商务电话礼仪情景剧文档格式.docx

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　　1、拨打电话礼仪

　　拨打电话之前先打好腹稿与提纲

　　通话时间要恰当

　　通话维持三分钟原则

　　通话内容规范，问候对方、自报家门、说明所为何事

　　通话态度友善平和、适当放缓、吐字清晰

　　2、接听电话礼仪

　　应对得体语言礼貌、内容简明扼要，适可而止、举止得体

　　接听要及时，铃声不过三声原则

　　情景二：

前台接待

20__年5月31日上午8:

50

简洁的办公桌、文件夹

丁总何秘书前台周小姐接待周小姐

　　（丁、何从大门方向而来，何站在丁的右后方，接近前台地方，丁放慢脚步，适当方位停住，何走向前台咨询）

　　前台周小姐：

（起身鞠躬，面带微笑注视对方）您好，请问有什么可以帮助您的吗?

何秘书：

你好，我们是B公司的，我们是来赴约见你们王总的。

　　前台：

哦，二位请稍等，我们的接待人员马上引领你们过去。

好的，谢谢。

不客气，两位请到这边稍等一下。

　　（丁、何在旁边的接待倚坐下，坐姿要平稳，上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上，头双目平视，面容平和自然，坐在椅子上应至少坐满椅子的2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背）

　　（过会儿，接待人员到来，丁、何离座是要自然稳当）

　　接待：

（鞠躬，大概弯腰30度，面带微笑）两位好，这边请。

　　（伸出右手，手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，手腕和小臂形成直线，手臂前伸时，上身鞠躬5~10度左右）

　　涉及礼仪

　　1、眼神礼仪

　　注视时间应占整个交流时间的1/3至2/3

　　注视角度应平视，目光亲切自然

　　注视空间应上至额头，下至衬衫第二粒纽扣，左右至两肩宽

　　2、微笑礼仪

　　微笑与眼睛结合

　　微笑与语言结合

　　微笑与形体结合

　　3、坐姿礼仪

　　入座要稳

　　入座后上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上

　　头双目平视，面容平和自然

　　坐在椅子上应至少坐满椅子的2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背4、鞠躬礼仪

　　保持站立姿势，面带微笑，正视受礼者，头颈背成一面，以髋为轴心，慢慢向前倾一定度数，停留1~2秒后即起，复原鞠躬前状态。

　　5、手势礼仪

　　指示方向时手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，女士五指并拢，男士拇指自然稍稍分开，手腕和小臂形成直线。

　　手臂前伸时，上身鞠躬5~10度左右。

　　情景三：

电梯接待

文件夹、电梯

丁总何秘书接待周小姐

（先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时，先进电梯，礼貌地说）请进。

　　（丁总先进何秘书紧跟其后，进入电梯后接待按下要去的楼层按钮。

　　到达目的楼层：

一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌说）到了，请。

　　（丁、何先后出电梯后，接待立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

　　）

　　注意出入顺序，进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来;

先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。

　　伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：

先按电梯呼梯按钮。

　　轿厢到达厅门打开时：

若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。

　　进入电梯后：

按下客人或长辈要去的楼层按钮。

　　若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

　　电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。

　　电梯内尽量侧身面对客人。

一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：

「到了，您先请!

」。

　　客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

　　情景四：

会议接待

文件夹、纸、笔、纸杯

王总胡秘书丁总何秘书接待周小姐

（敲门，力度适中）

　　王总：

请进。

（引领客人进门后）王总，客人到

　　（王，胡起身迎接）

　　王：

丁总好，一路辛苦了。

　　（握手）

　　丁：

王总好，不辛苦（握手）这位是何秘书（王与何握手）

这位是胡秘书（丁与胡握手，何与胡握手）

（何给丁名片）这是我的名片

（接过名片看过后装起来）（胡给王名片）这是我的名片

（接过名片后看过装起）

丁总，这边坐（手指引客人要坐的地方）

　　（丁、何同时向所在处走，何微快于丁走到座位，轻轻放下文件夹，替丁总拉开椅子，动作轻巧且迅速，胡同样替王总拉开椅子，丁与王同时坐下，胡与何各自坐下）

　　（接待周小姐用托盘送上茶水，轻放与丁、何、王、胡的右手边，丁、何、王、胡点头致谢）王：

（王与丁仔细阅读文件）丁总觉得这份合同还满意吗?

恩，满意。

那我们签合同吧。

好的。

　　（双方签约完后，同时站起，双方握手）

　　1、称呼礼仪

　　职务性称呼，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加

　　2、介绍礼仪

　　时机把握、顺序安排、时间长度

　　3、握手礼仪

　　接待来访客时，应由主人首先伸出手来与客人相握，表示欢迎;

在客人告辞时，应由客人首先伸出手来与主人相握，表示感谢

　　握手神态需专注，双目注视对方，面含微笑，距握手对象一米为宜，姿势要自然，行礼者应双腿立正，上身略微前倾，伸出右手，手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四指并拢，拇指适当张开，注意握手力度均匀，时间1至3秒为宜

　　4、名片礼仪

　　递交名片：

把握递交名片的时机，递交名片时面含微笑，正视对方;

拇指食指捏住名片上端的两角;

将名片的字面朝向对方，便于阅读;

递送名片时应谦恭大方，礼貌敬人收受名片：

面含微笑，拇指食指捏住名片下端的两角，接受名片表示谢意，并认真阅读，有来有往自己递交名片，收受名片妥当存放，以示尊重。

　　【完】

　　《商务电话礼仪情景剧剧本二》

　　商务礼仪剧本

　　----记杭州的某个夜场谈判

　　（夜场就是一种零售终端，主要指夜总会、KTV歌城、酒吧、迪吧等）

　　小组成员简介：

　　徐继麟饰夜场总经理徐总

　　金鑫饰夜场经理助手小金

　　黄俊钢饰A品牌销售经理黄经理

　　钱丽红饰B品牌销售经理钱经理

　　何娇饰某宾馆迎宾小姐

　　黄永飞饰服务员

　　叶科跃饰旁白

　　沈耶作总结

　　剧本内容简介：

本剧本共分三个场景。

　　依次分别描述了迎接，午餐，谈判。

　　场景一

　　迎接

　　迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。

　　尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。

　　给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。

　　迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项:

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

　　若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。

　　客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

　　（三）接到客人后，应首先握手问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。

　　然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

　　①握手的礼仪

　　握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

　　一、握手的顺序：

主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

　　二、握手的方法：

　　1、一定要用右手握手。

　　2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。

　　当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

　　3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。

　　年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。

　　和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

　　4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。

　　有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。

　　男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。

　　男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

　　5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

　　6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

　　②送名片的礼仪：

　　1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。

　　你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：

“如果您方便的话，能否留张名片给我?

”

　　2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

　　（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

　　（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

　　（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。

　　考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。

　　分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

徐总、小金、黄经理、钱经理

20__年12月1日早上

　　地点：

萧山机场

招手、握手、上车、迎接

　　（上午九时左右，徐总、小金、黄经理、钱经理等一行人出现在机场）

　　（黄经理刚下飞机，徐总和小金迎接上去）

　　徐总：

（满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与黄经理握手）小黄!

好呀，一路辛苦了。

　　我先介绍一下，这是我新聘的助手，小金。

　　来，小金，这是我的铁哥们，现在是商界的精英，黄经理。

　　小金：

（握手，满脸笑容地）黄经理，你好!

　　黄经理：

（对徐总说）走走走，回你公司去。

　　（说完，就把手搭在徐总的肩上，显得很是亲热。

　　小金在一旁看在眼里，心里若有所思）

好好好，再稍等一下，还有一位客户马上就到了。

　　（片刻之后，钱经理从飞机上下来）

你是钱经理吗?

　　钱经理：

对呀，你是?

我是夜场经理助手，小金，你好!

哦，你好，你好!

（边说边伸出手）

　　钱经理跟在小金的身后向徐总和黄经理走了过来。

徐总，钱经理来了。

（快步走上前，伸出右手，身子略向前倾斜，满脸笑容地和叶握手）

　　嘘总，你好!

你好!

让你久等了。

　　这是我的名片。

　　（钱经理身子略向前倾斜，双手递过名片）

（双手接过名片，看了看）你好你好!

我来介绍一下，这位是黄经理，A品牌的销售经理。

你好（和黄经理握手）很高兴能见到你（然后双手把名片递给黄经理）

（一只手接过名片，瞟了一眼，随手插入裤袋）我的名片，（然后一只手插入上衣口袋，在里面寻了一翻，没发现名片）啊，不好意思，恩，在哪里?

（两手在前身摸了个一翻，终于在裤子后衣口袋摸出一张皱巴巴的名片）

　　（握手，待两人寒碜后）

走，走，走。

　　我做东，为二位接风洗尘。

　　（小金在前面带路，一行人向车子走去。

　　小金打开车门，黄经理就跳了上去）

哥们不错嘛，都大奔呢

　　钱经理:

（在徐总的旁边）徐总，你先请

别别别，你是客人，你先

　　（第一幕完）

　　场景二

　　午餐

　　西餐用餐注意事项：

　　入座有讲究

　　最得体的入座方式是从左侧入座。

　　当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。

　　用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。

　　两脚交叉的坐姿最好避免。

　　如何使用餐巾

　　点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿上盖住膝盖以上的双腿部分。

　　最好不要把餐巾塞入领口。

　　刀与叉的使用方式

　　英美人的饮食习惯不一样。

　　吃肉菜时，英国人左手拿叉，叉尖朝下，把肉扎起来，送入口中，如果是烧烂的蔬菜，就用餐刀把菜拨到餐叉上，送入口中，美国人用同样的方法切肉，然后右手放下餐刀，换用餐叉，叉尖朝上，插到肉的下面，不用餐刀，把肉铲起来，送入口中，吃烧烂的蔬菜也是这样铲起来吃。

　　吃米饭之类的料理时，可以很自然地将勺子转到正面舀起食用。

　　这时候，也可利用刀子在一旁辅助用餐动作。

　　将餐盘上的料理舀起时，利用刀子挡着以免料理散落到盘子外面，如此一来就可以很利落地将盘内食物舀起。

　　如有淋上调味酱的料理了，也可以利用刀子刮取调味酱，再以汤匙或调味酱用汤匙将料理与资料一起送入口中。

　　如以勺子抵住，再用汤匙淋上调味酱后食用，则是错误的动作。

　　以勺子舀起料理时，以左手持用刀子，将食物置于勺子正面再送入口中。

　　在与朋友聚餐的轻松场合，如果不须用到刀子，可以用右手拿勺子进餐。

　　当盘子内的细碎食物聚集时，可利用刀子挡着，再以勺子舀起。

　　利用汤匙代替刀子也是可以的。

　　以刀子将料理聚集到汤匙上，再以汤匙将食物送入口中。

　　调味酱用汤匙与一般汤匙的用法是一样的。

　　应利用刀子将料理推到调味酱汤匙上食用，而非以勺子挡住料理再以调味酱用汤匙淋上酱料，因为后者是违反礼节的。

　　小毛病大问题

　　打喷嚏

　　要赶快用口布挡一挡，并说声“对不起”（Excuseme）。

　　如要擤鼻涕，应用自己的手帕或纸巾，轻轻擤下，可别像奏乐似的要所有的人都欣赏你，擤下来的鼻涕别放在桌上。

　　打嗝也应向他人说声Excuseme了。

　　万一咳嗽或有人呛到，在场的人要若无其事般的自然，免于当事者尴尬，当然有人被东西噎著时，这时救人要紧，礼节可暂摆一边，是可被包容的。

　　抽烟

　　现在全球流行提倡禁烟，要点烟时应注意下列的礼貌:

看桌上有无烟灰缸，如没有就表示禁止抽烟，如有也不代表就可抽烟，应先徵求左右邻座的同意，这也是尊重他人生命权的表现，空间太狭小，空气不佳时也不是抽烟的好环境。

　　喝酒的`礼节

　　喝酒千万别过量，客人大约以三杯为准，更不可在桌上闹酒，上桌时主人可举杯感谢大家共襄盛举，客人可别借花献佛。

凯恩戴斯大酒店

20__年12月1日中午

徐总、小金、黄经理、钱经理、酒店迎宾小姐、服务员

鞠躬，餐桌礼仪，西餐礼仪

　　（车子开到某宾馆门前）

　　迎宾小姐：

欢迎光临!

（弯腰30度，双手交叉叠放）

　　（徐总等一行四人进入酒店客房）

　　还没等徐总开口，黄经理就找了个位置坐下，并说

来来来，坐坐。

　　（小金，在一旁，拉了拉徐总，好象在和他说什么，徐总没和她多说，只是勉强地笑笑）

来，大家坐!

　　（四人坐好之后）

　　服务员走了进来。

　　服务员：

（一只手拿着菜谱，另一只手背在身后）先生，请问你们要点些什么?

来，我看一下，来个……，再来个……（点了几个菜）

恩!

稍等!

菜马上就来!

（恭敬地退了出去）

哥们（对徐总说），可以吧。

　　（徐总只是对黄经理笑了笑。

　　钱经理也只是笑，小金在一旁，心里不是滋味）

　　用餐过程中

　　（当大家正在用餐时）“啊茄，啊茄，……”黄经理，突然喷嚏不断，口中念念有词“恩，怎么回事?

”，其他人都停了下来，看着他，黄经理拿出面巾纸处理完后，拿起刀叉，“来来，大家吃，大家吃”。

　　（过了一会，徐总开始讲话）

今天有幸两位来，我也知道，不是为了我这顿饭，至于那个场子的承包……

哎，哥们，别别，现在不谈那事，不谈那事，吃完再说。

　　（说完，拿起酒杯）

来，钱经理，有幸认识你，咱来喝一杯。

还是和徐总一起吧。

来，来，小金，喝，年轻人，好好干……

　　（其他人都停了下来，小金只是默默地看者黄经理，又看看徐总，最后和钱经理对视一笑。

　　餐毕

　　（所有人都站起来，准备出去，这时，黄经理把徐总拉住）

（低下声）哥们，看在咱两多年的交情上，那场子你看……

　　（说完，和徐总对视一笑）哈哈……

好说，好说

　　（第二幕完）

　　场景三

　　商务谈判

　　商务谈判礼仪

（一）--谈判准备

　　商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。

　　谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。

　　男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。

　　女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

　　布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。

　　谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

　　商务谈判礼仪

（二）--谈判之初

　　谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。

　　作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。

　　被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：

"

幸会"

、"

请多关照"

之类。

　　询问对方要客气，如"

请教尊姓大名"

等。

　　如有名片，要双手接递。

　　介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。

　　稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。

　　谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。

　　手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。

　　切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。

　　谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

　　商务谈判礼仪（三）--谈判之中

　　这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。

　　报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。

　　在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。

　　查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。

　　切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。

　　但对原则性问题应当力争不让。

　　对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。

　　磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。

　　发言措词应文明礼貌。

　　解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

　　处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。

　　如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。

　　主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。

　　商务谈判礼仪（四）--谈后签约

　　签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。

　　双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。

　　助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。

　　双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

　　签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。

　　其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

公司会议室

20__年12月1日晚上

服装礼仪、谈判布置礼仪、行为举止礼仪、言谈礼仪等

　　（大家就坐后，徐总开始说话）……

二位远道而来，我也不想让你们空手而归，但说实话，我目前只有一个场子可以租，我也知道你们两家，都有实力……

　　（说完，看着钱经理和黄经理）

　　（黄经理两手抱在胸前，翘着二郎腿，眼睛环视四周.）

　　（钱经理坐在椅子上，手上拿着谈判材料，注视着徐总）

哥们!

我们都是老交情了，你也应该相信兄弟我的能力，钱也好说（一副恃才傲物的样子）

徐总!

我们公司对你要出租的夜场非常感兴趣，还特别留出一大部分资金用于对夜场的租用、装修、聘用管理人才等等方面，

　　而且我们在之前还对夜场的周围环境及消费人群等方面因素做了市场调查，相信我们更能经营好夜场，带来更多的利润，这是我们的调查分析材料、报告及一部分我们公司可以公开的计划，请徐总过目。

　　（双手恭敬地递给徐总）

（双手接过恩!

我看看（面带微笑）

　　。

　　（经过几翻磋商，在谈判休息时间，小金和徐总在另一间办公室）

黄总，您看……有句话，我不知当讲不当讲

有什么话，你说吧小金：

我觉的那个黄经理……要是从公司的利益出发，我还是觉的钱经理会对我们有利一些，

　　只不过，我怕您为难……

我自有分寸，感情归感情，事业归事业吗!

　　（说完，两人对视笑了起来，然后回到谈判的办公室）

大家今天都累了，不如先回去休