会中服务与协调实训项目Word文档格式.docx
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制作醒目的牌子或横幅,标明“×
会议接待处”字样。
2.接站的注意事项
确定迎接规格,作好接站准备,设立接待处,准备好接站标志,掌握抵达情况,作好宾主双方的介绍。
3.接站工作的程序
搜集会议回执→编制表格→安排接站→培训接站人员→准备接站用具→统一指挥调度→事先通过传真或电话告知到会者详细路线→接站。
4.会议签到的方法
①秘书代签法。
由秘书人员在到来者的名下画圈。
②证件(卡片)式签到。
与会代表在预先发给他们的证件或卡片上签上自己的姓名,然后上交即可。
③簿式签到。
与会代表在入场时,到秘书人员事先准备好的签到簿上签署自己的姓名、职务、所在单位、联系电话及安排住宿房号等,以示到会。
④电子自动签到。
代表将印有代表固定号码的卡片送入签到机,签到机立即将姓名、号码传到中心,并把签到卡退还代表。
电子签到的优点在于快捷方便,不会因速度慢而在会场入口处出现混乱拥挤的现象。
5.会议报到工作内容
查验证件、与会者登记、发放会议资料袋、预收会务费等费用。
6.签到工作的程序
安排签到人员→准备签到用品与设备→签到人员提前到会→迎接与会人员→介绍签到工作的内容→发放会议资料和票证。
7.会议引领工作
会务工作人员为与会者指引会场、座位、展区、餐厅、住宿的房间;
陪伴重要来宾入场就坐;
为上司和来宾作介绍;
帮助来宾领取名片卡并引领入座。
2.车辆安排表如表7-15所示。
3.签到登记表如表7-16所示。
(1)会议值班的内容。
主要包括值班电话记录、值班接待记录、值班日志、信息传递。
(2)会议值班工作任务。
会中协助有关人员收集会议信息资料并传递信息;
做好会场控制,限制无关人员入场,保证会议正常秩序并加强保密;
备有领导及其他相关人员的联系方式,必要时请示沟通;
坚守岗位,督导和协助其他会议工作人员工作;
作好各种协调。
(3)会议值班工作制度。
主要有信息处理制度、岗位责任制度、交接班制度、领导带班制度。
(4)接待采访会议的新闻媒体的基本原则:
①会议新闻要实事求是地报道,内容必须与会议基本内容相吻合,达到宣传会议精神的目的,利于会议精神的执行。
②掌握会议信息的保密度,做到内外有别。
对于会议内容中涉及的机密问题,应严守保密原则,不能在报道中泄露机密。
③报道中的重要观点和提法,要经领导审定,以免造成差错或失误。
④无论是撰写新闻报道稿,还是为新闻媒体采访报道会议情况提供服务,都要准备得全面周到,且主动积极。
⑤在传递的方式和内容选择上,应本着对象、效果、时将、费用的原则综合考虑。
⑥在会议中,秘书要注意收集外界舆论和新闻媒体对会议的反映信息的报道,为领导准确掌握会议的效果提供参考。
⑦在会议结束后,秘书要为召开媒体沟通会提供必须的信息资料,使会议领导者能更好地向新闻媒体介绍会议情况,回答记者的提问。
(5)接待采访会议新闻媒体的程序:
媒体人员登记→为媒体人员提供简单的会议材料→安排拍照和新闻发布会等传统活动→安排媒体沟通会。
(6)接待新闻媒体的工作内容:
①由会议秘书撰写新闻报道稿件,经领导者审阅后,向媒体发送。
②在会议召开期间,邀请有关报社、电台、电视台派记者驻会随访,发布消息。
③在会议结束时,召开记者报告会,由会议领导者直接介绍会议情况,并亲自回答记者提出的问题。
(7)与新闻媒体沟通的方法:
①选择新闻媒体的类型。
新闻媒体有纸质媒体和电波媒体之分,纸质媒体有大众类报纸(如日报和晚报)、专业类(行业和产品类)报纸、财经类报纸等,电波媒体有全国性的电视台和广播电台(如中央电视台、中央人民广播电台)、区域性的电视台和广播电台(如地方电视台、地方广播电台)。
②选择正确的沟通方式。
可采用面谈、电话、文件、网络和新闻发布会等。
③与媒体记者保持互动。
无论是正面还是负面的新闻报道,事件或问题处理后,均要在第一时间向媒体记者进行反馈。
(8)会议信息内容。
主要包括与会者基本情况、背景信息、抵离信息;
会议指导性信息、会议宣传性信息、会议议题性信息、会议主题内容信息、记录结果性信息、会议程序性文件信息、会议交流性文件信息、会议参考性文件信息、会议管理性文件信息。
(9)会议信息收集渠道。
主要有全体与会人员、领导、有关会务工作人员以及各种会议记录。
(10)会议信息收集方法。
主要有会议法、访谈法、资料法。
(11)会议信息的服务利用。
通过咨询会、恳谈会、听证会、论证会、研讨会等会议收集的信息,提供给领导及其他信息使用者,有效辅助领导决策;
利用联谊会、博览会、展销会等会议进行商务活动。
另外,利用信息,能有效掌握与会人员情况,为会议作出决议性事项提供参考;
利用信息,能对会议进行有效沟通。
(12)会议信息的反馈。
包括会前、会中、会后反馈。
会前反馈会议的筹备情况,会中主要反馈与会人员的讨论交流及会议过程中的信息动向,会后反馈会议精神的传达落实情况。
可通过座谈会、电话、问卷、面谈等形式进行。
1.会议记录
会议记录,是开会时当场把会议的基本情况和会议的报告、讨论的问题、发言、决议等内容记录下来的书面材料。
会议记录是会议的正式文件,它是落实会议精神,进行检查、督促的依据。
会议记录具有查考、记载作用。
(1)会议记录的准备工作。
准备足够的钢笔、铅笔、笔记本和记录用纸。
准备好录音机和录音笔补充手工记录。
要备有一份议程表和其他的相关资料和文件,在需要核对相关数据和事实时随时使用。
要在开会前提前到达会场,安排好作会议记录的地方,迅速制出一张与会人员的座位图,便于识别会议上的发言者。
提前参阅一下其他的会议记录,揣摩一下其行文结构、细节内容。
在利用录音机、录音笔的同时,必须手工记录,这样不仅整理记录的速度快,而且可以防止录音机中途出故障而漏掉内容。
但对一些保密会议,不允许使用录音机和录音笔。
(2)会议记录内容和记法。
①会议标题:
会议标题有两种形式,一是,会议名称+文种,如×
公司办公会议记录;
二是,文种。
②会议概况部分的写法:
会议名称。
应写明召开会议的机关或组织、会议的年度或届次以及会议的内容等。
会议时间。
应写明年、月、日,有时还要注明上午、下午或晚上以及具体钟点。
会议地点。
应写明会议场所的具体名称。
切不可笼统地写“礼堂”、“会议室”,具体地写出是哪个礼堂、哪个会议室。
会议出席人、列席人。
参加人员很多的会议,可以只写参加人的范围和人数;
如果人数不多的,可罗列出每位出席者的姓名,可按职务、姓氏笔画顺序等排列。
会议缺席人。
应写明具体姓名及缺席原因。
会议主持人。
应写明主持召开会议的领导人的姓名,并注明其职务。
会议记录人。
应写明姓名和职务。
会议主要议题。
应写明主要议题摘要。
③会议内容的记法:
第一,会议的讨论发言的记法。
先写发言人的姓名,发言人姓名顶格。
姓名之后,可以用冒号,也可以空一格,之后写发言内容。
如发言内容另起一行,则空两格。
第二,议定事项的记法。
如果是由会议主持人的总结讲话加以归纳,则记在主持人姓名之后;
如果结论简单一致,则用议决项纪录。
④记录尾部:
会议结束后,在会议记录本末页另起一行写上“散会”。
重要会议的纪录,应由主持人审查,并在记录稿本末尾,由主持人、记录人签字。
(3)会议记录的重点。
主要讨论的观点、决议、决定、重要的声明、修正案内容、结论。
(4)会议记录的速记方法。
主要有符号法、省略法、拼音法、缩写法、简写法、外语辅助。
(5)会议记录的要求。
快速,真实,准确,清楚,突出重点。
(6)会议记录注意事项。
详略得当;
漏记重要内容可当场请主持人重复内容或解释术语,或会后对照录音补充;
要记录会议发言人的姓名。
2.会议简报
(1)会议简报的类型。
会议简报主要有以下类型:
①综合型简报。
根据会议主旨,多角度、多方位反映问题,将有关信息综合起来编写。
②专题型简报。
根据会议的讨论情况,分行业、分系统、分部门收集资料并编写成文。
③实录型简报。
摘录领导的讲话、会议报告、其他与会者的发言的简报。
(2)会议简报的内容。
会议简报要迅速反映会议实际情况、交流会议的经验、沟通会议的信息,要反映出会议的新情况、新问题、新经验、新见解、新趋势,以更好地对会议起到指导和沟通作用。
对于会议中代表们的建议意见应让领导及时地掌握。
(3)会议简报写法。
同信息简报一样,有固定格式,分为报头、报核、报尾三部分。
(4)会议简报的编写要求。
快捷迅速、新颖生动、真实准确、短小精悍。
(5)会议记录者责任:
①及时指出令人困惑的发言,请该发言人解释清楚;
②适时做总结,协助讨论进行;
③向与会者确认各议案的排序是否无误。
(6)会议记录内容。
主要包含:
讨论过程中所达成的各种共识(要不厌其烦地向与会者确认每个结论都无误);
有哪些证据支持本次议案的通过,以及反对意见如何;
分派工作的详细情形及完成日期。
(7)会后重新整理的记录内容,应尽量控制在一页长度内。
(8)如有必要,应作好会议的评估标准。
(9)会议记录者应与主席共同修正会议记录者错误的部分。
(10)将此份会议记录发送给与会者。
会议管理实训项目
通过学习和训练,使学生了解推进会议进程的原则和方法;
熟悉主持会议的方法和技巧,了解会议经费的主要分类方式,掌握会议经费的结算方式和时机;
了解会中突发事件的类型和处理方式,能做好会中的各项管理工作。
掌握推进会议进程的原则。
了解秘书主持会议的要求和职责。
掌握秘书主持会议的方法和技巧。
了解会议成本的控制。
能够提示会议按计划进行,有效控制会议进程。
能够做好会议主持工作。
能够正确监督会议经费的使用。
案例7-3
创新股份有限公司研发的新产品销路很好,工人们都在加班加点赶生产任务。
由于任务紧、工作量大,而忽视了安全教育,最近,第二生产车间有一工人由于操作失误致使机器出现故障,差点酿成工伤事故,影响了公司正常的生产秩序。
总经理王永康非常生气,委派秘书高玉兰去第二车间主持召开这次事故的分析会。
1.会议主持人的主要职责
(1)确保会议顺利进行;
(2)确保与会者良好沟通;
(3)营造会场和谐气氛;
(4)正确总结讨论内容;
(5)减少与议题无关的争辩和讨论;
(6)引导与会人员实现会议目标。
2.主持会议的准备工作
提前熟悉会议议程,了解出席会议的人员情况,制定行动计划,进行SWOT分析。
SWOT是四个英文单词的缩合形式,其中“S”和“W”代表主持人自身具有的主持优势和劣势;
而“O”和“T”则是指你周围的环境(也包括你自身)对你所进行的这次会议主持工作可能带来的机会或是威胁。
3.秘书主持会议的现场管理技巧
(1)让与会人员了解会议意图。
用3~5分钟系统、简洁、明确地讲明开会目的、时间安排、议事方式、纪律规则等。
(2)有效控制会议的进程。
掌握议事进度,控制会议进程,对一次会议的成功可谓至关重要。
掌握议事进度主要包括语言方式与非语言方式。
①语言方式。
语言方式是指主持人用一些比较有技巧的话语来控制会议的议事进度。
面对一些易于滔滔不绝的发言者,主持人可以凭借对其的了解,让其先发言,使其尽量缩短发言的时间。
如:
“能不能用3分钟的时间给我们简单地说一下?
”当他说到5分钟的时候,你可以再说,“嗯,已经5分钟了,你说的正是我们需要的”;
或者采用一带而过的方法,例如“你刚才说的内容非常好,你对下一问题怎么看?
”这样就可以把他从一个问题带到另一个问题;
或是可以转移说话对象,如“你说得很好,坐在您旁边的这位怎么看呢?
”通过以上这些话语,即语言方式,主持人可以有意识地、合理地控制议事进度。
②非语言方式。
更有效的掌控议事进度的方式是用非语言性的方式,即通过眼神、手势等表情告诉发言人说多了或者别说了,或者是说得不够接着说等。
比如主持人把目光转向别人,就可能是在提示正在说话的人可以停止说话了。
(3)扭转沉默局面,打破冷场。
(4)减少会议中的空话、废话。
(5)化解意见冲突。
4.秘书主持会议的语言技巧
(1)简明陈述观点。
主持人使用流利的话语把自己的想法展示给大家。
(2)使用探询式语言。
与会者面对主持人的展示发言会持有许多不同意见,这时候主持人要用一些经典的探询式问话来了解与会者的意见,例如:
“后来呢?
”“那结果怎么样呢?
”“那你到底什么意思呢?
”“你能再给我们讲清楚一点吗?
”。
(3)适当进行评论式。
与会者回答完主持人的探询问话之后,主持人将对与会者的回答作出评论,如“我明白你的意思了”,“我认为问题是……”。
这样两者的沟通就可以顺畅进行了。
(4)按照层次逐级归纳。
评论之后需要采用“建立”的说话技巧。
“建立”就像搭积木一样,是指主持人将与会者表达的思想按照层次逐级归纳,从低级到高级,由初级协议至中级协议再到最终达成一致。
“建立”经常使用的问话是“我们讨论完第一个问题了,接着我们再进一步,第二个问题您怎么看?
”“那我们再深一步,你如何看待这个问题的成因呢?
”“我们进一步,怎么具体解决这个方案呢?
(7)巧妙使用排除与引进。
排除是指拒绝某些与会者继续发言,引进指邀请某些与会者发言。
具体是指当主持人碰到那些说话滔滔不绝,或是说话总是跑题的发言者时,要将其关在门外,即将其排除。
“排除”的具体方法是:
“您这个观点太好了,那么您对下一个问题怎么看?
”或是“你这个问题回答得非常好,您旁边那位有什么见解呀?
后边那位有什么见解呀?
”用这种问话可以达到一举两得的效果,其一是可以把你想排除的人排除出去,其二则可以让那些还没发言的人得到发言的机会。
这其二就是“把别人带进来”,即所谓的“引进”。
简而言之,排除的是滔滔不绝的人,引进的是沉默不语的人。
这是两种很好的说话技巧,这两种技巧通常是连用的。
(8)就程序提出建议。
主持人就会议程序提出一些建议,主要的目的是掌控会议时间。
一个会议进行到一定时间时,主持人就要根据实际情况说:
“好,这个程序我们已经进行了第二步,现在我建议马上转入第三步程序”,“我们讨论这几个方案到底哪个适用?
5.推进会议进程应遵循的原则
认真倾听,最少限度地打断谈话;
树立自信心,确信自己能对任何冲突产生积极的影响,消除交流障碍;
强调问题,应当将复杂的问题分解成若干容易处理的小问题,循序渐进,逐步导向问题的核心;
使用精湛的人际交流技巧,接受他人积极有益的批评和建议。
6.提示会议按计划进行的意义
引导会议的进程,即根据会议目标的需要,在会议进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛;
掌握会议议程,维护会间秩序,排除外界对会议的干扰,从而引导决定、决议、结论的形成。
7.提示会议按计划进行的程序
了解议题和议程→准时宣布开会→有效引导议题
监督会议经费使用工作训练任务
1.会议经费的类型
(1)与会人员缴费。
包括与会人员及非与会人员的缴费、陪同人员的缴费。
(2)参展商缴费。
(3)联合主办者缴费。
(4)广告、赞助和捐助。
(5)公司分配。
(6)其他收入项目。
主要包括:
①会议发言录像和录音、展览会录像、会议记录和报告出版等可以公开发售,作为会议的收入。
②会议期间提供的各种旅行服务、特色或高档餐饮服务等,都可以向与会人员收取一定比例的费用。
2.会议的经费使用
会议经费使用主要在以下方面:
①文件资料费;
②邮电通讯费用;
③会议设备和用品费;
④会议场所租用费;
⑤会议办公费;
⑥会议宣传交际费;
⑦会议住宿补贴费;
⑧会议伙食补贴;
⑨会议交通费;
⑩其他开支。
3.会议经费使用的监督方法
(1)报告和会议。
由具体的会议操作部门向预算管理办公室提交预算执行报告;
会议策划委员会在会议期间定时定期召开预算控制例会,对预算执行情况进行分析。
(2)授权与自我控制。
成本控制权由会议策划委员会从上往下层层授权、层层监督,由会议的具体操作部门按照预算进行自我控制、自我监督。
(3)质量。
如果成本在预算的范围内,检查酒店、会议室(场地)的结构、布置、配套设施、接待服务、房间安排、会议资料发放、VIP客人的接待、会后考察线路的安排、返程交通等诸多细节是否按原定计划执行。
(4)损益平衡表。
比较各项成本的预算和实际值,在损益预算结算表中计算出二者的差额,并对该差额进行说明。
(5)比率分析。
计算用于控制财务预算的各指标,如赢利性指标,用于分析成本对利润的贡献率。
(6)审核时,要逐项细审。
一是要让起草人员将部分费用的细目表一并呈上,如设备租用费,都租用了哪些设备,设备租用的行情是怎样的,不同型号、功能的费用差距有多大。
主审秘书都应了然于胸。
二是对经费的把关不可太松,否则会造成消费;
也不可太紧,否则会影响到会议质量。
4.会议经费使用的程序
申请经费—主管领导审批—财务部审批—财务人员提取现金或填写支票—经费支出—审核会议经费支出。
5.监督会议经费使用工作注意事项
(1)会议经费使用中的各种票据管理。
(2)会议经费预算的制定是控制会议成本、提高会议效率、节省时间和资金的重要手段。
(3)一些费用的名称要具体规范。
(4)购买会议用品要充分考虑各种用品、耗材的性价比,力求价廉物美。
(5)遵守公司零用现金、消费价格和用品报销的各种财务制度和规定。
(6)有些会议用品或纪念品要在预算后附上详细的物品报价表。
既要降低成本,又要留有余地,以备特殊之需。
(一)会务工作使用表格
会议费用预算表如表7-24所示
会议效率不高的原因及具体表现,如表7-26所示。
会中突发事件处理训练任务
1.会中突发事件的类型
(1)人员问题;
(2)健康与安全问题;
(3)行为问题。
2.处理会议突发事件的方法
(1)处理人员问题。
应根据会议的类型,采取不同的备用人选。
如果外部发言人缺席,可以安排由内部演讲者就相关主题演讲。
(2)处理场地问题。
如果内部会议地点因某种原因不可使用,可用其他房间替代;
公司外部会议地点的临时改变,则问题严重,特别是在很难通知参会人的情况下。
你可以先和会议地点的管理人员协商,由他们提供替换的会议室。
如果不得不换地方,则应从较宽范围的会议地点来考虑,例如附近的大学、休闲场所、剧院等都可能有适合的大厅、讲座会场或会议室。
(3)处理设备问题。
如果是内部会议,秘书应该掌握企业内可用的音像设备的类型和存放位置的清单。
如果是外部会议,需要事先了解活动当地可以租用到设备的公司及活动当地的文具和设备供应商名称、地址和电话号码,例如投影机的灯光供应商等;
备有紧急维修工程师的姓名、地址和电话号码。
(4)处理资料问题。
秘书可以采取下列备用措施来弥补材料的不足,永远带一份活动安排及活动中需要使用的文件的原稿,以便在活动地点可以重新复印。
如果准备的材料没有及时送到会议地点而对参会代表产生影响时,秘书应该向大家解释情况,并告知大家替代方案正在进行。
(5)处理健康与安全问题。
秘书可以提醒负责会议筹备的相关领导或组织组成专门的安全小组来负责相关事务,加强会前的安全检查。
必要时,要组织应对火灾等突发事件的演习,要派出专门人员负责把守安全通道,有条件的地方要充分利用好会场所在地的摄像监控系统,随时掌握会场方方面面的情况。
同时,大中型会议事先要安排好医护人员在会场应急。
另外,要加强会议值班工作和应急车辆的安排。
(6)处理行为问题。
要防止出现发言人行为不当或与会代表行为不当。
一方面,要加强对发言人以往情况的审核,并加强发言前的沟通;
另一方面,提前作好准备,避免这种情况出现,如请行为不当者暂时离开会场等。
3.处理会议突发事件的工作程序
(1)对会议中出现的突发事件及时向领导报告。
(2)启动会议应急方案的各项措施。
(3)调动会议有关人员及时进行补救和处理。
(4)必要时,向公共应急机构请求支援。
(5)处理好突发事件的善后工作。
4.处理会中突发事件的注意事项
(1)会议期间的后勤服务工作牵涉面广,涉及的人员较多。
因此,要有综合管理、统筹安排的意识。
要树立后勤服务保障“一盘棋”的观念。
(2)会议期间要增强责任意识,做到有备无患,事先做好应对各种突发事件的备用方案。
(3)加强岗位责任制,建立会议期间的严格值班制度。
做到事事有人问,各项服务热情周到,想与会人员之所想,急与会人员之所急。
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