中国移动集团客户营销体系样本Word文件下载.docx
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我们能够看到,中国移动早期正是针对移动用户个人性特点,对不一样用户群进行分级服务,并大力打造两大服务品牌:
针对一般用户服务1860品牌和针对高端用户全球通VIP服务品牌。
不过,值得重视是,从以后,中国移动开始低调但快速地把用户服务体系重心转向其次:
集团用户。
和中国电信大用户体系相比,移动集团用户体系能够说是以后者,而且因为移动用户个人性,集团体系建设面临很多困难。
为此,中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理方面,经过网格化管理,逐步搜集和建立集团用户档案。
经过四年努力,中国移动集团用户覆盖率已经达成近30%,集团用户对于高值用户群稳定、移动数据及增值业务推广、行业应用等方面,已经含有相当战略地位。
中国移动是怎样在短短四年内建立和健全这一体系?
我们首先简单回顾移动集团用户体系发展历程。
是中国移动集团用户体系建设试点推广年。
这十二个月移动关键在以下方面进行了初步探索:
成立项目组、产品模块化、经典项目推广、建立工作步骤。
是移动集团用户体系建设全方面促进年。
她们明确提出“集团用户工作不能再是业余爱好,要打正规战役。
”这十二个月她们在集团用户体系建设方面关键进展是:
建立工作体系、健全用户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。
为此,各级移动关键开展了四项工程:
摸底工程,关键是地毯式清查,健全数据;
圈地工程,以四川移动为例,她们要求当年必需建立22900家集团用户;
耕地工程,纵向推进行业,提供信息化处理方案;
精品工程,为企业及用户发明价值示范性项目。
~是移动集团用户体系建设深度开发年。
各级移动企业愈加关注深入建设多个模式营销渠道,以整体处理方案推广实现市场深度开发。
,中国移动将推出新集团用户业务品牌“动力群英”,以此深入扩大关键集团产品推广和集团营销服务渠道,同时将着力于建立整合BOSS、集团用户系统资源对集团业务拓展、用户经理强有力支撑系统,切实有效地关键行业应用推广,用户经理营销服务能力连续提升,从而实现集团用户营销上一台阶。
在具体工作方面,移动企业明确提升将深入加强集团用户管理,全方面实施集团网格化管理,建立健全集团用户信息资料。
要求上六个月完成网格内AD类集团95%建档率,c类用户80%建档率,集团组员真实率达成100%。
同时在用户经理工作重心上,强调以集团销售为重心,而不是以售卡为工作关键,以集团用户稳定、发展、集团话音收入、集团用户捆绑为关键考评指标。
同时将拓展集团业务、集团产品、集团服务宣传渠道,提升用户对集团产品使用串和知晓率。
其次还将实施关键行业集团处理方案,实现行业利用和用户捆绑有机统一。
我们从上述回顾中能够看到,中国移动集团用户体系经过四年稳步推进和建设,已经形成很完整体系。
其中:
集团、省、市、县四级集团用户组织体系建立,形成了垂直一体化纵向体系;
集团用户产品体系不停优化;
差异化服务体系已经构建,即分企业一级经过电话营销和区域一体化对中小集团进行服务和营销,关键集团用户采取专职用户经理上门、行业应用和合作伙伴联合捆绑方法;
集团用户营销得以切实推进;
集团用户生产系统功效日趋完善。
中国移动集团用户服务及营销思绪
回顾中国移动在集团用户体系建设发展沿革以后,我们再深入细致分析移动对集团用户用户划分、战略定位、体系建设及服务规范等各个方面。
1.中国移动对集团用户界定
经过几年来探索,移动对用户群划分思绪日益明确,移动企业把VIP用户划分为集团用户和个人用户两种类型。
个人用户分为钻石卡(ARPU在3000以上)、金卡(ARPU在1500~3000)、银卡用户(ARPU在666~1500)。
集团用户分为A、B、C三类。
A类用户,包含:
规模最大(如手机数量大于等于500)或消费额最高集团用户群;
全省纳税500强企业;
党政军、新闻媒体等含有重大社会影响力机构;
电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等关键行业集团。
标准上该类用户占集团用户总数5%。
B类用户,包含:
规模较大(如手机数量大于等于100小于500)或消费额较高集团用户群;
证券、保险等关键行业。
标准上该类用户占集团用户总数25%。
C类用户,该类用户为A、B类之外集团用户,包含:
规模较小(如手机数量大于等于10小于100)或消费额较低集团用户群;
相对松散组织。
标准上该类用户占集团用户总数70%
2.中国移动对集团用户工作定位
移动企业认为,集团用户是稳定高价值用户群体,应作为战略用户群来管理。
发展集团用户最终目标是在推进企业信息化同时,经过加强对集团用户整体捆绑,完成对集团内个人用户群捆绑。
3.集团用户服务目标
为集团用户提供标准化和个性化服务,加深集团用户服务深度,表现不一样类别用户服务差异化,增强用户感知,提升集团用户满意度和忠诚度,最终实现集团用户和企业双赢。
4.移动对集团用户工作关键KPI指标
伴随移动集团用户体系建立,其关注指标在逐步改变。
,移动企业对集团用户部门考评指标包含:
集团组员覆盖率、集团用户稳定率、集团信息化收入(统一付费收入)和各项新业务及行业应用发展指标。
以四川移动为例,,集团信息化收入目标将达成1.32亿,占比达成1.2%,各项业务收入指标分别达成:
集团彩铃3000万、移动总机300万、家校通400万、移动信使万、集团短信通万、小区短信1500万、集团E网1000万、集团专线1000万、行业应用万。
集团组员覆盖率达成27%,即390万用户;
集团用户稳定率70%
5.移动集团用户营销服务渠道体系
移动集团用户营销服务包含以下体系:
直销渠道:
集团用户经理(含首席用户代表和用户专员);
实体渠道:
营业厅集团用户专区/柜,集团用户体验店;
电子渠道:
1860集团用户专席,网上集团用户专区,集团短信平台;
合作渠道:
销售型合作伙伴,增值型合作伙伴。
在直销渠道中,用户经理配置标准是个人VIP用户每400位用户配置1名用户经理;
集团用户每50户配置1名用户经理。
6.移动集团用户营销方向
,中国移动明确提出移动集团用户营销方向:
向潜在集团用户市场,包含竞争对手集团用户拓展;
针对现有集团用户,深入开发其内部个人用户规模;
针对现有集团用户,深入提供处理方案,增加服务深度,提升其对企业业务使用种类和使用频率,并向其用户延伸。
7.移动集团产品/业务体系
依据集团用户需求不一样,移动为集团用户提供服务业务可分为四类:
一是满足集团用户语音沟通需求:
集团V网、群英网、会议电话、移动总机、集团号簿等;
二是满足集团用户数据信息需求:
集团短信通、移动信使、集团彩铃、集团邮箱、集团E网、信息化处理方案等;
三是满足集团特定行业应用需求:
家校通、销售数据采集、移动定位调度等;
四是满足集团用户个性化服务需求:
集团用户服务热线、网站集团用户专区、集团帐单、专用SIM卡等。
8.移动集团用户分级服务标准
对中国电信启示
之一:
个人用户部建立必需性
在移动企业对集团用户市场分析中,她们认为对其威胁最大是:
电信三网合一(固话、宽带、小灵通)捆绑营销和大用户渠道+小区服务中心别0000号+行业处理团体多渠道立体式营销服务。
同时,中国电信主动转型,尤其是在业务方面推进集成业务发展、行业拓展、新业务拓展,在服务方面向用户提供一站式购齐服务也引发移动企业极大关注。
但实际上,中国电信多产品捆绑营销及多渠道营销服务优势是否得以充足发挥呢?
我们对中国电信营销体系架构分析能够看出,大用户经理+商客经理+小区经理模式能够很好地处理固定用户服务全覆盖问题,但小灵通用户服务及落地捆绑问题在绝大多数电信分企业未能得到很好处理。
成全部电信建立小灵通用户部和浙江电信成立10000号班组,在一定程度上处理了小灵通高端用户服务,但未能很好地处理小灵通落地——和固话、宽带捆绑。
鉴于此,笔者假设电信另一个营销服务体系:
大用户+商客部+个人用户部,以此实现固定用户和移动用户服务全覆盖,而小区经理职责关键在于装机、障碍等派单处理,用户服务、存量保有及存量新业务营销交由三大用户群部门负责。
个人用户部服务思绪是服务全业务用户而非服务某种产品用户,其服务基础是以用户为单位管理各项电信业务及产品。
从成全部电信小灵通用户部成立后实践能够看出,在用户经理制后,个人用户流失率极大降低,针对化营销便于开展,新业务普及率也高于通常见户。
之二:
大用户部/商业用户部定位重新思索
和中国移动白手起家集团用户部相比,中国电信优势在于有现成大用户部和商业用户部。
只是,现在大用户部和商业用户部所关注关键是这些用户“集团统一付费”收入,即中国移动KPI中“集团信息化收入”,对于集团内个人付费个人用户,比如小灵通用户、固话及宽带用户,并非大用户部及商业用户部关注点。
不过,从移动集团用户推行经验看,对个人付费用户,以集团化方法推行部分组合,能极好地稳定用户。
如浙江移动底对集团VPMN网用户分析结果,V网通话用户数达成553万,约占总用户数30%多。
V网通话用户收入约占运行收入49%。
V网个人用户离网率仅为1.76%,比全省离网率低2.5%。
同时她们经营分析发觉V网还对收入有巩固和促增作用。
所以,在3G时代,中国电信对大用户部及商业用户部必需作出重新思索和定位,在对移动用户群营销、服务、稳定等方面,大客及商客部门必需饰演关键角色。
之三:
电话营销及电话服务关键性日益突出
“个人用户经理+小区经理”服务模式中,个人用户经理将负担大数量用户服务,以成全部电信小灵通用户经理为例,用户经理人均服务用户数是5000户。
为此,电话营销及电话服务将成为关键工作手段。
在中国电信现有外呼平台中,对于外呼效率管理、外呼报表分析管理、外呼用户信息管理等多方面系统支撑还很微弱。
仍以成全部电信为例,小灵通用户部利用10000号外呼平台进行呼出,但现在系统呼出只有简单拨号功效,用户经理每日有效接触用户数平均仅为80~90户,有效通话时长仅为3~4小时,大部分时间浪费在拨号等候等无效工作中,极大地影响了效率。
所以,怎样建设一个满足电话营销和电话服务外呼系统,是中国电信目前必需考虑问题。
“她山之石,能够攻玉。
”借鉴先行者经验,能够帮助我们“做正确事”和“正确地做事”,我们期望,经历一次又一次分拆改革中国电信,在3G时代,能成功转型,再一次实现凤凰涅磐小说。
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