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〔三〕熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作标准、熟练,具有合格的岗位技术水平。
第五条
诚信效劳标准:
〔一〕公示培训范围、收费标准和收费依据、效劳承诺、教练车和教练员信息、报名点(站)的设置情况以及经行业管理部门核准的训练场地详细地址,接受社会与学员的监督。
〔二〕本着公平、公正、诚信的原那么,与学员签订培训合同,明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限等,以及双方权利、责任和义务。
〔四〕严格执行国家规定的驾驶培训收费标准,收费后出具有效票据,严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
〔五〕招生广告内容真实、合法,不误导、欺骗消费者。
〔六〕定期开展学员满意度调查,听取学员意见,改良培训效劳工作。
第六条
从业人员行为举止标准:
〔一〕行为举止做到自然、文雅、端庄、大方。
1.站立时,上身垂直,抬头、挺胸、收腹,双腿并拢,双臂自然下垂或在胸前交叉,不双手抱胸、叉腰。
2.坐下时,上身自然挺直,两肩平衡放松,双手自然放在双膝上或自然交叠,双腿并拢,不翘二郎腿。
3.走路时,保持身体协调、平稳,步幅适当,节奏适宜,不奔跑追逐,不边走边大声喧哗。
尽量防止在学员面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。
〔二〕为学员提供效劳时,做到礼貌、谦和、热情。
接待学员时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。
与学员会话时,应亲切、诚恳,有问必答。
第七条
从业人员仪容仪表标准:
〔一〕着装统一整洁,衣扣、拉链等拉紧扣好,衬衣系在裤子〔裙〕内,皮鞋鞋面整洁、光亮;
工号牌佩戴于左胸前。
〔二〕仪容仪表美观大方,男士不留长发、不蓄须,女士头发不过肩或为盘起式长发,不浓装艳抹,做到自然亮丽,整洁大方。
第八条从业人员语言标准:
〔一〕讲普通话,语言标准、简练,表述清楚,通俗易懂,不应使用俚语、生僻语言。
〔二〕语气和蔼,适量适度,语速适中,提倡使用文明用语,严禁讲粗话、脏话和效劳忌语。
第三章报名效劳标准
第八条报名大厅环境要求:
〔一〕
环境整洁美观,大厅内张贴“微笑效劳、温馨交通〞的效劳标语。
〔二〕报名大厅外设置工作时间牌。
〔三〕报名大厅内公示经营许可证、培训收费标准及收费依据、业务办理程序、效劳承诺、效劳及投诉;
设置意见箱或意见簿。
〔四〕报名大厅内布局合理、舒适平安。
设有学员等候休息处,备有饮用水;
配置学员书写台、书写工具、登记表书写示范样本等;
放置免费赠送的宣传资料;
墙面应挂有时钟、日历牌;
有明显的禁烟标志。
〔五〕报名窗口设置醒目的业务受理标识。
标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。
第九条报名效劳标准:
〔一〕工作人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作。
〔二〕受理报名或咨询时,主动向学员说明需要提供的相关资料、办理的根本流程、相关的收费工程和标准,并提供业务咨询和投诉号码。
〔三〕当学员的要求与政策、法律、法规及本驾校制度相悖时,向学员耐心解释,争取学员理解,做到有理有节。
遇有学员提出不合理要求时,向学员委婉说明,不与学员发生争吵;
工作发生过失时,及时更正并向学员抱歉。
〔四〕为行动不便的学员提供效劳时,主动给予特别照顾和帮助。
对听力不好的学员,适当提高语音,放慢语速。
〔五〕与学员交接钱物时,应唱收唱付,与学员递接钱物时,双手递接,轻拿轻放,不抛不丢。
第四章教学场地及教学设施设备
第十条教学场地
〔一〕教学场地设施齐全,训练工程设置科学合理,训练场地及训练道路为水泥或柏油硬化路面,场地空余区域绿化,环境优美。
〔二〕教学场地内设置休息场所,配备必要的休息效劳设施。
第十一条保持教学设施、设备齐全完好,积极运用现代科技手段,提高教学质量。
第十二条教练车
〔一〕车辆标准
1.教练车技术状况符合国家相关规定,并装有副后视镜、副制动踏板、灭火器及其它平安防护装置。
2.车顶安装统一的教练车顶灯标志,顶灯齐全无缺损,外表光洁不毛躁。
〔二〕车辆外观
1.在车辆右侧粘贴“微笑效劳,温馨交通〞活动标志。
2.车身两侧喷贴驾校名称、驾校标志、监督投诉等,文字和图像清晰可辨。
3.车窗玻璃清洁明亮,无裂纹和缺损,开关轻便、密封良好,升降自如。
4.车灯齐全、洁净、明亮,功能有效,灯具玻璃罩齐全无缺损,外表光洁不毛糙。
5.车辆牌照清洁平整,牌号清晰,悬挂端正,无遮挡物、反光物。
〔三〕车内设施
1.座位舒适完好,座垫套按时更换,保持干净、卫生,铺垫平整。
2.保持车内空气清新,靠背和座垫应一致、整洁、无污迹。
3.车内各项装置完整无缺损。
第五章
投诉举报效劳标准
第十三条
标准投诉举报处理程序,建立严格的培训效劳投诉举报管理制度。
第十四条
通过以下方式接受学员的投诉和举报:
〔一〕客服热线或专设的投诉举报。
〔二〕经营场所设置意见箱或意见簿。
〔三〕信函。
〔四〕驾校网站〔网页〕投诉平台。
〔五〕短信平台。
〔六〕其它渠道。
第十五条
接到学员投诉或举报时,详细记录具体情况,能当场解决的,当场答复;
需调查核实的,明确答复期限,并立即转递相关部门或领导处理。
投诉或举报原那么上在7日内处理完毕,超过15日未办结的向驾校负责人汇报情况。
第十六条
对学员投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理,不在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
第十七条
严格保密制度,尊重学员意愿,满足学员匿名请求,为投诉举报人做好保密工作。
第十八条
对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者,一经发现,严肃处理。
第十九条
建立对投诉举报学员的回访制度。
及时跟踪投诉举报处理进展情况,进行督办,并适时予以通报。
第六章教练员效劳标准
第二十条
模范遵守交通平安法律、法规,树立良好的职业道德观,努力提高教学水平,坚持诚信优质效劳。
第二十一条
严格遵循教学大纲,标准施教,不删减教学工程或缩减培训学时;
如实填写教学日志、培训记录和标准使用IC卡计时设备,不弄虚作假。
第二十二条
标准教学用语和示范动作,文明教学,尊重学员,善于与学员沟通,不歧视、训斥和辱骂学员,不对学员有不礼貌、不尊重和不雅的言行。
第二十三条
廉洁教学,不以任何形式接受、索取学员财物,不接受学员的宴请或消费性娱乐活动。
第二十四条
教学过程中,佩戴教练员证,在准教范围内从事教学活动。
第二十五条实际操作教学中遵守平安操作规程,严格执行车辆“三检〞制度和对学员的平安教育制度,不在酒后、疲劳和身体不适情况下教学,不使用报废的、检测不合格的和其他不符合国家规定的车辆进行教学活动。
第二十六条场地教练时,在道路运输管理机构核定的教练场地进行。
道路训练时,按照公安机关交通管理部门规定的训练路线和时间进行,且不得将车辆交给学员单独驾驶,不让与教学无关的人员乘坐车辆。
第七章文明用语标准
第二十七条咨询标准用语
〔一〕遇咨询时,主动招呼:
“您好!
〞、“请问有什么可以帮您的吗?
〞
〔二〕遇问题无法立即回复时说:
“对不起,针对您的问题,我需要先咨询一下再给您回复,请您稍等。
〔三〕当对方提出不合理要求时说:
“对不起,按照×
×
政策规定,这个我们不能办理,请您谅解。
〞
第二十八条报名标准用语
〔一〕接待报名人员时:
主动招呼“您好!
〞、“请问要报哪种车型?
〞“请您递上×
资料〞等。
〔二〕核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票时说:
“请稍候〞。
〔三〕发现资料不全、内容不完备、数据有误时说:
“您的资料不全,资料有误,请复核一下〞。
〔四〕手续〔资料〕需移交其他窗口办理时说:
“请到×
窗口办理〞。
〔五〕办理完毕时说:
“请收好资料〞、“再见!
〞。
〔六〕收取现金时说:
“收您×
元〞,找还零钱时说:
“找您×
元,请您点一下〞。
〔七〕工作中出现过失时说:
“对不起,请原谅〞。
第二十九条使用标准用语
〔一〕接时说:
这里是×
驾校,很快乐为您效劳〞。
〔二〕认真倾听学员咨询的问题,假设没听清,可以再次询问:
“对不起,X先生/小姐,我没有听清。
请您慢一点,再说一遍好吗?
〔三〕遇学员询问到不懂或不熟悉的业务时,如需对方等待时应提前讲明原委并征求对方的意见:
“对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?
〞,必要时记录下来查证后再答复学员,而不能太长时间让学员茫然的等待。
〔四〕用户在问询或讲话时,不得打断学员的话。
〔五〕遇投诉、责备、抱怨结束时,应首先表示歉意说:
“谢谢您提出的珍贵意见,由于我们工作的失误〔或不周到〕,给您造成麻烦,请您原谅,我们一定会尽快处理并给您答复。
〔六〕通话结束时说:
“再见!
第三十条其他文明用语
〔一〕向学员表示歉意时说:
〔二〕当学员提出批评时说:
“对不起,谢谢您对我们的批评,我们一定改正〞。
〔三〕当学员表示感谢时说:
“不用谢,这是我们应当做的,请您多提珍贵意见〞。
〔四〕需要学员协助时说:
“对不起,打搅一下,请您……谢谢配合〞。
第八章附那么
第三十一条本标准自发布之日起实施。
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