罗莱家纺经销商大客户服务中心管理制度4Word格式.docx
- 文档编号:19968453
- 上传时间:2023-01-13
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:31.45KB
罗莱家纺经销商大客户服务中心管理制度4Word格式.docx
《罗莱家纺经销商大客户服务中心管理制度4Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《罗莱家纺经销商大客户服务中心管理制度4Word格式.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
四、大客户服务中心人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、要有良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质;
3、广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
5、团结一致积极向上,提高部门凝聚力五、大客户服务中心工作人员的心理要求
1、要有与客户建立长久合作关系的心态;
当客户拒绝时,要有良好的心理素质,做持久接触的想法。
2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的工作有信心;
3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,有投诉时,要让客户有发泄的机会,一吐为快;
然后再深入了解请款,妥善处理。
如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司。
但要理解,并解释。
六、大客户服务中心人员招聘、离职及管理制度招聘人员要求
良好的沟通能力,熟练使用办公软件,做事严谨、有条理、责任心强,既能独立工作,又善于团队协作,善于发现问题,并解决问题,积极进取。
容貌端庄、形象气质好、工作积极、热情大方,高中以上学历,有相关工作经验者优先,中心主任为部门最高管理者,以下为团购部经理、大客户经理及文员,试用期3个月。
人员计划:
人员配置为5人。
员工如欲离职,需提前一个月以书面形式递交离职申请书,从批准当日半个月后方可办理离职手续,结清账目,讲所有客户资料上交公司,在账目未结清前,不得离职,如擅自离职,或超过3天无故未请假不上班,公司将扣除未发放薪资及提成。
罗莱家纺大客户服务中心员工绩效考核和薪资待遇标准
一、基本工资:
500元,工作满半年基本工资自动上调到800元,交通补
助:
50元,话费补助:
50元。
兼职无基本工资,只享受销售提成。
二、新员工三个月内完成任务方可享受基本工资,如上月未完成任务,可
在下月补足,可享受上月基本工资,每月任务为2万元。
三个月后任务为5万元。
三、按公司执行团购价格完成销售,提成比例为销售实际发生额的5%;
低
于此价格完成销售提成比例为3%;
个人团购完成当月任务并全部回款,公司奖励200元,当月超额完成任务回款业绩达6万元,公司奖励500元;
当月超额完成任务回款业绩达8万元,公司奖励1000元;
当月超额完成任务回款业绩达10万元,公司奖励202*元;
以上奖励不兼得。
个人团购连续3个月内累计完成40万,在原有提成和奖励的基础上,另外奖励500元;
一年内完成销售业绩100万元,再以上奖励基础上再奖励202*元。
四、工作满一年,公司将派送到总部参加一次总部培训一次,费用公司负
责,(另公司补助1000元)。
五、工作满三年可晋升为大客户服务中心团购部经理,将享受公司非VIP
部分团购销售总额的0.3%提成。
六、个人3个月内未能完成累计销售5万元的销售底线,公司将劝退本人;
七、团购部完成当月20万销售任务时,公司奖励部门500元活动基金;
半年完成100万销售任务时,公司奖励部门3000元活动基金;
全年达到200万销售额时,公司奖励部门8000元活动基金。
本制度执行日期:
202*年1月1日
二O一O年十二月二十七日
扩展阅读:
媒介行销中心基本管理制度
陕西校园招聘会第一品牌
(讨论稿)
管理就是服务。
为使中心的每位员工全时全方位地感受到服务的存在,同时夯实管理的各项基础性工作,提高管理和服务水准,制定以下制度。
所有制度于4月内完成、传达并部分实施,6月正式实施。
媒介行销中心基本管理制度由以下部分构成:
一、中心基本构架二、各部门职能描述三、各职位描述
四、中心日常行为管理制度五、各岗位工作执行与奖惩制度六、客户管理制度七、绩效考核制度八、培训与学习制度九、费用统筹制度十、人事制度
十一、制度修改与更新程序
5月起试行一个月,陕西校园招聘会第一品牌
一、媒介营销中心基本构架
媒介策划部媒介营销中心媒介资源部客户服务部媒介策划
广告排期媒介调研媒介购买资讯监播费用统筹栏目销售媒体代理媒体服务陕西校园招聘会第一品牌
二、部门职能描述表——媒介营销中心中心名称直接上级部门办公公司本部代码地点所属总经理策划部、媒介资源部、客户服务部部门公司全面代理和其他媒体的销售和服务、媒体资源的开发、管理,对外开展合作媒介营销中心中心职能1、销售与推广公司全面代理媒体。
制订年度销售目标、销售方针和政策并推广销售公司全面代理的所有电视栏目、时段,同时拓展一般性媒介代理业务,完成中心的阶段以及年度营业目标。
2、提供专业、全面的媒体服务。
为本中心所有客户,同时为其他部门所有客户提供专业、实效的媒介服务,主要包括媒介调研、资讯、策略、排期、购买、监播和效果评估等。
有必要时会同客户人员就专业方面与客户沟通,协助开拓客户,并提案。
主3、管理和维护媒体资源。
要研究特定媒介的广告价值,进行投资绩效评估,参与大宗媒介的购买、媒介公关、不断加强职与媒体的沟通,知晓媒体即时动态,维持良好的合作关系,时时发掘新机会。
能4、开发和经营自有媒体。
不断发掘新媒体机会,开发和经营自有媒体。
5、对外开展媒介业务合作。
和外地广告公司与媒体开展业务合作,扩大业务来源,增加中心利润增长点。
兼管职能1、公司发展战略与策略的建议。
2、中心和其他部门的媒介作业培训。
3、公司交办的其他事项。
部门职能描述表——策划部
部门名称直接上级策划部中心总监部门代码所属职位企划员、助理企划办公地点公司本部部门职能媒介策划、广告排期、效果评估、媒介提案、媒体调研1、媒介策划。
为公司所有客户,包括其他部门的客户提供媒体策略服务。
会同客户人员和客户,了解其市场企图,根据行销目标和策略,提供专业科学的媒介策略,并撰写媒介策划书。
主要职能2、广告排期。
制作媒体投放执行表。
3、媒体效果评估。
包括两部分,一个为所做媒体计划的效果预估,以评定计划的合理和科学性程度,另一个为媒体投放竞争性分析。
4、媒介提案。
会同客户人员向广告主提交媒介策划和广告排期表。
5、媒体调研。
各地媒介环境分析、电视栏目,尤其公司全面代理的电视栏目广告价值分析、目标群体媒介接触习惯分析,收视率分析。
。
1、兼2、管3、职能中心和其他部门的媒介作业培训。
部分媒介资讯的搜集整理和提供工作,如收视率。
公司和中心交办的其他事项。
部门职能描述表-媒介资源部
部门名称直接上级媒介营销中心中心总监部门代码所属职位办公地点公司本部局长、局长助理、购买员、监播员、咨询员部门职能媒介资源开发、管理、购买、监播、咨讯1、负责公司媒介购买、开发、管理
(1)媒介资源的开发、管理
(2)本土及外埠广告公司业务的拓展、维护、管理(3)各媒介购买、代理、发布(4)新闻单位的联络和公关(5)媒体危机事件的处理(6)媒介发布的监督及管理主要2、负责客户的管理职能3、开展媒介营销中心人员培训。
4、中心费用统筹。
中心媒介费用、业务费用等统筹安排。
5、提供媒介资讯、媒体监播了解媒体动态变化,整理和分析并提供媒介咨讯
(1)公司级客户的服务及管理
(2)新客户的开发及管理陕西校园招聘会第一品牌
1、协助公司其他部门的与媒介有关的业务工作2、公司和中心交办的其他事项。
兼管职能部门职能描述表-客户服务部部门名称直接上级客户服务局媒介中心总监部门代码所属职位局长、客户主管办公地点公司本部部门职能公司全面代理媒体的销售和服务、媒体代理与服务1、制度销售目标和销售方针政策。
结合公司发展战略和目标,分析和预测市场,制订和分解销售目标、出台销售方针和政策。
2、销售与推广公司全面代理媒体。
推广销售公司全面代理的所有电视栏目、时段,同时拓展一般性媒介代理业务,完成中心的年度营业目标。
主要3、客户服务。
职为代理客户提供相应的媒介以及行销服务。
能4、客户管理。
客户资料档案管理、客户公关、合同管理、客户统筹、负责合同款项的回收5、信息采集和整理。
客户和行业信息的搜集和整理。
1、兼管职能1、2、为公司承揽全面代理客户。
部门的媒介销售业务培训。
公司交办的其他事项。
三、职位描述表-媒介营销中心总监
单位名称直接上级工作地点教育程度任职条件工作经验媒介营销中心总经理职位名称直接下级公司本部大学本科以上学历三年以上相关工作经验具备广告传播学、市场营销学、经济学、新闻学、管理学、组织行为学及电脑等专业知识,具备优秀的协调统筹能力、沟通技巧、提案能力,良好的团队精神,通权达变的业务判断能力和出色的分析能力,尤其是在重大业务和策略分析方面;
具备独立思考能力,领导和协调重大交易谈判的能力;
出色的行政和人事管理能力。
负责中心全盘工作,并直接分管媒介策划局负责程度(全责/部分/支持)全责衡量标准(数量、质量)前瞻、全面、准确;
职能部门设置精简、合理、高效;
制度健全、科学。
能及时发现问题,快速提出应对方案,并有预见性,对重大客户的开拓和维护起较大积极作用各部门运作良好,协作高效总监职位代码媒介资源部、客户服务部、策划部职务等级高层专业知识与技能本职工作工作范围1、中心发展规划。
负责制定中心发展目标和发展策略、步骤,各职能部门设置和分工,制订基本管理制度。
2、中心重大事务决策。
重要人员和岗位的决定,重要客户的拓展、策划和提案,新的赢利点的开发。
3、中心内部工作的协调。
协调各部门的工作。
全责全责陕西校园招聘会第一品牌
具优秀的培训沟通技巧;
培训方向4、中心和公司的专业培训。
正确、及时;
员工专业知识和实际针对不同需要,主持各种类型的全责运用能力切实提高;
解决实际问题媒介和广告专业培训。
和着眼长远结合。
5、直接管理媒介策划部工作。
建立和分管媒体策略部门,培训部门人员精干、运作良好;
及时提专业的媒介策划和计划人员,为全责供专业、实效的媒体策略和媒体计各部门提供媒体策略与媒体计划划。
工作权限
1、对所属人员的人事管理权及规定权限内的人事任免权;
2、规定权限内的财、物审批权。
严格按照公司各项制度执行。
职位描述表-媒介资源部经理
部门名称直接上级工作地点教育程度任职条件工作经验专业知识与技能本职工作媒介资源局中心总监职位名称直接下级媒介营销中心大学本科以上学历5年媒体操作经验,本土3年以上媒介操作经验具备广告学、广告媒体研究、市场营销学、管理学等专业知识,具提案能力并能独立完成媒介提案,有良好的团队精神及敬业态度,有培训讲课能力,有效组织完成各项事务性工作的能力,很强的沟通能力,很强的数据处理能力。
负责公司媒介中心媒介资源的管理、开发、媒介购买、监播和资讯负责程度(全责/部分/支持)衡量标准(数量、质量)开发的媒体的有效性和适用性;
媒介折扣的最优化;
代理媒介的利润额度最大化;
媒介执行力度强;
危机事件处理能力强广告公司合作的项目及业务范围扩展/业务量增加局长职位代码资源组、购买组、咨询组、监播组职务等级中层工作范围媒介资源的开发、管理。
各媒体的代理、开发,媒介关系的维护,新闻单位的联络。
对外业务的拓展、维护和管理。
与外埠广告公司和本土广告公司开展业务合作。
全责全责工作权限任职条件陕西校园招聘会第一品牌
提供媒介资讯。
及时、准确地提供各媒介咨询掌握媒介最新动态变化。
全责价格(刊例价、执行价、市场价)媒介监播。
选择和确定媒体监播监播的准确、及时、全程跟踪;
单位,为中心和公司客户提供媒全责监播服务到位。
介监播服务。
业务培训。
中心员工的服务能力及时、针对性强;
员工服务能力和全责及品质的培训品质切实提高。
1、媒介购买决策权4、媒介资源部人员任免权2、媒体费用申请及审批权5、媒介资源部人员工资及奖金决定权3、事件处理费用申请权及审批权6、媒介执行权(价格执行权、段位执行权等)职位描述表-客户服务部经理
部门名称直接上级工作地点教育程度工作经验专业知识与技能本职工作客户服务局中心总监职位名称直接下级公司本部大学以上(优秀者放宽)二年以上相关客户服务和销售管理工作经验具备媒介策划、广告传播学、市场营销学、经济学、心理学、社会学及电脑等专业知识,具备优秀的沟通和谈判技巧、良好的团队精神及领导协调能力,有发现潜在客户的能力、高超的推销水平和优秀的服务能力。
媒介推广销售以及部门管理负责程度(全责/部分/支持)全责衡量标准(数量、质量)销售目标科学、合理,销售方针正确,销售政策富有激励性和灵活性。
富有成效、率先完成个人销售目标,具备相当的销售水平和技巧,高质量的服务水准。
局长客户主管职务等级中层职位代码工作范围1、制订部门销售目标和政策。
结合公司发展战略和对市场的分析预测,制订部门销售目标和销售方针、政策。
2、媒介推广和销售。
推广和销售公司全面代理媒介,以及一般性媒体业务的拓展,并提供的媒体服务。
全责陕西校园招聘会第一品牌
3、部门日常行为管理。
部门考勤、业务汇报、工作统计、部门协作、高效运转;
考核和奖惩全责人员临时分工、业务会议、绩效考有效激励部门员工达成目标。
核、实施奖惩客户资料准确、完备,保管完整;
4、部门客户管理。
客户公关让客户满意和产生实效;
客户资料管理、客户公关、客户统全责在部门重大客户的拓展中起很大筹安排、部门重大客户的拓展、合推动作用;
合同规范,保存完整;
同管理、回款管理回款严格按照合同要求。
有一定授课能力和技巧,培训及5、部门业务指导和培训。
全责时、解决实际问题,快速提高员工对部门员工,尤其新员工进行定期销售和服务水平。
和不定期的培训和指导。
工作权限1、所属人员的人事管理权及规定权限内的人事任免权;
职位描述表-客户主管
单位名称直接上级工作地点教育程度任职条件工作经验专业知识与技能本职工作客户服务部客户服务局长职位名称直接下级媒介营销中心大学以上(优秀者放宽)一年以上相关客户服务和销售推广工作经验具备媒介策划、广告传播学、市场营销学、经济学、心理学、社会学及电脑等专业知识,具备良好的心理素质和积极的进取心,优秀的沟通能力、良好的团队精神及敬业态度,有发现潜在客户的能力、高超的推销水平和优秀的服务能力。
负责推广和销售公司全面代理媒体,一般媒体代理业务的拓展和服务负责程度(全责/部分/支持)全责衡量标准(数量、质量)新员工月均任务():
老员工月均任务():
能深入了解公司代理媒体的情况,西安以及陕西各地媒介环境,提出有价值的媒介策略建议。
职务等级基层客户主管职位代码工作范围1、销售与推广。
负责推广和销售公司全面代理媒体,同时拓展一般媒体代理业务陕西校园招聘会第一品牌
2、客户服务。
细致、认真、热情,主动;
了解所服为客户提供媒介策略以及行销服全责务客户产品和行业情况;
客户满意第务一。
3、回款。
严格安合同要求,回款及时、全额,负责合同款项的回收全责无滞怠帐每月拜访()家潜在客户,及时整4、信息采集和整理。
理客户信息;
信息全面、准确全责客户和行业信息的搜集和整理熟练运用电脑,因特网搜集和分析整理客户资料。
5、树立和推广良好的公司形象。
严格着装、遵循礼仪、专业扎实、服全责务优良工作权限经申请调动中心媒介资源和策略人员支持,公司其他部门的协助
严格按照公司和中心各项制度执行职位描述表-媒介企划
单位名称直接上级工作地点教育程度任职条件工作经验专业知识与技能本职工作策划局中心总监职位名称直接下级媒介营销中心大学以上一年以上广告或媒体工作经验具备广告传播学、广告心理学、新闻学、市场营销学、公关学等专业知识,熟练运用电脑,精通媒体调研软件、WORD、EXCEL等办公软件,具备较强的数据分析能力,优秀的策略思想,良好的沟通技巧和提案能力。
负责公司各类型的媒体策划、广告排期和效果评估负责程度(全责/部分/支持)全责衡量标准(数量、质量)按时完成及时提供,媒体策略针对性强,专业、实效;
策划书规范、专业,表述清楚,易于交流。
企划员企划助理职务等级基层职位代码工作范围1、媒体策划。
为公司所有客户,提供媒体策略服务,提供专业、科学的媒介策略,并撰写媒介策划书陕西校园招聘会第一品牌
2、广告排期。
按时完成及时提供,科学、合理,全责制作媒体投放执行表。
附有计划效果预估和排期说明,价格和折扣无任何差错。
3、效果评估。
一为广告排期表效果预估,以效果预估无任何差错;
竞品分析评定计划的合理和科学性程全责准确、有深度,要有结论,并对度,另一个媒体投放竞争性分媒体策略有较大参考价值。
析具备优秀的会客和沟通能力;
一定4、提案。
的提案技巧;
会同客户人员向广告主提交媒全责以客户能接受的语言和方式推荐媒介策划和广告排期表。
体策略和排期。
媒介环境分析有深度、专业、准确;
媒介环境分析、电视栏目广告全责栏目分析准确、专业、卖点突出;
价值分析、目标群体媒介接触收视率分析准确、专业,及时。
习惯分析,收视率分析等工作权限经申请调动中心媒介资源和策略人员支持,公司其他部门的协助严格按照公司和中心各项制度执行
职位描述表-媒介购买
部门名称直接上级工作地点教育程度任职条件工作经验专业知识与技能本职工作媒介资源局资源局长职位名称直接下级媒介营销中心大专以上学历2年以上工作经验,从事过媒介工作者优先具备广告传播学、新闻学、市场营销学、公关学等专业知识,熟练运用电脑,精通WORD、EXCEL等办公软件,熟练运用INTERNET获取媒介资讯,较强的数据分析能力,良好的沟通技巧。
负责公司媒介部所有咨询的管理、监播负责程度(全责/部分/支持)衡量标准(数量、质量)职务等级基层购买员职位代码工作范围工作权限陕西校园招聘会第一品牌
1、准确无误的执行发布电视广告执行公司的广告发布2、日期无误的执行发布公报纸业1、电视全责务,尽量保证客户指定的版面2、报媒3、按时将客户的广告按客户的要3、户外求将广告发布及时提供报样、监播单、播出单等广告发布的监督全责相关的发布证明材料与媒介工作人员保持良好的关系媒体公关和联络全责媒介执行做到最优化媒介执行情况的及时反馈做到媒介执行无失误,发现失误及时解决,将公司的损失降低到最低全责限度。
媒介失误负全责(媒介自身原因除外)媒介咨询的整理及提供提供各媒介价格、折扣、段位节部分及时、准确、全面目安排、栏目分析报告等。
1、媒介费用申请权2、媒介工作人员公关费用申请权3、媒介临时费用申请及提前领取(经资源局局长同意后)4、媒介用品的直接申报及提前领用权(500元内)
任职条件职位描述表-媒介监播
部门名称直接上级工作地点教育程度工作经验专业知识与技能媒介资源局资源局长职位名称直接下级媒介营销中心大专以上学历2年以上工作经验,从事过媒介工作者优先具备广告传播学、新闻学、市场营销学、公关学等专业知识,熟练运用电脑,精通WERD、EXCEL等办公软件,熟练运用IENNETH获取媒介资讯,较强的数据分析能力,良好的沟通技巧。
职务等级基层监播员职位代码陕西校园招聘会第一品牌
本职工作负责公司媒介部所有咨询的管理、监播负责程度(全责/部分/支持)全责全责全责全责衡量标准(数量、质量)及时提供各种监播资料及时检查公司执行媒介的执行情况及时提供报样检查广告的执行情况及时提供户外广告发布的执行情况按时提供监播资料核对广告发布的质量发布失误负全责(媒介原因除外)及时、准确、全面工作范围监播机构的选择和确立电视媒介的监播与执行报媒的监督户外媒体的监督监播资料的整理监播结果的及时反馈播出失误的责任确立媒介咨询的整理及提供提供各媒介价格、折扣、段位节目安排、栏目分析报告等。
部分工作权限1、事件处理费用审批权2、监播机构的选择和确定权3、监播费用的申报权
四、中心日常行为管理制度
日常行为管理客户部门业务笔记制度日记周记月记每日早9:
00前填写当日工作计划,当日晚完成当天工作记录。
每周五填写一周工作总结。
每月末填写一月工作总结检查考核工作笔记由部门经理定期和不定期检查和指导,并作为绩效考核的一项指标。
备注
中心其他部门员工提供工作周记和月记以及自评,作为绩效考核的一项指标。
日常行为管理工作纪律陕西校园招聘会第一品牌
1、上班时间严禁做一切与工作无关的事情;
2、不是工作需要,工作时间禁止在报纸上花过多时间;
3、上班时间,一般禁止接听私人电话,如果确有需要,不要花过多时间,尽量长话短说;
4、打长途电话,严格实行登记制度(登记表附后)。
长途电话使用登记簿
发话人使用电话发话时间月日时分受话人对方电话持续时间通话内容简注日常行为管理客户人员衣着规范及仪表(男性)类别西装衬衣领带长裤便装鞋袜深色,最好为深蓝色或黑色白色最佳,注重领袖处清洁,并熨平整中性色彩,不要太花或太暗选用与上衣色彩、质量相称的面料,裤长以盖住鞋面为准中性色彩,清洁、无油污无论质地如何,一定要擦亮最好为黑色,不要穿白袜,穿时不要露出里裤要点陕西校园招聘会第一品牌
手头发眼睛嘴胡须公文包干净,指甲要定时修剪,无污泥梳理整齐,不要挡住额头,更不要有头屑没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝不要有烟气、异味、出门前可吃口香糖必须刮干净,最好不要留胡须外出见客必须带公文包,不可空手或用简单的文件夹拿公司资料、媒体计划。
日常行为管理客户人员衣着规范及仪表(女性)类别头发服装首饰鞋袜手眼睛嘴唇化妆要点干净整齐,不要留怪发,更不要有头屑职业装为主,色泽以中性为好。
不可穿短裤、吊带、膝盖以上2寸短裙不可太过醒目或珠光宝气,不要佩带三件以上的首饰皮鞋,保持鞋面光亮和鞋边的干净。
不可穿松糕鞋。
高筒连裤丝袜,以肉色为佳干净,指甲要定时修剪,无污泥不要有渗出的眼线,睫毛液、无无眼袋、黑眼圈一定要涂口红,并且保持口气新香一定要化妆,但以淡妆为主公文包外出见客必须带公文包,不可空手或用简单的文件夹拿公司资料、媒体计划备注客户人员衣着规范及仪表由中心和部门每天检查,记入绩效考核五、各岗位工作执行与奖惩制度
各岗位工作执行与奖惩制度媒介购买客户主管(下单)媒介资源部经理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 罗莱家纺 经销商 客户 服务中心 管理制度
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)