殡仪馆管理制度Word下载.docx
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1)在所有饮料(糕点)服务中必须使用托盘;
2)所有饮料服务均已“对不起,打扰一下,请问您需要什么饮品”为起始;
3)服务方向:
从客人的右面服务;
4)当客人的饮料杯中只剩三分之一时,必须询问客人是否需要再添一杯,在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触;
5)在客人再次需要饮料时必须更换杯子;
下班程序
1)检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导;
2)填写物资领用申请表并整理客户意见;
3)参加班后总结会;
4)积极配合销售人员的接待工作,如果下班
时间已经到,必须待客人离开后下班;
1.3.3.3吧台服务岗
1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责
1)为来访的客人提供全程的休息及饮品服务;
2)保持吧台区域的整洁;
3)饮品使用的器皿必须消毒;
4)及时补充吧台物资;
5)收集客户意见、建议及问题点;
1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程
1)在饮品制作完毕后,如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送;
2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁;
5)检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导;
6)填写物资领用申请表并整理客户意见;
7)参加班后总结会;
8)积极配合销售人员的接待工作,如果下班
1.3.4展示区服务岗岗位职责
1.3.4.1车场服务岗
1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责
1)维护停车区的正常停车秩序;
2)引导客户车辆停放,同时车辆停放有序;
3)当车辆挺稳时,上前开车门并问好;
同时提醒客户锁好车门;
4)视情况主动为客户提供服务;
5)待车辆停放完好后,仔细检查车身情况请客户签字确认;
1.3.4.1.2
班前阶
1)自检仪容仪表
段
2)检查周边及案场区设备、消防器材是否良
班中工
作程序
1)
岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现,用BI规范严格要求自己
2)安全员向客户敬礼,开车门,检查车辆情况并登记,用对讲系统告知销售大厅迎宾,待客人准备离开目送客人离
开;
1)检查使用的工具情况,异常情况及时记录并报告上级领导;
2)参加班后总结会;
3)统计访客量;
4)积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班;
1.3.4.2展示区礼宾岗
1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责
1)对过往的客户行标准的军礼,目视;
2)与下一交接岗保持信息联系,及时将信息告知下一岗位,让其做好接待工作;
3)热情礼貌的回答客户的提问,并做正确的指引;
4)注视岗位周边情况,发现异常及时上报上级领导;
1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程
好,如出现异常现象立即报告或报修
敬礼问指引样板敬礼目送
1)礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题;
2)
礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况,如果发现问题必须及时上报并协助销售进行处理;
3)视线范围内见有客户参观时,远处目视,待客户行进1.5米的距离时,敬军礼并主动向客户微笑问好,“欢迎您来参观样板房,这边请,手势指引样板房方向”;
工作4)参观期间,礼宾岗需注意背包或穿大
要求衣等可以重点人员进行关注,避免样板注意房的物品丢失,当巡检时发现有物品丢
事项失及时上报上级领导,对参观的可疑人
员进行询问,根据销售部的意见决定是否报警;
5)样板房开放时间,在未经销售、项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻,禁止任何人员挪动展示物品;
6)样板房开放时礼宾岗要关注老人、小孩、孕妇及行动不便的人群,对在参观过程中出现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导,根据销售部的意见进行处理并做好登记;
7)样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的回答客户的问题,对不能回答的问题需引导给销售人员由其进行解答,严禁用含糊不清或拒绝来回答;
8)留意客户是否离开样板房,通知电瓶车司机来接客户;
9)当客户参观完毕离开样板房,待客户
1.5米距离时微笑敬礼目送客户,手势指向出门的方向,若电瓶车未到,向客户致歉并说明电瓶车马上就到;
10)每天下班要对样板房物品进行检查并做好登记,如出现丢失或损坏须向上
级领导呈报,根据销售部意见进行处理并做好记录;
11)礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、电源及监控系统并与晚班人员做好交接;
12)对于特殊天气,样板房礼宾岗要检查周边环境,以防不则;
4)积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班;
1.3.4.3电瓶车服务岗
1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责
1)严格按照规定的路线及线路行驶,将客人送到指定地点;
2)正确执行驾驶操作流程,确保车行安全;
3)了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞,在允许的情况下礼貌回答客户问题;
4)车辆停放时及时对车辆进行清洁,确保车辆干净;
5)负责车辆的检查;
6)对车辆实施责任化管理,未经允许任何人不得驾驶;
7)不允许非客户人员乘坐电瓶车;
8)做好电瓶车的交接工作
1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程
2)检查电瓶车运行状态,如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录
服务
流程
行为
规范
问指引车辆起车辆行驶下
1)迎接客户上车2)转弯、减速、避让提示客户3)下车提示客户小心
1)电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让;
2)客户上车时应主动问好,欢迎您来到XX项目,车辆行驶时应提示客户坐稳扶好,到达目的地时,驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车,客户离开电瓶车时应说:
欢迎下次乘坐,谢谢再见,
请慢走;
3)带客户下车时应检查车上是否有遗留物品,并提示客户随身带好物品;
4)电瓶车必须严格按照规定路线行驶;
5)做好行车记录;
1)待客户全部离开后将电瓶车开至指定位置,并将车辆进行清洁及充电;
2)整理客户意见,参加班后会;
3)积极配合销售人员的接待工作,如果下班
1.3.5样板房服务岗
1.3.5.1样板房讲解岗岗位标准
1.3.5.1.1样板房讲解岗岗位职责
1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解;
2)协助、配合置业顾问介绍;
3)客户离开后,样板房零星保洁的处理;
4)收集客户意见、建议及现场问题点的填写(样板房日常庶务)反馈单,下班后递交
案场负责人;
1.3.5.1.2样板房讲解刚工作及服务流程
1)自检仪容仪表,以饱满的工作状态进入工
段作;
2)检查样板房设备设施运行情况,如有异常
及时上报并做好登记;
3)检查样板房保洁情况及空调开启情况;
服流务程迎客,引导客协助置向客户
1)站立微笑自然2)递送鞋套3)热情大
1)每日对接样板房设备清单,检查空调开启及保洁状态;
2)站在样板房或电梯口,笑意盈盈接待客户;
3)顾客出现时,身体成30度角鞠躬“欢迎光顾XX样板房”
4)引领入座并双手递上鞋套,双手递上时不宜过高,与客人坐下时的膝盖同高;
5)与客户交谈时声音要足,吐字清晰避
免重复;
6)专注你接待的客户,勿去应其他客户,以示尊重,对其他客户微笑点头以示回应;
7)若无销售人员带领的客户,要主动介绍房子的户型及基本信息,谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答;
8)参加样板房时,未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像,谢绝动用样板房物品及附属设施,对客遗失物品做好登记并上报上级领导;
9)时刻注意进入样板房的客户群体,特别是小孩,要处处表达殷勤的关心,以示待客之道;
10)时刻留意客户的谈话,记下客户对样板房的关注点和相关信息;
11)送别,引领客户入座示意脱下鞋套双手承接,客户起身离去时,鞠躬说感谢您参观样板房,并目送客户离开;
1)检查样板房设备设施是否处于良好的运营状态,如出现异常及时维修;
2)需对接样板房物品清单;
3)整理客户意见,参加班后会;
1.3.5.2样板房服务岗岗位标准(参见销售大厅服务岗岗位标准)
1.3.6案场服务岗管理要求
培训及例会
岗前培训
BI规范及楼盘基本情况
在岗培训每月至少一次
1)公司企业文化2)客户服务技巧3)客户心理培训4)突发事件处理5)营销知识培训6)职业安全7)7S现场管理
例会
日会:
每日参加案场管理岗组织
的总结会并及时接收案场信息
周会:
每周参加管理岗组织的服
务类业务点评会
客户信息收集反馈
每日汇总客户信息反馈到案
场管理岗
样板房客户车场岗客户
1)考核频次:
至少每月一次;
2)考核人:
案场管理岗;
监督考3)每月汇总客户信息反馈表,依据上级检查及核客户满意度调查情况进行绩效加减;
4)由案场负责人直接考核;
5)连续两个月考核不合格者直接辞退
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格
岗位类型
岗位名称
任职资格
基
基本要求:
1)男性:
身高1.80米以上;
2)年龄:
(18-30)岁;
技能要求:
1)熟悉项目的基本情况
础
安
3)普通话标准;
2)具备过
作
全
4)学历:
高中以上;
硬的军事
业岗
岗
素质要求:
1)性格:
开朗、主动服务意识强有亲和力;
2)从业经历:
具有同岗位经验半年以上
素质
案场保洁岗及绿化养护岗
1)男女不限;
2)年龄30岁以下
3)学历:
初中以上
技能要求“案场保洁岗:
熟知药剂使用及工具使用案场绿化养护岗:
熟知树木习性及绿化养护知识
具有亲和力,对保洁及绿化工作有认同感
案场技术保障岗
男性五官端正学历:
中专(机电一体化)
1)具有水
或电及空
调证书;
2)熟悉各
岗位操作
工具的使用;
3)同岗工作一年以上
踏实肯干,具有亲和力及主动服务意识
1.4.2案场基础作业岗通用行为规范
通参照
标准
用规范
1.4.3.1安全岗岗位职责
1)负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作,维持正常秩序;
2)监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息;
3)发现和制止各种违规和违章行为,对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看;
4)谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为;
1.4.3.2安全岗作业要求
1)按照巡视路线巡视签到检查重点部位;
2)遇见客户要站立、微笑、敬礼,礼貌的回答客户的提问并正确引导;
3)人过地净,协助案场保洁人员做好案场的环境维护;
4)在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录;
5)协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作;
6)积极协助其他岗位工作,依据指令进行协助;
1.4.4保洁岗岗位标准
1.4.4.1保洁岗岗位职责
1)负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作;
2)负责案场外围的清洁工作;
3)负责案场垃圾的处理;
4)对案场杂志等资料及时归位;
1.4.4.2保洁岗作业要求
1)每天提前半小时上岗,对案场玻璃、地面等进行全方位清洁;
2)卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁;
3)阴雨天提前关闭门窗;
4)掌握清洁器具的使用;
5)熟知清洁药剂的配比及使用;
1.4.5绿化岗岗位标准
1.4.5.1绿化岗岗位职责
1)负责管理区域内一切绿化的养护;
2)确保绿化的正常存活率;
3)对绿植进行修剪及消杀;
1.4.6案场技术岗岗位标准
1.4.6.1案场技术岗岗位职责
1)全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养;
2)协助管理岗完成重大接待工作案场的布置;
3)现场安全的整体把控;
1.4.6.2案场技术岗岗位要求
1)每日案场开放前对辖区设备设施进行检查,保障现场零事故;
2)每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录;
3)报修后5分钟赶到现场;
4)接到异常天气信息,对案场设备进行安全隐患排除;
1.4.7案场基础作业岗岗位要求
监督考核
1)样考板核房频客次户:
至少每月车一场次岗;
客户
3)每月汇总客户信息反馈表,依据上级检查及
客户满意度调查情况进行绩效加减;
2服务创新案例
推荐亮点
上午
11
点给
客户送上
点
心,关怀到心
夏日毛巾送清凉,冬日毛巾暖人
摆售
件大
洗手间提供百宝箱
销售大厅
样板房门口提供卷尺待客户使用标准摆设:
水中花、烟缸、百宝箱、项目推介书
花、
烟缸
用木桩装饰
垃圾桶装饰(石子边缘放
整齐的伞架
LOG
O
枚花卉)样板房没有电
梯所设的温馨字画
套分门别类摆放
娱乐实施(桌球等)
殡仪公司管理方案
为全面贯彻集团关于强化、细化管理的精神,实现管理精细化、正规化,提升服务理念、提高服务水平,加强员工服务社会的意识,充分调动员工积极参与服务工作,弘扬公益行业的社会性。
结合XX殡仪公司实际,制定本方案。
第一章部门设置及人员、岗位编制
第一条、人员定编:
公司人员总编制32人。
其中经理1人;
综合部5人;
业务一部8人;
业务二部8人;
殡仪服务部5人;
殡仪驾驶班5人。
第二条、综合部:
设立统计考核岗1人;
门卫岗1人;
出纳库管岗1人;
采购兼车辆管理岗1人;
炊事岗1人。
第三条、业务部:
设立业务一部、业务二部。
每部设主任1人(兼引导岗),票证收费岗1人,服务接待岗1人,灵厅管理岗2人,司仪告别岗1人,车间火化岗2人。
第四条、殡仪服务部:
xx区2人、xx区农村1人、xx区2人。
第五条、岗位等级划分:
结合各岗位性质,将公司所属各岗位划
分为四等,不同等级的岗位设定不同标准的服务奖分配分系数。
岗位等级
所属岗位
岗位归属
一级岗
火化岗、灵厅岗
业务部
殡仪驾驶岗
殡仪驾驶班
殡仪服务岗
殡仪服务部
二级岗
引导岗、告别岗、票证岗
三级岗
接待岗
四级岗
考核岗、采购岗财务岗、炊事岗、门
卫岗
综合部
第二章员工薪金制度
第六条、员工薪金构成:
公司全体员工实行基本工资+服务考核奖金的薪金制度,
第七条、基本工资:
合同制员工基本工资为广元市最低工资标
准;
事业人员基本工资为原人事档案岗位工资。
第八条、岗位服务考核奖金:
经理以下公司全体员工按照公
司总收入的14.5%计提全员岗位服务考核奖金。
第九条、事业人员特殊津贴:
事业人员在基本工资、服务考核奖金之外增加事业人员特殊津贴。
标准为公司月总收入的2%。
第三章岗位职责
第十一条:
票证岗:
(1)、接听电话并准确记录:
联系电话、死
者姓名、地址、时间、原因、服务人员;
(2)、派车及登记准确、安排公平、远近搭配适度
(3)、审核死亡证明、业务录入、开票收费办证;
(4)、管好票证、现金、死亡证明、火化证、业务委托书;
(5)、骨灰案存;
(6)、搞好本责任区清洁卫生。
第十二条:
引导岗:
(1)、审核死亡证明、、填写业务委托书;
(2)、丧葬用品销售、货柜货源补充;
(3)、衔接停放、告别、车间炉别等各岗位;
(4)、衔接各岗位工作、准确填写交班记录、协调并记录非业务用车;
(5)、搞好本责任区清洁卫生。
第十三条:
告别主持岗:
(1)、鲜花组合、花圈、遗像等摆放到位有序;
(2)、电子显示录入、主持遗体告别、引领家属瞻仰遗容;
(3)、微机、视频、话筒、空调准备,设施设备管理交接;
(4)、搞好本责任区清洁卫生。
第十四条:
灵厅管理岗:
(1)、准确填写《停放业务登记表》;
(2)、保障检查冰箱运行正常、做好灵厅防火防盗、管好解剖室设施;
(3)、勤观察遗体,无腐变发生;
(4)、配合法医尸检;
(5)、灵位、鲜花、花圈等摆放到位有序、挽联打印准确、贴挂标准、核对无误;
(6)、配合卸抬转运、鸣放礼炮、与车间、家属核实停放遗体火化、交班记录无误;
(7)、搞好本责任区清洁卫生。
第十五条、火化岗:
(1)、准确填写《火化登记薄》、细致查验票证、火化前与家属核对确认签字;
(2)、严格按操作程序火化遗体
(3)、骨灰发放必须认真核对各项记录,无名、疑难骨灰移交保存记录清楚
(4)、清洗保养设备,火化结束即关油门、风口、电源
(5)、准确填写交班记录:
当日火化情况、加油量、耗油量;
油耗在规定标准内
第十六条、接待岗:
(1)、管好接待厅财产、设施、设备并做好交接记录;
(2)、引领家属到前台交费办证、到焚化炉焚烧遗物、到接待大楼休息;
(3)、及时打扫大厅及贵宾厅、接待楼内外、厕所卫生;
(4)、做好大厅及贵宾厅茶水、影视服务工作;
第十七条:
殡仪驾驶岗:
(1)、服从调度、准时出车;
(2)、出车提前检查车辆,及时报告故障、遵守交通法规;
(3)、联系行车线路、接洽人情况,确保按时、准确到达目的地;
(4)、保持车内卫生、尸箱无污垢血迹、车辆清洗消毒;
(5)、与跟车人员轻抬轻放遗体,提醒家属妥善保管好财物;
(6)、引领家属交费办证、车间火化、焚烧遗物、接待大楼休
第十八条:
殡仪服务岗:
(1)、宣传殡葬法律法规、严格控制尸源
流失;
(2)、积极开展跟踪服务;
(3)、宣传引导公司的服务和产品。
第十九条:
考核统计岗:
(1)、参加每日业务部分析会议,并根据分析会议进行考核分数的统计。
(2)、每月3日前负责收集上月各岗位的考核打分情况进行汇总统计。
经各岗位负责考核人员签字后生效。
(3)、负责处理殡仪馆投诉事件以及安全管理工作。
(4)、严格上下班制度,服从各级领导安排。
(5)、负责馆内环境卫生的治理。
安排馆内绿化的维护保养。
(6)、每月5日前将各岗位考核打分情况汇总后制成表格进行公示
第二十条:
采购车管岗:
(1)、负责馆内物资的采购工作,确保采购质量。
(2)、负责每日的存款业务,确保现金无差错。
(
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