展特种医疗服务。

三、严格执行保护性医疗制度，不得泄露病人隐私；

不得在病人面前或非正式场合不负责任地评价或涉及（干涉）他科他人的诊疗活动。

四、不得隐匿、伪造或擅自销毁医疗文书及有关原始资料。

五、不得通过医疗活动或利用职务之便，索取、接收病人及其家属的钱物或牟取其他不正当利益。

六、凡我院有能力诊治的病人绝不允许外转、转检查、转手术、转处方，而个人从中获利。

七、不得私自向病人及病人家属推销药品、器械、卫生材料、保健品、生活用品等。

八、不得使用未经医院供应渠道购进的药品、消毒剂和医疗器械。

九、除财务部门和指定的收费处以外，医院任何单位和个人一律不得直接收取现金。

凡来院就诊的所有病人或业务来往单位交纳现金和支票后，收费部门必须出具医院规定的统一收据或正规发票。

十、不得利用处方权、物资购销权等职务之便私拿回扣，器械、药品、卫生材料、建材、办公用品等物资采购部门，不得购进劣质或质次价高产品等。

安全守则：

第七条．

一、严格自觉遵守医院制定的各项规章制度。

二、严格遵守医院制定的各项安全制度，安全操作规程，能正确使用各种防护和消防器材。

三、熟知本科室的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

四、严禁在医疗场所和办公区吸烟。

五、严禁擅自安装各种电器设备和在医院安排的住房内乱拉电线、自备电炉。

六、妥善管理易燃、易爆物品，严禁乱扔乱放。

七、保护医院全体职工的生命安全及财产安全是我们每一位员工的义务，如遇险情，要立即报告科室负责人和院值班人员。

八、不准把大量现金和贵重物品存放在科室和更衣柜内。

九、未经医院办公室同意，科室和个人不得带人到本医院参观，不得私开病房或在值班室内留宿他人；

由单位提供住所的员工按住所管理规定，严禁在单位值班、住所宿舍留宿异性，否则马上辞退。

十、不得擅自动用或挪用各种消防设施、设备和消防工具。

十一、火警处理：

当发生火警时，不论程度大小，必须采取如下措施：

（一）保持镇定，不可惊慌失措，采取紧急补救措施，扑灭火灾；

（二）即时报告院办公室或当日值班人员，清楚地说出火警地点和火势发展情况，并迅速利用就近的灭火设备积极灭火；

（三）如火势蔓延，必须迅速疏导人员撤离火灾现场。

（四）切勿用水扑灭因漏电造成的火情；

（五）把所有火警现场门窗关闭，并切断电源以免火势蔓延。

（六）根据现场情况判断是否需要报警，需要报火警的应立即实施报警。

第三节病人满意服务标准

医生工作服务标准：

第一条．

一、尊重病人，仔细倾听主诉，关怀和体贴病人。

二、不泄露病人隐私。

三、急危重病人先抢救后收费，先住院后办理手续（医院条件限制诊治风险高的要立即转院）。

四、免费提供就医咨询服务，便民开药不收取挂号费。

五、不乱开方、乱用药、乱开检查单。

尽量减轻病人的经济负担。

六、解释病情详细，特殊的检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家人交待清楚。

七、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。

八、坚持首诊负责制。

未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病后可交原首诊科室，决不允许推诿病人。

九、专家应做到及时的接诊、救治、留诊或转诊。

十、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。

十一、接待家属要耐心，解释病情要详细。

十二、医生为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。

十三、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。

如本院没有能力收治的情况下，应及时转院，但不能以从中牟利为目的。

十四、专科患者不分什么时候来院就诊，医生随叫随到。

第二条护士工作服务标准：

一、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接待。

二、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。

三、备好饮用水及一次性水杯。

四、对需要转院的病人，亲自护送上车。

五、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”的原则，减少病人痛感。

六、为不识字的病人填写病历封面。

七、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的环境。

八、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。

九、分诊护士按重轻、急缓疏导病人，分诊要尽量准确。

十、为新病人做好入院程序和事项介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。

第三条挂号处人员工作服务标准：

一、挂号快捷、准确。

二、病人问询时解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。

三、为初诊病人填写病历封面。

四、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。

五、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。

六、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序，增加临时挂号窗口。

七、传递零钱和票据给挂号者，动作准确、轻柔地交回挂号者手中，不得随手一抛。

八、便民开药，给予免费挂号。

九、窗口实行限时制度，每一位患者挂号操作时间不超过1分钟，划价不超过2分钟，收费不超过3分钟。

第四条收费处人员工作服务标准：

一、给患者提供医疗和药品收费清单。

二、主要药品、手术、检查、床位收费标准公开。

三、不超标收费、不乱收费。

四、张挂常用收费价目表。

五、建立医院收费监督卡，公开医疗服务内容和价格。

六、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序，或增加临时收费窗口。

七、唱收唱付，传递零钱和票据给交费者，动作准确、轻柔地交回缴费者手中，

不得随手一抛。

八、简化住院手续，建立“日间病房”、“扶贫病房”收费标准。

第五条药房工作人员工作服务标准：

一、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。

二、划价准确无误。

三、耐心解答患者的查询。

四、司药时应认真查对确保无差错，交接药时向患者交待清楚用药方法，用量及注意事项。

五、对（急、危、重）病人优先取药品。

六、提供装药口袋，方便病人携带药品。

七、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。

第六条检验科人员工作服务标准：

一、收集标本及时，送检窗外标本要及时接收检验，不能积压超过20分钟以上；

二、标本与名字核对准确无误、标签书写清晰。

三、主动告知病人取报告结果的时间、地点。

四、病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。

五、急诊病人化验应及时采样处理，不超过5分钟。

六、各种检查项目报告结果应详细告知患者。

七、远途就诊病员可协商为病人邮寄化验单或化验结果。

八、对行动不便或危重病人应出窗口采集标本，并及时出化验报告。

九、检验结果应注明：

本检查结果只对本次（送检标本）检查负责！

本报告只提供临床参考，不做其他依据！

第七条医技科（室）人员工作服务标准：

一、接诊（查）病人要热情认真，细听病人叙述病情及检查项目等，耐心解释，妥善处理。

二、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。

三、主动将报告单交给患者（或相关科室人员）或导医，向患者交待清楚检查结果。

四、主动告知病人取报告结果的时间、地点，当病人询问结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。

五、遇有急诊病人应及时处理，及时进行检查，及时出报告结果。

六、对残疾人、行动不便的老人优先安排检查。

七、对行动不便或危重病人要主动帮助，并及时报告检查结果。

八、各种检查报告应迅速及时完成，结果及时报告或送达相关科室，不得丢失、遗忘。

九、远途就诊病员可协商为病人邮寄检查单或检查结果。

第八条导医台人员工作服务标准：

一、热情礼貌迎候病人。

二、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊中和诊后患者服务。

三、主动向患者介绍医院和各科情况，正确引导病人就诊。

四、对患者及其陪诊者提出的问题要亲切和蔼地回答，百问不厌。

五、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。

六、导医台要备有饮用水和一次性口杯或消毒过的饮具，供患者使用。

七、为观察室的患者预约盒饭。

八、帮助患者及家属与外界取得联系。

第九条卫生（保洁）人员工作服务标准：

一、为病人创造一个洁净环境。

二、洗手间做到三无（无臭、无垢、无外溢）。

三、可帮送开水到床边，护送病人检查。

四、被服每患换洗，同一位患者，每周换洗一次，特殊患者需要更换，随时更换。

五、主动帮助病人和家属排忧解难。

六、洗手间墙壁要备有挂钩，为静滴患者提供方便。

七、铝合金玻璃每周